淘宝客服响应时间问题及基本功

淘宝客服售前沟通技巧及注意事项[精选多篇]第一篇：淘宝客服售前沟通技巧及注意事项客服售前沟通技巧一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。

客服售前沟通一般分为七个步骤, 主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。

首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。

不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。

可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。

当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

第二步询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。

当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。

如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。

即使没有也让客户看看店里其他的产品。

第三步推荐——“体现专业，精确推荐” 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。

用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

第四步议价——“以退为进，促成交易”在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。

如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。

还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第五步核实——“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

天猫淘宝客服常见问题回答技巧11.顾客进店，第一反应回答“您好”首先对待顾客要有礼貌，反应要快。

当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。

而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。

这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。

2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等”生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。

但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！33.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。

1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。

2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。

3.身份转换，权利有限，请示领导。

“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！”4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。

5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！”6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。

电商客服的售后服务与问题解决话术随着互联网的快速发展，电子商务行业迅速崛起，在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。

然而，电子商务并非完美无缺，客户在购买过程中可能会遇到各种问题，这就需要电商客服提供高效的售后服务和问题解决话术。

一、电商客服的售后服务1. 及时回复：对于用户提出的售后问题，电商客服应该第一时间回复，尽可能在24小时内给予答复，这样可以有效提升用户对售后服务的满意度。

2. 耐心细致：客服应该耐心细致地听取用户的问题，并尽可能详细地解释清楚。

在解答问题时，客服应该将自己放在用户的角度思考，给予真诚的帮助。

3. 个性化服务：针对不同的用户需求，客服应该提供个性化的服务。

比如，对于经常购物的老客户，可以适当给予一些优惠或赠品，以提高客户的忠诚度。

4. 注意语言礼貌：客服回复信息时应注意用语礼貌，不使用粗鲁或冷漠的言辞。

客服是代表电商企业的形象，只有用友好的语言与用户进行交流，才能建立良好的客户关系。

二、问题解决话术1. 倾听并确认问题：在用户描述问题时，客服首先应该耐心倾听，并确保自己理解用户的问题。

然后，客服可以使用复述的方式来确认问题，确保双方对问题的理解一致。

2. 提供解决方案：客服应该充分了解产品或服务，掌握解决问题的方法和技巧。

在解决问题时，客服应该提供清晰、简洁的解决方案，以便用户能够快速有效地解决问题。

3. 推荐替代品：对于某些无法立即解决的问题，客服可以考虑为用户推荐其他替代品。

客服应该充分了解产品的特点和优势，向用户介绍适合他们需求的替代产品，以提高用户的购买体验。

4. 升级问题：有时候，一些问题可能超出客服的能力范围，这时候客服应该及时升级问题，将问题提交给相关部门或上级领导。

客服应该向用户说明情况，并承诺在规定的时间内给予答复。

总结起来，电商客服的售后服务和问题解决话术是电子商务行业不可或缺的一部分。

良好的售后服务和问题解决方案可以提升客户满意度，增强客户的忠诚度，对于电商企业的发展具有重要意义。

淘宝客服需要掌握的技巧有哪些淘宝客服需要掌握的技巧有哪些今天我就和大家讲一下，淘宝运营：淘宝客服需要掌握的技巧。

以下是店铺帮大家整理的淘宝客服需要掌握的技巧有哪些，仅供参考，大家一起来看看吧。

一、售前准备首先我们要明白客服的目的是什么?作为一个客服，你的目的是:让来的人都买;让买的人买的更多;让买过的人再来买。

客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:1、带不字的，比如:不行，不可以;2、不能频繁的使用快捷回复;3、直接回绝客户;4、随意打断客户;5、强调自己正确，不承认错误;6、不及时通知变故。

二、客户接待1、多用语气词，拉近与客户关系;2、不顶撞客户，任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;3、多用表情，让聊天更生动;4、以肯定的方式表达否定的意思;如:客户:亲，这个衣服太贵了?掌柜:不贵呀，才30多。

客户:亲，这个衣服太贵了?掌柜:恩，确实是有点，不过一分钱一分货，重要的效果好，您说是不是?以上两种给人的感觉是不一样的'。

我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以看下;5、给客户赞美;6、有条件的妥协，客户不说话主动找话;7、尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S;。

三、关联销售关联销售是客户必须要掌握的技巧，这个能很好地提高客单价。

主要的方式如下:1、替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b;2、针对客户的需要进行推荐;3、套餐优惠;4、推荐产品互补商品。

四、订单催付我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要我们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。

首先我们要了解客户不付费的原因:那我们如何应对呢?1、告知自己的优势，自己的服务;2、态度亲切，用语得体;3、强调性价比，引起客户共鸣。

那么如何去催付呢?1、尽量由接单客服本人催付，如电话催付，声音要亲切;2、催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。

客服的基本要求与整体流程文/豫乡园商城一、客服基本要求1、回复要及时，客户首次咨询回复时间不要超过30秒。

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能过长。

如回复用语太长，宜分次回答；2、打字速度每分钟不得低于90字；3、热情亲切，用语礼貌亲切，让顾客感觉热情。

不宜生硬回答，可多用客官，亲，好的等用语，多使用旺旺表情，拉近与客户的距离；4、关联销售，向顾客推荐公司主推款，以及客户可能需要的关联销售款，乃至达成更高的客单价；5、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求；6、做好备注信息，方便仓管人员配货与发货。

二、售前接单流程1、客户自助下单对比选中商品—拍下商品—付款—(售后—)确认收货—评价2、询问下单（1）迎客语客户首次进店欢迎语，首语自动回复：*客官，欢迎光临豫乡园食品专营店！现在就由豫乡园（焦焦）为您服务，（飞吻表情），有神马问题尽管抛过来吧，焦焦一定会hold住的，HOHO~~~（微笑表情），能拍的都是有货的，客官可以直接拍，发货默认发韵达或者顺丰！如需其他快递，请补差价！（收藏店铺有惊喜哦）（玫瑰表情）如果遇到店铺的活动（则需要将活动设置在首语自动回复中）相关话术做相应的调整（2）遇到询问的问题客户问：你好/在吗？回复：1、在的，客官，请问有什么需要的呢？2、在的，客官，您选好哪款呢？3、如果咨询的买家比较多不能及时回复：您好，实在是不好意思。

因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！（微笑表情）；客官，请稍等客户问：这款产品是不是来自原产地啊？回复：客官，我们店铺所有的宝贝均来自原产地，都是经过正式授权的！请客官放心！（微笑表情）客户问：这个产品的生产时期是什么时候的？保质期多长时间？回复：1、客官，我们的宝贝都是近期生产的哦，请客官放心；2、保质期，开打天猫页面，随时浏览保质期时间，这个要求客服对商品足够熟悉。

淘宝客服售后工作规范淘宝客服售后工作规范由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。

以下是店铺整理的关于淘宝客服售后工作规范，希望大家认真阅读!原则：1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。

合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。

注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。

5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。

如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7.换货邮费问题：a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。

如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

(一)买家退换货基本程序1.拍图确定质量问题：是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。

图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。

客服人员工作职责客服专员，是指承担客服工作的专员。

即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。

客服人员岗位职责有哪些，下面是店铺整理的客服人员岗位职责，欢迎阅读。

客服人员工作职责篇1一、淘宝客服日常工作1、承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩；2、及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址；3、处理好店铺的售后问题，降低退款率；4、将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；5、对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；6、维护好老客户。

对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

二、淘宝客服基本能力要求1、专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。

2、态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。

3、打字速度快：这个是硬性要求。

一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。

4、对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏；相反真诚的描述会得到客户的理解。

淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。

并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。

客服人员工作职责篇2一、电话客服人员工作职责1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；3、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；5、接听电话要求语气温和，开头语“您好！中浪公司”；6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。

淘宝客服常用技巧总结淘宝一句关于客服的话：“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”这句话的含义很明显，也道出了这个职业的一些无奈之处，不过话有说回来，吃什么饭，干什么活，所以，一些客服技巧还是要掌握的！售前篇-------------------------------------------------------------------------1.关于旺旺响应时间1）客服在回复顾客的时间不得超过30S2）客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货，等情况3）QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中4）客服的回复语句最好为陈述语气建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。

售中篇----------------------------------------------------------------------------2.关于客户询问的回答1）首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。

检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐2）务必讲产品的独有卖点告知顾客3）不要刻意与顾客提示价格问题4）围绕产品本身与顾客交流作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

3.关于促单及赞美顾客1）首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光2）把产品的优越性介绍给顾客3）不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身4）切记注意沟通语气建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。

4.关于赠品及讨价还价1）确认客户是购买多个产品或金额比较大2）申请过程中仔细说明情况3）不要刻意的去围绕价格与客户沟通4）提示产品本身价值5）根据情况给与客户进行推荐其他产品顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。

淘宝客服日常话术整理及注意事项第一篇：淘宝客服日常话术整理及注意事项巴轮夫客服术语整理服务基本要求： 1.反应及时顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。

2.热情亲切用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。

不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

3.了解需求对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。

4.主动推荐关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

5.建立信任找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊。

客服应该避免的几种情况1.责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极。

2.立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。

3.专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。

4.细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。

一、售前问题——议价价钱能再少点吗？能打折吗？1.亲，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些，但是鞋子的定价已经是最低啦。

2.亲，价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。

你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品？1.亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没有订购赠品呢。

2.亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼物吧。

其他顾客可是没有这样的特别照顾哦。

（如果顾客很执着）顾客再次声明，价钱不优惠就走了1、如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个价钱。

比如让顾客了解这款产品的卖点：亲，这款可是纯牛皮的哦，（这款可是纯手工缝制的）也是我们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了哦，我也看出您买这款的诚意，这样，我帮您申请一个小礼品？其他顾客可是没有这样的机会哦。

2、如果顾客是比较之下，感觉价格偏高，应对同类产品做对比，突出我们的优势。

售前客服响应时间问题及基本功【造成响应时间长的原因】——如何解决1.客截，表情，久久才示（不可避免的状况，但少）2.客复制宝名称（或者号）直接，要搜索（店品已加上号，要求客服人熟悉品号是非常重要的一！）3.离开位（吃、上洗手），无人回复（人手尽快配，吃或离开，尽量要求其他同事帮忙看着，及响客）4.尺推荐，每款品尺有差异，售需要斟酌推荐（品牌平台分开，在人完善后，我才有有条件去落尺重新量事宜，每位售前同事都熟悉品的大小及合适人群，是非常重要的一，公司重，目前人手都不，根本没有暇去理事）5.关售（一是售店品熟悉度的，了解店具体都有哪些商品，才能更及地客作推荐）6.修改运，价格（店做活根据活行，没有活的候，可根据情况考，尽量能达成不减价格改送小礼品以提高客价，因价在不下的可当班或部人）7.存大，核存当客道什么有没有的候，要点接里面去核存（之前已有作一份工厂和的存分开，公司作整了，希望关于些如何分工的能在大会上宣布，所有同事都清楚在哪些工作向了解）8.打字速度（客服人的打字速度直接影响到响，希望在客服人加打字速度，公司也有必要做一的培。

在与客沟通，如果存在需要打很一段文字，建分开送，降低响）9.系卡有候旺旺卡死、死机、聊天窗口点了要等段才会跳（不可避免的状况，但少）10.网速卡，面打不开（不可避免的状况，但少）11.品不熟悉客到一些比少的，比如是什么面料科技，比如鞋跟高多少（我的宝情需要做完善，很多人家作到的，我没有做到，比鞋子的情尺⋯）12.打一大段字客道一些我量，性能，服等表示疑的。

需要思考言服客（以上提到，建尽量分段打）【硬性指标】 - 售前客服1.打字速度一定要快，入法没有要求（公司可情况制定客服人招聘一的要求，在工定期培速，登情况后加入每月考核指，以求制性提高打字速度！）2.3.尺推荐（平台分开了，各平台人将品牌需要量尺的品落到位，要求色全，指定人重新做量并要求同事穿作，大家品有更真的了解）4.同品推荐（熟悉店具体有哪些品非常重要！）5.品熟悉度（品到位后，不要急着运走，新同事需要了解，有些西看了并不一定就住了，客到的候看一下，更能加深印象，要求客服每款品都作了解，例如：共有几个口袋，帽子是否可拆卸，子是否收⋯⋯）6.修改运，价格（店品如果存在价，大概是怎一个范，什么情况下能包，除店活外，其它都基本有个，）7.店每期活更新及了解掌握（一需要运部配合，每期活前及通知到所有售前同事，以避免活到期或更改，客服人不知情，按原来的活客介，而后又客解）8.每天上班及管要存表（各个平台每工作的人是，要了解）——郑婉如、黄碧浩2012-05-06。

淘宝客服销售技巧
淘宝客服销售技巧，是指提高客服在网上平台上销售能力的方法和技巧。

以下是一些技巧和方法：
1. 热情、耐心地回应顾客问题。

保证在24小时内回应顾客，并给予合适的帮助或建议，使顾客感到受到尊重，信任和满意。

2. 充分了解商品的优势，特征，功能等有利于销售的特性，可
以根据顾客需求提供合适的选项和建议。

3. 智能化客服系统分配：将顾客咨询归于不同的客服人员，利
用智能化客服系统，提升客服响应速度和质量。

4. 合理引导持续质疑的顾客。

在对待顾客的质疑和问题时,不要急于回避和否定，而要借助各种策略,切实有效地引导持续质疑的顾客,促使他们终于下单购买。

5. 好的态度和言辞。

在处置顾客的问题时，要采用积极、主动
态度的肢体语言，还要运用“小技巧”。

例如：以一问一答的方式描
述情况，向顾客展现产品的质量和优势之处。

6. 随时准备好处理申诉。

有时受到顾客直接投诉的情况非常普遍,这时候客服人员要处理得当，可以在口头上表达出同情和理解，然后让顾客了解你需要一些时间调查和解决问题。

以上是几个针对淘宝客服销售技巧的技巧和方法,某些方法或技
巧可以互相结合使用，切实有效地满足和吸引顾客购买。

淘宝客服的工作计划1. 概述淘宝客服作为淘宝店铺售后服务的重要组成部分，其工作内容包括解答用户的问题、处理用户的投诉、协调物流企业解决配送问题等。

在日常的工作中，淘宝客服需要有一个详细的工作计划，以确保工作质量、提高工作效率。

2. 工作计划2.1. 工作时间安排淘宝客服工作的时间一般为每天9:00-22:00，一天分为不同的班次，每个班次的客服数量和负责的职责不同。

根据实际情况，客服需要参与班次的排班计划，确保人员配备能够满足不同时间的工作需求。

2.2. 工作质量控制淘宝客服的工作质量是关键，需要确保每个客服都能够提供高质量的服务。

可以考虑采用以下措施提高质量：•建立评分系统：客户对服务进行评分，提高客服的服务水平。

•实战培训：通过实际案例学习，增强客服的实际工作经验和应变能力。

2.3. 工作效率提升提高工作效率是淘宝客服必须重视的问题，以下是提高工作效率的措施：•设置快捷回复：建立常用的回复模板，节省回复时间。

•多任务处理：在等待回复时，完成其他未完成的任务，提高效率。

2.4. 处理客户投诉客户投诉是淘宝客服每天都会遇到的事情，能够妥善处理客户投诉，有效减少客户流失。

处理客户投诉的具体流程如下：1.接收投诉：客户对服务或产品提出抱怨。

2.确认问题：核实客户投诉的具体问题。

3.解决问题：根据客户的需要提供解决措施。

4.关注跟踪：跟进问题解决情况，确保客户满意并争取好评。

2.5. 协调物流企业物流问题也是淘宝客服的常见工作之一，需要与物流企业保持良好沟通以协调解决配送问题。

具体协调方法如下：1.联系物流企业：获取运输信息，了解物流问题的原因。

2.解决问题：根据具体情况提供解决方案。

3.跟进处理：关注物流问题处理情况，并及时向客户反馈。

3. 结束语淘宝客服的工作任务繁重，需要一个详细的工作计划来指导工作。

基于上面的工作计划，淘宝客服能够加强时间安排、提升工作质量、提高工作效率，妥善处理客户投诉和物流问题，提高淘宝店铺的服务水平和用户满意度。

影响卖家服务的八个指标-回复影响卖家服务的八个指标，如何提升卖家服务质量卖家服务质量对于电商平台的发展至关重要。

为了确保买家的满意度和忠诚度，卖家需要关注一系列的指标。

本文将逐步探讨影响卖家服务的八个指标，并提供一些建议，以帮助卖家提升服务质量。

第一个指标是“响应时间”。

在互联网时代，买家期望得到即时的回应。

卖家在收到咨询、投诉或退货请求后，应及时回复，并确保提供准确和有用的信息。

为了提高响应时间，卖家可以使用自动化工具来管理客户咨询，并建立一个快速响应的流程。

第二个指标是“准确率”。

买家希望得到正确的产品信息、价格以及运费等数据。

卖家应确保在发布产品时提供准确的信息。

为了提高准确率，卖家可以建立有效的产品管理系统，并在发布产品前进行审核。

第三个指标是“产品质量”。

买家对商品的质量有很高的要求，卖家应确保所售商品符合买家的期望。

为了提高产品质量，卖家可以与供应商建立良好的合作关系，进行质量控制和检测。

第四个指标是“配送速度”。

快速的配送是卖家服务的关键。

买家期望在下单后能尽快收到商品。

卖家应与快递公司合作，并确保及时派送商品。

为了提高配送速度，卖家可以优化仓储和物流流程，并加强与快递公司的沟通。

第五个指标是“退换货政策”。

卖家应建立明确且公正的退换货政策。

买家享有无理由退货的权益，并期望得到灵活和迅速的处理。

为了提高退换货流程，卖家可以建立专门的售后服务团队，并提供方便快捷的退货流程。

第六个指标是“售后服务”。

卖家应关注售后服务的质量。

买家在使用产品过程中可能遇到问题，卖家应提供即时和专业的解决方案。

建立高标准的售后服务流程，并培训服务团队是提高售后服务质量的关键。

第七个指标是“用户评价”。

买家对卖家的评价直接影响其他用户的购买决策。

卖家应重视用户评价，并积极回应用户反馈。

为了提高用户评价，卖家可以主动收集用户反馈，并改进产品和服务。

最后一个指标是“品牌形象”。

卖家的品牌形象直接影响买家的购买决策。

淘宝客服日常工作制度第一章客服日常工作制度第二章一、上班时间：（白晚班轮换）第三章白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整)第四章每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

第五章二、每位客服三本记录本。

第六章1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

第七章2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

第八章3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

第九章三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

第十章四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

第十一章五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

第十二章六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。

第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。

领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。

第十四章八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物第十五章九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。

客服工作中应遵循的几条原则和技巧客服工作中应遵循的几条原则和技巧随着科技的发展，客服工作逐渐向智能化与机械化方向转变，但客服工作者的职责与态度依然被视为公司的重要门面，负责维护客户与企业间的关系，提高顾客满意度，因此，完成工作难度并不亚于其他岗位。

下面我们就客服工作中应遵循的几条原则和技巧进行探讨。

一、聆听诉求是基本功“听取建议，解决问题”，客服工作的核心价值之一就是为顾客提供贴心的服务。

在工作中，必须时刻树立“顾客至上”的服务理念，客服人员需要关心并支持顾客，回应顾客的需求创造顾客价值。

同时，也要耐心倾听支付宝、天猫客服账号、淘宝客服账号、京东客服账号等各大客服平台顾客的疑惑与不满，进行及时反馈和解决，为顾客的使用体验提供更好的保障。

二、倡导礼貌待人的服务态度在客服工作中，与顾客沟通交流是关键。

对待不同的顾客，必须有心理差异化、情感留白，并不因顾客的心情变化而对其产生怨气或情绪波动。

客服人员的服务态度要始终保持亲切、礼貌、耐心，以此传递企业的文化与价值观，倡导构建和谐的顾客关系，增强企业品牌形象。

三、即时响应是高效服务的标志如果客户一而再，再而三地提出问题，客服人员必须第一时间回应，并及时反馈顾客解决方案的进展。

这是互联网时代的要求，即快速响应，确保顾客满意度。

只有及时响应、及时解决问题，客户对你的信任和满意度才能提高。

同时，通过反馈，也可以了解顾客的真正需求，从中挖掘出产品与服务的缺乏之处，及时推动企业优化服务方案。

四、客户满意度是高效率服务的标准客户是企业的生命力，其满意度是企业的生命线。

让顾客感到产品、服务与企业的质量水平都高于同行业的其他公司，这就是提高顾客的满意度所要做的事情。

客服人员应主动了解顾客的想法和建议，维护顾客与企业之间的沟通渠道，设计服务标准，并及时跟进。

同时，还应及时梳理顾客的评价数据，了解顾客的满意和不满意之处，不断完善企业各项服务，提高客户的满意度。

在企业，每一个岗位的职责都是非常重要的。

客服语言规范准则一、客服角色最主要的：1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色5、责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能2、品牌基本信息：威登保罗男包时尚男包新锐品牌3、顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量三、客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。

打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低你家卖的是正品吗？1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。

淘宝的客服及考核标准淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，为了保证用户购物体验，提供了高效的客服服务，并设立了相应的考核标准。

淘宝的客服团队主要负责处理订单问题、商品咨询、投诉处理等，为用户提供及时有效的帮助和解决方案。

客服人员需要具备以下基本素质和能力：1. 专业知识：淘宝的客服人员需要熟悉各类商品的功能特点、购物流程、退换货政策等相关知识，以便能够解答用户的问题。

2. 沟通能力：客服人员需要具备良好的口头和书面表达能力，能够准确理解用户的问题，并用简单明了的语言回答用户的疑问。

3. 细致耐心：客服人员需要对用户的问题保持耐心并细致地解答，确保用户能够理解并满意。

4. 解决问题能力：客服人员需要具备独立思考和解决问题的能力，能够快速准确地找到用户问题的解决方案。

为了提高客服团队的工作效率和服务质量，淘宝设立了一系列的考核标准，包括但不限于以下几个方面：1. 服务效率：考核客服人员解答用户问题的速度和准确度，要求在一定时间内能够快速解决用户的问题，避免用户的长时间等待。

2. 服务态度：考核客服人员的服务态度是否友好、亲切，是否能够积极主动地帮助用户解决问题，并能够忍耐用户的不礼貌行为。

3. 问题解决率：考核客服人员解决用户问题的能力，要求能够有效解答用户的疑问并给出解决方案，确保用户的问题得到满意解决。

4. 用户评价：考核用户对客服人员的评价，包括评分、评价内容等，客服人员需要积极改进自身工作，提高用户的满意度。

淘宝的客服团队通过考核来评估客服人员的能力和表现，并根据考核结果来给予相应的奖励或惩罚，以激励客服人员提高服务质量。

同时，淘宝也会通过一系列的培训和学习机会，提升客服人员的专业知识和技能，确保客服人员能够适应不断变化的市场需求。

总之，淘宝的客服团队在服务质量和效率方面具备一定的考核标准，通过不断优化客服流程和提高客服人员的能力，为用户提供更好的购物体验。