第9章 呼叫处理的基本原理

第五章呼叫处理的基本原则呼叫处理程序负责呼叫的建立、监视、释放及与呼叫处理程序相关的任务。

第一节呼叫接续的处理过程过程具体如下：1.主叫用户摘机2.交换机送拨号音，准备收号3.收号和号码分析4.来话分析接至被叫5.向被叫用户振铃6.被叫应答，双方通话7.话终挂机，复原第二节用SDL图来描述呼叫处理过程为了对呼叫处理过程中的复杂功能用简单的方式来表示，可用SDL来表示。

一、稳定状态和状态转移1.定义：（1）稳定状态：将接续过程中稳定不变的阶段称为稳定状态（2）状态转移：交换机由一个稳定状态变化到另一个稳定状态称为状态转移。

2.关系：当处理机监视处理要求时，处于稳定状态；当执行所要求的处理任务时，进行状态转移。

3.在稳定状态下，只有当处理机检测到摘机信号以后，才开始处理，并进行状态转移。

（1）同样的输入信号在不同状态时会进行不同处理，并会转移到不同的新状态。

（2）在同一状态下，不同的输入信号处理不同（3）同一状态下，输入同样信号，因不同情况得出不同结果。

二、SDL图简介SDL图是SDL语言中的一种图形表示法，SDL语言是CCITT研制的一种图像语言。

1.常用符号有状态、输入、输出、判别、任务等。

SDL所画的图实际上是一种状态转移图，是根据呼叫处理过程中可能出现的状态和迁移，说明该过程所需要的状态转移。

三、呼叫处理过程1.定义事件：交换机外部的变化（摘机、拨号、中继线占用等），是触发状态转移的原因。

任务：处理状态转移的工作称为任务。

2.交换机的基本功能：收集所发生的事件（输入），对得到的事件进行正确的逻辑处理（内部处理），然后向硬件或软件发出要求采取动作的指令（输出）。

3.状态转移与程序关系一个局内呼叫过程包括三部分：输入处理：数据采集部分分析处理：内部数据处理部分内部任务执行和输出处理：输出命令部分（1）输入处理：识别并接收从外部输入的处理请求和其他有关信号。

输入程序：输入处理的程序叫输入程序。

（2）分析处理：根基输入信号和现有状态进行分析、判别，然后决定下一步任务。

呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。

Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。

因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。

用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。

一、前言CTI是一个新兴的行业。

它将通信与计算机有机地结合在一起。

由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。

随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。

可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。

呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。

二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。

这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。

沈阳大学沈阳大学图1 来话分析流程图图2 去话分析流程图2.2呼叫处理内容（1）用户扫描用户扫描用来检测用户回路的状态变化：从断开到闭合或从闭合到断开。

从状态的沈阳大学沈阳大学沈阳大学图3呼叫处理程序的基本结构3.设计的过程与分析3.1一次局内呼叫处理过程描述在数字程控交换系统中，呼叫接续过程都是在呼叫处理程序控制下完成的。

一个完整的局内呼叫处理过程描述如下：(1）主叫用户摘机①在开始时，用户处于空闲状态，电路交换系统对用户进行周期性扫描，监视用户线状态。

用户摘机后电路交换系统检测到用户摘机状态。

②电路交换系统根据摘机用户端口号查询用户类别、话机类别和服务类别，确定用户有权呼入。

沈阳大学沈阳大学沈阳大学图4 呼叫流程图沈阳大学图5 一次正常呼叫传送信号的流程图沈阳大学3.3分析呼叫控制程序SDL图呼叫控制程序又叫做呼叫状态管理程序。

它是呼叫处理的中枢，负责控制呼叫接续的整个过程，协调指挥与硬件有关的外围模块，如用户线管理模块、记发器信号发送和接收模块以及中继线路控制模块，并请求呼叫资源管理程序为呼叫分配各种公用资源，请求呼叫服务程序检索局数据和用户数据，控制完成不同类型的呼叫。

SDL不仅对系统的行为能用扩展的有限状态机来描述，而且能够清楚表达功能部件之间的通信关系和定时器功能。

因而采用SDL语言可以方便、直观、准确的表达呼叫处理过程。

SDL图描述的是一个激励—响应过程。

在呼叫处理过程中，SDL图描述某一状态下，给予一输入信号，然后会带来一系列分析处理动作，输出响应命令（任务执行或输出控制命令），引起状态转移。

常用的图形符号：图6 SDL图常用符号沈阳大学图7 呼叫处理SDL图g. 调整功率。

移动台通过数字消息来确认指令。

h.本地控制。

信息和行为取决于消息。

（2）会话移动台通过(SAT，ST)状态从(1，1)转到(1，0)来发出一个应答。

基站进入会话任务状态。

①切换。

移动台通过(SAT，ST)状态从(1，0)转到(1，1)并维持50ms来确认指令，而基站需维持在会话任务状态。

第九章 话务及呼叫处理能力1.在影响话务量三要素中，用C T 表示平均呼叫强度，用t 表示平均占用时长，用T 表示时间区间，则话务量A 的表达式为（A ＝C T t ）。

话务量的单位叫：“爱尔兰”（Erlang ）或“小时呼”1Erl=60cm=36ccs3.话务量是由电话用户进行呼叫并（占用）交换设备形成的。

4.话务呼损的计算方法是忙时损失的话务与忙时总话务量之比，话务呼损的表达式为（P ＝A 损/A 入）。

5.话务统计数据是提供网络管理、网络优化的（基本参数），是评价交换设备的重要依据。

6.呼叫处理能力中的固有开销是指与呼叫处理次数（无关）的系统开销，固有开销不随话务负荷的大小的变化而变化。

7.单位时间内处理机用于呼叫处理的时间开销表达式为（t ＝a+bN ）。

8、话务量和呼叫处理能力是衡量交换机性能的两项十分重要的指标。

9、 呼叫处理能力以忙时试呼次数——BHCA 来表示。

10、某长途电路群忙时占用次数为3000次，平均占用时长为120秒，则占用话务量为100Erl11、影响交换机呼叫处理能力的因素：系统容量的影响、系统结构的影响、处理机能力的影响、软件设计水平。

12、交换机处理话务的两种方法：呼损工作制、待接工作制。

13、 话务负荷能力是指在一定的呼损率下，交换系统在（忙时）可以负荷的话务量。

14、 呼损率是交换设备未能完成的电话呼叫数量和用户发出的电话呼叫数量的（比值）。

15、 呼叫强度就是（单位）时间里用户为实现通信所发生的（呼叫次数）。

16、 某交换系统一小时内总共发生250次呼叫，平均呼叫占用时间为3分钟，则在这一小时内该系统所承受的话务量为：Erl t c A 5.12603250=⨯=⋅= 17、 以一小时为一个统计时间长，其中处理机的运行时间为45分钟，则：75%13/4==小时小时系统开销18、 假设某处理机忙时占用率为85％（即处理机忙时用于呼叫处理的时间开销平均为0.85），固有开销a ＝0.29，平均处理一个呼叫需时32ms 。

呼叫中心原理呼叫中心的原理是通过电话网络将客户的呼叫转接给经过培训的客服代表，这些代表通过语音通信与客户进行交流，提供解决问题、咨询或提供帮助的服务。

呼叫中心包括以下几个主要组成部分：1. 自动电话分配（Automatic Call Distributor，简称ACD）系统：这是呼叫中心的关键技术，用于自动接收和分配呼入电话。

ACD系统根据一定的规则，如轮值制、最少通话时间等，将来电发送给空闲的客服代表。

2. 交互式语音响应（Interactive Voice Response，简称IVR）系统：该系统是用来与来电客户进行自动的语音交互，根据客户的按键输入或语音回答，提供相关的信息或导航至正确的业务处理。

IVR系统能够有效地处理大量标准化的呼叫，减轻客服代表的工作负担。

3. 电话系统和计算机网络：呼叫中心的电话系统是处理电话通信的重要组成部分，可支持多个通话同时进行，并提供一些基本的电话功能，如保持、转接、会议呼叫等。

此外，计算机网络连接了呼叫中心的各个系统，确保数据的传输和共享。

4. 客服代表工作站：每个客服代表都有一个工作站，配备有计算机、电话机和耳麦，用于接听来电并与客户进行交流。

工作站上运行着呼叫中心软件，通过该软件，客服代表可以查看客户信息、查找解决方案并记录操作日志。

5. 数据库系统：呼叫中心使用数据库系统来存储和管理客户信息、服务记录和其他相关数据。

数据库的使用能够帮助客服代表快速访问和更新信息，提供准确和个性化的服务。

6. 呼叫监控与报告系统：该系统用于监控呼叫中心的运行状态和绩效指标，例如，呼叫等待时间、服务水平、客户满意度等。

监控与报告系统能够帮助管理人员及时发现问题并采取相应的改进措施。

综上所述，呼叫中心通过ACD系统、IVR系统、电话系统、计算机网络、客服代表工作站、数据库系统以及呼叫监控与报告系统等多个组成部分，实现了客户呼叫的自动分配和专业化服务。

这些系统相互协作，使得呼叫中心能够高效地处理大量的来电，并提供优质的客户服务。