酒店服务心理学

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教案

课程名称 酒店服务心理学 教学班级 2014级酒店管理专业

授课教师 学时数 4 日期

授课题目 第三章 顾客知觉与酒店服务策略

一、教学目的：熟悉了解知觉和顾客知觉的基本知识、掌握在顾客知觉影响下的酒店服务策略、培养观察分析根据顾客知觉设计相应酒店服务策略的能力。

二、教学重点、难点：培养观察分析根据顾客知觉设计相应酒店服务策略的能力。

三、教学方法手段：结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。积极引

导学生参与课堂学习、讨论。

四、教学过程：

1、导入新课：案例导入：奇怪，她不要小费还这么热情？

2、讲授新课：

一、感觉与知觉: 感觉、知觉、观察、感觉与知觉的关系。

二、酒店顾客知觉：顾客对酒店的感知觉、酒店员工对顾客的感知觉。

第二节 顾客知觉与服务策略

案例导入：烟灰缸不见了

一、顾客对酒店的知觉与酒店服务策略：

酒店员工良好的个人形象;

酒店员工良好的服务态度

酒店良好的服务环境。

2 二、员工对顾客的知觉与酒店服务策略：

良好感知能力的培养;

对顾客准确的感知。

3、本章小结：

4、课后任务：教材课后案例分析题。

五、板书设计：见PPT课件

三亚城市职业学院

教案

2012~~2013学年第2学期

教学系部酒店管理系

专业酒店管理

课程名称酒店服务心理学

授课班级12级酒店管理

授课教师吴海丽

教材名称酒店服务心理学

2013年06月07日

第1次课教学整体设计

课题

授课时间 第1周星期一（3月4日）第3-4节 课时 2

授课类型 理论课（√）实训课（）习题课（）讨论课（）现场教学（）理实一体（）其他（）

教学资源 挂图（）模型（）实物（）多媒体（√）音像（）报纸（）其它：黑板、粉笔（）

教学方法 讲授法（√）讨论法（）启发式（）案例教学法（）现场教学法（）

角色扮演法（）项目教学法（）情境教学法（）其它： 教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）

1、了解心理学的起源发展；

2、掌握心理的本质是什么；

3、了解酒店服务心理学的研究对象，熟悉研究的基本原则、主要方法。

重点：

1、心理学的本质；

2、酒店服务心理学的研究对象。

难点：

1、心理学的本质；

2、酒店服务心理学的研究对象。

课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料）

1、什么是心理学

2、普通心理学、饭店服务心理学的研究对象各是什么

3、饭店服务心理学研究的方法及其遵循的原则是什么？

教学小结： 教学内容与过程 第一节认识心理学

新课由心理小游戏导入课堂，了解心理学的定义

游戏规则：

1、每个同学手上都有八根火柴，要求同学们拼出一个菱形，当然每个菱形边只能有一根火柴

2、快速拼出来的学生举手示意，并说出你的思路。

3、失败的同学说出你们失败的原因在哪里

一、心理学的概述

心理学也叫“心理科学”，以人的心理为主要的研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。科学的心理不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律，同时用以指导人们的实践活动。

人有心理，动物亦有心理，所以心理学既研究人的心理又研究动物的心理。

酒店服务心理学项目六餐饮服务心理与康乐服务心理

酒店服务心理学项目六：餐饮服务心理与康乐服务心理

酒店作为休闲度假、商务会议等场所，除了提供舒适的住宿环境外，餐饮服务和康乐服务也是重要的一环。对于酒店的餐饮服务心理和康乐服务心理的研究，能够帮助酒店提供更好的服务，提升顾客满意度。本文将从餐饮服务心理和康乐服务心理两个方面展开论述。

一、餐饮服务心理

1. 餐厅环境对顾客情绪的影响

餐厅环境的布局、氛围、装饰等因素都会对顾客的情绪产生影响。餐厅内舒适、温馨的氛围能够让顾客感到放松、愉悦，从而增加用餐的满足感。通过优化餐厅环境和服务，酒店可以提高顾客的用餐体验，增加回头客率。

2. 服务员的沟通技巧和情绪管理能力

服务员是餐饮服务的关键环节，他们的素质和服务水平直接影响顾客的用餐体验。良好的沟通技巧和情绪管理能力能够帮助服务员与顾客建立良好的关系，提升顾客满意度。酒店应该加强对服务员的培训，提高他们的沟通和情绪管理能力，从而提升餐饮服务质量。

3. 餐饮服务的个性化定制 不同顾客对餐饮服务的需求不同，有些人喜欢安静的用餐环境，有些人则更喜欢活跃、热闹的氛围。酒店应该根据顾客的需求，提供个性化的餐饮服务。例如，为一些需要安静用餐的顾客提供包厢，或者设置专门的带有音乐和舞池的区域，以满足不同顾客的需求。

二、康乐服务心理

1. 康乐设施的规划与布置

酒店的康乐设施包括游泳池、健身房、SPA等，它们的规划与布置对顾客的康乐体验至关重要。合理的设施布局能够提高顾客的便利性和安全性，增加顾客的满意度。酒店应该根据顾客的需求和偏好，合理规划和布置康乐设施，营造舒适、安全、有吸引力的环境。

2. 员工的专业知识和服务技能

康乐服务涉及到员工的专业知识和服务技能。例如，Spa中的按摩师应具备专业的按摩技巧，以提供高水准的按摩服务。酒店需要通过员工培训和技能提升，确保员工具备足够的专业知识和技能，能够提供优质的康乐服务。

长沙环境保护职业技术学校教案

酒店管理专业 一 年级 酒店服务心理学 课程

课题内容 酒店服务心理学概述

课型 新授 课时 2课时

教学

目标 知识与技能 过程与方法 情感、态度价值观

了解饭店服务心理学的学科性质、服务心理学的主要内容和主要作用 掌握服务心理学的基本方法 对饭店服务心理学有一个总体的理解和把握

教学重点

与难点 饭店服务心理学的性质

饭店服务心理学的主要内容

教学方法 案例探究法、小组互动式探究法。

使用教具 多媒体投影仪。

学情简析 学生基本没有看过心理学的书，对酒店也不了解

教 学 过 程

教学时间 教学内容 教师活动 学生活动

【导入案例】:心态具有多大力量？

【引出新课】

一、介绍这本书的大概内容

二、酒店服务心理学的产生

（一）酒店心理学形成的条件

（二）酒店心理学发展历程

旅游中消费心理问题研究——旅游心理学——酒店心理学

三、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识 通过案例让学生对心理学感兴趣

通过PPT介绍

听

阅读教材

自学

（一）心理学的内涵

（二）心理学的实质

（三）心理学的过去、现在与未来

（四）现代心理学的三大学派

1．行为主义心理学

行为主义心理学派的代表人物是美国的华生、斯金纳等。

2．精神分析心理学

奥地利心理学家弗洛伊德从事心理治疗，作有《释梦》、《日常生活的心理分析》等。

3．人本主义心理学

人本主义心理学派以马斯洛等为代表

二、饭店服务心理学的主要研究的内容

1.研究酒店消费者的心理

2.研究酒店经营者过程中的服务心理

3.研究酒店企业管理中的管理心理

4.研究酒店从业者的职业心理

三．研究方法：

1.观察法

2.调查研究法

3.实验法

4.体验法

5.案例研究法

6.测量法

请同学们举例自己的梦境，是否与心理学有关系？

讨论，发言

作业

布置 设计一个调查大学生餐饮消费心理的调查问卷并进行调查