售后服务人员行为规范

萍乡市xx环保科技有限公司

地址： 服务电话： 净水设备安装与售后服务要求及责任区分原则

服务商服务要求

1、 第一步：电话预约。

（1） 服务商在与客户进行电话预约时，要将上门时间询问清楚，以便双方进行时间上的安排。并告知客户如果客户因各种情况人不在安装地点造成安装不成空跑，需要支付30元的上门路费。

（2） 要将安装情况和现场安装条件询问清楚，以便带上相应的工具设备。安装条件不具备或者需要额外增加较大工程量改造的情况，需要加补额外的费用，服务商需先行与客户协商好再上门服务。

（3） 要询问清楚机器安装地址及联系人。如果路程较远，超出服务商服务范围（一般为10公里以内）的，需先行与客户协商附加路费，双方协商一致后再上门进行服务。

（4） 要询问客户收到的机器是否有配件缺损。如果有，在要求客户与销售方确认清楚后，服务商在上门时要配件或工具等携带齐全，以免空跑。

2、 第二步：上门服务。

（1） 服务商的工程师上门到客户家中须遵守服务礼仪，礼貌待人。要尊重客户习惯，小心轻放，禁止喧哗。要文明施工，防止弄脏弄湿客户居家环境。

（2） 服务商应仔细检查产品包装箱内的货品是否与装箱单上注明的数量一致，并检查货品是否有损坏。检查无误，就在核验单上签字确认物品完好可以直接安装。如果检查产品及配件数目不符或损坏，需当场告知客户，要求客户马上向净水器售卖方反映，由客户与其协商，或由其补发或由服务商垫补。不得随意向客户收取配件费、额外工程改造费，如要收取必要费用必须要事先征得净水器销售方的同意，与净水器销售方协商好相关事宜再做处理，如费用协商未成或由货品缺陷造成不能安装导致服务商空跑的，上门路费由净水器销售方承担。

（3） 服务商在安装前一定要先勘察好安装场地，要先预设漏水情况，万一遇到漏水时是否有将水顺利排出的地漏等设施。如果没有一定要告知客户可能存在哪些风险和不良后果，征得其同意后再行安装。

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1页脚内容 售后服务经理岗位职责及行为规范

1、 受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.

2、 参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.

3、 完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.

4、 全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.

5、 定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.

6、 制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.

7、 及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.

8、 参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.

9、 及时向厂家相关部门反馈信息.

售后主管工作职责

1. 完善售后服务各部门的规章管理制度。

2. 根据客户反映的产品问题进行分类存档并做出处理意见。

3. 负责退货产品的入库和验收工作。

4.每月统计售后总表。以及统计维修费用。

5.每月统计售后折价的费用做成售后折价单。并向上级领导批示。

6.定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况负责部门的管理和协调工作.

7.收集客户信息妥善处理客户不满及意见、建议并及时向有关部门反馈

8.处理好客户的投诉根据实际情况认真耐心的做好解释最大限度的降低客户的投诉。 K1+478～K1+568段左侧片石混凝土挡土墙

2页脚内容 9.做好客户的档案和管理工作听取和记录客户提出的建议、意见和投诉并及时向上级主管汇报。

售后主管岗位职责

1、服从公司上级领导的管理、遵守公司各项规章制度和劳动纪律。

2、负责组织售后服务人员的早会和培训工作。根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批

3、及时、准确地向售后工作人员传达公司或上级领导的工作安排。

4、负责对本组人员的考勤、工具及费用报销的审核、领用、发放等工作管理。

售后工程师现场服务行为规范

一、工作礼仪

1、抵达现场时，应与客户礼节性问候，提出自己相关背景，简述自己到现场的目的和客户事项概述，介绍公司情况；

2、遵守有关国家、地方的法律、条例和行业标准。

3、作好充分准备，要熟悉业务流程，掌握售后服务内容；

4、尽量使用专业术语，尊重客户的文化习惯，避免使用激烈的言辞；

5、要注意说话的语调，保持礼貌；

二、售后服务

1、现场维修工作时，要及时处理好客户提出的问题，在保证现场服务质量的情况下，尽快完成服务；

2、遇到客户投诉时，要按照公司规定的程序进行处理，及时纠正和改进服务程序，确保客户满意；

3、维修完成后，要向客户说明服务的细节，如故障原因、更换的备件、维修工作、预防措施等，使客户非常清楚；

4、客户更换备件时，要妥善处理客户事务，如及时记录库存数量、更换部件的时间等；

5、从客户反馈中收集信息并记录，以便后续的服务质量评估；

三、安全管理 1、认真审查和按程序进行安全检查。在客户处开展售后工作的时候，要根据厂家要求，检查无害化处理、电气安全等情况；

2、熟悉安全规则，认真执行。

售后服务人员管理制度

一、总则

1. 目的和背景

为了规范售后服务人员的工作行为，提高售后服务质量，确保客户充足度和企业声誉的提升，订立本售后服务人员管理制度。

2. 适用范围

本制度适用于全部公司售后服务部门的员工和相关岗位的工作人员。

3. 定义

• 售后服务人员：指公司聘用的从事售后服务工作的员工和相关岗位的工作人员。

• 售后服务质量：指售后服务人员处理客户问题和投诉的效率、友好度、解决方案等方面的表现。

二、管理标准

1. 岗位职责和工作流程

1.1 售后服务人员的岗位职责

• 适时、精准地处理客户的问题和投诉，并供给解决方案和建议。

• 向客户供给专业的技术支持和咨询。

• 协调内部各部门，确保客户问题适时解决。

• 适时向上级领导汇报工作进展和问题。

1.2 工作流程

• 售后服务人员接收到客户问题或投诉后，需立刻注册并分类记录。

• 依据情况判定是否需要现场支持，如需要则适时布置。

• 在解决问题的过程中，售后服务人员需与客户保持沟通并供给认真解答。

• 完成售后服务后，售后服务人员需向客户询问是否充足，并记录客户反馈。

2. 服务标准和沟通本领

2.1 服务标准

• 与客户的沟通应友好、耐性，以充足客户需求为目标。 • 保持良好的职业道德和行为规范，不泄露客户信息。

• 尽量避开使用行业术语，以便客户易于理解。

2.2 沟通本领

• 售后服务人员需具备良好的口头和书面沟通本领。

• 接听电话时需礼貌用语，不任意挂断电话。

• 邮件和文字回复需清楚、精准、规范。

3. 问题解决和时间管理

3.1 问题解决

• 售后服务人员需耐性倾听客户问题，并供给专业的解决方案。

• 在解决问题过程中，应保持良好的沟通和协作本领，协调不同部门解决问题。

• 未能解决问题的，需适时向上级领导汇报。

3.2 时间管理

• 售后服务人员需合理规划时间，优先解决紧要和紧急的工作。

• 保证在规定的时间内完成售后服务工作。