新形势下商业银行服务创新研究

第２期总第１２４期　２０１３年３月　山东财政学院学报　ＪｏＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＳＨＡＮＤｏＮＧ　ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ　ｏＦ　ＦＩＮＡＮＣＥ　ＮＯ．２　Ｖｏ１．１２４　Ｍａｒ　２０１３　

新形势下我国城市商业银行经营模式转型研究　

冯日欣　，姜白白　，许　骁２　

（１．山东财经大学金融学院，山东济南　２５００１４；２．山东大学管理学院，山东济南　２５０１００）　

摘　要：“十一五”时期，在特定的经济金融环境下，我国城市商业银行得到了快速发展，吸收存　

款、发放贷款、增加盈利成为其经营模式的重要特征。当前，随着经济金融环境的变化，城市商业银行　传统的经营模式受到挑战。美国社区银行的发展模式对我国城市商业银行的发展具有重要的启示。　

根据城市商业银行的特点，借鉴美国社区银行发展的经验，我国城市商业银行经营模式转型取向为：　

明确市场定位，行使社区银行职能；开展制度创新，强化政策扶持；加强同业合作，拓展业务范围；发展　

零售业务，塑造特色银行；提升人员素质，实施人才战略。　

关键词：城市商业银行；中间业务；社区银行；经营模式　

中图分类号：Ｆ８３２．３３２　文献标识码：Ａ　文章编号：１００８—２６７０【２０１３）０２～００１６—０７　

一、引　言　

我国城市商业银行来源于１９９６年至１９９７年原城市信用社的股份制改造，是在原城市信用合作社的基础　

上，由地方政府、城市企业和居民投资入股组建的地方性股份制商业银行，是由众多法人机构合并形成的一级　

法人单位，是为地方经济服务的地方性商业银行。　

作为地方性商业银行，与其他商业银行相比，城市商业银行具有地缘优势和人缘优势，但是，随着其他商　

业银行分支机构的不断拓展和人员的本地化，城市商业银行所具有的上述地缘优势和人缘优势呈现弱化趋　势，而城市商业银行与生俱来的缺陷却日显突出，使其在与同业竞争中明显处于劣势¨Ｊ。为弥补自身缺陷，　

有的直接去掉“市商业”三个字，以所在城市命名，如宁波银行；有的城市商业银行联合成为省级银行后，以省　

试论商业银行服务创新

2008年07月04日 11:33:36 来源：河北金融网

伴随着入世后金融竞争的日趋激烈，服务创新作为推动商业银行发展与变革的一股原动力，已经成为金融企业取得竞争优势的重要手段，并为之带来无限的经营生机和活力。服务创新在金融市场可运做的空间十分广阔，如何全方位审视、把握立足点、找准切入点、正面出击寻求突破？这已成为业内人士密切关注的焦点话题，笔者认为，现代商业银行家们要想打好服务创新这张“牌”，就要首先念好服务创新“四字经”。

服务创新四项内涵

意识创新

人是影响服务质量的第一要素，服务意识的创新是其它创新的前提。银行从业人员的服务态度是服务质量的具体表现，服务态度的创新又称服务意识的创新，这并非指经常变换对客户的态度，而是在文明、诚信、虚怀大度、热情友善的前提下，探索针对不同身份顾客心理的接待方式和使用的交流语言，以取得客户的信赖和合作的诚意。

环境创新

服务环境主要是指营业场所的环境，为使客户享受到优雅、舒适、安全、方便的服务环境而不断改善和更新环境的过程，就是服务环境的创新。如：一些商业银行为使客户有一个舒适的环境，在营业厅摆放沙发供休息、填单使用；为便于客户了解银行的业务，在营业场所安装电子显示屏，有的商业银行为了缩短与客户的距离而降低柜台，或者打破柜台界限，实行开放式办公等等，这些都是在原有基础上的创新。此外，服务环境的创新还包括服务设施的创新，如为达到方便、快捷和服务客户的目的，而开发与应用电子服务设备；为保障银行和客户的安全，安装和更新先进的监控和防暴系统。

技能创新

技能创新包括三个方面的内容。一是指银行服务人员通过苦练业务技术、学习理论知识、加强道德修养而不断提高自身的业务能力和服务水平。二是指服务方式的创新，服务方式是指为达到服务目的而采取的服务手段。这对服务质量乃至商业银行竞争实力都有直接的影响。在商业银行改革与发展的进程中有许多服务方式创新的例子。如通过系统升级变“单一服务为综合服务”，商业银行传统的专业结构是会计、出纳、储蓄部门分立，而目前的是集储蓄、结算、转帐、外汇交易及各种代理业务于一体的同一操作平台；再如“变封闭服务为开放服务”，传统的银行业务一般都在柜台办理，随着竞争的加剧和电子化的运用，“电话银行”、“网上银行”“自助银行”等新业务纷纷兴起，自动柜员机和银行卡都是开放式金融服务的代表。三是服务程序的创新。从规范化角度来讲，服务程序应相对固定，但从发展的角度来讲，服务程序也需要不断地创新，从创新方向上看是“方便客户、简化手续”，把客户要跑的几个部门合并成一个部门，把需要几个人完成的事合并成一个人完成，把需要多套手续的业务合并成一套。

我国商业银行金融产品创新的现状、问题及对策研究

【摘要】

我国商业银行金融产品创新作为金融行业的重要一环，对于促进经济发展和满足客户需求具有重要意义。本文通过对我国商业银行金融产品创新现状进行分析，发现存在着一些问题和不足，如创新速度不够快、创新理念不够前沿等。针对这些问题，本文提出了一些创新对策建议，包括加强金融科技应用、提升产品服务体验等。本文也探讨了创新路径，为我国商业银行金融产品创新提供了一些思路。商业银行应当加大金融产品创新力度，不断提升服务水平和竞争力。展望未来，我国商业银行金融产品创新有望进一步完善，为金融行业持续发展做出积极贡献。

【关键词】

商业银行、金融产品、创新、现状、问题、对策、研究、背景、意义、不足、建议、路径、总体结论、展望未来。

1. 引言

1.1 研究背景

我国商业银行金融产品创新的现状、问题及对策研究

引言

随着我国经济的快速发展，金融业也不断迎来新的机遇和挑战。作为金融体系的重要组成部分，商业银行在金融产品创新方面扮演着至关重要的角色。商业银行的金融产品创新，不仅能够满足不同客户的金融需求，还能够推动金融市场的发展和经济结构的优化调整。我国商业银行金融产品创新在实践中依然面临着诸多挑战和问题，需要进一步加以研究和探讨。

在当前金融市场竞争激烈、金融科技快速发展的背景下，商业银行如何在金融产品创新上保持竞争优势，提高服务质量，满足客户需求，成为摆在商业银行面前亟待解决的问题。对我国商业银行金融产品创新的现状、问题及对策进行深入研究，对于推动金融业的健康发展，提升我国金融服务水平具有重要意义。

1.2 研究意义

金融产品创新是商业银行不断提升服务水平、推动经济发展的重要手段。随着我国金融业的开放和国际化趋势，商业银行金融产品创新的意义日益突显。通过深入研究我国商业银行金融产品创新的现状、问题及对策，可以为商业银行提供思路和方向，帮助其更好地适应市场变化、满足客户需求。对商业银行金融产品创新进行研究，也有助于促进金融市场的健康发展，提高金融业的竞争力和创新能力。本研究具有重要的理论和现实意义，可以为我国商业银行金融产品创新提供参考和借鉴，推动金融业的可持续发展。

有效提升商业银行客户服务能力的应对措施

摘要：当前银行竞争日益激烈，如何提高服务质量，摒弃产品、服务的同质化是摆在银行面前的首要问题。而这又关系到客户体验度的提升、客户黏性的增强、客户品牌忠诚度的建立，关系到商业银行的可持续发展。本文主要就如何提升商业银行客户服务能力这一问题进行探讨。在分析商业银行服务现状的基础上，提出服务改进的有效对策，奠定自身市场竞争发展的基础。

关键词：商业银行；科技赋能；客户服务；问题；对策分析

在激烈的银行竞争氛围中，不少商业银行开始探索多增效、少增人的高质量发展之路。在道路探索的过程中，各大商业银行也纷纷认识到提高客户服务能力的重要性与必要性。银行也明确了改进完善的方向，当务之急是明确当前客户服务的短板，把握客户服务的新形势、新阶段需求，只有这样才能提升自身竞争力，构建新的发展格局。

1商业银行客户服务现状

近几年各大商业银行着力于提升客户服务水平，在服务管理创新中积累了不少经验。在服务优化的过程中密切关注客户需求，将其与自身业务发展、经营转型联系起来，推出差异化的服务和特色化的产品，赢得客户信任。但是我们也应看到这些努力远远不够。各大商业银行总体服务管理还处于起步阶段[1]，存在不少问题，也不乏一些薄弱环节。目前来说主要有三大问题。其一，客户服务成本居高不下。当前消费者的消费需求更为多元。对服务品质要求越来越高。通俗地说，消费者变得越来越“挑剔”，这意味着商业银行在提供金融服务、理财消费的时候要密切关注客户的复杂多元需求，这样客户服务的成本投入也越来越高。在保证质量的前提下缩减成本投入是商业银行重点关注的问题。其二，客户服务不够细化。虽然追求服务上的精益求精可能短期内会带来服务成本的增加。但从长远看，其将降低服务成本，奠定商业银行可持续发展的基石。目前商业银行在客户服务时缺乏科学的规划、深入的分析，客户服务不够精细的问题比较突出，这也影响到商业银行的服务形象和市场口碑。其三，客户服务水平度量方法及考核评价体系亟待优化。不少商业银行在客户服务时缺乏与时俱进的思维，还没有充分灵活地使用科学的度量方法[2]，无法及时提升客户服务的质量，缺乏合理的考核评价方式，也无法形成监督与正向激励的效果。总体来说不利于客户服务水平的提升。