ICU患者家属沟通技巧

西部医学２０１１年ｉ月第２３卷第１期　Ｍ—ｅｄ　Ｊ　Ｗｅｓｔ　Ｃｈｌｎａ，Ｊａｎｕ—ａｒｙ　２０１１，Ｖｏ１．２３，Ｎｏ．１　

优化综合ＩＣＵ护患沟通流程　提高患者及家属满意度　

张　红，罗凤云，向　丽　

（崇州市人民医院综合ＩＣＵ，四川崇州　６１１２３０）　

【摘要】　目的　改进综合ＩＣＵ护患沟通流程，提高患者及家属满意度。方法　选取入住综合ＩＣＵ患者１２０例，随　机分为对照组和干预组，每组６０例。对照组采用常规的护惠沟通方法，干预组采用优化的护患沟通流程。在患者入住　

科室治疗３天后，分别对两组病人及其家属进行满意度调查。结果　干预组护患沟通满意度明显高于对照组。结论　使用优化后的护患沟通流程，能有效克服常规护患沟通过程中存在的缺陷和不足，有效提高患者及家属满意度，避免不　

必要的护患纠纷。　【关键词】优化；　综合ＩＣＵ；　护患沟通；　流程；　满意度　【中图分类号】Ｒ　４７　【文献标识码】　Ａ　【文章编号】　

Ｏｐｔｉｍａｌ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｐｒｏｃｅｓｓｅｓ　ｂｅｔｗｅｅｎ　

ｎｕｒｓｅ　ａｎｄ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｉｎ　ＩＣＵ　

ＺＨＡＮＧ　Ｈｏｎｇ。ＬＵＯ　Ｆｅｎｇ－ｙｕｎ．ＸＩＡＮＧ　Ｌｉ　（Ｄｅｐａｒｍｅｎｔ　ｏｆＣｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ　ＩＣＵ．ＣｈｏｎｇｚｈｏｕＰｅｏｐｌｅ’５Ｈｏｓｐｉｔａｌ－Ｃｈｏｎｇｚｈｏｕ　６１１２３０－Ｓｉｃｈｕａｎ）　

［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ　Ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ　ＩＣＵ　ｎｕｒｓｅ－ｐａｔｉｅｎｔ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｐｒｏｃｅｓｓｅｓ　ａｎｄ　ｐａｔｉｅｎｔ　ａｎｄ　ｆａｍｉｌｙ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｍｅｔｈｏｄｓ　１２０　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｗｅｒｅ　ｒａｎｄｏｍｌｙ　ｄｉｖｉｄｅｄ　ｉｎｔｏ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ａｎｄ　ｉｎｔｅｒｖｅｎｔｉｏｎ　ｇｒｏｕｐ．Ｔｈｅ　ｎｕｒｓｅ－ｐａｔｉｅｎｔ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｇｒｏｕｐ　ｗｅｒｅ　ｔｈｅ　ｃｏｎｖｅｎｔｉｏｎａｌ　ｍｅｔｈｏｄ．Ｔｈｅ　ｎｕｒｓｅ—ｐａｔｉｅｎｔ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｉｎｔｅｒｖｅｎｔｉｏｎ　ｇｒｏｕｐ　ｗｅｒｅ　ｔｈｅ　ｏｐｔｉｍｉｚｅｄ　ｐｒｏｃｅｓｓ．Ｔｈｅｉｒ　ｆａｍｉｌｙ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｗａｓ　ｓｕｒｖｅｙｅｄ．Ｒｅｓｕｌｔｓ　Ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｉｎｔｅｒｖｅｎｔｉｏｎ　ｇｒｏｕｐ　ｗａｓ　ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｌｙ　ｈｉｇｈｅｒ　ｔｈａｎ　ｔｈａｔ　ｏｆ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｇｒｏｕｐ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ　Ｉｔ　ｉｓ　ｕｓｅｆｕｌ　ｔＯ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｅ　ｗｉｔｈ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｗｉｔｈ　ｏｐｔｉｍｉｚｅｄ　ｎｕｒｓｅ　

１７４　内蒙古中医药　

肿瘤病人的家庭护理　

刘俊峰。　

关键词：肿瘤；化疗；家庭护理；食疗　

中图分类号：Ｒ４７３．６　文献标识码：Ｂ　文章编号：１ＯＯ６—０９７９（２Ｏ１２）１５－０１７４－０１　

近年来，肿瘤病人的发病率一直呈上升趋势，严重威胁患　者的身心健康。目前，肿瘤患者的治疗手段主要是手术切除和　

放化疗，由于疾病的折磨和手术及放化疗对机体的影响，患者　

心理及身体上往往存在着种种不适，而家庭护理对肿瘤患者而　言是非常重要的。正确有效的家庭护理可以提高患者的生存　

质量，促进患者的康复。具体护理要点如下。　

１心理护理　肿瘤患者的心理变化和精神负担是多种多样的，如感觉到　疾病对生活的不良影响，担心治疗费会给家庭带来经济负担，　

担心自己能否回归社会等。家属要重视病人的心理问题，经常　

与病人进行交流，注意使用倾听的技巧，及时发现病人的心理　变化，做好心理上的疏导工作，树立患者战胜疾病的信心。　

２饮食护理　２．１化疗前的饮食护理：化疗前均衡饮食，每日饮食中包含谷　

薯类，蔬菜水果类（约６００～８００ｇ），肉禽蛋类（瘦肉或鸡肉或鱼　

肉约５Ｏ～ｌＯＯｇ，鸡蛋１个），奶及豆制品类（５０～１００ｇ），以及油　

脂类（２５ｇ）五大类食物。每日４～５餐，加餐以水果为主。化疗　前一天吃低脂肪，高碳水化合物，高维生素和矿物质的饮食。　

２．２化疗中的饮食护理：化疗期间，由于药物在杀伤肿瘤细胞　

的同时难免会使正常的细胞受到一定的损害，产生相应的毒副　

作用，如免疫功能下降，白细胞减少，消化道粘膜溃疡，脱发等。　

此时，病人易补充高蛋白食品，如奶类、瘦肉、鱼、动物肝脏、红　枣、赤豆等。河蟹、黑鱼、牛肉等也有助于升高白细胞。如出现　食欲不振，消化不良，可增加健脾开胃食品。化疗开始的２４ｈ　

内尽量不要吃患者平时喜欢吃的食物，因为这样会影响以后患　

者对这种食物的感觉。饮食要求为低脂肪，高碳水化合物，少　

＊内蒙古自治区人民医院肿瘤内科一区（０１００１０）　２０１２年６月１８日收稿　量优质蛋白，少油，每天饮食以谷类，蔬菜，水果为主。如果治　疗反应较重，饮食以流食为主。嚼生姜有一定的止呕作用。　

Ｖｏ１．３１　２０１３　Ｎｏ．１３　

浅谈Ｉ　Ｃ　Ｕ办公护士电脑计费中与患者家属沟通技巧　

陈桂兰　

（兰州大学第二医院，甘肃兰州７３００３０）　

摘要：患者家属查询医疗费用时，ＩＣＵ办公护士应进行有效沟通，避免因医疗费用引发医疗纠纷。　

关键词：ＩＣＵ办公护士；电脑记费；患者家属；沟通　

中图分类号：Ｒ４７１　文献标识码：Ｂ　文章编号：１６７１—１２４６（２０１３】１３－０１５８－０１　

我院急诊科成立于２００９年ｌ１月，在科室成立的同时便引　

入电子病历及电脑计费系统。由于ＩＣＵ患者的特殊性，办公护士　

不仅要负责医嘱处理，还要与患者家属在医疗费用方面进行良　

好的沟通。对此笔者有如下体会。　

１一般资料　我科现有急诊重症监护床ｌ０张，护理人员２２人，办公护士　

不仅要负责医嘱处理、核对、录入、打印，还要熟知患者的费用情　

况，并及时与主管医生及患者家属沟通，核算出院及转科患者的　

费用。由于ＩＣＵ患者的医疗费用较高，办公护士如果不掌握沟通　

技巧，很容易引起不必要的医患纠纷。　

２与患者家属沟通的技巧　

２．１不失时机，反复沟通　在患者入住ＩＣＵ对其家属进行人院介绍时，应对患者入住　

ＩＣＵ的必要性以及费用情况作详细介绍，使患者家属在了解病　

情的同时对收费有—个基本了解。　（１）每天下午４：０ｏ—Ｈ４：３Ｏ是家属探视时间，也是发放每日清　

单时间，办公护士要充分利用探视时间与患者家属沟通，认真解　

答其疑问，解释费用构成。　（２）每周四下午探视结束后，组织所有患者家属进行宣教，　

讲解收费项目。收费政策，增加收费的透明度；同时了解患者家　

属对医疗费用、医疗护理工作的意见和建议，拉近护士与患者家　

属之间的距离。　（３）患者家属对医疗费用提出质疑时，办公护士一定要有足　

够的耐心认真倾听，且不可过早下结论，要认真细致核对医嘱，　

准确计算，查对电脑是否重复计费或误计，核实准确后，再一一　

向其解释，若有重复计费或误计时应向其道歉并立即纠正，切不　

ICU护士与患者及家属的沟通

肝胆外科 李艳

ICU（重症监护病房）是开放式、直接面对面进行监护、治疗、护理的病房管理模式。危重症患者为治疗护理常需住监护病房，尽管监护病房拥有完善的设备，高素质的医疗护理人员，严密的监测，整体化的治疗护理，仍有近50%的患者在监护期间出现不良的心理反应。这种不良的心理反应可表现为定向障碍、记忆和判断力受损、焦虑、恐惧和抑郁，甚至拒绝治疗，影响疾病预后。在整个监护实施过程中，护患沟通技巧充当了一个重要角色，它不仅充分体现了护理质量的好坏、影响病程的转归结果，还可以大大减少护患纠纷、提高ICU患者满意度。现笔者就临床工作中与患者及其家属的沟通技巧，谈谈自己的体会。

1.实施程序

（1）做出恰当的心理评定。使用观察法和询问法，全面采集患者及家属的心理信息，对其心理状态进行客观的评定，划分等级，并根据性质和强度做出正确的护理诊断。（2）分析引起不良心理反应的主要原因和影响因素。（3）选择适宜对策。

2.护理措施 2.1 重视语言沟通 语言是感情交流的工具、是心灵沟通的纽带、是护患交流的桥梁。抓住时机对患者说些安慰性、鼓励性、积极暗示性和健康指令性的话语，有利于调动患者自身的抗病能力。为清醒患者做任何操作前都应与患者进行语言沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好配合。但不需在固定的时间、地点与患者正式的交谈，可一边操作一边交谈，这样既可分散患者的注意力，又能了解病情。语言表达时要注意语调、语速，针对患者年龄、性格、职业的不同选择不同的谈话方式和内容。

2.2 非语言性沟通的应用 ICU患者的特点是因疾病或治疗（气管插管或气管切开）引起暂时失语，不能进行正常的语言沟通需制定出切实可行的沟通技巧。

2.2.（1）术前约定交流方式 术前与患者约定好形体语言交流，如：大拇指（大便）、小拇指（小便）、手摸胸口（胸闷）、手摸腹部（切口或腹部疼痛）、手摸嘴巴（肚子饿或口干）、点头（肯定）、摇头（否定）等。这样，从术后猜测性的交流变成了主动告知、简单明确的表达，大大方便了医务人员与这些特殊患者之间的交流与沟通。