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甲方：（海尔集团或其授权单位名称）地址：（甲方详细地址）法定代表人：（甲方法定代表人姓名）乙方：（服务商名称）地址：（乙方详细地址）法定代表人：（乙方法定代表人姓名）鉴于：1. 甲方是一家致力于提供家电产品及相关服务的知名企业，拥有广泛的客户群体和良好的市场声誉。
2. 乙方是一家具备专业服务能力，愿意为甲方提供相关服务的公司。
3. 甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：一、服务内容1. 乙方同意按照甲方的要求，为其提供以下服务：- 家电产品维修服务；- 家电产品安装服务；- 家电产品售后服务；- 家电产品市场推广服务；- 其他甲方要求的与家电产品相关的服务。
2. 乙方应确保提供的服务符合国家相关法律法规、行业标准及甲方的要求。
二、服务期限1. 本协议有效期为【】，自双方签字盖章之日起生效。
2. 本协议期满前【】，双方应协商续签本协议。
三、服务费用1. 乙方提供的服务费用由双方另行协商确定，并在附件中列明。
2. 乙方应按照约定时间向甲方开具正规发票。
四、权利与义务1. 甲方权利：- 要求乙方按照约定提供优质、高效的服务；- 对乙方提供的服务质量进行监督、检查；- 对乙方违反本协议的行为，有权要求其改正或解除本协议。
2. 甲方义务：- 按时支付乙方服务费用；- 为乙方提供必要的支持与配合；- 对乙方提供的服务信息保密。
3. 乙方权利：- 按照约定获取服务费用；- 对甲方违反本协议的行为，有权要求其改正或解除本协议。
4. 乙方义务：- 按照约定提供优质、高效的服务；- 保守甲方商业秘密；- 遵守国家相关法律法规、行业标准及甲方的要求。
五、违约责任1. 任何一方违反本协议，应承担相应的违约责任。
2. 因一方违约导致本协议解除的，违约方应赔偿守约方因此遭受的损失。
六、争议解决1. 本协议履行过程中发生的争议，双方应友好协商解决。
2. 协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。
客房服务规范精编一、服务态度规范1.1服务员应时刻保持礼貌、亲切、热情的态度，向客人问好并主动提供帮助。
1.2服务员应立即回应客人的需求，不得拖延或忽视客人的请求。
1.3服务员应遵守客人的隐私权，不得擅自进入客人房间或透露客人的信息。
1.4服务员应始终保持专业形象，不得穿着不整洁的服装或佩戴过多的饰品。
二、房间清洁规范2.1服务员应定期对客房进行清洁，确保卫生环境干净整洁。
2.2服务员应将客人的私人物品妥善摆放，不得随意移动或弄乱客人的物品。
2.3服务员应保持房间内的设施用品齐全、完好，并及时更换破损或消耗完的用品。
2.4服务员应定期检查客房内的电器设备，确保正常运转并及时修理故障设备。
三、床铺整理规范3.1服务员应定期更换床单、被套、枕套等床上用品，保持整洁干净。
3.2服务员应仔细整理床铺，保证床单被套平整、不起皱，枕套饱满。
3.3服务员应定期清洁床下的灰尘和异物，保持地面清洁卫生。
四、洗手间清洁规范4.1服务员应定期清洁洗手间内的马桶、洗脸盆、淋浴区等设施，保持干净整洁。
4.2服务员应定期清洁洗手间的地面和墙壁，防止污垢积累。
4.3服务员应确保洗手间内的卫生纸、毛巾、洗浴用品等用品齐全，并及时更换消耗完的物品。
4.4服务员应检查洗手间内的排水系统，确保正常畅通并及时修理故障。
五、客房用品供应规范5.1服务员应按照客人的需求及时提供客房用品，如毛巾、拖鞋、牙刷等，并保持充足的库存。
5.2服务员应协助客人使用客房内的电器设备，如电视、空调、冰箱等，并解答客人的疑问。
六、客房维修规范6.1服务员应定期检查客房内的设施设备，并记录发现的问题和需要维修的物品。
6.2服务员应及时上报维修部门，并协助维修人员进行维修工作。
6.3服务员应向客人解释维修情况和预计的修复时间，并提供其他房间或临时安排以满足客人的需求。
七、客房服务投诉处理规范7.1服务员应认真倾听客人的投诉并表达歉意，不得以不耐烦或不负责任的态度对待客人的投诉。
透视海尔的售后服务1．接到上门服务任务 ,2．对用户信息进行剖析 ,3．联系用户 ,1．准备好各样服务工具 ,2．服务工程师出发 ,3．服务工程师在路上 ,1．服务工程师进门前的准备工作 ,2．叩门 ,3．进门 ,4．穿鞋套，搁置工具箱,1．耐心听取用户建议 ,2．故障诊疗 ,1．升级花费 ,2．软件收费 ,3．超保收费 ,4．其余 ,1．征询用户建议 ,2．赠予小礼物及服务名片 ,3．向用户致歉 ,1．回访 ,2．信息反应 ,一．工程师接受服务任务 ,二在产品同质化日趋严重的今日，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家抢夺花费者的重要领地，优秀的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提高花费者满意度和忠诚度的主要方式，是建立公司口碑和流传公司形象的重要门路，在这方面海尔无疑是做的最优秀的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面累积了大批实战经验，再加以科学合理的改良，其服务模式已经成熟稳固，深得花费者认同，也是众多公司争效模拟的对象之一。
经过一番对海尔的售后服务察看剖析研究，笔者最深切的感觉就是国内众多公司学习海尔服务模式简单，学海尔服务的精华难，何况海尔向来在精益求精，跟在海此后边学习只好亦步亦趋，永久落伍海尔，这也是国内公司百思不得其解、百做不见其效的症结所在。
因此要超出海尔服务一定另辟门路，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：花费者满意的适合公司的就是最好的。
本文所揭露的固然仅是冰山一角，但察微知着，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
<BI G>一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，第一要明确并保证用户信息正确，用户信息包含：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地点不详、电话错、无产品型号、无购置日期故障现象不详等，第一同派工的信息员或调动核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。
(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。
(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。
透视海尔的售后服务一、工程师接受服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
１、对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
２、联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。
如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。
（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
