(完整版)《城市轨道交通实践》课程考核方案

城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲第一部分大纲说明一、制定教学大纲的依据本课程教学大纲依据城市就道交通运营管理专业的专业培养目标及教学计划制定，适应社会对人才知识、能力、素质需求及地区经济发展的需要。

二、适用范围本教学大纲适用于职业高中、中专对口专业后三年制高职专业，城市轨道交通运营管理专业的学生。

三、课程的性质与任务《城市轨道交通服务礼仪》课程是城市轨道交通运营管理专业核心技能课程。

根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重职业能力的培养，主要培养学生从事城市轨道交通服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可。

同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。

培养生产、建设、管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。

本课程的任务是：通过本课程的学习，促进学生职业能力培养和职业素养的养成，学生必须具有扎实的服务礼仪的基本理论知识，仪态端庄，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养.帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作.培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

四、课程的背景知识（一）前导课程及主要知识：中国文化、西方文化、城市轨道交通概论等。

城市轨道交通与运输专业实训计划根据教学计划安排，为了进一步提升学生的专业知识与实际操作能务，制定如下实训计划：一、实训目的1、熟悉票务设备的使用，掌握基本操作流程;2、了解路线设备及供电设备认知与基本的处理能力;3、掌握手信号的基本要求；4、了解微机联锁的基本知识。

二、实训人数56人三、实训时间、地点2022年4月18日至22日（实习地点名称)四、实训内容实训项目一：一）、实训项目内容1、自动检票机结构认识及日常操作2、自动售票机结构认识及日常操作3、半自动售补票机结构认识及日常操作二）、实训任务说明(1）练习方法1、观察自动检票机的外部结构与内部机构。

2、观察自动售票机的外部结构与内部机构。

3、观察半自动售补票机的外部结构与内部机构。

4、提前复习上述三种设备如何开关机、更换票箱或者日常操作。

（2）实训考核1、以两人一组,分组观察三种设备.2、实践操作如何开关机、更换票箱或者钱箱及日常操作。

（3）实训案例1、自动售票机开关机方法。

a。

开机① 用钥匙打开维修门，检查纸币模块、硬币模块和票卡发售单元模块是否正确连接，安装是否正确；② 打开总电源控制模块开关；③ 打开UPS;④ 打开电源控制箱开关，启动操作系统，观察启动界面所显示的各个模块自检状态。

b.关机① 正确打开维修门，登陆维修面板，输入关闭售票机命令；② 挨次关闭主控单元，电源控制箱，UPS,电源总开关。

2、自动售票机更换票箱方法.a.卸下票箱A① 打开维修门，登陆维护面板② 拉出凭条打印机，翻转放平③ 选择卸下A票箱④ 拉出票箱模块⑤ 推回票箱盖,用钥匙将开关扳至“开”位⑥ 按下波动开关，待卡槽降至箱底,逆时针拨动杠杆⑦ 双手卸下票箱。

b.装载A票箱① 在维修面板上选择“装载A票箱”；② 双手推入票箱到位；③ 逆时针拨动杠杆，按下波动开关，卡槽上升；④ 用钥匙将开关扳至“关”位，推回票箱盖;⑤ 推回票箱模块；⑥ 在维修面板上输入票箱内票卡数量，之后退出登陆;⑦ 取回凭条打印机打印的凭条，翻转至立位后推回;⑧ 关闭并锁好维修门。

城市轨道交通运营技术-实验指导书《城市轨道交通运营技术》实验指导书XXXXXX著XXXXXXXXX学院2013年4月·哈尔滨一、实验课程的性质<城市轨道交通运营技术>是交通运输专业的专业技术基础课。

二、实验课程基本内容与实验课时安排本课程实验的计划学时为4学时，具体分配见课时分配表。

三、实验课的纪律及要求1、学生在参加实验前，必须认真预习实验指导书，明确实验目的，熟悉实验内容及步骤，并复习有关理论知识。

实验指导老师要进行提问，未达到要求者，不得参加实验。

2、严格遵守实验时间，严格请假制度，无故不参加实验者，按学校有关规定处理，取消实验资格。

3、实验期间务必注意安全，若出现安全事故由学生本人负责。

4、学生在实验期间，要本着认真、实事求是的态度做好详细的实验记录；要注意实验活动是一个集体合作的过程，因此要求每一位学生尽量避免出现不必要的错误，以免浪费集体的劳动成果。

5、实验后，学生应认真填写实验报告，并按规定时间上交。

实验一：列车运行时分调查一、实验的目的1、掌握轨道交通调查的方法；2、车站组织的基本方法；3、理解列车运行时分与停站时分的形成与影响因素。

二、实验设备1、哈尔滨地铁一号线2、秒表三、实验内容1、城市轨道交通乘车过程体验；2、列车运行时分与停站时分调查。

四、实验步骤1、乘车路线（1）从……..进站，使用自动售票机购买到……..的车票。

（2）进站乘车，先乘车至哈南站，在哈南站内不出站换向乘车至哈东站，在哈东站内部出站换乘至………站，而后出站步行回学校。

2、观察车站组织在太平桥和……..两个站点，观察车站的客流组织。

3、记录列车运行时分和停站时分将列车在各车站区间的运行时分和停站时分记录到表1中。

4、总结实验所得及感悟。

五、实验安排1、时间安排：课内2学时，课外若干。

2、参与实验班级：……….六、实验组织指导教师：……………七、成绩考核提交实验报告，雷同实验报告零分。

表1 列车运行时分和停站时分记录表实验二：列车运行图的编辑与监视一、实验的目的1、掌握列车运行图的绘制方法；2、理解列车运行图的执行过程。

《城市轨道交通运营管理实践教学考试大纲》第一部分课程性质与设置目的一、课程性质与特点《城市轨道交通运营管理》是交通运输专业的一门专业课程。

城市轨道交通是城市旅客运输的方式之一。

它是研究各类轨道交通形式、轨道交通特性、轨道交通在城市客运当中的应用方法的一门学科。

本课程是研究城市轨道交通系统的运营特性、运营管理模式、运输计划、客流预测与分析、列车运行图、运输能力、客运管理、列车运行控制原理及调度指挥、事故及处理等方面的内容。

二、课程目标与基本要求本课程设置目的是使学生通过学习，掌握有关城市轨道交通的基本理论、基本知识和基本技能。

它在实现培养目标的过程中，使学生掌握城市轨道交通的综合知识。

本课程的基本要求如下，1、掌握城市轨道交通的运营与发展。

2、掌握城市轨道交通系统设备。

3、掌握城市轨道交通运用计划。

4、掌握列车运行图。

5、掌握列车运行调度指挥。

6、掌握车站行车作业组织。

7、掌握运输能力及能力加强措施。

8、掌握轨道交通车场作业组织。

9、掌握城市轨道交通客运管理。

10、掌握轨道交通换乘枢纽。

11、掌握城市轨道交通事故及事故处理。

12、掌握城市轨道交通管理体制与投融资。

三、与本专业其他课程的关系本课程是交通运输专业的一门专业课，其前期课程有：交通运输设备等。

第二部分考核内容与考核目标一、学习目的与要求了解城市轨道交通的发展，掌握城市轨道交通的运营特点，掌握城市轨道交通的运营管理模式、运营计划的编制、客流的预测与分析、列车开行方案、列车运行图、列车运行控制及调度指挥、城市轨道交通事故处理及安全规章、城市轨道交通的投融资等。

二、考核知识点与考核目标1、城市轨道交通的运营与发展。

世界轨道交通的发展概况，国内城市轨道交通，城市轨道交通系统运营特性，我国城市轨道交通发展规划。

2、城市轨道交通系统设备。

列车运行设备、客运服务设备计其他设施。

3、城市轨道交通运用计划。

客流计划、全日行车计划、车辆运用计划、列车开行方案。

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城市轨道票务管理
教学实训计划
（20xx--20xx学年度第xx学期）
实训课程名称：城市轨道交通票务管理
专业: 城市轨道交通运营管理
班级：xxxxx班
实训计划课时：18任课教师：xxx
根据教学计划安排，为了进一步提升学生的专业知识与实绩操作能力，特制订如下实训计划：
一、实训目的：
熟悉车站票务设备（自动售票机、半自动售票机、自动检票机）的使用，掌握基本操作流程；
二、实训任务：
三、考核方式
在独立时间内，学生独立完成一台指定设备的操作内容。

要求操作不超时、操作规范，操作动作干净利落、按规定顺序操作、无重复动作。

具体考核内容：。

管理工程系《城市轨道交通服务礼仪》课程方案一、课程名称：《城市轨道交通服务礼仪》二、任课教师：王娜三、总学时：72学时四、教学地点：实训室五、知识单元方案设计：（一）知识单元一（6课时）1．名称：人工售票2．主要内容：（1）人工售票的具体流程（2）人工售票的服务要点及细节（3）人工售票一些常见问题处理3．教学目标：（1）知识目标：掌握售票服务的流程、要点及细节（2）技能目标：能够将所学的售票服务技能应用到日后工作中，并熟练操作售票服务各项流程（3）情感目标：培养学生具有细心、责任心的职业素养4．教学重难点：（1）重点：售票服务的流程（2）难点：售票服务常见问题妥善处理5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法6．教学所需条件：情景创设所需物品（博创币、城市一卡通等）、多媒体7．教学过程设计：（1）课程导入：通过多媒体设备为学生放映一段售票员售票的时事新闻，并提出问题，“视频中售票员做法是否妥当？如果是你，你该如何为乘客提供售票服务？”各小组进行讨论并回答第一个问题。

（2）新课讲授：①各小组进行情景模拟，售票员如何正确进行售票服务②针对各组模拟情况，各小组进行自评和组间互评③教师根据学生各组展示情况，进行点评，并讲解正确的售票流程，学生做好笔记④针对售票中遇到各类问题，学生分小组进行情景模拟展示（乘客给付纸币出现残缺、乘客给付的是假钞、找不开零钱时，当乘客在客服中心窗口前排起长队时、发现有人插队时、乘客要求退票时等情况）⑤点评总结各小组展示情况，并归纳出各类问题正确的应对措施（3）课程小结：通过人工售票这几节课的讲解与练习，使学生掌握人工售票的流程并妥善处理遇到的各类问题。

（4）作业：通过查阅资料或互联网了解北京地铁的相关票务政策，并整理到笔记本上。

（二）知识单元二：（4课时）1．名称：自助售票2．主要内容：（1）自助售票机的正确使用（2）帮助乘客使用自助售票设备购票3．教学目标：（1）知识目标：熟练掌握自助售票服务的要点和细节（2）技能目标：能够熟练操作自助售票设备，并能够为乘客提供必要的帮助（3）情感目标：培养学生具有爱心和责任心的岗位素养，以及与他人有效沟通的能力4．教学重难点：（1）重点：自助售票设备的正确操作（2）难点：帮助乘客正确进行自助购票5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法6．教学所需条件：多媒体7．教学过程设计：（1）课程导入：通过多媒体给学生放映一组自助售票服务的图片，进行提问：“仔细观察这些图片，自助售票设备由哪些部件构成？”各小组讨论，并进行抢答（2）新课讲授：教师讲解各部分设备的名称，作用及如何使用；各小组同学，根据图片，分组制作出“自助售票机”，各小组进行评比；利用各组的“自助售票机”进行情景模拟，帮助初次使用自动售票设备的乘客进行操作，以及乘客反映设备出现卡币时如何处理；展示后各小组进行自评和互评。

《城市轨道交通运营管理》课程标准一、课程性质与任务本课程是根据城市轨道交通运营管理专业职业活动必备的知识和能力分析整合的专业核心课程，以城市轨道交通运营组织管理思想及原理为主要理论架构，为学生深入学习轨道交通管理理论，掌握城市轨道交通管理方法和技能奠定基础。

本课程的教学任务是培养学生掌握城市轨道交通运营管理理论和技能，熟悉城市轨道交通运营组织理论和基本技能，使学生成为有一定的城市轨道交通运营组织知识和管理技能，具有良好诚信、协作、开放的城市轨道交通管理职业素养的高素质技能性人才。

二、参考课时76课时三、课程学分4学分四、课程目标、内容、考核标准五、教学实施建议(一) 教学设计根据该课程标准，学校在教学实施前，要组织相关教师进行教学设计，明确课程实施的载体，制定课程实施具体方案，细化考核标准和确定评价方法。

教学中关于城市轨道交通运营基本概念、城市轨道交通经济技术指标的分类和计算方法和城市轨道交通营销策略和信息化管理，可以通过课堂讲解和案例分析的方式让学生学习并理解相关理论知识；关于城市轨道交通行车组织、客运管理、票务管理和安检管理的基本知识，可以通过设定学习任务，把学生分成小组，在教师的引导下，通过网络和实训模拟、实地考察等方式搜集和熟悉相关知识，学生合作自主完成此部分内容的学习；关于城市轨道交通车辆的运用及票务管理的学习，可以通过课堂讲解、学生讨论和案例分析的方式让学生学习并理解相关理论知识、掌握相应的管理方法和技巧。

(二) 教学方法本课程教学可采用实际举例、学生参与、实地考察等方法，激发学生的学习兴趣，帮助学生理解城市轨道交通运营管理的相关知识，使在认识行车组织、客运管理、票务管理、安检管理、营销管理、乘务管理等基础上理解运营管理的基本内容及其在城市轨道交通管理中的作用，培养学生在城市轨道交通运营管理工作上的职业意识和职业习惯。

(三) 评价方法建议本课程考核原则是坚持评价主体、评价过程、评价方式的多元化。

城市轨道交通乘客服务教学考核方式
一般来说,城市轨道交通乘客服务教学考核的方式包括以下几个方面：
1.书面考试：考察轨道交通乘务员相关的理论知识,包括列车防护、乘客服务技能、危急事件处理等等。

2.操作考试：考察轨道交通乘务员的操作技能,包括操作紧急制动器、使用列车内部设备等等。

3.模拟考试：考察轨道交通乘务员在模拟的实际工作情境下的表现,包括应对紧急情况的应对能力、乘客服务流程协调能力等等。

4.实际考核：轨道交通运营企业会安排实际的工作考核,考察轨道交通乘务员的实际操作能力及服务能力,以及应对突发事件处理的能力等等。

以上是常用的几种城市轨道交通乘客服务教学考核方式,实际考核方式可能因不同城市和轨道交通运营企业而异。

同时,在进行教学考核过程中,一般还会结合实际业务情况,根据不同的紧急情况和特殊情况,考察轨道交通乘务员实际的处理能力。

《城市轨道交通服务礼仪》模块化教学计划及考核标准一、教学目标通过《城市轨道交通服务礼仪》课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。

二、教学方法和手段《城市轨道交通服务礼仪》课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。

采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。

三、模块教学计划四、考核方案及标准本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。

考核方式以随堂测验的方式进行。

课内考核内容及考核标准如下：选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务同时也是课程考核的内容模块。

主要考核模块二：微笑服务、模块三：站姿、坐姿、行姿。

1、模块二：仪容仪表礼仪中的微笑服务检验学生是否掌握“仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。

主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良好的身体姿态上，该考核点占分值权重的20%，是否与对方有眼神的交流，该考核点占分值权重的20%，微笑的发自内心、自然大方，该考核点占分值权重的20%，眉眼鼻口面部肌肉动作协调，该考核点占分值权重的20%，是否表里如一，该考核点占分值权重的10%，是否自信、友善、乐业敬业，该考核点占分值权重的10%。