邮储银行服务礼仪培训大纲邮储银行服务礼仪培训是现代银行从业人员的必修课。
主要从银行从业人员个人形象的塑造、与客户沟通的技巧、各岗位的操作规范、处理顾客抱怨等方面着手，全面并系统的阐述了银行从业人员应具备的基本职业素养，在提升个人礼仪修养的同时，也提升了储蓄银行的外在形象，从而更进一步提升储蓄银行竞争力。
课程主题：邮储银行服务礼仪培训培训讲师：朱晴培训时间：1-2天培训人员：邮储银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
课程收益：1、通过培训让员工明确服务礼仪的重要性，重视把企业服务精神，服务礼仪运用到日常服务工作中。
2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
3、通过培训让员工掌握沟通的技巧和客户投诉处理技巧，提高与顾客沟通的能力，转怒为喜，取得顾客的信任，为企业留住忠实顾客。
4、通过培训综合提升员工的职业素养，从而树立企业的优质形象，为企业的发展带来更全面的收益。
朱晴介绍专业礼仪培训与形象塑造专家中华礼仪培训网高级讲师多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
授课经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；相关著作：《现代礼仪规范教程》《语音训练与测试教程》《河南旅游商品文化》主讲课程：《商务礼仪培训》《商务形象礼仪培训》《职业形象塑造与现代商务礼仪培训》《服务礼仪培训》《接待礼仪培训》《政务礼仪培训》《销售礼仪培训》《航空礼仪培训》《形体礼仪实训》《职业形象塑造》《客户服务技巧培训》邮储银行服务礼仪培训课程大纲第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务——假如我是客户2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二讲：一线员工的服务形象礼仪——你的形象价值百万分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰四、化妆礼仪要领五、一线服务人员仪容礼仪禁忌讲解、提问、测试第三讲：一线员工的着装礼仪——穿着的品味如何呈现一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则二、常见着装误区点评三、工装穿着礼仪及注意事项四、鞋袜的搭配常识五、首饰、配饰的选择和使用规范讲解、分析、案例讨论第四讲：一线员工的举止礼仪---拥有优雅的秘诀1、举止的端庄是优雅的必备条件举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则站姿的要领与训练坐姿的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练鞠躬的要领与训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练2、目光接触技巧3、眼神处理4、微笑的魅力微笑的训练5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第五讲：一线员工服务过程中语言的魅力1、语音、语调、语气的运用2、规范礼貌用语3、成功沟通中的角色把握第六讲：一线员工的言谈礼仪---充分展现个人素养一、影响沟通效果的因素分析1、内容2、声音、肢体语言3、态度、情绪信心二、高效沟通的特征分析1、时效性2、多向性3、多面性三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境第七讲：一线员工服务技巧——掌握服务的秘诀1、认真倾听——让顾客说，自己听明白2、准确表达——解答顾客疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜4、灵活应变——服务一定是个性化的第八讲：一线员工服务过程中应对客户投诉处理的技巧一、如何认识顾客的抱怨投诉二、顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因三、顾客投诉的处理技巧1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS 公司损失最小3、错误处理顾客抱怨的方式四、顾客抱怨及投诉处理的步骤文章来源于中华礼仪培训网，转载请注明出处。
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (1)总则 (2)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平 (2)第二条本规范适用于营业网点所有员工 (2)第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核2基本要求 (3)第四条营业网点员工必须接受职业道德教育 (3)第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 (3)第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则 (3)仪容仪表 (3)第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 (3)第八条女员工仪容仪表应端庄大方 (3)第九条男员工仪容仪表应稳重得体 (3)第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌 4第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装 ........................................................................................................... 4 第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装 (4)行为举止 (4)第十三条精神要饱满 (4)第十四条表情要亲切 (4)第十五条手势要标准 (4)第十六条站姿要挺拔 (4)第十七条坐姿要端庄 (5)第十八条行姿要从容 (5)第十九条蹲姿要文雅 (5)第二十条行礼（鞠躬）要大方 (5)服务语言........................................................................................................................................... 5 第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语 5第二十二条努力实现语言无障碍服务 (5)第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明 (5)第二十四条虚心听取客户意见、建议 (6)第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 (6)第二十六条用语五忌 (6)电话礼仪 (6)第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节 ................................................................... 6 第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等” 6常用处事礼仪 (7)第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 (7)第三十条见面介绍 (7)第三十一条为客人送水 (7)第三十二条接递名片 (7)第三十三条递交文件资料 (7)服务纪律 (7)第三十四条实行首问责任制 ............................................................................................... 7 第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务 8第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序 8第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息 (8)第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 (8)第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行 (8)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语2009.3中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。
第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。
第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。
对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。
保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
