2010顾问认证考试复习题-老客户经营

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老客户经营复习要点
1、eHR服务产品地图主要分为几部分?
●支持保障服务
⏹知识服务
⏹问题解决服务
⏹系统保障服务
⏹巡检服务
⏹软件新版本授权
●咨询优化服务
⏹行业产品服务
⏹IT评估服务
⏹HR咨询服务
⏹软件升级服务
●应用集成与客户化开发
⏹应用集成服务
⏹客户化开发服务
●外包服务
⏹eHR系统外包服务
●教育培训服务
⏹院校服务
⏹企业(客户)服务
⏹人才服务
2、eHR老客户经营方法论五步法为哪些?
●调研准备
⏹沟通对象
⏹客户关键用户(一般以电话沟通为主)
⏹客户基本情况了解
⏹了解客户行业情况、组织情况
⏹了解客户系统应用情况(管理情况、业务情况、流程情况)
⏹客户初步问题列表
⏹客户其他系统与HR的集成关系
⏹客户个性需求
⏹客户拜访资料准备
⏹新产品功能介绍
⏹总裁桌面演示环境
⏹用友绩效实践方案
⏹行业特色产品方案
⏹专项服务产品
⏹标准服务方案
⏹增值服务方案
⏹外包服务方案
⏹客户行业特色案例
●现状调研
⏹拜访对象
⏹客户关键用户
⏹客户人力资源经理
⏹客户使用情况检查
⏹购买模块内容
⏹使用模块内容
⏹实施文档是否齐全
⏹是否参加过用友VIP俱乐部
⏹是否做过HR管理咨询
⏹是否做过系统信息化规划咨询
⏹客户认为未能成功上线的主要原因
⏹客户数据质量检查
⏹客户系统数据质量情况
⏹集团公司系统使用情况
⏹系统产品模块使用情况
●调研诊断
⏹拜访对象
⏹客户关键用户
⏹客户人力资源经理
⏹客户最终用户
⏹客户问题列表
⏹提前对客户问题进行收集整理,做好相关准备
⏹走访反应问题较多的单位,进行部分问题解答
⏹全面记录三个角色人员提出的问题
⏹客户问题分类
⏹产品问题
⏹培训问题
⏹咨询问题
⏹实施问题
⏹客户问题分析
⏹详细分析客户对应的问题
⏹分析标准服务保障价值
⏹提供问题反馈渠道
⏹提供产品培训服务
⏹提供再实施方案
⏹客户遗留问题研讨
⏹研讨问题理解准确性
⏹研讨问题描述完整性
⏹研讨初步解决方案可行性
⏹客户新增需求研讨
⏹研讨需求的潜在目标
⏹研讨需求的标准程度
⏹研讨需求的紧急程度
⏹客户HR信息化问题
⏹研讨信息化不成功的因素
⏹研讨指标、业务、流程信息化问题
⏹规划人力资源信息化方向
⏹同类企业最佳实践
⏹新产品功能介绍
⏹总裁桌面演示环境
⏹用友绩效实践方案
⏹行业特色产品方案
⏹专项服务产品
⏹标准服务方案
⏹增值服务方案
⏹外包服务方案
⏹客户行业特色案例
●蓝图规划
⏹客户产品类问题解决方案
⏹产品bug类问题,确认解决时间
⏹产品需求类问题,确认最佳解决方案
⏹系统升级方案
⏹支持保障服务
⏹客户培训类问题解决方案
⏹常规标准培训服务
⏹高级专业培训服务
⏹用友VIP俱乐部活动
⏹客户HR信息化问题解决方案
⏹组织信息化咨询
⏹信息化规范咨询
⏹信息化流程咨询
⏹信息化管控咨询
⏹信息化蓝图规划
⏹信息化实施方案
⏹HR信息化规划演进路线
⏹客户报表类问题解决方案
⏹标准报表培训服务
⏹决策支持建设方案
⏹客户绩效类问题解决方案
⏹绩效信息化方案
⏹绩效咨询方案
⏹客户问题优化解决方案
⏹流程优化解决方案(人力办公平台)
⏹人事集中一体化解决方案
⏹薪酬-财务一体化解决方案
⏹招聘网站对接方案
⏹常规体检方案
●需求实现
⏹遵循实施方法论
3、eHR老客户经营与服务经营的区别?
●老客户经营
凡是已经与用友公司签约并实施eHR项目的客户均为eHR老客户,对于此类老客户进行的二次签约等经营工作均为老客户经营,老客户经营的全生命周期包括:eHR系统实施上线、eHR上线运行、eHR 系统验收、eHR运维服务、eHR升级、eHR深度应用等。

●服务经营
凡是对于eHR老客户进行验收后,签订运维服务合同的经营过程称为服务经营,服务经营包括标准服务和增值服务两部分。

4、eHR服务体系
●服务理念
●服务宗旨
●与用户真诚合作,做用户可靠的朋友
●服务方针
●专业、及时、持续、真诚
●服务目标
●为客户持续创造价值
●服务组织
●服务产品
服务产品定义
根据客户的需求定义出的服务内容的最小单元。

是指针对某细分市场客户需求
提供的服务,具有明确的服务内容,有可验证的服务质量标准,可建立标准化
的服务流程和服务平台。

服务产品类别
将服务产品根据交付内容的不同分类
服务产品包
是指面向客户提供的解决其特定需求的一个或几个服务产品的组合,具有独立
的报价,进行销售的最小单元。

●服务模式
⏹定制服务模式
⏹现场服务+非现场服务
⏹包括:应用系统管理员外包、关键用户外包、IT系统管理员外包等
⏹派驻服务模式
⏹现场服务
⏹包括:应用系统管理员外包、关键用户外包、IT系统管理员外包等
⏹共享服务模式
⏹非现场服务
⏹包括:标准年度服务、应用系统管理员外包、关键用户外包、IT系统
管理员外包、IDC服务等
●服务方式
⏹网上服务
⏹现场服务
⏹热线电话
⏹远程服务
⏹发送邮件
●服务方式
⏹应用系统建设分析报告
⏹业务应用总结分析报告
⏹应用系统性能分析报告
5、外包服务概念
●外包服务——企业将其非核心的业务外包出去,利用外部专业化团队来承接其业务,使企业专注核心业务,达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。

6、外包服务分类
7、用友eHR系统外包内容
项目职责工作内容
应用系统管理员外包日常维护
1.为客户HR用户进行实时培训
2.应用系统日常运维监视,确保运行正常
3.维护上机日志内容,定期清理
4.提供日常服务管理文档
应用系统配置
1.审批流程优化
2.审批流程变更
3.业务预警设置
4.后台任务设置
用户权限管理用户角色和权限维护
增值服务
为客户提供eHR系统日常体检报告
获取最新eHR系统版本信息
项目职责工作内容。