石油库与加油站第２１卷
ｏＩＬ ＤＥＰＯＴ ＡＮＤ ＧＡＳ ＳＴＡＴＩＯＮ ＶＯＬ．２１ 第２期总第１２０期２０１２年４月出版
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对当前加油站大客户管理与开发的思考
黄其虎
［中国石化河南信阳石油分公司 河南信阳４６４０００］
摘要：结合当前加油站大客户管理与开发的现状，分 析了客户流失的主要原因，提出了与大客户建立忠诚伙 伴关系和改进当前加油站大客户管理与开发的措施，以 更好地提高客户满意度，防止客户流失。 关键词：加油站大客户管理与开发
近年来，随着市场经济的快速发展，市场竞争
日益加剧，特别是在当前国际大宗商品高价位运
行，带动国内能源价格同步走高的市场形势下，新
的成品油定价机制呼之欲出，势必将成品油定价
真正推向市场，为外资油企和民营油企进入市场
创造良好条件，市场竞争主体将更加多元化，对客
户的争夺也日益白热化，尤其是对大客户的管理
与开发，也逐渐引起众多油企的重视和思考。
１ 当前加油站大客户管理与开发的现状
大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消
费量大、客户利润率高，对企业经营业绩能产生一
定影响的重要客户，而除此之外的客户群则可划
人中小客户范畴。与普通客户相比，大客户不仅
具有降低服务成本、示范效应好、口碑宣传作用
大、对价格敏感度低等优点，还是企业获利和创造
销售额的主力。 国外的一组经验数据＿１ Ｊ显示：①客户忠诚度如
果下降５％，则企业利润下降２５％；②向新客户推
销产品的成功率是１５％，向现有客户推销产品的
成功率是５０％；③若将每年的客户关系保持率增
加５个百分点，利润增长将达２５％－－８５％；④向新
客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的６
倍以上；⑤６０％的新客户来自现有客户的推荐；⑥
一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其
他８～１０个客户；⑦发展一个新客户的成本是维持
大客户开发与管理
Developing and Managing Key Accounts
Duration: 3 Days
Price: 6450 Yuan
Jan Mar Apr May Jun
21-23(SH) 25-27(SH) 15-17(BJ) 11-13(SH)
18-20(CD) 24-26(BJ)
Jul Sep Oct Nov Dec
13-15(SH) 16-18(SH) 14-16(BJ)
21-23(CD) 4-6(SH) 9-11(BJ)
￥399/人 在线学习（推荐理由：研究证实，持续性的回顾可强化记忆和吸收。）
M205：大客户经理的重要性
M206：有效分析重要客户
M207：明确客户业务计划书的重要性
课程意义：
大客户作为企业生存与发展的重要资源，成为了企业间竞争的主战场。因此，哪些是我们的准大客户？如何建立与准大客户之间的合作？如何保有我们的大客户？
本课程将围绕这三个问题，引导参加者系统地关注大客户的问题，从而帮助他们在竞争的市场中赢得更多的大客户。
参加对象：
* 负责开发和维护重要客户的销售人员、客户经理
* 跟踪管理那些负责重要客户的销售人员的销售经理
内容大纲：
1.对大客户的认知和定位
* 了解您的大客户、市场、市场细分
* 面对大客户时销售队伍的任务
* 大客户与一般客户的区别
* 大客户销售组织和资源分析
2.大客户的战略管理
* 大客户的战略分析
* 大客户需求的分析
* 大客户决策小组成员的定位分析
* 如何有效地掌握大客户的重要信息
* 如何制定针对大客户的行动计划
* 如何定制大客户的销售方案
3.对大客户进行分析
* 了解企业、产品及环境、市场的SWOT分析
* 理解本公司产品及服务的价值和附加值
* 客户对销售人员的期望是什么
* 明确大客户的采购流程及战略作用
* 测试：销售风格和采购风格分析
* 强化顾问式销售技巧—销售六步法
《大客户开发与维护》培训心得
2010年8月7-8日，市局组织安排了营销人员等参加了《大客户开发与维护》培训课，通过主讲吴老师引经据典地讲解,加深了我对大客户开发与维护工作的认识，提升了我对大客户开发与维护的技巧，拓展了我对大客户开发与维护的视野。经过市局组织的这次培训，我获得了以下几点心得：
一、项目营销工作，先期市场调查研究要透彻。在大客户开发与维护工作中，要求要在事前充分了解对方的需求度、需求量、购买力、决策权、信誉度，充分了解客户的真实需求，同时要分析客户潜在的因素，才能针对性地做好项目策划，找好项目、找准项目决策人，准确攻关，需要在立项前，认真做好各方面的调查研究工作，找出客户对产品价值的需求点。
二、项目策划工作，营销方案要精细准确。在项目策划上要精细、准确，围绕客户需求做好文章、做足文章，谋划好项目实施的办法、步骤、目标、攻关对象、攻关策略等等，做到目标明确、方法合理、措施得力，在寻找客户、分析客户、接触客户上，要充分利用自身的人脉圈，为最终项目营销成功打好基础。
三、项目攻关工作，要注重沟通话术。在项目攻关过程中，要掌握好沟通技巧，提高沟通话术，同客户洽谈话题：一是要引起客户注意；二是要取信于客户；三是要善听胜于善说。在项目推进中要守时间、重信用，要注意时机选择，要注意细节，不要急于求成。在同客户沟通上话术上，要注意三大忌讳：一是忌讳打断对方；二是忌讳总结对方；三是忌讳纠正对方。
四、项目洽谈工作，要提高沟通技巧。在吴老师的课程中，与与客户沟通洽谈部分作了重要的阐述，引用了大量例证加以说明，要求在同客户沟通中要通过多提问，找出客户最关心的问题是什么，再找出客户的兴趣，深入沟通交流，引向项目洽谈上，在说服客户上要尽可能地求同存异，对待客户异议要讲究策略：一是要欢迎异议；二是要分析客户异议；三是要选择处理时机；四是要尊重客户异议；五是不能夸大客户异议；六是要预测客户常有的异议。大客户开发与维护是否成功，沟通能力至关重要，在开发与维护过程中，一定要针对客户的需求特点，尽可能地提供个性化的服务，只有通过运用技巧，加强同客户的沟通交流，才能真实地了解客户个性化需求，才能适时调整好营销和服务策略，也只有不断提高沟通交流能力，才能提升对大客户开发与维护的能力。
顺丰速运大客户开发与管理
SF速运在不断前进的发展过程中，应注意客户关系的建立，完善客户管理体系，以满足客户的需求为首要出发点，提高服务水平，提高企业的竞争能力。在提供物流服务过程中，为客户提供个性化服务，加紧步伐积极完善优化大客户营销策略，切实稳固并开拓更广阔的客户群，大客户营销任重道远。
一、SF速运营销环境分析
1.营销外部环境分析
目前很多物流跨国公司进入了中国领域，他们拥有强大的国际品牌优势，丰富的国际物流操作经验，先进的物流技术。SF速运在管理、信息化方面劣势很明显，缺乏发达的服务体系，无法提供全球性的服务。国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如海尔，淘宝网等。
近两年，我国第三方物流发展相当快，如圆通，中通，申通等。无论哪个公司，他们都把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。
2.营销内部环境分析
SF速运有着其他物流速运企业所没有的核心竞争力。例如品牌优势，网络优势。很多客户在找第三方物流公司时，通常会考虑信誉问题。经过创业初期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已开始深入人心。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。SF速运还构建了一张以分拨各级分拨中心为节点，航空、公路干线为弧线，自动识别系统和运营信息系统为神经中枢的干线网络，使其成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司。
二、SF速运营销的重点——大客户
根据帕累托20/80理论，企业需高度重视高价值以及具有高价值潜力的客户因此，SF速运必须把营销重点放在大客户身上，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。
三、SF速运大客户营销存在的问题
1、营销策略笼统
SF大客户可以分为经济大客户、集团客户、战略客户、重要客户。SF的大客户主要分散在服装业、IT行业、国际贸易及货运和机电器材等领域，各行业对物流速运的要求不一样，而SF目前的大客户营销策略过于统一，缺乏营销战术的灵活性。
