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1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。
地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“游客朋友们，早上好！我们全团18位游客都已到齐。
现在我们准备去机场。
今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。
在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。
中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。
最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。
朋友们！机场到了，现在请下车。
”请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。
（8分）答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。
2、清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。
地陪导游人员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解行李情况，全程导游人员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。
今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。
接站服务案例分析题案例一：某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后,导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。
游客们不听解释,依然怒气冲天。
如果你是该导游，该如何处理这一问题？［分析］不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。
案例二：某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市.地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。
航班准时到达,但小王未接到客人。
请写出应如何处理这一空接事故?[ 分析 ]（ 1 )小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；( 2 ）与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟;（ 3 ）若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（ 5 )若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达,推迟时间不长，可留在机场继续等候；( 6 ）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（ 7 ）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场.案例三:五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。
请问小王该如何处理这一事情？ [ 分析］若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉,若错接的是另一家旅行社的旅游社,导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。
案例四：某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社,地方陪同导游员分别是小张和小李。
导游业务案例参考题（一）1、旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外事故造成交通堵塞，结果导致到达时间延误。
如果你是该团导游，你应该采取哪些补救措施使客人在该地逗留期间过的愉快？答：参考教材P211缩短在某地的旅游时间的相关措施。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的原因导致地接社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机，延误一天离开本地。
如果你是该团导游，应该怎么处理？答：参考教材P211-212延长在某地旅游时间相关内容3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场所游玩，被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况，地陪应该采取哪些措施处理此事？答：参考教材P212改变部分旅游计划相关内容4、在新旧时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间去接站，结果导致该旅游团到达后，无导游人员迎接现象，导游怎样预防此类现象发生？小王应该怎么办？答：参考教材P212-214漏接相关内容5、山东某旅游团在完成某地旅游接待计划后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴风雨的影响暂时无法前行，旅游团滞留途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪和领队也无法及时通知下一站社，此时下一站接待社接站人员应该如何处理？答：参考教材P214-215空接相关内容6、旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团。
如果你是小赵，此时应该如何处理？小赵的做法有什么不妥之处？答：参考教材P215错接相关内容7、北京的一位地陪导游送一个旅游团去西安，他的行程表上明确写着飞机17点起飞，又和全陪的行程表进行了对照，也是写着飞机17点起飞，于是他们提前3个小时赶往机场。
客人准备登记时却被告之误机了，一看手中的机票是15点，如果你是该导游应该怎样杜绝此类事故的发生？答：参考教材P215-217误机（车、船）事故的预防和处理。
导游实务案例分析1、在本案例的购物环节，李小姐操作失误的有：A增加参观刺绣作坊的游览项目B带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店C对游客的购买行为进行劝说D停留两个小时用于购物E对绣品的介绍客观真实2、导游人员应该如何正确指导购物：A到指定的商店进行购物B客观真实的介绍商品C不强劝客人购物D客人犹豫不决时给予鼓励E遵循客人购物自愿的原则3、导游员李小姐再送团时操作失误的有哪些？A离开饭店前提醒游客结清相关账目B只是与司机商定了送团时间C出发前未提醒游客再次确认行李D未按规定的提前时间送客人到车站E未送客人进站4、李小姐火车站送团的服务内容应该包括：A致欢送词B提前抵达离站地点C下车前提醒游客检查下是否有遗漏的物品D与全陪递交交通票据和行李后，并办理。
手续E待火车启动后，离开送站地点案例二1、小王应该在飞机起飞前（）把客人送到机场？A、60分钟B、90分钟C、120分钟D、150分钟 E 、180分钟2、此次误机事故的主要责任方是：A、司机B、地陪C、旅行社D、游客E、领队3、预防误机事故地陪应该：A提前核实交通票据B临行前不安排团队到范围广、地域复杂的景点游览C不安排游客到热闹的地方购物D安排充裕的时间去机场E坚决不能在市中心用餐4.、全陪和地陪应该提前做好离站交通票据的落实工作，要应该核对（）等内容。
A日期B班次C出发时间D抵达时间E目的地5、团队未能赶上飞机，小王应该（）A、向旅行社汇报，请求协助B、与机场联系让游客乘坐最近班次前往下一站C、稳定游客情绪，安排滞留期间的食宿D、通知下一站对日程进行调整E、写出事故报告案例三1、在该案例中，导游员小张在送团时险些出现误车这样的重大事故，其根本原因在于以下哪个环节的操作出现了问题：A送团前安排游客到市中心自由购物B送团当天下午仍然安排客人到景点游览C没有考虑到路况因素，预留去火车站的时间太短D不应该与全陪一起去寻找客人E购物前没有向客人讲清楚集合的时间2、在该案例中，导游员小张在客人提出要求帮忙转递茶叶时正确的做法应该是：A请示旅行社，听候领导指示B婉言谢绝，请其自行处理C置之不理D尽量满足客人要求E请旅行社转递3、当客人提出要求转递贵重物品给驻华使馆人员时，导游人员正确的做法是：A尽量说服客人自行办理B如果答应，应留下委托者的详细通讯地址C收件人收到资料后要出具收据，并交由旅行社保管D详细了所送物品，请示想换领导E将物品交给旅行社，由旅行社安排人员转递4、为了防止发生误机（船，车）事故，地陪送团前的预防措施有：A提前落实好旅游团离站前的交通票据B临行前给游客一定自由活动时间，满足其购物要求C临行前不安排客人到范围广、地域复杂的景点参观游览D安排充裕的时间去机场、车站、码头E一般出境航班要提前90分钟到达机场，火车要提前一小时到火车站5、以下表述中哪项是由于导游员主观原因所导致的误机，车，船事故（）A游客走失而耽误时间B途中汽车发生故障C导游员日程安排不当D班次已变更但旅行社没有通知导游员E《选项看不清了》案例四1、以发生的原因划分自然灾害可分为：A气象灾害B地质灾害C生物灾害D天文灾害E海洋灾害2、2008年5月12日发生在我国汶川地区的8.0级地震属于：选项同13、地震发生时，小吴和客人在汽车上他们应该：A尽快驶离汽车站B把车停在空旷的地方C留在车里D下车逃生E尽快驶离灾区4、若有客人在地震中受伤小吴正确的做法是：A如有流血的外伤应直接压迫伤处止血B除非有伤情扩大的紧急危险，不要移动伤员C用毛毯包裹伤员，保持体温D如果有人停止呼吸，进行口对口人工呼吸E尽快联系外界，请求救援5、地震过后，小吴的做法正确的是：A稳定客人情绪，等待救援B引导客人寻找食物、饮用水进行自救C设法向旅行社汇报情况D寻求当地的居民帮助E带领客人步行出山案例五1、碰到火灾，小张第一时间拨打火警电话（119 ）报警2、小张应该采取( )带领旅游团脱离险境A稳定客人情绪B引导客人自救C引导客人跳窗逃生D迅速通过安全出口疏散旅游者E让客人呆在原地等候支援3、导游人员在带团的那些环节需要加强防火意识？A提醒旅游者不携带易燃易爆物品B不乱扔烟头和火种C向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定D熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线E牢记火警电话4、导游人员引导大家自救的方法正确的有：A若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗B必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体捂着口鼻，贴近地面，顺墙爬行C大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援D在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员E迅速从电梯逃生5、小张应该怎样处理善后工作？A及时向领导汇报B向每位客人进行赔付C脱险后，安抚旅游者的情绪D与卡拉OK厅联系索赔E写出书面报告案例六1.如果托运的行李被摔坏或者遗失，必须在损坏发生（7日）内提出索赔申诉2.本案例中，航空公司拒绝办理相关手续的原因是A航空公司不愿意承担责任B确认丢失行李时，领队没有马上填写行李报失单C领队没有第一时间在机场向航空公司提出索赔申诉D领队没有在规定的时间内向承运人提出索赔申诉E领队没有及时询问航空公司查找进程3、本案例中，按照正常程序遗女士行李遗失后，航空公司应在查找（21 ）天后无下落，负责行李的赔偿4、在境外出现行李丢失，领队的正确处理方法应该是：A持机票与航空公司负责人进行交涉B持行李牌与机场行李部门进行交涉C确认丢失后，填写行李报失单，交由航空公司解决D记下机场服务人员的姓名及电话号码，及时跟进查找进程E帮助行李丢失的游客解决生活困难5、如果能够索赔成功，航空公司的索赔标准应该是：A每千克不超过人民币100元B每千克不超过人民币200元C如果办理行李声明价值最高索赔限额为每人8000元D如果行李价值低于每千克100元，按实际价值赔偿E如果办理行李声明价值可以按照行李的实际价值赔偿案例七1、案例中的领队工作的不足之处主要体现在：A出团说明会上没有向游客详细介绍境外旅游的相关注意事项B带领游客办理出入境手续时，没有发挥主导作用C缺少与游客的沟通，没有将游客视为自己工作的核心D没有发挥协助地陪的作用E境外陪同服务没有尽职尽责2、出境领队应承担的主要职责包括：A介绍情况，全程陪同B落实旅游合同C实施旅游接待计划D组织和团结工作E联络工作3、领队在出团说明会上的工作内容有：A向游客发放《出境旅游行程表》，《旅游服务质量评价表》等B介绍旅游目的地基本情况及相关注意事项C告知外币兑换与手续D公开分房名单E向游客详细说明由于各种不可量力因素导致组团社不能履行合约的情况4、出境领队在入他国境中的服务包括：A卫生检疫B办理入境手续C领取托运行李D办理入境海关手续E与接待社导游员会合5、出境领队在境外的陪同服务包含的内容有：A与导游员密切合作B安排游客入住并协同安排用餐C带领团队完成购物等活动D带领团队游览观光E督促旅游计划执行，维护旅游团团结案例九1、以上事件主要是行车安全引起的，做好安全行车工作，预防交通事故的发生，导游员要与司机密切配合，主要工作包括：A安排日程时，时间上要留有余地B用餐时，导游员要提醒司机不要喝酒C司机开车时，导游员要与司机不停聊天，以缓解司机精神疲劳D导游员不要催促司机开快车E如遇天气不好，导游员要主动提醒司机注意安全2、预防交通事故，导游员除了确保行车安全外，还应当：A加强安全意识，出发前提醒司机做好车辆安全检查B注意天气变化，遇到自然灾害或恶劣天气，道路不安全等，对日程安排适当调整。
《导游业务》案例分析题（一）1、旅游团离境前，一老年游客找到全陪李某，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西，本来想亲手交他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”全陪为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，李某说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了李某。
1）领导的批评对不对？为什么？2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？参考答案：关于处理游客的转交物品的委托1）全陪李某处理此事有错，领导批评得很对。
他主要错在：①违背了处理游客要求转交物品的一般原则；②在没有请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；③既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：①一般要婉言拒绝；②让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；③游客确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导批准后方可接受游客的委托；④要请游客打开盒子看清是什么贵重物品，若有应纳税物品先让其纳税；⑤让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址）；⑥物品送交收件人后要让其写收条；⑦导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。
2、美国某旅游团一行18人按计划10月5日由H市飞往Y市，10月8日离境。
在从H市飞往Y市的途中，旅游团里的一位老人心脏病复发，其夫人不知所措。
该团抵达Y市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。
半个月后，老人病愈返回美国。
请分析：1、老人在途中心脏病复发，全陪应采取哪些措施?2、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作?3、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作?参考答案：1、老人在途中心脏病复发，全陪应采取的措施：（1)让老人平躺，头略高；（2)让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（3)请航班服务员在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（4)请机组与Y市的急救中心和接待旅行社联系：2、在医院抢救过程中，地陪应做的工作如下：（1)请领队、老人的夫人以及旅行社领导到现场；（2)详细了解老人的心脏病史及治疗情况，做好文字记录，以备医院参考；（3)医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；（4)老太太体力不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。
旅游服务类专业基础知识试题题库——案例分析题（有答案）1.王先生与朋友在西餐厅就餐，他点了摩卡咖啡、法国洋葱汤、什锦沙拉、西冷牛排、抹茶蛋糕。
服务员先为客人送上咖啡，又送上了汤、沙拉、蛋糕，最后从客人左侧送上牛排，放盘时配菜靠近客人,跟配的色拉放在主菜盘的右上方,摆上刀叉。
请问:(1)服务员的操作有哪些不妥之处?(2)他应怎样操作①从客人左侧送上牛排不妥，应从客人右侧上菜并报菜名，并告知客人牛排几成熟；（2 分）②放盘时配菜靠近客人不妥，应将主菜靠近客人；（2 分）③跟配的色拉放在主菜盘的右上方不妥，应将色拉放在主菜盘的左上方；④上主菜后再摆上刀叉不妥，餐具应提前摆放到餐台上。
2.旅游团参观旅游景点返回途中，地陪小王带领旅游团到一旅游商店购物,因耗时较长，怕耽误当晚活动，催促司机加快速度；路上小王与司机有说有笑，很是开心。
在接近城区时，因躲避行人，旅游车侧翻到路边农田里,部分游客受伤；导游小王吓得手足无措。
请问:(1)在此次交通事故前后，导游员有哪些不妥行为?(2)旅游团不幸遇到交通事故时，导游员通常应如何处理?（1）导游员不妥行为：①小王安全意识欠缺，没有妥善安排活动工程；②时间安排太紧张，没有留有充分的行车时间，导致超速，行车造成隐患；③在行车途中小王没有与司机配合，协助司机做好安全行车工作；④出现了交通事故后，小王手足无措，缺乏应变能力和采取处理措施。
（2）导游员应如下处理交通事故：①立即组织救助②保护现场，立即报案③迅速向接待社报告④做好游客的安抚工作⑤协助有关部门做好善后处理工作⑥写出书面报告3.导游员小欣带旅游团到西藏旅游，大家觉得很神秘。
有旅游者参观寺庙时，随手翻看经书，高声谈论；到藏族人家用餐，有人坐在帐房的右边，客人倒茶时把菜杯放到桌子上，称呼主人“藏民”。
请分析:(1)旅游者哪些做法不正确。
(2)应如何改正?不正确的做法：（1）参观寺庙时，随手翻看经书；（2）参观寺庙时高声谈论；（3）到藏族人家用餐，有人坐在账房的右边；（4）客人倒茶时把茶杯放到桌子上；（5）称呼主人藏民。
案例分析题05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。
地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。
稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！请根据地方导游员的工作规范，一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？05A1002 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。
10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。
对此，B市导游员应采取哪些措施？05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。
请写出地陪查找行李的全过程。
05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你1）写出此次事故的性质2）写出此事故造成什么损失？3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施05A1005 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。
地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。
16：40分集合时发现少了两人。
于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。
等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。
司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。
1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因2）误火车后，小胡应采取什么补救措施？05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。
导游业务案例分析及答案案例分析1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。
（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
（4分）【知识点】：A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
导游服务问题及事故的处理和预防1、旅游团抵达目的地后，无导游人员迎接，致使旅游团久候的现象是（）A、漏接B、空接C、错接D、误接2、地陪小程记错了接站地点，没有接到旅游团，这一事故是（）A、漏接B、空接C、错接D、误接3、导游员小李发现自己错接了另一个旅行社的旅游团，他正确的做法是( )A、不交换旅游团B、向所在的旅行社汇报C、将旅游团送回接站地点D、尽力不让旅游者察觉4、导游员按计划到机场迎接旅游团，但没有接到，这种现象属于（）A、漏接B、空接C、错接D、误接5、为预防误机事故的发生，导游员正确的做法是（）A、堵车时不离开旅游团B、旅游团出发前安排购物活动C、提前核对机票日期、姓名等内容D、旅游团出发前安排自由活动6、导游员小郑没有按时赶到机场迎接旅游团，在找到该团后他首先应向旅游者（）A、赔礼道歉B、说明情况C、赔付费用D、进行物质补偿7、不属于导游服务问题和事故的是（）A、漏接B、误机C、火灾D、空接8、发生空接事故，导游人员首先应该（）A、提前到达B、电话联系C、继续等候D、请示汇报9、导游人员在机场送团时到机场办理退位手续是在办理该航班手续时的最后（）A、10分钟B、40分钟C、20分钟D、30分钟10、误机（车船）事故属于（）事故A、责任B、非责任C、重大D、特大11、旅游团乘飞机抵达，地陪接站旅游团时应提前（）分钟抵达接站地点A、90B、60C、30D、2012、（）一般均属于责任事故，是可以避免的A、漏接B、空接C、错接D、误机13、对于旅游者（团）提出的旅游线路或行程、计划变更的要求，导游人员原则上应（）A、向旅行社报告B、婉言拒绝C、满足其要求D、向领队说明14、属于客观原因造成的空接是（）A、地方接待社未将有关变更通知地方陪同导游员B、旅游者本人生病，临时决定取消行程，但为及时通知下一站地接社C、组团社临时取消旅游计划中某地行程，但未通知地方接待社D、由于交通工具出故障，旅游团滞留途中，无法通知地方接待社15、若错接发生在同一家旅行社的内部，向领导汇报后地陪（）A、无需赔礼道歉B、是否交换皆可C、地陪不用交换D、地陪交换16、某旅游团即将办理登记手续，还有两名游客未到，导游孟先生的做法不正确的是（）A、打电话告知旅行社未到游客的姓名B、为已到的游客先办理登记手续C、在即将停办登记手续是未到游客办理退位手续D、集体等候未到客人简答题1、导游员小林带领旅游团结束了在烟台的游览，准备乘船前往大连，但因海上大风，客轮临时停航，旅游团职能在烟台多呆一天，小林应该怎么办？2、烟台某旅行社导游员小高按计划应在5月4日带团游览蓬莱阁。
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。
在旅游过程中，游客约翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。
小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。
在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。
约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。
请问：出现这种情况，应该如何处理？答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。
若个别游客确有特殊原因需要留，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。
本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。
本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。
2、某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。
客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。
临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。
在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。
游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。
两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。
在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。
请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。
导游服务案例分析及练习题一、清晨8点,某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。
地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数,又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们,早上好!我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。
今天早上，我们乘9点30分的＊＊次火车去＊市。
两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作.中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小。
我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们!火车站到了，现在请下车。
”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。
答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件;4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容;6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品;7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品.二、已经下午5点了,自由活动的客人才全部上车。
“师傅，快开车!快！我们的飞机可是6:30起飞的"!随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场.杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！"说完，我坐了下来,两眼紧张地盯着窗外,我心里明白，办理登机牌的窗口6:00关闭,我只有在5:45之前赶到,才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区.师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。
5：30时，我们驶上了钱江三桥。
我稍微松了一口气.还好,再有20分钟,我们就可以到机场了。
“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道,插到我们前面。
师傅一个紧急刹车···车里一片混乱-——前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁,我们的大客车头也凹进了一大块。
我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？答:不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达;2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心;7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案;8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故)及时报告旅行社，并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作；10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人,因为在将伤员送医院的途中,必须有亲属或领队在场。
三、某旅行团按计划于10月5日17:30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市.由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。
如果你是该团的导游员,应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快?答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困难,,旅游团抵达后：1 先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见。
2 找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持。
3 分头找团员做工作,求得他们的谅解。
4 积极执行补救计划，利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上。
5 导游员的讲解要更精彩,服务要更热情、更周到.6 必要时,经领导批准，可以加酒、加菜,赠送具有本地特色的纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难,赔礼道歉。
7 旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。
四、某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市.地陪小王提前20分钟到机场迎接。
航班准时到达，但小王未接到客人，请问此次时间属于什么事故?请写出应如何处理这一事故?答: 1小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已无出港的乘客2与司机配合在尽可能的范围内寻找至少20分钟3如确实找不到应接的旅游团，应立即与本社有关部门联系，报告迎接情况4再次核实该团抵达日期和航班有无变化5若旅行团换乘其他航班或推迟到达，如推迟的时间不长，可留在机场继续等候6若推迟的时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜7若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。
五地陪小吴带领旅客在某景区游玩，王太太告诉小吴王先生不知去向，由于景区较大，且有几个出口,小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。
剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪影。
力景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向跑回来。
小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区,也没有发现王先生，由于时间关系，司机将带各位先回饭店。
我去景区派出所报案···"旅客顿时怨声一片,小吴觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范,小吴应如何正确处理这一事故？答：1 发现游客走失，小吴应首先了解情况,分析走失者可能在何时、何地走失；2 迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找;3 请全陪或领队去寻找旅游者；4 在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找；5 小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；6 小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助；7 小吴不能因为王先生而放弃整个旅行团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。
六一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手手臂骨折流血，疼痛不止。
此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出,让受伤者服用。
随后,地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之处,并写出正确的处理措施。
答：1 地陪不得擅自给受伤的游客用药；2 游客受伤骨折，地陪应就地先做初步处理：A 如骨折处出血，应立即采取止血措施;B 给受伤游客做简易包扎；C 未避免转动骨折肢体,地陪应位伤者上好夹板。
3 受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理;4 事后地陪应前往医院看望受伤游客。
导游服务练习卷一1 导游服务时涵盖旅行社旅游产品（）、( ）和（）全过程的。
2 图文声像导游，具有( )、（）、( ）的优点.3 旅行社在现代旅游业中占有主导地位，西方国家称之为（“”）4 第一部专项旅游指南《》。
5 （）年，托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游陪同旅行团。
6 1863年，托马斯·库克首次组织了国际旅游团赴（）旅游，同期发行了（),于（）年起大量发行。
7 1949年11月，（）有关部门接管了“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。
8 在《中国职业分类大典》中，导游作为一种职业列在第四大类(“”)之中.9 旅游自由权包括（）和（）。
10 语言知识和能力是导游人员最重要的（）,是导游服务的（）。
11 高尚的情操是导游人员的必备修养之一，要明确想（)首先必须（）。
12 ( ）、( ）和（）构成了导游服务的三要素，缺一不可。
13 （）、（）是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现.14 要想成为导游人员，首先应取得《》，持有旅行社订立的劳动合同或在导游服务公司登记证明申请领取（）。
15 旅游职业道德“三意识”是指( ）、（）、（）。
导游服务规范试题二1 我国大陆的旅行社可分为（）和（）。
2 外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境或返回，均需在( ）向边防检查站交验（)，填写（）。
3 在中国，外交,外交、公务护照由（）颁发,普通护照由( ）颁发。
4 希望进入中国境内的外国人须持有效护照,由中国的（)、（）或外交部授权的其他（）办签证.5 港澳同胞通行证由（）签发。
6 一个主权国家的海关允许16岁以上的入境者携带烟（)支，酒（)瓶。
7 外国人希望前去不对外开放地区旅游，须事先向所在市、县公安局申请( ）。
8 外国游客出境，应从( ）出境，须向口岸边防检查站交验( ）或（）其他证件。
9 2。
45千克=（）斤=（）磅=（）盎司。
10 北京时间为12时，则伦敦为（)时。
二、不定项选择(一）1 各类服务的规程中,（）导游人员的导游服务是最规范性和典型性的A 领队B 全陪C 地陪D 景点导游2 在机场(车站、码头）清点行李时,应有（）在场A 地陪B 领队C 全陪D 行李员3 团队客人入住饭店时，由（）分发房卡A 地陪B 领队C 全陪D 酒店人员4 在旅游团到达游览点下车后，正式游览前导游人员要（)A 记住旅行车及停车地点，开车时间B 应讲明游览路线,所需时间，集合时间、地点C 重申当日活动安排，包括午、晚餐时间及地点D 向游客讲明游览过程中的注意事项5 旅游团乘国际航班出境时,地陪应在（）方可离开A 下车后B 隔离区后C 上下飞机时D 飞机起飞时6 接待散客时，出发去景点前，导游人员应提前（)到达集合点A 10B 15C 20D 307 散客乘国内航班、乘火车离站,导游应使游客分别提前（）分钟到达A 90 120 60B 60 120 60C 90 120 90D 60 120 408 游客进行文娱活动时，地陪应（)A 无论是否是计划内的文娱活动，地陪都要陪同游客前往B 向游客简单介绍节目内容和特点C 引导游客入座，介绍剧场的设施、位置D 若在剧场正好是遇见旅行社的领导，应到剧场外找一安静处向其汇报当日的游览情况10 全陪的联络工作包括（)11 旅游团游览点用午餐，当游客进入餐厅就座后,导游应（）12 旅游团离开前,导游对时间要核实（）不定向选择(二）1 对旅游服务质量的高低起标志性作用的是（)A 导游B 导游服务C 导游服务质量D 旅行社2 国旅、中旅、青旅分别成立于（）A 1949 1961 1979B 1963 1949 1979C 1974 1980 1954D 1954 1974 19803 导游证的有效期是( ）A 6个月B 3年C 3个月D 1年4 导游人员在带团过程中,饮酒量不要超过自己酒量的（）A 1/2B 1/3C 1/4D 1/55 下列导游人员具有引导游览讲解景点职责的是（）A 出国旅游领队B 全陪C 地陪D 定点导游人员6 有一位客人在酒店房间里休息，因有事叫导游到其房间,那么导游（）A 本着宾客至上的原则，应立即赶到B 推脱有事不能到达C 找一位酒店人员一同进入D 让他叫全陪、领队或酒店人员7 中级导游员要想取得高级导游员，应在取得中级导游员资格满（)以上A 2年B 3年C 6D 88 有一香港游客到某城市旅游，在旅游期间，他的人民币用完,而又想购一相中的工艺品，于是他向导游人员兑换,导游人员（）A 不予兑换B 以高出当时市场价格与其兑换C 为解决客人的困难,以当时市场价格与其兑换D 应向他讲明我国有关法律，并带领他到指定的金融机构兑换9 导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是( ）A 对其采取果断措施B 阻止并告之中国人的道德观念C 向其他旅游者求助D 报告旅行社10 （)是服务行业一项基本的道德规范，也是服务人员的基本服务标准A 尽心尽责、宾客至上B 不卑不亢、光明磊落C 遵纪守法、廉洁奉公D 团结协作顾全大局三、简答题1 导游服务的特点2 导游服务的原则3 导游人员的法定涵义4 导游人员具有哪几个方面的知识及工作能力5 导游人员职业道德有哪些要求？6 导游人员的行为规范的内容有哪些？四、综合分析题1 旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20:30乘飞机离开D 市。
