透视消费者的还价心理

案例19 消费者的还价心理
新品上市时，经销商和业务员通常会提出如下要求：质量更好一点，包装更美一点，价格更低一点，促销更大一点。

但是如果按照上述要求推广新产品，失败的概率要大于成功的概率。

其中，“价格更低一点”就是认识的误区。

新品上市时，价格的作用是什么?不是用来成交，而是用来为新产品定位。

某些新品价格低，给消费者传递的信息不是物美价廉，而是新品档次低。

消费者通过什么为新产品定位?主要通过价格，价格高传递的信息是档次高。

新品价格高，消费者购买可能并不踊跃，这并不可怕，重要的是通过价格“高开低走”或者促销的手段，给消费者创造占便宜的感觉。

手机行业最善于利用价格为新品定位。

手机定价的特点是“高开低走”：新品上市时的价格通常很高，定位于高端消费者群，然后随着价格走低，消费群体不断扩大。

【分析】手机新产品的定价实质就是利用信息不对称，给消费者创造“心理利益”，手机价格每一次走低，都使购买者获得下列感觉：用较低的价格购买了一款以前比自己收入更高的消费者使用的手机。

消费者的满足感正是由此而来。

【顿悟】顾客为什么会还价？不少人问我，顾客还价怎么办？我也分享过很多应对还价的技巧。

我想，你可能更需要了解，顾客为什么会还价！先分析顾客从顾客的角度来讲，还价是人之本性。

但单从顾客单独的角度来看，还价分为两种：一种是试探、希望得到便宜，占到还价顾客超过90%的比例；还有一种是真的要便宜，不便宜就不买，最多不到10%。

再分析销售从销售的角度来看，顾客还价的原因，并非单纯因为价格贵、或者产品不够好。

产品的价格分为两种，一种是商家希望卖给顾客的数字，叫价格；一种是顾客愿意支付的数字，叫价值。

当价值高于价格时，自然成交（或者试探性的还价）；当价值低于价格时，就会还价（指的是10%的真还价型）。

那么，“价值”是由什么构成的呢？价值由四个部分组成：店铺的位置、形象、导购的技巧和服务、产品本身。

1）店铺位置：比如你开在大商场或小巷子里，开在一流地段或三流地段，都会影响到商品价值；2）店铺形象：包括装修、陈列、卫生等，好的店铺形象是为产品价值加分，反之则在减分；3）导购的技巧和服务：导购的服务、礼仪、形象、言行举止、销售技巧等，都会给产品加分或减分；4）产品本身：包括产品的款式、质量等。

可见，价值并非由产品一个方面决定的，而产品对价值的决定因素在20%以下。

这也是为什么同样的商品在不同的场所，其售价可以完全不同，比如百事可乐在超市、肯德基、五星级酒店，产品完全相同，位置、形象和服务的区别，就会让顾客愿意以不同的价格消费相同的产品；我们也会发现一些似乎并不值的产品，售价非常高，却有很多人愿意为之买单。

如果顾客的还价属于试探性的希望得到便宜，你完全可以通过还价应对的技巧来解决，使之快速成交；如果顾客属于10%的不便宜就不买，那请你检测自己在价值的塑造上，是否做的不够。

而在价值塑造四个方面，公司和零售商老板决定了其中的三项（位置、形象和产品），而导购则决定了其中两项（服务和技巧、形象）。

那么，如果你的顾客非常喜欢还价，你认为你在这四个方面哪些地方做的还不够呢？。

搞定客户砍价的15个技巧---销售宝典“砍价”是指买卖东西时买方要求卖方在原有价格上削减一部分，是买方消费行为，是指买方在卖方给出的售价基础上要求降价，以达到自己满意价位的行为。

客户砍价的原因1.贪小便宜心理：希望以比别人低的价格买到好东西。

2.怀疑的心裡：任何的价格，都怀疑其真实性。

3.害怕吃亏的心理：害怕受骗，害怕买贵了。

4.炫耀的心理：告诉别人，自己很会买东西，以较便宜的价格买到相同产品。

5.试探的心理：总是要杀一砍价，以探询底价。

6.习惯性心理：谈到价格一定要杀一杀。

7.商务代表自己杀自己：销售顾问本身未战先怯，胡乱漏底价。

应对砍价的原则一、充分了解客户需求—倾听、探询、分析。

二、以亲和力和人际关系拉近与客户的距离，增加产品附加价值，提升自身专业知识。

应对砍价的15个方法1、闪避法：先将敏感话题避开，谈些别的。

示例：王总，您放心啦！请问您何时想开始做这块？2、赠品法：将价格问题转变为赠品问题。

示例：王总，价格没法优惠啦！这样，我打电话给经理申请一下看看能不能送您一套价值2000元的爱分享系统。

3、差异化法：强调自己的东西与别人不同。

示例：王总，我们的套餐/公司/服务有‥‥不一样的地方。

4、反问法：问客户不同的问题。

示例：王总，您为何觉得贵呢？/您希望便宜多少？/不赚钱的生意您做吗？5、互换法：角色互换。

示例：王总，如果您是我，您会怎么做？6、推拖法：将不能降价的理由推给别人。

示例：王总，公司的规定就是这样，说实在的我也很愿意给您再便宜一些！7、哀兵政策：解释销售顾问的辛苦。

示例：王总，您知道我们合作的话才能拿多少提成吗？大热天我们出来跑业务多不容易。

示例：王总，您知道合作后我们将来有多少服务工作要做吗？…………8、成本分析法：将一件产品的成本结构分析给顾客听，使其明了价格的合理性示例：将销售顾问奖金、公司开销、产品成本、各种费用分析给客户听，使客户了解这个价价格是合理的。

9、坚持原则法：不到最后关头，绝不轻言降价，坚持下去。

贪便宜客户，讨价还价，客服如何逼单走向成交？作者雪儿，前阿里小二。

专注电商客服领域，擅长从销售角度做电商客服。

目前是多家知名品牌旗舰店客服培训顾问。

本次她分享的是《应对砍价，如何说服客户走向成交》。

01面对顾客砍价，7大常见误区面对顾客砍价以上7个误区希望你不要踩。

如果你踩了心情会很爽，能把讨厌的顾客怼回去是个性，能把讨厌的顾客说服成交是能力，能让讨厌的客户持续买是智慧。

02如何搞定议价客户接下来，我们来说说如何搞定议价客户。

你不想减价又怕走单？那么就让客户跟着你的思路走。

顾客砍价有4种心理：1.担心自己比别人买的贵，砍价是正常的习惯；2.砍价也是一种自我保护。

搜索词输入几千个产品出来选择太多眼花，看起来都差不多价格咋差这么多呢？懵了害怕被骗；3.希望客服能给一个到位的价格解释；4.超出预算。

在价格透明、评价透明、介绍透明的淘宝如果真超出预算估计问都不会问这种基本可以忽略。

前三种情况解决方案就是引导提升认知点，传递价值。

对于一个产品来说什么是贵，什么是不贵？完全在于顾客的认同，有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也觉得贵，遇见砍价顾客需要的心法是要告知自己：产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而是跟顾客的自我判断有关，他认为值就不贵，不值就贵，所以砍价传递的是产品值这个价。

03砍价话术万用公式雪儿老师给大家一个砍价话术万用公式=引导放大产品价值逼单。

引导：是把客户的思维从贵不贵问题提升到值不值得的认知上，而不是继续在价格里面循环纠结。

放大产品价值：产品价值结合客户需求核心点放在对客户有什么好处上，好处要说在心动点上就能让顾客行动。

逼单：一切都透明的淘宝，顾客太容易被别的吸引而流失，就需要趁热打铁，一直都有逼单节奏，只是话术要包装，否则让人讨厌。

04“引导”话术编写拆解一下引导可以从3个角度来写话术：1.换位思考法A：确实现在***产品太多了，看起来都一样价格相差这么大，您也是担心买贵了么？B：我开始接触***产品时候听到价格，和您一样想法总觉得价格好贵，**价格还差不多，您是第一次了解到这么贵的产品么？C：（表情）砍价很正常，您真心想要买才会花时间砍价，我很理解，谢谢您对我们的信任。

做销售为什么顾客要跟你讨价？
在销售过程中，顾客讨价还价是常有的事。

这就需要销售员分清楚到底顾客究竟是因为什么才和你讨价，只有搞清楚原因，我们才能更好的去说服顾客。

或许有些销售员认为顾客讨价就是为了便宜，这样的理解有些片面。

那么顾客讨价的原因究竟是什么？我们一起来了解一下。

1、顾客就是想买到最便宜的产品、顾客知道别人用更低的价格购买了你的产品、顾客怕吃亏上当、顾客想通过销售员的让步显示自己的身份，显示自己特别的有能力、顾客认为产品的价值远低于产品的价格。

2、顾客想要通过讨价还价大体猜测出产品的最终价格，同时还能检验销售员有没有说谎、顾客已经养成了讨价这种习惯，认为只有讨价才能得到更大的实惠。

当遇到以上情况时，销售员最不该说的一句话就是“一分钱，一分货”，这也是上篇文章强调的重点。

那么销售员在解决这些事情时，要遵循以下原则：
（1）有些事情不要等顾客讲出来，你才去应对，这样会让自己很被动；
（2）在交谈过程中，尤其价格涉及到了双方的利益，销售员要多讲产品能给顾客带来哪些利益；
（3）要与自家的另一种产品作对比，或者是同行的产品做比较；
（4）销售员要多次强调自己品牌的价值、产品质量、公司声誉等方面去引导顾客要正确看待价格；
（5）将自己与竞品做对比，着重去介绍自己产品的优势，或者教顾客如何识别真伪等。

销售技巧：从肢体语言中洞察客户的消费心理人的心理心情通常会通过肢体语言表现出来，所以，在谈判中，销售员要想了解客户的心理动态，把握销售的主动，可以通过观看他的姿态、肢体动作及表情的变化来实现。

下面是学习啦我为大家整理的销售技巧，一起来看看吧!首先，通过观看客户的表情，销售员可以洞悉对方的心理。

1.哄骗型表情假如客户平常是一个寡言少语的人，而现在却对我们喋喋不休地诉说，语义却不连贯，那么，他多半想隐瞒什么。

另外，下意识地摸下巴、摆布衣角或将手藏在背后，都是说谎的表现。

这时销售员就要警惕了，分析客户这样做的缘由，避开上客户的当。

2.僵硬型表情脸上肌肉麻木，面无表情，这往往是内心布满憎恶与敌意的表现。

一般这样的客户对销售员布满了成见，假如我们见到的客户是这样的表情，那么就要努力化解他们的敌意。

3.焦虑型表情脸上有明显的焦虑表现，并伴随着手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等动作。

面对客户这样的心情，我们就要停止滔滔不绝的叙述，要努力与客户进行沟通，找出他焦虑的缘由，并准时为他解决问题，消退这种焦虑心情。

4.厌烦型表情主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈等。

假如客户流露出这样的表情就代表他对与我们所进行的交谈已经厌倦了。

这时，我们就应当换一种交谈方式来吸引客户的留意力或准时撤退。

5.兴奋型表情表现为瞳孔放大，脸蛋泛红，搓手，轻松地跳动等。

一般在这时，我们的好运就要来了，我们肯定要把握好机会，进一步深化引导客户，准时促成交易。

其次，通过客户的各种姿态我们能够窥探出他心理的隐秘。

(1)假如客户紧紧交叉着双臂或双腿，像要将自己平安包裹起来，这种姿态多带有自我防卫、拒肯定方的意味。

假如客户手脚微开，处于全身松弛的姿势，一般有接纳对方的用意。

(2)客户全身僵直站立不动，多是源于内心的剧烈担心。

(3)垂头丧气、郁郁寡欢、肢体动作少，通常是有求于人的无助表现。

(4)身体越是直接正对着对方(面对面)，越显示善意的感情。

销售管理技巧：面对消费者的砍价心理该如何处理？针对消费者的砍价心理，商家应当采取具体措施。

在商品定价时一定要把握好度，争取能够协调好盈利与消费者接受程度之间的关系。

下面是店铺为大家收集整理的销售管理技巧，一起来看看吧!砍价心理：刀来了，你准备好了吗?可以毫不夸张地说，十个顾客中有九个半都是背扛大刀来砍价的“刀客”。

砍价，让买卖成为了一种乐趣，更让消费增加了技术含量，变成一种心理博弈。

有这样一个幽默的砍价经典：一位顾客到商店去买衣服，顾客看上了一条裤子。

便问：“老板这条裤子多少钱?”老板热情地答道：“180元，正宗货，新进的款式。

卖得可好了，来一条吧!”顾客回答说：“我先看看。

”老板忙答道：“不用看，绝对是一流货，这样，170块优惠给你。

”顾客故作惊讶状说：“这还叫优惠啊!”老板笑道：“好吧，140块，总可以了吧。

”顾客狐疑地说：“您这也忒贵了点吧。

”老板见状忙赔笑道：“看你是识货的，这样，120块拿走，就算交个朋友。

”顾客无语。

此时老板脸上呈现褶皱状，说道：“这价已经是吐血价格了，难道你还嫌贵?”顾客呈淡定状，说道：“不，裤子卖这个价不贵。

我只是囊中有点羞涩，怕买不起。

”老板问道：“你有多少钱?”顾客说：“90块。

”这样一段幽默的砍价经典，不知道各位商家看到这段对白会作何感想。

做生意难啊!对付消费者的砍价是商家的一门必修课，也是一门有难度的科目。

作为商家首先就应当了解消费者的砍价心态。

砍价心态是消费者在进行消费时普遍存在的一种心态。

讨价还价似乎已经成为了消费活动中不可缺失的一个环节。

消费者的砍价心态首先是出于怕吃亏的心理，在购买一件商品时生怕自己买贵了吃了亏。

在不了解商品行情时进行讨价还价是为了试探商品真正的价格，而如果对商品的行情在有了解的情况下，再进行讨价还价就是希望能够以更低的价格购买商品。

其实，无论出于哪一种考虑，讨价还价都是消费者在对购买行为进行心理上的劝服，使购买获得心理上的支持和满足。

刺探顾客的心理价位，话术+肢体语言才是王道！☞很多销售在谈价环节中，知道顾客的心理价位很重要，尤其是需要找店长、经理或是老同事进行压单时，更要摸清楚顾客的心理价位，才能做好接下来的压单环节。

但大部分的销售都喜欢直接通过提问的方式了解顾客接受的价位，这样90%的顾客都不会告诉你。

因此，今天我们就来学习如何巧妙地判断顾客的心理价位，以及压单的时候该怎么做！判断顾客的心理价位1、在倾听中了解客户心理价格话术：这个已经是活动价了，再加上我们公司本身的定价就不高，你在其他店有看过的，50分都得两万多。

你看我们家的价格，就算不打折，也还不到两万。

何况还给你按活动，再打个88折。

比较喜欢聊天的客户，很可能就在这个过程中，顺着你的话，主动透露出了心理价位。

2、阶梯报价，观察客户的肢体语言也许客户的言语会有所隐瞒，但肢体语言是潜意识的反应，它能反映出客户的真实心理。

所以说，每一个优秀的销售，都要有能读懂客户肢体语言的能力。

例：王先生您看，A方案的特点是……，价格是2万9千8；B方案的特点是……，价格是5万9千9；C方案的优点是……，价格是9万9千8。

在介绍每个方案时，稍作停顿，不露声色地观察对方的表情和肢体语言。

一般来说，客户的身体有向前的动作，是代表内心很感兴趣，这个价格对他来说很划算；身体有向后的动作，则表示抗拒，说明价格超出了他的预期；保持原来的位置，既不向前倾，也不后撤，我们就可以理解为，价格在他心理范围内，并且很可能讲价。

☞正确的压单做法A、员工需要压单之前，先找经理说清楚顾客情况，然后让经理算好价格再过去，而不是直接把经理叫到顾客面前，简单说一句，顾客想要优惠，你看能给怎样的价格？这样的压单配合方式，经理只会一脸懵逼。

B、员工需要压单之前，先探清楚顾客想要的优惠价格，到底是多少。

如果谈价空间只能给顾客优惠几百块，而顾客心想着，我想再少一两千。

就算让经理过去，也于事无补。

压单时，可以采取以下话术：压单时，可以采取以下话术：这个款式本身已经是特价了，你看，原价15000多，现在年中大促活动，算下来就11000多。