物业管理服务的“十二字”方针

物业公司员工服务标准员工效劳规范礼貌、热烈、友善、积极、主动、平等 "十二字'方针是物业管理效劳有的宗旨。

员工的着装、仪容仪表及工作状况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

第一节根本技能（一）记住业主的姓名，要求管理员其次次和业主张面时能说出业主姓名；（二）学会正确称说，无论何时都能使用悦耳的语言；（三）擅长怜悯业主；（四）敬重业主的隐私及习惯；（五）尽量少干扰业主；（六）学会赞美业主。

其次节悉识业主的根本消费神理（一）花钱买效劳；（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；（四）我需要敬重。

第三节特别效劳制度（一）"三米微笑制'。

员工和住户相遇时，在住户注重到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；（二）"唱诺制'。

"唱'是指员工对住户无论何时都应当使用悦耳的语言，"诺'是指员工在提供管理和效劳时，不允许说"不知道'、"不清晰'或索性大包大揽，要树立"一诺千金'、"信誉良好'的效劳形象。

（三）"时效制'。

在提供效劳的过程中，时效制特殊重要。

要求在允诺的时光内，必需争分夺秒的完成，完不成就意味着无服务动。

第四节效劳过程注重事项（一）三人以上的对话，要用相互都懂的语言。

（二）不允许仿照他人的语言、声调和谈话。

（三）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

（四）不与住户争辨。

（五）不讲有损公司形象的言语。

（六）不允许在任何场合以任何借口顶撞、奚落、谈论住户。

（七）不讲粗言恶语或使用卑视或侮辱性的语言。

第五节效劳态度（一）在将业主（住户）、访客（本节内下列统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及赔礼工作；（二）虚心和悦承受住户的评价，对住户的投诉应耐心聆听，并准时向主管领班汇报。

售楼中心物业管理服务内容及标准物业案场服务为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助开发商举办营销活动。

一、提供物业管理咨询负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。

二、开展客户意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。

三、提供优质客户服务1．在销售中心内配置雨伞架等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。

2．在销售中心提供泊车位等各项服务。

四、提供安全管理及保洁服务为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。

五、协助举办展销活动协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动。

第一章基本行为规范和服务技巧服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等一、仪容仪表1、服饰着装1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处4)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走5)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋6)男女员工均不允许戴有色眼镜2、须发1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型2)男员工后发根不超过衣领（其中：秩序维护员头发不长于5㎝），不盖耳，不蓄须3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色4)所有员工不允许剃光头3、个人卫生1)保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

物业服务三字经、四字诀一、物业服务三字经1. 敬尊重业主，尊重业主的权益和需求是物业服务的基本出发点。

物业服务提供者应当尊重业主的意见和决策，以业主的满意度为首要目标进行工作。

2. 精精确、细致、专业是物业服务的核心要求。

物业服务提供者应当精确了解业主对于服务的需求和期望，细致入微地处理问题，以专业的知识和技能提供高质量的服务。

3. 诚诚信是物业服务的基石。

物业服务提供者应当诚实守信，坦诚面对业主的问题和疑虑，真诚地与业主沟通，及时解决问题，提高服务的透明度和可信度。

二、物业服务四字诀1. 规物业服务应当以规范为基础。

物业服务提供者应当遵守相关法律法规和行业规范，建立健全的管理体系和流程，确保服务的规范性和可持续性。

2. 效物业服务应该高效率地提供。

物业服务提供者应当优化工作流程，提高工作效率，及时响应和解决业主的问题，确保业主享受到高效的服务体验。

3.和物业服务应该营造和谐的社区氛围。

物业服务提供者应当加强社区沟通和互动，协调解决邻里间的矛盾和问题，促进社区成员之间的和睦相处。

4.安物业服务应确保社区的安全和稳定。

物业服务提供者应当加强安全管理，进行安全巡查，制定应急预案，确保社区的安全防护和突发事件的应对能力。

三、物业服务三字经的细化内容1. 敬尊重业主的权益和意见是物业服务的核心。

具体包括：•积极倾听业主的需求和意见，及时解答业主的问题；•尊重业主的决策和规定，不擅自干涉业主的使用权；•尊重业主的隐私，保护业主的个人信息不被泄露。

2. 精提供精确和专业的服务是物业服务的要求。

具体包括：•充分了解业主的需求和期望，提供合适的解决方案；•维修保养设备和设施，确保其正常运行；•定期进行巡视巡查，及时发现和解决问题。

3. 诚诚信是物业服务的基石。

具体包括：•对业主提供准确的信息和资料，不进行虚假宣传；•提建议和反馈给业主，帮助业主解决问题；•维护物业服务公司的声誉，积极与业主建立长期合作关系。

四、物业服务四字诀的细化内容1. 规规范是物业服务的基础。

物业现场管理制度物业现场管理制度在不断进步的社会中，制度的使用频率呈上升趋势，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。

那么拟定制度真的很难吗？以下是小编收集整理的物业现场管理制度，欢迎大家分享。

物业现场管理制度1一、XX项目物业分析：1、物业地域范围开阔，封闭性交强2、购置物业人员层次较高，属于房地产市场尖端客户群体，其对居住的私密性、安全性要求较高，并且具有相当强的物业消费承受潜力；3、购置物业用途复杂，有居住类要求、有办公类要求、有会所类要求等；4、物业管理为混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客户私有设施及服务的管理。

二、根据以上分析，对XX项目物业推荐如下：1、推荐在保洁管理方面实行两个分开，即河道及市政道路的保洁工作与针对业主带给的保洁工作相分开。

因为，河道及市政道路的保洁工作是属于项目区域内具有公共及社会性质的工作，其对具体的环境卫生标准及人员素质与直接为业主带给保洁服务的要求不同，分开管理有利于降低物业管理成本，必要时能够透过物业公司将该部分工作对外进行分包处理。

2、突出物业管理的两个体系，即突发事件的应急处理体系以及针对业主的管家式的服务体系。

三、物业管理带给日常服务的资料：1、对河道的清理与水质的保护（如透过种植水生性绿植改善水质、根据季节放养鱼类加强河道景观效果；2、对市政道路的保洁；3、对业主庭院环境的保洁（主要集中在季节更替时，如刮风导致的尘土积累或落叶）；4、24小时水电维修；5、对业主生活垃圾的定时清运；6、对水、电、燃气等设备日常的保养与维护；7、项目范围内绿化的'种植与养护；8、业主能源费用的代收代缴；9、定期花木杀虫及灭鼠；10、暂住证等社区性证明u》11、业主院落档案的管理。

四、物业特约服务－管家式服务体系：1、管家的服务，是指由管家负责，带领包括保安、保洁、厨师、司机等为主人带给尽可能完善的服务，针对玉河项目提出的管家式服务，应理解为透过物业管家的努力为业主带给尽可能多的服务，随时解决业主提出的关于生活、出行等方面的需求。

《前期物业管理方案》前期物业管理方案（一）：前期物业管理方案一、物业管理前期筹备工作（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。

（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。

（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《小区业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。

（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。

（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工务必全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。

二、接管后的日常管理服务工作（一）设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。

服务做到十二字方针（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。

（二）安防工作：1、保安人员着装统一、整齐，待人要礼貌礼貌、热情。

2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。

3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。

4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。

5、做好消防工作，建立防火、防盗职责制，定期检查消防器械。

6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。

7、配有消防系统设施设备，能随时启用。

8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案前期物业管理方案活动方案。

9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。

10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》，特制定本规定：1、各业主（住户）应将全部常住人员状况如实填写在《业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；（四）环卫绿化工作：1、公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。

小区物业管理方案方针一、总则为了规范小区的物业管理，改善居民生活环境，提高小区居民的幸福感和满意度，根据国家有关法律法规和相关政策，结合本小区的实际情况，特制定本小区物业管理方案方针。

二、管理目标1. 提供高质量的物业服务，使居民的居住环境更加舒适、宜居。

2. 增强小区居民的归属感和参与感，促进小区和谐发展。

3. 提高小区物业管理的效率和水平，增强整体管理的系统性和科学性。

4. 完善小区基础设施建设和日常维护，确保小区物业设施安全可靠。

三、管理原则1. 依法合规：遵守国家相关法律法规，严格按照相关标准和规定开展物业管理工作。

2. 公开透明：在管理过程中，保持对业主的信息公开透明，接受业主监督。

3. 公正公平：对待所有业主一视同仁，不偏袒、不压制。

4. 保护环境：在管理工作中，积极推动绿色环保理念，保护小区环境。

5. 精细管理：通过提高物业管理服务水平、提升管理效率，实现管理工作的精细化、人性化。

6. 改善居住环境：持续改善小区内的公共设施设备，提升小区整体的居住环境。

四、管理内容1. 日常物业服务：包括小区环境卫生清洁、绿化维护、公共设施设备的日常维护和保养等工作。

2. 安全管理：加强小区安全防范工作，确保小区居民的人身和财产安全。

3. 财务管理：做好收支平衡管理，确保物业费和公共维修资金的合理使用。

4. 业主服务：提供业主委托的各类服务，解决业主的烦恼和问题。

5. 社区活动：组织丰富多彩的社区活动，促进小区居民的邻里关系、社区文化和谐发展。

五、管理机制1. 建立健全小区业委会，实行自治管理，让业主参与小区管理。

2. 设立专业的物业管理团队，加强业务培训，保证物业服务的质量。

3. 定期做好小区居民满意度调查，了解居民需求并及时满足。

4. 引入先进的信息化管理系统，提高管理工作效率和透明度。

5. 树立科学的绩效考核制度，激励物业管理人员改善服务态度，提升管理水平。

六、管理保障1. 加强业主和物业公司沟通联系，及时解决业主的问题和矛盾。

物业管理服务的“十二字”方针物业管理服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等一、仪容仪表1、服饰着装1) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上2) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露3) 上班统一佩戴工作牌4) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走5) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋2、须发1) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型2) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5㎝），不盖耳，不蓄须3) 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色4) 所有员工不允许剃光头3、个人卫生1) 保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新4) 保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理二、行为举止1、服务态度1) 对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动2) 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作3) 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报2、行走1) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路2) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹3) 行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行4) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃5) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线6) 尽量靠路右侧行走7) 与上级或客户相遇时，应主动点头示意3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。

物业管理服务顺口溜与七字诀一、物业管理服务顺口溜1. 物业服务来叮嘱，环境整洁要保留。

安全第一要牢记，社区和谐靠大家。

2. 保修维护得及时，业主满意心里美。

热情服务态度好，提升居民幸福感。

3. 管理规范细节把握，纠纷处理要公平。

设施设备常检查，创建宜居美好家园。

二、物业管理服务七字诀1. 规范管理规范，制度完善，细节把握。

2. 服务热情服务，业主满意，提升幸福感。

3. 环境环境整洁，绿化美化，社区和谐。

4. 安全安全第一，隐患排查，居民安心。

5. 维护保修维护，及时处理，设施完好。

6. 公平纠纷处理，公正公平，解决矛盾。

7. 提升不断提升，服务品质，打造宜居家园。

物业管理服务是社区居民生活的重要一环，而物业管理服务的质量直接关系到居民的生活品质和幸福感。

在今天的社会中，物业管理服务不仅是保障社区基本秩序的合力，更是创建美好家园的必要条件。

无论是物业管理公司还是业主委员会，都应该充分重视物业管理服务的品质和水平。

对于物业管理服务来说，规范是首要保障。

具体而微的管理规范和制度，能够在微观层面上保障社区的秩序和居民的生活质量。

而服务则是物业管理服务的灵魂所在。

热情的服务态度和满意的服务质量，能够有效提升居民的幸福感和满意度。

物业管理服务还需要关注社区的环境整洁和安全隐患的排查，以及设施设备的及时维护和更新。

只有这样，才能真正打造一个宜居、安全、和谐的社区。

在处理居民之间的纠纷和矛盾时，公平是尤为重要的。

任何一方的合法权益都应该得到公正的对待，而物业公司和业主委员会都应该在纠纷处理上秉持公正、公平的原则。

另外，物业管理服务也需要不断提升，只有以不断提升的服务品质和管理水平，才能更好地满足居民的需求，打造美好社区。

在日常管理中，物业管理服务也有很多小窍门和技巧。

比如可以定期举办社区活动，促进居民之间的交流和沟通，增进社区的凝聚力和和谐度。

还可以设立居民意见箱，及时了解居民的需求和建议，提高服务的针对性和满意度。

物业管理服务理念、方针、内容一、服务理念坚持“以人为本”“专业服务、用心管理”的理念，聆听客户的需求，提供创新及符合用户需求的专业服务。

以“管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目标。

提供全方位综合管理和全天候的优质服务，为小区业主提供一个“安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适”的现代化居住条件和环境，使所管理的物业得到保值、增值。

二、方针实现“有效经营、独立核算、自负盈亏”的方针，开展“服务为主，多种经营”，从管理服务转换经营管理机制，求得自身的生存与发展。

三、内容从“全天候服务、全过程管理”的物业管理要求出发，服务的重点内容有：第一类前期管理接管验收：对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。

特别重视综合功能的验收。

第二类物业的基础管理房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。

房屋设备维修管理：对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、维修，使之保持良好的使用状态。

我们深信设备、设施的正常运行是小区业主生活的基本保障。

对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。

第三类物业的综合管理清洁管理：包括对小区公共部位的清洁，垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理，以保持小区的干净整洁。

绿化管理：小区的绿化日常的养护，提供良好的生态环境，并创造条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业主的需要。

消防管理：包括对业主物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。

安全管理：包括小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，处理小区内突发事件，保持小区良好的生活环境和秩序。

物业管理理念物业管理是指对房地产项目进行综合管理的一种管理方式，旨在提供安全、舒适、便利的居住和工作环境，满足业主和租户的需求。

物业管理理念是指在物业管理过程中，所遵循的核心价值观和管理原则，以实现高效、可持续发展的管理目标。

一、核心价值观1. 服务至上：物业管理的核心是为业主和租户提供优质的服务。

物业管理公司应始终以满足客户需求为首要任务，提供全方位、高效率的服务，确保业主和租户的满意度。

2. 公平公正：物业管理应本着公平、公正的原则，对待业主和租户一视同仁，不偏袒任何一方。

管理公司应建立公开透明的管理制度和流程，确保资源的公平分配和决策的公正性。

3. 专业高效：物业管理需要具备专业的知识和技能，高效地处理各种管理事务。

管理公司应建立科学的管理体系和流程，提供专业的管理团队和技术支持，以提高管理效率和质量。

二、管理原则1. 综合管理：物业管理应全面管理房地产项目的各个方面，包括物业维护、安全管理、设备设施管理、环境卫生管理等。

管理公司应制定细致的管理计划和流程，确保各项管理工作的协调和顺利进行。

2. 主动服务：物业管理公司应主动了解业主和租户的需求，及时提供解决方案和服务。

管理公司应建立积极主动的沟通机制，与业主和租户保持良好的互动，及时回应和解决问题。

3. 节约环保：物业管理应注重资源的合理利用和环境的保护。

管理公司应推广节能、环保的理念，提倡绿色生活方式，促进可持续发展。

4. 创新发展：物业管理应不断创新，适应社会和市场的变化。

管理公司应积极引进新技术、新理念，提升管理水平和服务质量，为业主和租户提供更好的居住和工作环境。

5. 团队合作：物业管理需要各部门之间的密切协作和团队合作。

管理公司应建立有效的组织架构和团队文化，加强内部沟通和协作，提高工作效率和质量。

三、案例分析以某小区物业管理公司为例，该公司秉持着以上的物业管理理念，取得了显著的成效。

该公司成立了专业的管理团队，制定了详细的管理计划和流程，确保各项管理工作的有序进行。