人员培训记录
编号：CBEA/QF6.2-04 序号：
单位部门：记录：
单位名称：中交四公局 一、基本要求: 1. 学习《安全生产法》； 2. 学习《建筑施工安全检查标准》、《公路工程施工安全技术规范》； 3. 学习各项规章制度、《安全生产管理条例》； 4. 增强法制意识，掌握质量标准； 5. 提高安全生产工作和文明施工的管理水平； 6. 对管理人员做好节前安全教育； 7. 了解施工现场安全生产保证体系文件的分类和组成 ； 8. 了解《完善工程项目管理的奖罚规定》 9. 努力开展好项目部的综合治理工作； 10. 加强管理人员的职业道德； 11.学习上级单位、公司下发的有关文件 内 12.学习消防安全的有关常识； 13. 了解爱岗敬业、乐于奉献的职业道德基本要求 大漾云高速公路建设项目 安全教育培训记录表 A10-1 培训地点 大漾云高速项目一分部一工区会议室 培训主题 新进场安全教育培训 培训部门或主讲人 培训对象 全体管理人员
容14.项目部着重开展对新工人进行三级劳动保护教育，着重对进场的工人进行三级教育、安全技术操作规程等进行学习教育。 安全生产管理的基本知识、方法与安全生产技术，有关行业安全生产管理的专业知识 1、安全 安全的定义“没有伤害、损伤或危险，不遭受危害或损害的威胁，或免除了危害、伤害或损失的威胁”。安全与危险是一个相对的概念，他们是人们对生产、生活中是否可能遭受健康损害和人身伤亡的综合认识，无论安全、危险都是相对的。安全泛指没有危险、不出事故的状态。 安全是一个相对的概念，对于一个组织，安全是指“免遭不可接受风险的伤害”。 确定了不可接受的风险，那就要采取措施将不可能接受的风险降低到可容许的程度，使得人们避免遭受到不可接受风险的伤害。因而说，避免带来人员伤害、财产损失发生的过程和结果为安全。随着可容许风险标准的 培提咼，安全的程度也在提咼 2、事故 事故是指“造成死亡、疾病、伤害、财产损失或其他损失的意外事件” 事故是 意外事件，是主观上不希望看到的结果，其造成的损失分为死亡、内疾病、伤 害、财产损失或其他损失五大类。
客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： √在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 ×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时： √客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” ×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时：
大漾云高速一分部一工区安全教育培训记录表大漾云高速公路建设项目 A10-1 安全教育培训记录表 单位名称：中交四公局
内容 12.学习消防安全的有关常识; 13.了解爱岗敬业、乐于奉献的职业道德基本要求; 14.项目部着重开展对新工人进行三级劳动保护教育,着重对进场的工人进行三级教育、安全技术操作规程等进行学习教育。 教育培 安全生产管理的基本知识、方法与安全生产技术，有关行业安全生产管 理的专业知识 1、安全 安全的定义“没有伤害、损伤或危险，不遭受危害或损害的威胁，或免除了危害、伤害或损失的威胁”。安全与危险是一个相对的概念，他们是人们对生产、生活中是否可能遭受健康损害和人身伤亡的综合认识，无论安全、危险都是相对的。安全泛指没有危险、不出事故的状态。 安全是一个相对的概念，对于一个组织，安全是指“免遭不可接受风险的伤害”。确定了不可接受的风险，那就要采取措施将不可能接受的风险降低到可容许的程度，使得人们避免遭受到不可接受风险的伤害。因而说，避免带来人员伤害、财产损失发生的过程和结果为安全。随着可容许风险标准的提高，安全的程度也在提高。 2、事故
训内容 教 事故是指“造成死亡、疾病、伤害、财产损失或其他损失的意外事件” 事故是意外事件，是主观上不希望看到的结果，其造成的损失分为死亡、疾病、伤害、财产损失或其他损失五大类。 通常发生事故的原因离不开人的不安全行为、物的不安全状态及环境的影响。因此企业安全工作的中心应该是防止人的不安全行为，消除机械和物的不安全状态及改善作业环境的影响，从而避免事故的发生。 3、安全生产 安全生产是指在劳动生产过程中，努力改善劳动条件，消除不安全因素，防止伤亡事故的发生，使生产在保证劳动者安全健康和国家财产及人民生命财产安全的前提下顺利进行。 4、安全管理 安全管理是指以国家法律、规章和技术标准为依据，采取各种手段，对企业生产的安全状况，实施有效制约的一切活动。 按照国家安全生产管理体制的规定，企业负责、国家监察、行政管理和群众监督，均为安全管理。 企业安全管理主要包括安全的行政管理、技术管理和工业卫生管理。行政管理主要指以行政手段对企业职工行为进行规范，包括企业安全决策、计划的制订与实施、安全生产责任制的落实、各项规章制度的执行以及日常的安全教育、检查、隐患治理、事故处理等靠行政命令执行的工作。技术管理
客服人员培训方案 一、目的 为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。 二、培训计划 本次培训安排见表23-2。 三、培训内容 1. 思想作风培训 本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。 （1）服务意识。 引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理规范，服务效率——及时快捷，服务效果——业主满意。 （2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 （3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 2. 职业道德培训 职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。 本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。 （1）日常行为规范。 （2）语言规范。 （3）工作纪律规范。 （4）接听电话的规范。 （5）接待业主和客人的规范。 3. 仪容仪表及岗位要求 客服人员的仪容仪表要符合以下要求。
（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 （2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 （3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。 （4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。 （5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 （6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 （7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4. 文明用语培训 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。 客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。 （1）你好！（您好！） （2）上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ （3）谢谢！ （4）对不起！ （5）不客气！ （6）再见！ （7）请稍等！ （8）是的，先生/小姐。 （9）请问您找谁？ （10）请问有什么可以帮助您吗？ （11）请不要着急！ （12）请你与××部门××先生/小姐联系。 （13）请留下您的电话号码和姓名。 （14）我们会为您提供帮助！ （15）请您填好《××××单》！ （16）谢谢您的批评指正！ （17）这是我们应该做的！ （18）感谢您的来电！ （19）对不起，打扰了！ （20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。 （1）喂！ （2）不知道。
附录三员工外派培训管理办法 第一章总则 第一条本办法适用于北京ZZ房地产开发有限公司（以下简称公司）全体员工。 第二条培训目的：通过外派培训，使公司人员学习业界先进技术、专业技术技能。 第三条外派培训的内容包括政府法令规定的，由政府单位和ZZ集团主办及核定的资格鉴定课程；特殊的专业知识或技能课程；各种取证考试；海外交流考察；国内外MBA进修培训，企业经理人进修培训等。 第四条外派培训的形式分为全脱产、半脱产和在职培训。 第五条外派培训计划：公司人力资源部及各部门应于新年度开始前提出外派培训计划并报批核准。临时外派项目，申请人需按正规的程序提出申请，经部门领导、人力资源部经理、总经理办公会审批后执行。 第二章外派培训人员资格 第六条参加外派培训人员的人事关系应在本公司。 第七条参加外派培训人员应为有长期服务于本公司的意愿。 第八条根据外派项目的具体要求，制定对外派人员关于学历、能力等方面的资格要求，必要时进行考试选择。 第三章外派培训处理程序 第九条外派培训人员分为指定、推荐及个人申请三种情况。 第十条对于ZZ集团具有培训考核资格的培训，原则上不得到ZZ集团外参加培训，凡参加外派进修培训人员均填写外派培训申请表（附培训通知），由公司人力资源部进行资格审查及总经理办公会审批后，方可报名参加。 第十一条学历教育须根据公司人才培训计划和工作需要，按照专业对口或相关专业的原则，由个人提出申请，并填写外派培训申请表（附《招生简章》），由公司人力资源部进行资格审查及总经理办公会审批后，方可报名参加，并签定员工培训协议书。 第十二条外派培训人员与公司签订培训合同后，其人事关系归人力资源部管理，工资待遇按合同执行。
客服培训方案及流程1 香树花城售楼部客服培训方案及流程 培训内容： 一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清vip分钟，整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。 二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。 三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。 当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，2. 并时刻关注并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，客户动向，做到第一时间为客户进行服务。
为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分3. 为两种： ）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有1 .....饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？ 站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲， 右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身 注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢 ，离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随用） . 意摇晃 当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现:站立式.）2 .....我们这边现提供打扰一下，（您好：有饮品根据需求提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？ 站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意 桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌 用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放 . 置胸前不得随意摇晃
以增长管理知识与提高管理技能为目的，透过专家设计、专家讲授的课程体系。涵盖综合管理、生产管理、营销管理、财务管理、人力资源管理等内容。课程对象一般针对管理人员或欲从事管理工作的人员。具备以下特点： 科学性：课程必须符合现代管理与社会发展的趋势，遵循科学原理，理论依据正确与实效； 针对性：课程要针对不同人员层次的需求与现状，有效提高学员的理论知识与实践能力； 趣味性：生动形象、风趣幽默的课程内容通常吸引学员； 实效性：切实提高学员的管理知识与实践能力为依托。 赢在执行：打造团队的执行力 ?课程介绍： 企业成功=5%的战略+95%的执行，没有执行力，一切等于空谈。若不解决企业执行问题，就无企业核心竞争力可言---打造团队的执行力是当前企业发展必修课程。 本课程营旨在全方位打造团队的执行力，从而提升团队的战斗力！用通俗的例子解释执行的理念与行为；用互动的方式引导正确的执行心态与执行技能。 帮助企业通过投资心态，梳理企业的文化；通过投资整个团队来实现团队执行力的提升，从而达到业绩的提升；培养一批具有结果思维和客户价值为一体的优秀人才。 帮助参与者：投资自己，让自己通过培训与实践逐渐成为信守承诺、结果导向、百分百责任的执行型人才；将参与者打造成为职业、专业、敬业的职业化人才。 ?课程时间：2天 ?参训对象：企业高层、中层骨干及追求卓越执行的职业人士。 ?课程大纲： 前言： 1.思考：你顺序是什么？ 2.执行力：企业不得不长期关注的主题 3.解读企业执行力问题 4.商界领袖谈执行力
5.什么是执行兵法？ 第一部分：铸造执行力的3个要素 一、要素一：结果导向（员工靠结果生存、企业只为结果买单） 1.员工和企业是什么关系？ 2.执行是“我做了吗”？ 3.做任务是陷阱、做结果是馅饼 4.做结果三思：结果是谁要的？结果要有什么？结果有什么用？ 5.九段秘书测试：请问你是几段？结果值多少钱？ 6.如何获得最佳的结果？结果思维、底线原则、外包理念 二、要素二：责任逻辑（锁定责任，收获结果） 1.理由源于责任是否锁定 2.陷阱一：“请示”工作与推脱责任 3.陷阱二：“人多力量大”与推脱责任机会 4.领导只为结果买单、员工为结果而战 5.4个步骤：结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核 三、要素三：6大执行法则 1.服从法则：以服从为天职 2.目标法则：盯准一只野兔 3.冠军法则：做自己擅长的，上帝助你成功 4.速度法则：先开枪再瞄准 5.团队法则：利他就是利已 6.裸奔法则：没有退路就是出路 第二部分：如何提高个人执行力 四、效率做事：管理好时间才能管理好事情 1.为什么人们总说“很忙”？ 2.时间守恒：时间在哪，执行力就体现在哪 3.不良时间分配：哪里起火往哪里跑
客服人员培训计划 篇一：客服培训方案-服务话术 客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头诧时间界定：√为了提高诧音服务癿亲切度，早上（挃凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎诧前加“早上好！”；若是下午和晚上则挄正常“您好！”实施诧音服务。常规开头语：√√√×客户服务员：您好，XX欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来癿，感谢您对我公司癿支丌可以说：“喂，说话呀”戒“喂，有什么亊快说！丌说我挂线啦”持和信仸，来电不您核对您癿资料。重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候诧如“节日快乐”、“新年好”等。√√√√元旦、春节，统一使用开头诧为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”五一劳劢节，统一使用开头诧为：“劳劢节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”中秋节，统一使用开头诧为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”国庆节，统一使用开头诧为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头诧具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您癿来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头诧：“您
好！请问有什么可以帮您？”（第事次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您癿电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仌无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到挄上述要求重复三次开头诧）××√丌可以说：“喂，说话呀！再丌说话我就挂机了啊！”严禁未做到重复三次就挂线。在我们已报出开头诧“您好，XX客服中心欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以客户向我们致以问候时的回应语：问候，为体现生劢、个性癿服务，我们可以根据实际情况选用下列回应诧。如当客户说“客服您好”戒“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”戒“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”戒“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。×丌可以说：“喂，有什么亊，说吧！”戒丌回应，出现冷通话等候客户说话。二、电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√客户服务员在保持自己癿音量丌发 癿情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听丌清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户癿音量情况迚行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通1
为了使本项目所涉及的系统管理员和维护人员能全面地了解整个系统，增强维护和使用系统的技能，并具备一定的应用开发技术，我们除了向用户提供整个系统的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训。 培训的目的主要是使管理和使用系统的人员不仅对整个系统有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个系统安全可靠地运行，并达到最大效益。为此，我们针对人员各自的工作性质，对不同职责的工作人员分类进行专门培训，使他们掌握一定的专业技能和一定的开发能力。 我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的产品和技术知识讲座。由本公司富有经验的技术工程师对相关技术人员进行针对性的培训。使他们能够熟练掌握所提供的设备的运行维护操作，同时掌握处理简单故障的方法。 目标： 1、掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 2、对一般性故障进行诊断、定位和排除； 3、掌握系统故障后的恢复方法； 4、熟练查阅各种系统操作和维护手册； 5、配合我公司进行系统的维护和故障修复； 6、指导一般操作人员的工作。 培训人员分：操作员、系统维护员。 操作员：管理日常系统工作、记录及简单维护，要求文化程度大专以上，懂空调常识及操作、有一定的设备操作及维护经验。 系统维护员：除完成操作员工作外还负责空调系统设备的保养维护工作、一般问题处理、操作记录维护等，要求文化程度大专以上，
熟悉计算机常识及操作、有设备操作及维护经验。 用户培训方式： 在空调系统试运行之后，系统验收之前为建设单位提供培训。通过培训使工作人员掌握本工程中各子系统的操作、日常测试、简单故障排除，以及非专业人员掌握空调系统的使用、操作及简单维护。为期一天到三天的培训课程后，进行本公司组织的书面和实践考核，不及格者继续培训。 现场培训： 我公司将在交货安装之前，以提交的技术手册、安装手册等竣工资料为依据，对业主的工程技术人员进行现场培训。通过培训使业主的工程技术人员能够： 1、掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 2、对一般性故障进行诊断、定位和排除； 3、掌握系统故障后的恢复方法； 4、熟练查阅各种系统操作和维护手册； 5、配合我公司进行系统的维护和故障修复； 6、指导一般操作人员的工作。 培训内容： 空调各系统的基本原理 各系统的操作 各系统的参数设定和修改 各系统的维护 为满足培训要求，培训的工作人员应进行定期考察和最后考试。培训计划细节在详细设计阶段提交给用户并获得认可。
企业员工培训申请书 【篇一：公司员工的培训申请书】 培训申请书 我知道，郑总心中已经有了参加这次培训的合适人选，最终的这个 名额到底花落谁家，我不得而知。此时此刻，我提出培训申请的目 的和意义就是想表明我坚定的信念和决心。我刚刚加入宏发投资的 创业团队才一个星期有余，工作时间和经验相对于其他员工来讲， 都少得可怜。但，尽管如此，我依然有一颗积极学习，勤奋拼搏的 良好心态，我想，这也是我最大的竞争优势。接下来，我详细的阐 述我可以参加本次培训的原因，逐一罗列如下。 1. 工作仅仅两年的时间，我却从事了4份工作，跳巢频频，但，这 并不能说明我是一个不安分不踏实的员工。之所以换工作频繁，确 实有太多太多一言难尽的特殊原因。此时此刻的我由于之前的工作，内心充满了无奈和心痛，外加上家庭的原因，迫使我必须尽快寻找 一份安定，稳固，有发展前景和空间的工作，并最终落脚于宏发投 资公司。既然我已经选定了工作岗位，短时间内就不可能动摇，更 不可能随便跳巢。于本公司工作，是我深思熟虑再三抉择后的结果，请郑总明鉴。 2. 既然本公司愿意出资让员工去接受培训和学习，那么有幸选中的 员工就应该具备学习的动力和精神，具备培训的基本条件，只有这 样才有可能保障我们培训的效果。我想，我是合适的人选。因为我 特别热爱学习。荀子曰：学不可以已。每个人在工作生活中都应该 保持学习的良好习惯，只有这样才能够与时俱进，不断发展，为所 在的公司和身处的社会做出更大的积极贡献。最近，我在学习一门 性 格的课程——《九型人格》，这可以让自己在工作中更加游刃有余，采取正确的策略面对自己的领导，同事和客户。另外，在上一份工 作中，在教育培训公司工作的时候，我就已经深入的学习了培训的 一些课程，对于培训行业有着比较透彻的理解和领悟。 3. 我加入本公司的时日尚短，但，我想，郑总依然能够从我平时的 所作所为中观察出我到底是个什么样的人。我非常渴望把这份工作 做好，这就要求我对于本公司的业务有着很深入的了解，接受培训 似乎理所当然迫在眉睫。另外，我本身的性格爱好使然，越是自己
客服培训方案
按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 一般客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，
认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到她们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表示句型是“是的，可是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还能够使用“除非……”的句型，尽量避免出现“可是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点：
1.1.1.免费维保期 我司承诺提供3年的免费质保服务，在该期间软硬件出现故障，我司提供免费维护、升级或更换服务。质保期满后，我司将继续提供系统长期维护及技术支持，只收取材料成本费，免人工费，主要零配件送达时间不超过3天，每超一天按日设备的检查费赔偿。 1.1. 2.维护响应时间 运行中出现故障时，我方依据接收到的维护通知，对问题进行及时的服务响应，接到甲方发出服务通知后，工作日随叫随到，法定节假日8小时内派技术人员到达现场解决问题，使其恢复；对设备出现的较大问题，解决时间不超过2个日历日；在保修期内，如设备出现故障，在2个日历日内完成维修工作，否则更换新机。 1.1.3.本地化服务机构 我司在新疆自治区设有本地化服务机构，有维护人员能及时响应服务；同时我司可以安排1名技术人员在交警总队驻场，按照要求进行驻场维护，提供7×24小时维护服务保障。驻场期间技术人员管辖及费用由我司统一管理。另外我司承诺为业主方培训3名以上技术人员，让其熟练掌握系统的操作和简单维护1.1.4.专业服务队伍 本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能保证项目工作的顺利进行和按期完成。 我司在新疆本地具有售后服务队伍，该队伍成员均有大量参与外场设施建设维护售后经验，可以及时并快速的响应服务要求。 1.1.5.备品备件库 为了及时响应服务和项目维护，能够高效及时的排除设备故障，我司在项目所在地建设项目常用备件和易损零配件仓库，里面的备用备品包括相机、补光灯及终端等，数量按照项目建设数量5%配备。
1.1.1接入服务 待前端外场实施建设完毕后，业主后台运维人员需在我司指导下，完成对前端设备配置，同时接入业主指定的平台和系统。 1.1.2系统维护内容 结合本次项目建设的外场设备的实际情况，根据《道路交通技术监控设备运行维护规范》GA/T1043-2013的要求，对外场主要设备定期维护的内容如下所示：
安全教育培训记录表 单位名称：中交四公局 一、基本要求: 1. 学习《安全生产法》； 2. 学习《建筑施工安全检查标准》、《公路工程施工安全技术规范》； 3. 学习各项规章制度、《安全生产管理条例》； 4. 增强法制意识，掌握质量标准； 5. 提高安全生产工作和文明施工的管理水平； 6. 对管理人员做好节前安全教育； 7. 了解施工现场安全生产保证体系文件的分类和组成 ； 8. 了解《完善工程项目管理的奖罚规定》 9. 努力开展好项目部的综合治理工作； 10. 加强管理人员的职业道德； 11. 学习上级单位、公司下发的有关文件； 12. 学习消防安全的有关常识； 13. 了解爱岗敬业、乐于奉献的职业道德基本要求； 14. 项目部着重开展对新工人进行三级劳动保护教育 ，着重对进场的工 人进行三级教育、安全技术操作规程等进行学习教育。 安全生产管理的基本知识、方法与安全生产技术，有关行业安全生产管 理的专业知 大漾云高速公路建设项目 A10-1 培训地点 大漾云高速项目一分部一工区会议室 培训主题 新进场安全教育培训 培训部门或主讲人 培训对象 全体管理人员 教 育 培 训 内
识 1、安全 安全的定义“没有伤害、损伤或危险，不遭受危害或损害的威胁，或免除了危害、伤害或损失的威胁”。安全与危险是一个相对的概念，他们是人们对生产、生活中是否可能遭受健康损害和人身伤亡的综合认识，无论安全、危险都是相对的。安全泛指没有危险、不出事故的状态。 安全是一个相对的概念，对于一个组织，安全是指“免遭不可接受风险的伤害”。确定了不可接受的风险，那就要采取措施将不可能接受的风险降低到可容许的程度，使得人们避免遭受到不可接受风险的伤害。因而说，避免带来人员伤害、财产损失发生的过程和结果为安全。随着可容许风险标准的提咼，安全的程度也在提咼。 2、事故 事故是指“造成死亡、疾病、伤害、财产损失或其他损失的意外事件” 事故是意外事件，是主观上不希望看到的结果，其造成的损失分为死亡、疾病、伤害、财产损失或其他损失五大类。 通常发生事故的原因离不开人的不安全行为、物的不安全状态及环境的影响。因此企业安全工作的中心应该是防止人的不安全行为，消除机械和物的不安全状态及改善作业环境的影响，从而避免事故的发生。 3、安全生产 安全生产是指在劳动生产过程中，努力改善劳动条件，消除不安全因素, 防止伤亡事故的发生，使生产在保证劳动者安全健康和国家财产及人民生命 财产安全的前提下顺利进行 4、安全管理 安全管理是指以国家法律、规章和技术标准为依据，采取各种手段，对企业生产的安全状况，实施有效制约的一切活动。 教按照国家安全生产管理体制的规定，企业负责、国家监察、行政管理和 群众监督，均为安全管理。
2020淘宝客服培训计划方案 本文是关于2020淘宝客服培训计划方案，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 20xx淘宝客服培训计划方案范文1 一个客服人员应具备的基本素质： 1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。 3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。 具体工作内容： 1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。 2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。 3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到
新客服代表培训方案 培训目的 制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适 应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处 理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。 培训对象 本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。 三、培训安排 新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下: 培训时间 培训项目 A类B类 业务集中培训三周一周 网点见习两周两周 监听及上线培训五周两周 独立上线考核一周一周 培训总时长十一周六周 四、培训内容 （一）业务集中培训 A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及 基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 1）部门简介 ①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ②客户服务中心员工守则 2）证券基础知识
① A 股基础知识、B 股基础知识及新股发行（IPO ）、要约收购等； ②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； ③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF 、ETF 基金等； ④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务； ⑤权证基础知识； ⑥委托交易方式及证券交易规则； ⑦代办股份转让系统； 3）系统软件介绍 ①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍； ②客服代表系统、IVR 流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE 集中交易柜台系统使用 4）服务及产品介绍 ①客户分级服务体系 ② IT 相关产品（安芯U-KEY） ③集合理财产品（安信理财1、2、3 号，基金宝） 5）客户服务礼仪及规范； ①客户服务规范用语 ②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍 ③《客户服务中心业务操作合规规范》 6）客户服务技巧培训（外部讲师） ① 沟通与倾听的艺术 ②客户投诉处理技巧 ③客服代表情绪管理 ④如何发现问题及挖掘客户需求 二）网点见习 网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下： 1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等； 2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用 功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；
渭河源景区员工服务培训方案今年是景区服务创建至关重要的一年，要致力于在巩固2014年取得的成绩的基础上，不断创新。本着“以人为本，以游客为中心”的宗旨，以全面建设“和谐”景区”统揽旅游发展全局，把旅游与促进区域旅游的协调发展结合起来；把旅游与节能减排、低碳、绿色结合起来；把旅游与旅游资源结合起来。不断优化旅游经济发展、不断提升旅游品位、不断加强旅游景区规范化管理、不断提升旅游服务质量。 一、加强旅游景区规范化管理，提升景区服务质量和水平提高景区员工的服务质量、增强服务意识、提升景区的对外形象。不断提高景区接待水平，以便更好的为游客服务。服务质量的提升，首先要以优良的精神面貌和仪容仪表，规范的使用文明礼貌用语，规范票务人员售票、检票、验票以及讲解员实地讲解的操作。实现景区规范化、正规化管理。真正理解服务质量对旅游-行业的重要性，把“微笑服务”融入日常工作、生活中，不能将规范操作、微笑服务、文明礼貌用语当成工作的条条框框，而是培养成一种工作的习惯、一种本能。只有养成了这些习惯、本能，自然我们就能把景区的服务工作做到更好。其次就是要对员工不断地进行培训，强化服务人员在职业道德、礼节礼貌、仪容仪表、服务技能等方面的培训，确保旅游景区接待服务质量明显提升。
二、加强景区人员管理，营造一流旅游团队进一步完善景区机构与制度，明确各部门、岗位和人员的工作职责和要求。要充分调动员工的积极性，提升团队合作水平。为杜绝游客无票在无人值班情况下进入景区、降低与无票游客发生纠纷。三月份开始实行24小时值班制度。只要我们值好班、站好岗，就能把无票游客排除在景区外，尽量做到“凡是进入景区的游客都是有票的”。导游轮岗制度继续坚持，以带动渭河源景区的人员管理、服务意识、礼仪礼貌走向正规化、规范化。 三、加强景区环境卫生、资源管理以提升景区品味，美化环境为宗旨，以建设生态文明景区为目标，优化我景区旅游环境，实现旅游景区整体环境和服务质量的全面提升，树立旅游景区良好形象。1、落实环境整治。加大对旅游景区景点综合治理的指导、检查、监督力度，要采取切实有力措施加强景区综合治理工作，确保景区综合治理取得实效。2、强化保洁。旅游旺季要加强清扫频率，确保全天侯卫生保洁，彻底消除暴露垃圾现象。3、加大巡查力度。建立日巡查制，对管辖范围实行全天侯监管，出现情况及时处理，保证景区环境卫生持续良好。4、加大宣传力度。全体员工要高度重视，广泛发动，大力宣传，不断提高游客自觉爱护景区环境，努力营造干净、整洁、文明、有序的景区旅游环境。
人员培训及软件服务方案 Modified by JEEP on December 26th, 2020.
合同附件壹：人员培训及软件服务方案 人员培训及软件服务方案 1、可行论证 我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。 我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 2、实施支持 我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3、售后服务
服务中心客服人员培训方案 一、目的 通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 二、适用范围 适用于服务中心客户服务人员的培训。 三、职责 1、客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。 2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。 四、说明 序 号 项目 内容 对象 讲师 时间 1 岗前 培训 1. 公司简介 2. 部门简介 3. 客服礼仪及接待流程 4. 服务意识（业主识别） 服务中 心客服 人员 梁燕萍 5. 物业管理基础理论知识 6. 物业相关法律法规 索纪龙 7. 服务中心作业规程（管理方 案） 张金龙 8. 入住文件培训 王晓惠 9. 环境知识和相关规定的培训 宋荣 10. 其他有关知识和岗位实习 张金龙 2
常规 培训 1. 服务意识（业主识别） 2. 客服人员岗位职责 3. 岗位操作标准 4. 业户投诉处理流程及回复 5. 案例分析研讨 6. 客户服务技巧与心理 7. 如何与业主沟通 8. 客服接待流程及礼仪 9. 客户服务规程，标准 10. 突发事件的处理 11. 消防知识 12. 岗位协调配合 13. 物业管理知识等。 上岗之 后每位 客服人 员 客服主管 相关人员 服务意识、客服 人员岗位职责每 周进行 1 次。 岗位技能、岗位 操作标准、业户 投诉处理流程及 回复、客户服务 技巧与心理、客 服接待流程及礼 仪、客户服务规 程，标准每两周 3 次 案例分析研讨、 社会心理学、突 发事件的处理、 岗位协调配合每 月一次 岗位协调配合、安全、 消防知识
Clear objectives, matters, methods and record progress, so as to make planning direction consistent, action coordinated and orderly. 姓名：___________________ 单位：___________________ 时间：___________________ 客服人员工作培训计划
编号：FS-DY-54276 客服人员工作培训计划 （一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。 （二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。 （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。 （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实
现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、定期思想交流总结。 3、建立经理信箱，理解各员工推荐，更好的为业主服务。 4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。 5、人员的招聘、培训。 6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。 7、交房工作的准备、实施。 8、空置单位的管理及代租代售业务。 9、完善业主档案。 10、费用的收取及催缴。 11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。 12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。 13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 16、签订物业服务合同、装修协议等文书。 17、根据业主要求开展其他有偿服务。