汽车4s店市场部运营管理.共178页文档

汽车经销商运营管理标准手册店面管理The following text is amended on 12 November 2020.汽车经销商运营管理标准手册-4《店面管理》精品汇编资料目录前 言一.店面建设是长安汽车展示品牌形象的窗口，是向客户提供长安汽车超值服务的平台，良好的设施、优美的环境，不但能够让客户享受轻松看车、选车、购车的美好过程，而且能够从视觉、嗅觉、触觉、听觉各方面给客户以全新的感受，进而超越客户期望值，为创造忠诚客户打下基础。

二.基于上述因素，长安汽车特制作“店面管理”标准，以协助经销商强化店面管理，达到如下目的：更好地展现长安汽车品牌、经销商的形象与实力，给客户带来信心。

给员工提供良好的工作环境，给客户提供良好的购车环境。

激发客户购车热情，提高企业销售业绩。

提高客户的满意度与忠诚度。

更加合理、有效地运用公司资产，创造最大收益。

三.本手册适用长安汽车C 级以上（含）销售形象店。

四.本手册为试运行版本，发行后立即落实执行！一、店面环境总体 外部环境 停车区 二、展厅销售区 内部总体环境 展厅内的装饰物 销售接待区 新车展示区 客户洽谈区 新车交车区 三、展厅周边管理 儿童游戏区 精品销售区 办公区 卫生间 标识系统 四、灯光照明系统 五、室内植物及室外绿化 六、附件一、店面总体环境. 外部环境展厅前无遮挡物，灯箱设在醒目位置。

场区内设有明显的区域指路牌，道路合理通畅。

旗杆不应遮挡展厅正立面，旗帜干净、规范。

产品品牌旗帜按长安汽车市场部统一设计，应设在展厅正面的一侧，不应遮挡展厅入口。

展厅正门及幕墙应每天清洁以保持明亮，遮阳板整齐、无锈蚀，标识齐全。

外墙颜色应统一，禁止用长安汽车颜色体系之外的颜色。

. 停车区场区内停车场应划分为客户停车场、内部车停车场、待修车辆停车场、竣工车辆停车场及库存车停车场。

各区域有明显标志和停车线。

客户停车区要有专人负责管理，协调、指示客户车辆入 位，防止出现碰撞和刮蹭。

汽车销售市场运营管理岗位职责汽车销售市场运营管理岗位的职责包括但不限于以下几个方面：
1. 市场调研与分析，负责对汽车市场进行调研，收集并分析市
场数据、竞争对手信息，为制定市场营销策略提供依据。

2. 市场推广与促销，制定并执行汽车销售市场推广和促销活动，包括广告、促销方案、降价活动等，以提高品牌知名度和销售额。

3. 渠道管理，负责建立和管理汽车销售渠道，包括经销商网络、线上销售渠道等，确保渠道的健康发展和销售目标的实现。

4. 销售管理，制定销售目标和计划，监督销售团队的工作，确
保销售业绩的达成。

5. 市场营销策划，参与制定汽车销售市场营销策略和计划，包
括定价策略、产品定位、促销活动等。

6. 客户关系管理，建立和维护客户关系，提供优质的售后服务，促进客户满意度和忠诚度。

7. 数据分析与报告，收集、整理市场数据，进行销售业绩分析和报告，为公司决策提供数据支持。

总的来说，汽车销售市场运营管理岗位需要负责市场调研、推广和促销、渠道管理、销售管理、市场营销策划、客户关系管理以及数据分析与报告等多个方面的工作。

汽车4S店管理运营1. 简介汽车4S店是指销售、维修、配件销售和售后服务于一体的专业汽车销售店。

管理一家汽车4S店需要协调各个方面的工作，包括销售管理、店面运营、售后服务管理等等。

本文将介绍汽车4S店管理运营的重要内容和注意事项。

2. 销售管理汽车4S店的销售管理是店铺运营的核心之一。

以下是一些重要的销售管理事项：2.1 销售目标设定销售目标的设定对于汽车4S店的运营至关重要。

通过合理设定销售目标，能够激励销售团队更加努力地工作，并推动店铺的销售业绩。

销售目标应考虑市场需求、竞争状况以及店铺的实际情况，目标要具体、可衡量，并设定适当的时间限制。

2.2 销售培训与技能提升销售人员是汽车4S店的销售团队的重要组成部分。

为了提升销售人员的销售技能和服务水平，4S店应定期进行销售培训和技能提升活动。

这些培训可以包括产品知识培训、销售技巧培训和客户服务培训等。

2.3 客户关系管理建立和维护良好的客户关系是汽车4S店销售管理的重要一环。

4S店应该重视客户关系管理，包括客户信息收集、客户回访、客户投诉处理等。

建立客户关系管理系统，能够帮助4S店更好地了解客户需求，提供个性化的服务。

3. 店面运营店面运营是汽车4S店管理的另一个重要方面。

以下是一些店面运营的内容：3.1 前台形象管理前台形象管理指的是店铺大堂和前台区域的管理工作。

这个区域通常是客户进入店铺的第一印象，因此要注重细节、整洁有序。

定期清洁、良好的照明和装饰、热情的接待等都是前台形象管理的关键。

3.2 产品陈列与展示产品陈列与展示是店面运营中重要的一部分。

汽车4S店需要根据产品特点和销售策略进行产品陈列和展示，以吸引客户的注意力，提高销售效果。

陈列和展示需要注意产品品质、多样性和整洁度。

3.3 店铺环境管理店铺环境管理是店面运营的基础。

店内的环境包括空气质量、温度、噪音、照明等等。

应确保店内环境舒适、安全、卫生，并提供良好的购物体验。

4. 售后服务管理售后服务管理对于汽车4S店的客户满意度和品牌形象至关重要。

完整_汽车4S店销售管理制度汽车4S店销售管理制度完整版第一章总则第一条为规范和完善汽车4S店销售管理工作，提高销售业绩，制定本制度。

第二条本制度适用于汽车4S店的销售部门，包括销售人员、销售经理和销售总监。

第三条销售部门的职责包括：销售车辆、销售配件、销售保险、销售金融服务等。

第四条建立销售目标责任制，通过设定销售目标来激励销售人员提高业绩。

第五条严格执行销售流程，确保销售过程合规、规范。

第六条销售人员必须遵守法律法规和公司的相关规定，遵循商业道德，诚实守信，保护客户利益。

第七条销售人员必须有一定的产品知识和销售技巧，定期接受培训，提高专业水平。

第八条销售人员需具备良好的沟通能力和服务意识，为客户提供满意的服务。

第二章销售目标第九条销售部门定期制定销售目标，包括销售额目标、销售利润目标、市场份额目标等。

第十条销售目标由销售经理和销售总监共同制定，根据市场情况和公司战略进行调整。

第十一条销售人员根据销售目标制定个人销售计划，并报经销售经理审核批准。

第十二条销售人员必须努力实现销售目标，达成个人销售计划。

第十三条销售人员达成销售目标和个人销售计划，将根据公司规定获得相应的奖励。

第三章销售流程第十四条销售流程包括线索获取、线索处理、需求分析、方案制定、报价、成交、交车等环节。

第十五条销售人员必须根据公司要求，严格执行销售流程，确保每个环节都按照规定进行。

第十六条线索获取可以通过广告宣传、客户推荐、线上平台等方式进行。

第十七条线索处理涉及到向客户提供相关信息，进行初步了解客户需求等工作。

第十八条需求分析环节要充分了解客户需求，提供合适的车型和配置方案。

第十九条方案制定环节要根据客户的需求制定详细的购车方案，并与客户沟通确认。

第二十条报价环节要根据客户需求和购车方案进行报价，给予客户适当的优惠和折扣。

第二十一条成交环节要签订购车合同，并确保客户了解合同内容和权益。

第二十二条交车环节要提醒客户支付相关款项，并交付车辆及相关手续。

长安汽车经销商运营管理标准手册-2精品汇编资料市场管理目录一、市场信息管理二、市场活动计划编制2.1市场活动计划流程.........................................................................................................................................................2.2市场信息分析.................................................................................................................................................................2.3确立营销目标.................................................................................................................................................................2.4确定开发策略.................................................................................................................................................................2.5编制市场预算.................................................................................................................................................................2.6编制市场计划书.............................................................................................................................................................2.7审批 ................................................................................................................................................................................三、市场活动安排3.1广告宣传 ........................................................................................................................................................................3.2店面促销 ........................................................................................................................................................................3.3产品巡展 ........................................................................................................................................................................3.4服务营销 ........................................................................................................................................................................四、信息反馈五、附件附件1：信息搜集表............................................................................................................................................................ 附件2：竞争对手综合调查表............................................................................................................................................ 附件3：活动预算书............................................................................................................................................................ 附件4：客户来源调查表.................................................................................................................................................... 附件5：PDCA营销活动反馈表 ........................................................................................................................................ 附件6：信息分类表............................................................................................................................................................ 附件7：信息分类表2......................................................................................................................................................... 附件8：客户现场满意度调查表........................................................................................................................................ 附件9：销售回访电话........................................................................................................................................................前言一、本运营管理标准手册执行将有效推动经销商收集、统计和分析各种必要的市场信息；二、经销商能根据自身的经营目标和当地市场竞争特点;制定科学的市场活动计划；三、能有效的执行市场活动计划;并取得预期的活动效果； 四、通过建立一套科学的效果评估体系;为后续的市场活动提供参考的依据；五、将建立有效的信息管理体制;通过对信息收集与统计分析、反馈;使其转变为实际工作中改善动力..一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 2.2市场信息分析 2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 2.7审批三、市场活动安排 3.1广告宣传 3.2店面促销 3.3产品巡展 3.4服务营销 四、信息反馈 五、附件一、市场信息管理☑ 有效地收集、统计和分析各种必要的市场信息； ☑ 能根据自身的经营目标和当地市场竞争特点;制定科学的市场活动计划;并能有效的执行市场活动计划;取得预期的活动效果；☑ 对于开展的所有市场活动;都能建立一套科学的效果评估体系;以便为后续的市场活动提供参考的依据市场信息搜集市场信息是销售和市场决策的依据；是拓展市场的基础；是竞争取胜的根本保证.. 信息搜集主要形式有：☑ 广告促销活动信息 ☑ 竞争对手信息 ☑ 区域环境信息 ☑ 地区法规信息 ☑ 市场分析信息等;然后有计划地收集各类信息;分析和整理;从而发现自身服务缺失的症结和相对弱项;进而开展针对性的活动;以提升销售业绩和服务质量 参考附件：附件1市场信息搜集表 附件2竞争对手综合调查表目录二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 2.2市场信息分析 2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 2.7审批三、市场活动安排 3.1广告宣传 3.2店面促销 3.3产品巡展 3.4服务营销 四、信息反馈 五、附件二、市场活动计划编制根据搜集、分析所获得的信息;及时制定市场营销计划 2.1市场活动计划流程2.2市场信息分析市场信息的分析是确立市场开发目标和设计市场活动行动计划的重要依据;也是制定市场活动计划的第一步工作；对收集到的市场信息进行分析、归纳、总结;得出有价值的信息.. 分析内容☑ 微车行业当地市场规模分析 ☑ 当地市场增长速度分析 ☑ 微车在成长周期中目前所处的阶段分析☑ 竞争对手的车辆、服务分析 ☑ 到达购车者的分销渠道分析 ☑ 其他 二种常用分析工具 SWOT 分析目录 前言一、市场信息管理 2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 2.7审批三、市场活动安排 3.1广告宣传 3.2店面促销 3.3产品巡展 3.4服务营销 四、信息反馈 五、附件目录 前言2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 2.7审批三、市场活动安排 3.1广告宣传 3.2店面促销 3.3产品巡展 3.4服务营销 四、信息反馈 五、附件5W2H分析☑Why：为何购买☑What：购买什么☑Where：何处购买☑When：何时购买☑Who：谁参与购买☑How：如何购买☑HOWMUCH：多少钱2.3确立营销目标在确定市场活动策略和预算前;必须明确营销目标..如果是制定季度或者月度市场计划;则应该根据公司年度营销目标分解和明确季度或者月度营销目标;作为计划制定的出发点和方向.. 经销商的营销目标体系：☑ 财务指标：包括业绩销售数量、毛利和费用三大指标； ☑ 客户增长指标：检验客户覆盖量和覆盖范围的增长率； ☑ 客户满意指标：检验客户满意率、投诉率、重复购买率和推荐率..☑ 符合SMART 原则的目标才是好目标： ➢ S ：具体的➢ M ：可以衡量的 ➢ A ：可以达到的 ➢ R ：具有相关性 ➢ T ：明确的截止期限2.4确定开发策略市场开发策略需要依据市场信息分析和企业的营销目标来制定;三种开发策略：➢ 防御型策略 ➢ 开拓型策略 ➢ 进攻型策略 典型的策略方式有：☑ 改变价格策略可以使用促销礼品等变相降低价格 ☑ 使用新的销售渠道 ☑ 开发新的销售途径 ☑ 进入新的地区市场☑进入新的行业部门主要针对大客户目录 前言一、市场信息管理2.1市场活动计划的流程2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 2.7审批三、市场活动安排 3.1广告宣传 3.2店面促销 3.3产品巡展 3.4服务营销 四、信息反馈 五、附件2.5编制市场预算市场开发预算的分配可以从以下四个方面来衡量： ☑ 按照市场开发目的分配：可将预算分为形象推广、产品推广和机动费用三部分；☑ 按照时间分配：根据各个时间段的特点和历史销售数据;将预算分配到每个季度甚至每个月；☑ 按照产品分配：根据对每个车型的销售期望预估和生命周期分析;将预算分配到各个车型;其中还需要考虑新车型的预算分配；☑ 按照目标市场分配：根据对市场目标客户的分析;将预算分配到不同的目标客户群..参考附件：附件3活动预算书 2.6编制市场计划书完整市场计划书的格式如下： 市场计划书例⏹ 概要⏹ 市场信息分析 ⏹ 活动营销目标 ⏹ 活动策略 ⏹ 活动内容 ⏹ 市场活动预算 ⏹ 活动时间 ⏹ 参加人员⏹ 所需其他部门支持 ⏹总结2.7审批将制定好的市场计划书报相关部门领导审批;并经由进一步的上报;得到厂家允许;争取必要的商务支持;再进行市场活动安排目录 前言2.1市场活动计划的流程 2.2市场信息分析 2.3确立营销目标三、市场活动安排 3.1广告宣传 3.2店面促销 3.3产品巡展 3.4服务营销 四、信息反馈 五、附件三、市场活动安排在如何促进销售方面;可以通过几种主要的活动类型来进行产品的市场推广;提升产品和品牌在地区市场的知名度和美誉度：☑ 广告宣传 ☑ 店面促销☑ 产品巡展 ☑ 服务营销 3.1广告宣传广告宣传是最为传统;同时也是能最大面积扩大品牌知名度和影响力的一种市场推广活动形式;主要媒介有： ☑ 电视广告☑ 电台广告☑ 报纸广告 ☑ 楼宇广告☑ 灯箱广告 ☑ 路牌广告 ☑ 车身广告 ☑ 墙体广告☑ 网络广告 在进行产品广告投放之前;需要制定产品广告计划;活动负责人需要从五个方面分析广告如何正确投☑ 确定广告媒体最终组合方案..3.2店面促销店面促销一般包含两种情况：目录 前言一、市场信息管理二、市场活动计划编制2.1市场活动计划的流程2.2市场信息分析2.3确立营销目标 2.4确定开发策略2.5编制市场预算2.6编制市场计划书3.2店面促销3.3产品巡展3.4服务营销 四、信息反馈五、附件目录前言一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程2.2市场信息分析 2.3确立营销目标2.4确定开发策略 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书3.3产品巡展3.4服务营销四、信息反馈☑ 厂家促销活动执行：➢ 按照长安汽车推出的市场促销活动要求;开展相关工作;包括：张贴或者布置宣传资料和物品➢ 进行客户接待时主动提示或解释促销活动内容➢ 执行店面促销活动的内容并进行后续跟踪调查相关工作.. ☑ 自发促销活动：自发举行店面促销活动流程如下：3.3产品巡展车辆展示活动在日常销售方法中已经被广泛应用;建立车辆展示操作规范是增强市场竞争力的需要;使车辆展示活动更加专业化、规范化、品味化;真正起到提升产品竞争力和宣传公司形象的作用..产品巡展类型：☑ 社区巡展☑ 商业中心巡展 ☑ 城市文化中心巡展 ☑ 联合展示 产品巡展流程：目录前言一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 2.2市场信息分析 2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 3.1广告宣传 3.4服务营销 四、信息反馈 五、附件社区巡展：☑ 根据推广计划;事先与小区的物业公司联系好车辆展示场地并签订好场地租赁合同包括场地面积、费用、以及小区可使用的公共设施如：小区内的布告栏、电、水等.. ☑ 提前4—5天;在小区的布告栏发布车辆展示广告和详细信息..这一条最好在租赁合同中予以体现;告诫物业保证其广告的完整性;不得提前擅自撕毁..☑ 提前2—3天;通过电话、短信及电子邮件等方式通知所在小区的潜在用户以及已购车的长安用户;告知我们展示的时间、地点以及展示的主题..目录 前言一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 2.2市场信息分析 2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 3.1广告宣传 3.4服务营销 四、信息反馈 五、附件☑ 在社区展示一定要特别注意文明礼貌包括：语言美、行为美、思想美等..☑ 活动期间;一定要注意不得破坏小区的任何公共设施并不得乱丢垃圾..活动结束以后;一定要打扫活动场地;恢复场地原来的状态..并在布告栏张贴感谢信以表达我们对打扰的歉意及对工作支持的谢意..☑ 活动结束后的1—2天;让文员给物业公司的负责人寄去一封感谢信;表达真诚的谢意..为以后活动创造良好的环境..☑ 可与物业公司签订：在小区布告栏开辟“长安车讯”的协议;让宣传持续深入人心..商业中心展示☑ 此类展示活动时间一般较长;可以为1年、半年、3个月、1个月等;短时间的展示活动一般会集中节假日期间.. ☑ 根据公司推广计划;事先与商业中心的物业公司联系好车辆展示场地并签订好场地租赁合同包括场地面积、费用的结算形式、以及商业中心可使用的设施如：电、水、舞台、布景、布告栏等..☑ 提前7—8天;再次确定在商业中心展示的主题..并围绕展示主题开始前期的准备工作如：新闻媒体的渲染、展场气氛的烘托等..☑ 提前4—5天;在商业中心的布告栏里面发布车辆展示的广告和详细信息..这一条最好在租赁合同中予以体现;告诫物业公司保证其广告的完整性;不得提前擅自撕毁.. ☑ 在商业中心进行车辆展示一定要特别注意文明礼貌包括：语言美、行为美、思想美等;因为这些地方的人流量比较大;展示活动应该成为流动的风景;对提升长安品牌起到积极的作用;赢得良好的社会声誉..☑ 活动期间;一定要注意不得破坏商业中心的任何公共设施并不得乱丢垃圾..活动结束以后;一定要打扫活动场地;恢复场地原来的状态..并在布告栏张贴感谢信表达我们对打扰的歉意及对工作支持的谢意..☑ 活动结束后的1—2天;让秘书给物业公司的负责人寄去一封感谢信;表达真诚的谢意;为以后活动创造良好的社会关系环境..文化中心巡展目录 前言一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 2.2市场信息分析 2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书3.1广告宣传3.4服务营销 四、信息反馈 五、附件☑ 在文化中心开展车辆展示活动时间一般集中在节假日;尤其是大型、传统的节假日..并且此类展示活动对我们的规模和布展水平会提出更高的要求..☑ 根据网点推广计划;事先与广场的城管部门联系好车辆展示场地并签订好场地租赁合同包括场地面积、费用、以及广场可使用的公共设施如：广场布告栏、电、水等;并确定车辆展示活动的主题..☑ 在开始之前;对所有的工作人员再次宣讲活动的纪律;并再次强调在车辆展示过程中应该注意的事项;尤其是人身安全如：儿童的安全;因为他们年龄小;好奇心强;喜欢乱动..和车辆的安全..☑ 在文化中心进行车辆展示一定要特别注意文明礼貌包括：语言美、行为美、思想美等;因为这些地方多为一个城市的象征且人流量比较大;对提升长安品牌能起到很好的宣传的作用;并能塑造良好的社会形象..☑ 爱护广场所有的公共设施;尤其是广场的花草树木..活动结束后;全体工作人员应该主动的打扫整个广场.. ☑ 活动结束后的1—2天;让秘书给城管部门的负责人寄去一封感谢信;表达真诚的谢意;为以后活动创造良好的社会关系环境..联合展示☑ 善于发现当地一些有影响的商业活动例如农村信用社/县级普法或者3.15消费者活动日等;然后进行强强联合.. ☑ 此类活动一般进行有针对性的选择;对活动主办单位的实力及主题好坏都要做系统调查;对主题积极、向上;能达到双赢效果的活动要积极联系参与..☑ 提前4—5天;通过电话、短信方式通知所有的潜在用户以及已购车的长安用户;告知我们展示的时间、地点以及展示的主题..☑ 一定要处理好与合作单位的关系..☑ 此类活动人流量比较大;所以须对工作人员再次宣讲活动的纪律;并再次强调在车辆展示过程中应该注意的事项;尤其是人身安全如：儿童的安全;因为他们年龄小;好奇心强;喜欢乱动..和车辆的安全..目录 前言一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 2.2市场信息分析 2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书3.1广告宣传3.4服务营销 四、信息反馈 五、附件☑此类活动咨询的人会很多;工作人员一定要有礼貌且有耐心的解答各种问题并要热情..这对提升长安品牌能起到很好的宣传作用;并能塑造良好的社会的形象..☑爱护活动场地所有的公共设施;活动结束后;全体工作人员应该主动的打扫整个活动场地..3.4服务营销服务营销管理是为了实现充分利用服务营销资源;使服务营销资源达到最佳效果的一种管理规范;主要包括服务营销宣传管理规范、服务营销实施项目管理规范、服务营销效果测评管理规范..☑ 服务营销宣传管理规范1做好服务商内部员工宣传和工作部署;达到与客户接触所有人员掌握服务营销的相关内容和实施措施;要求相关人员做好宣传和解释工作..2服务商应严格执行服务营销策划方案中的场景布置方案;宣传物料制作必须符合要求;并将场景布置实景拍照存档..3服务商应严格执行服务营销策划方案中的广告宣传方案;将媒体宣传的有效资料如广告合同、报纸宣传版面进行存档..4服务营销预约管理;尽量要求进行服务营销时开展服务预约;以电话、邮件等形式告知客户;增加客户的参与性..☑ 服务营销实施项目管理规范1严格执行服务营销方案中的实施项目;保证实施项目100％的实施;同时保证实施项目的质量..2务必向客户说明实施项目;列出实施项目清单;清单内必须有客户档案资料和客户签名;并将相关资料进行存档和传递到相关的管理部门..☑ 服务营销效果测评管理规范1即时收集客户对活动的评价;包括回访客户对服务营销活动评价..2适时掌握服务营销方案实施过程中发现异常情况;包括服务商内部组织疏漏、项目实施不到位、客户抱怨等等;并做力所能及的调整..3总结营销服务方案实施效果;服务商实施过程中的自我评价;用户对服务营销活动的评价;活动期间客户流量的变化等等..4厂方的服务营销活动要求服务商必须将活动测评效果、场景布置、广告实施等等相关资料按规定传达厂方.. 参考附件：附件4客户来源调查表目录 前言一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 2.2市场信息分析 2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书3.1广告宣传 3.2店面促销四、信息反馈 五、附件四、信息反馈公司的发展离不开信息反馈;它是公司发展壮大的基础;所以必须及时对所获得各种信息;进行必要的信息反馈.. 如何才能有效的作好反馈信息的执行呢一、汇整反馈信息 1、筛选反馈信息 2、统计反馈信息 二、为反馈信息分类 三、传递反馈信息四、对反馈信息进行有效执行 1、执行对反馈信息的执行是整个反馈信息执行过程的中心点..在取得执行方案后;就开始贯彻落实;调动相关的工作人员并配备相关的物力、财力等;从事具体操作;按要求完成执行任务2、监督执行过程中;工作人员的态度、效率如何;信息执行情况是否偏离了预期目标;执行中出现了哪些新问题等;这些情况还需要管理者进行认真的监督3、效果评估整个反馈信息执行过程中必不可少的步骤;要确保做出专业、客观合理、科学的评判;使其具有较高的参考价值;公司据此自省、总结;使反馈信息的执行更有效..4、储存按反馈信息所涉及的部门建立信息处理档案库;对信息的执行情况进行管理;这样才能在今后更好地为反馈信息的执行工作服务..五、信息再反馈经过整理、分类、传递、执行以上环节;还需要最后一道工序--信息再反馈..企业进行信息再反馈;除表示对客户的感谢外;还要征询他们对反馈信息执行过程中的不满之处;以及鼓励他们对企业提出相关建议;完善企业信息执行管理系统.. 参考附件：附件5PDCA 营销活动反馈表 附件6信息分类表1 附件7信息分类表2 附件8再反馈信息调查 附件9再反馈信息调查目录 前言一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 2.2市场信息分析 2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 2.7审批三、市场活动安排 3.1广告宣传 3.2店面促销 3.3产品巡展五、附件。

完美WORD格式编辑编制：AA集团市场部学习指导参考资料序在目前的市场环境下，对于汽车经销商，尤其是中低端轿车品牌的经销商来说，有一个非常的难题就是——不做4S店，车不好卖；做了4S店，钱不好挣。

何以解之- 1 -《汽车4S店运营手册》第- 1 - 页/ 共176 页《汽车4S 店运营手册》 第 - 2 - 页/ 共 176 页- 2 -- 3 -《汽车4S店运营手册》第- 3 - 页/ 共176 页第一章：解析4S店一、概念解释汽车4S店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业，包括整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈(survey)。

作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然4S店从1998年以后才逐步由欧洲进入国内，但其发展却极为迅速。

4S店已经成为目前汽车经销领域投资热点，尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单一等，受到一些业内人士的质疑，但出于种种原因和经销某些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑，从汽车生产企业到经销商，对建设4S店依然充满热情。

二、4S店的市场基础1、成熟的消费基础我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱，随着用户的消费心理的成熟，原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求。

而4S店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧，而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。

因此它具备了消费基础。

- 4 -《汽车4S店运营手册》第- 4 - 页/ 共176 页2、厂家的极力推广由于采取4S模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且销售渠道较易控制，所以汽车厂家出于自身利益都会极力推广。

3、商家的疯狂参与4S店刚兴起时，经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话。

汽车4S店运营管理手册[精选合集]第一篇：汽车4S店运营管理手册4S店运营管理手册一、市场客服部：负责市场调研、广告宣传、活动促销、客户关系、会员管理、满意度。

1、组织架构：经理、市场专员、客服专员2、主要职责：集客活动（广告宣传、市场活动）、客户维系3、业务流程：广宣流程、市场活动流程、客户维护流程4、管理流程：促销品管理、市场调研、广告物料反馈返款、活动效果评估、店头活动、媒体投放、企划方案、小区外展大型车展、客户关系维系、客户档案管理、会员卡管理、回访流程、车友会活动、续保管理、流失客户挽回、投诉处理、爱车养护课堂、转介绍4.1促销品管理：a市场专员根据主机厂要求或市场情况填报促销品制作采购计划表（附表1）b部门经理、总经理签字c通过比价选择供应商签订采购合同d经理验收登记入库e经理批准登记出库领用4.2市场调研：a市场专员每月一篇调研报告b竞品市场推广情况分析（包括销售、售后、客服）及应对建议c月底倒数第三天提交给经理d月底第二天总经理召集相关部门经理讨论下月战略战术4.3广告物料反馈返款：a每次广宣物料存档（照片、截图、音像、发票合同、原件复印件）b按厂家要求月底前整理送经理审核c在规定日期报送厂家d跟踪落实厂家审核情况e与财务共同跟踪落实返款情况f记录广告物料反馈返款台账（附表2）4.4活动效果评估：a市场专员每次活动结束第二天收集活动效果数据b填报活动效果评估表（附表3）c报部门经理审核d经理与相关部门开会总结经验教训及整改措施4.5店头活动及车展：a市场专员负责，店头活动提前一周、车展提前一个月做出活动方案b报经理审批修改c经理与有关部门负责人讨论活动方案定稿d用品物料准备、活动前2天召集有关人员讲解活动方案安排分工e活动前一天现场搭建布置做好准备工作f活动当天相关人员到位按方案执行g活动结束现场整理物料用品归位4.6媒体投放：a当地媒体分析分类确定投放比例b根据厂家要求每月制定媒体投放计划报批c与长期合作媒体签订投放优惠协议d每次投放签订广告发布合同、约定价格付款等事项e按厂家要求确定广告投放内容模板f发布后物料、发票、合同整理归档g记录媒体投放详细台账（附表4）4.7客户关系维系：a按规定对销售客户、售后客户进行回访，每天报回访情况表b每月做销售售后客户满意度分析报告c针对市场情况每月搞一次维系客户活动d对满意度调查结果提出奖罚意见报总经理批示e配合相关部门按规定进行投诉抱怨处理，并每月汇总结果上报4.8客户档案管理：a根据销售售后系统制作客户电子档案b销售客户交车第二天建立档案c销售档案转给售后前台并跟踪监督首保提醒d维修进厂后档案更新e客户分类管理、客户价值分析f客户档案保密需有经理签字同意方可调阅档案4.9会员卡管理：a建立会员俱乐部发放会员卡制定会员优惠方案b售后随进厂客户发放会员卡后报备c销售在交车时发放会员卡d用系统管理会员积分e制定各项消费积分规则（购车、保险、装饰、维修）f制定用积分抵消费额规则4.10回访管理：a销售交车7天后抽查50%回访b统一回访话术调查销售满意度c售后回访出厂三后抽查30%回访d统一回访话术调查售后客户满意度e每天下班前上报回访记录表（使用厂家统一格式）f每周根据回访情况召开一次相关部门会议通报回访结果并提出奖罚意见4.11续保管理：a提前一个月短信通知提醒客户，根据保险到期客户数量制定当月续保计划及促销政策b将任务分解到每一天检查当天续保电话销售情况c合作保险公司及本店保险服务政策宣传d每日上报续保业务报表，列出战败原因e每月组织客户活动4.12爱车养护课堂：a每两周一次针对新车交付后的客户b销售顾问负责通知参加活动的时间地点c提前准备好教材课件视频d课堂学习与实际操作相结合售后配合实操部分e学习结束比赛考试前三名可获奖品f与售后部配合举办老客户培训汽车养护知识现场深化保养优惠活动二、销售部：A接待流程：1电话接听流程2顾客引导流程展厅3展厅接待流程 4 A卡跟踪流程B销售管理子流程：1、顺位流程2、AC卡管理流程3、培训流程4、晨夕会流程5、看板管理流程6、需求分析流程7、展车管理流程8、价格权限管理流程9、商品说明流程10、政府采购流程11、关联业务推介流程12、集团企业大客户采购流程13、库存控制流程14、试乘试驾流程15、信贷业务受理流程、信贷业务信息反馈流程、信贷合同签订流程、信贷问题处理流程、信贷挂牌公证抵押流程、信贷建档流程16、报价签约流程17、退单流程18、二手车评估流程19、二手车置换成交流程 20、热情交车流程21、开具业务联系书流程22、售后回访流程23、装具库存盘点流程24、面访流程25、转介绍流程26、客户信息管理流程C销售管理制度：1、展厅顺位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、价格权限管理制度，4、进货管理制度，5、厂方系统管理办法，6、试乘试驾管理制度，7、订单管理制度，8、中介费管理办法，9、看板管理制度，10、库存管理办法，11、大客户部返利管理办法，12、大客户开发管理办法，13、政府、企业采购管理办法。

核心流程的价值：体现出的“顾客为中心”的服务理念展现品牌服务特色与战略让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益预约预约过程目的：通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。

主要业务：接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展实施要点公开的专用预约电话接电话人员具备一定的维修常识备件库设专用预约备件货架车间预留一定的维修能力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施要求应努力做到：1、电话随时有人接听；2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；5、根据客户要求和车间能力约定时间；6、告知客户谁将接待他；7、及时告知服务顾问和备件预约情况；8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；12、预约客户前来时，服务顾问在场；应尽量避免：1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；2、信息或故障描述记录不全；3、不对故障进行诊断；4、不按车间维修能力安排预约；5、客户不知道谁会接待他；6、预约情况不及时通知有关部门和人员；7、备件部门没有为预约客户预留备件；8、准备工作不充分；9、客户已经前来才通知不能履约；10、没提前确认准备工作和客户履约情况；11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；使命通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务接待客户接待责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、车身顾问、服务助理辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定主要业务履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开实施要点具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；应努力做到：1、确保预约准备工作符合要求；2、准时等候预约的客户的到来；3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述；5、使用检查单检查客户的车辆；6、进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目9、仔细、认真、完整的填写任务委托书；10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；11、向客户提供维修的报价和约定交车时间；12、请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本；13、当着客户的面使用保护装置；14、妥善保管车辆钥匙、相关资料；15、安排客户离开或休息等候；应尽量避免：1、预约准备不充分；2、预约客户到来时不在场；3、没有仔细倾听客户的陈述；4、没有系统的检查客户车辆；5、没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间6、任务委托书填写不全、字迹潦草；7、不向客户解释委托书内容；8、不提供报价或报价不准；9、不约定交车时间；10、客户不在委托书上签字；11、不使用保护装置；维修使命:车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。