服务外包概论

外包培训项目计划书项目发起单位：XXX公司项目执行单位：XXX培训部门项目起止时间：20XX年X月-20XX年X月一、项目背景与意义随着全球市场的不断扩大和竞争的加剧，越来越多的企业开始将一些非核心业务进行外包。

外包逐渐成为企业提高效率、增强竞争力的重要手段。

然而，外包业务的快速发展也给企业带来了人才短缺的问题，尤其是外包管理和技术人才。

为了解决这一问题，XXX公司决定开展外包人才培训计划，旨在培养优秀的外包管理和技术人才，提高企业外包管理水平，提升外包服务质量，增强企业竞争力。

二、项目目标1. 建立完善的外包人才培训体系，包括外包管理、外包技术、外包服务质量等方面的培训课程。

2. 培养一批外包管理和技术人才，提高他们的专业能力和综合素质。

3. 提高外包业务的管理水平和服务质量，为企业的发展提供有力支撑。

4. 为企业未来的外包业务发展储备人才。

三、项目内容1. 外包管理培训（1）外包业务概论- 外包业务的意义和发展趋势- 外包业务的分类和形式- 外包业务的管理模式（2）外包管理实务- 外包合同的签订与管理- 外包项目的规划和实施- 外包供应商管理- 外包绩效评估与改进2. 外包技术培训（1）外包技术概论- 外包技术的基本概念- 外包技术的应用领域- 外包技术的发展趋势（2）外包技术实务- 外包软件开发技术- 外包信息系统集成技术- 外包网络安全技术- 外包数据挖掘与分析技术3. 外包服务质量培训（1）外包服务质量管理- 外包服务质量管理体系- 外包服务质量评价指标- 外包服务质量改进方法（2）外包客户关系管理- 外包客户关系建立与维护- 外包客户投诉处理与反馈- 外包客户满意度调查与分析四、培训方案1. 培训对象：企业内部员工及外部外包人才2. 培训形式：课堂授课、案例分析、实际操作、实习实训等3. 培训周期：根据实际情况，分阶段进行培训，总计约6个月时间4. 培训方式：自主学习、专业指导、实际操作、内外部交流等五、项目预期成果1. 培养一批具有外包管理和技术专业素养的优秀人才，提升企业外包服务水平和竞争力。

软件服务外包（JEE 方向） 培养方案 （三年制）一.培养目标本专业主要培养既掌握有计算机程序设计的基本理论， 又具有一定的实际操作能力的应 用型技术人才，适应经济的发展和市场的需求，熟悉IT 英语的应用和国际软件行业及软件外包的工作流程和规范，掌握主流编程语言（ Java ）、开发平台及数据库技术，具有团队合 作精神，了解行业业务知识，能按照发包企业设计要求完成相关的功能模块设计、编码、测 试等工作，注重培养德、智、体、美全面发展的高素质技能型专门人才。

。

人才需求软件服务外包业“人才荒”已成为一种全国性趋势。

有关数据显示，到 市服务外包业从业人员要达到30万人以上，而目前该市服务外包人员还不到1万人。

目前, 江苏省软件业人才缺口有 20万至30万。

大连软件服务外包业从业人员已达 年内要达到20万人，人才缺口 14万 三。

就业方向学生毕业后可在对欧美，日，韩等软件企业从事软件开发、软件测试、网页设计、数据 库管理、技术服务等岗位工作。

技术流程就业：银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗体 检数据、税务数据、法律数据（包括信息）的处理及整合、信息工程及流程设计、管 理信息系统服务、远程维护、承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平 台整合或管理整合等；业务流程就业：内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服 务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务、技术研发服务、销售及批发服务、产品售后 服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务、供应链管理服务：为客户企 业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。

知识流程就业：专业策划服务、知识产权服务、专业培训服务、政策法规调研、 企业文化建设、人力资源规划等 四．人才规格具体描述(1)知识要求高等技术应用性人才必备的外语、数学及相关专业背景知识； 具有计算机应用及维护方面的基本理论、基本知识； 掌握常用游戏程序设计软件的应用技巧， 经过扎实的技能操作实训， 具有良好 的动手操作技能；2015年，青岛 6万多人，但5(2)能力要求具有较强的工作适应能力和一定的管理、协调工作能力及交际能力；具有网络环境下微型计算机软硬件安装、调试、运行、维护、管理和应用的能力；具有在项目负责人的指导下，按照规范编写程序源代码的较强的程序设计能力；较强的外语应用能力，能够查阅信息技术资料、阅读软硬件技术文挡，并且具有用英语简单地注释所开发的应用软件的能力；较强的创造能力和终身学习能力，能够自觉地学习自己的开发领域内的新技术。

软件外包概论复习一.名词解释：BD：Business Development 业务经理RD：Requirement Development 需求分析HLD：High Level Design 概要设计SOW：Statement of work 工作说明书SQA：Software Quality Assurance 软件质量保证SQC：Software Quality Control 软件质量控制CMM：Capability Maturity Model能力成熟度模型CMMI：Capability Maturity Model integration 能力成熟度集成模型二.简答第一章：1、服务的概念和特性P4概念：服务是在价值的提供者和接受者之间的相互作用，这种价值通常在一个特定的时间段里有效，它的载体可以是有形的，如某种产品；也可以是无形的，如某种信息、感觉等。

特性：（1）无形性（2）不可分性（3）时间性和不可储存性（4）易变性（5）服务与标准化2、现代服务业的概念和特征P6概念：从狭义上讲，现代服务业是相对于传统服务业而言的；从广义上来看，现代服务业务是一种现代化、信息化服务业务，特别是以信息网络技术为主要支撑，建立新的商业模式、服务方式和管理方法的服务产业。

它既包括随着新兴服务业态，也包括对传统服务业的改造和提升。

特征：（1）以网络信息技术为主要依托（2）知识和密集程度不断提高（3）新兴化与高度专业化结合（4）服务的市场和提供服务的主题呈现全球化的趋势（5）能够吸收各层次的岗位3、服务外包的主要形式P10主要包括：ITO(Information Technology Outsourcing,信息技术外包)、BPO(Business Process Outsourcing, 商务流程外包)和KPO(Knowledge Process Outsourcing,知识流程外包)4、服务外包的概念及服务外包的特点P11概念：服务外包业务系指外包企业向客户提供信息技术外包服务和业务流程外包服务，包括：应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包、业务改造外包和业务服务流程外包特点：（1）业务专业化，服务水平更高（2）附加值高，增值高的产业（3）只是密集型，对人力资源要求很高（4）低消耗，无污染（5）不受地域限制（6）外包成果无形化，难以量化评估（7）很大程度上以来互联网和通信技术（8）由于服务水平要求高，中国的承包方惩戒欧美发达国家订单仍然比较困难5、服务外包的类型（地域划分）P13（1）按照地域划分：在岸外包，近岸外包，离岸外包（2）按照公司类型的不同分类划分：发包商内部或独资的服务中心、大发包商的提供专业服务的子公司、专业服务提供商、提供广泛服务的服务商（3）按照服务业类型的不同分类：计算机及相关服务、金融服务、医疗服务、互联网相关服务、影视和文化服务、商务服务、高等教育和培训服务、各类专业服务（4）按服务外包所处的行业分类：金融类、制造类、汽车行业等6、服务外包的主要行业P14（1）金融业，如银行将信用卡相关信息的数据录入工作外包（2）高科技/电信业，如电信业将系统维护的工作外包（3）制造业，如将财务工作外包（4）运输和物流业，如将运输过程中的仓储外包（5）零售业，如将运营策划外包（6）公共事业，如将信息处理工作外包（7）汽车行业，如将销售工作外包（8）航空业，如将订票系统外包（9）医药业，如将新药的实验外包（10）软件业，如将软件编写外包（11）影视业，如将后期制作外包第二章：1、软件外包的概念及特点p34概念：软件外包是发包方以合同的形式，将软件开发业务委托给专业化的公司去做，以获得高质量、低成本的软件产品的一种业务管理模式。

服务外包在中国的发展研究摘要：随着经济全球化的发展，国际服务外包作为一种新型的企业管理经营模式得到了飞速发展。

作为最大的发展中国家，我国怎样能够在服务外包的浪潮中抓住机遇，提高自身外包产业的发展水平，是亟待研究和解决的问题。

关键词：服务外包；发展现状；优劣势分析；对策分析中图分类号：f719 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）04-0-01服务外包(service outsourcing)：是指企业将服务商品或其非关键部分发包给本企业以外的服务提供者的经济活动，它具有科技含量高、附加值大、资源消耗低、吸纳就业能力强等特点。

一、服务外包在我国的发展现状近年来，以服务外包、服务贸易为主要特征的新一轮世界产业调整正在兴起，为我国现代服务业带来了新的机遇。

我国作为服务外包发展最快的国家之一，在国际服务外包业务中扮演着越来越重要的角色。

纵观其整体发展趋势，主要有以下几个特点：在发展程度上，主要以软件外包为主，并呈现多样化的发展趋势。

我国大部分企业在实际经营中多选择软件外包和bpo业务作为他们提供外包服务的方式，因而出现了像东软和浙大网新等为代表的软件外包接包商。

除此之外，全国还有大大小小上千家软件接包商。

正是这些企业带动了我国服务外包产业的发展。

在发展对象上，以面向欧美、日韩等发达国家的跨国公司为主。

国内本土的外包企业发展比较薄弱，外包接包商直接从事外包的业务量不大，大多数业务主要来自国外跨国公司在国内的分公司。

在基地城市上呈现出百花齐放的态势。

商务部2006年开始启动了承接服务外包的“千百十”工程，确定大连、西安、成都、上海、深圳五个为首批服务外包基地城市；2007年初，天津、北京、南京、杭州、武汉和济南被认定为第二批“中国服务外包基地城市”。

二、我国发展服务外包的优劣势分析凭借着广阔的市场空间和丰富的人力资源，我国服务外包的业务量不断增加，但由于起步较晚，在承接外包业务的规模、能力和质量等方面与印度、爱尔兰等先期发展服务外包的国家相比还有很大差距。

苏州工业园区服务外包职业学院《BPO管理》课程标准适用专业：专业必修课编制单位：商务管理系编制日期：2011.11.15苏州工业园区服务外包职业学院教务处制《BPO管理》课程标准适用专业：所有专业制定时间： 2011.11.15课程代码：1002012 所属系部：商务管理系学分： 2 学时：32制定人：贺丽花审核人：王伟审定人：批准人：李瑞丽先修课程：《BPO理论》《BPO实务》后续课程：无课程类型：职业知识课考核方式：考试、一、课程定位与课程设计1. 课程定位由于服务外包涉及的范围广泛，理论基础涉及经济学、经营学以及管理学等众多学科内容；同时由于服务外包是新兴的行业、新型的专业，所以服务外包这门课程所涉及的内容对学生们来说是一个全新的知识体系。

通过本门课程的学习，希望学生们能够理解服务外包、掌握服务外包并学会运用服务外包的相关知识，在理论上明白服务外包的来龙去脉，“知其然，还要知其所以然”，掌握服务外包的客户需求、管理、实践等；是当代大学生适应社会发展的必然需求。

通过本课程的学习，可以让学生清晰的掌握行业动态，为学生们将来就业时指明方向；同时为将来的学习以及研究打下良好的理论基础。

2. 课程设计理念本课程根据教学内容的内在逻辑关系，将教学内容分为四大板块，分别是服务外包的客户续期、服务外包的管理、服务外包的实践、服务外包相关案例、ISO质量管理体系，通过教学内容项目的设计，以项目带动理论教学，理论教学中穿插项目，突出教课主题，集中教学资源，使学生真正能在学中有所感悟。

本课程通过设计的项目教学活动，贯穿在教学活动中，是学生对BPO的理论知识的掌握得以具体的应用，实现学以致用的效果，同时通过这门课程的学习，为学生在以后的专业方向课程的学习过程中增加新的理论基础、更好的学习之后的课程。

以学生所学专业和市场需求为出发点，以校园文化建设活动为切入点，以职业素养和职业技巧培养为主线，以德治和法治相结合的职业能力培养为着力点，以情境模拟和校园实践为主要教学环境，在教学过程中努力完成学生由受教育者向教育者的角色转换，引导学生加深理解教学内容，引导学生学以致用，提高学生对知识的实际应用能力，实现人才培养与就业岗位的“零接触”。

服务外包项目招商引资方案目录序言 (4)一、市场调研 (4)(一)、市场概况分析 (4)(二)、目标市场细分 (7)(三)、竞争分析 (8)(四)、市场趋势与机会 (11)二、服务外包项目建设背景 (12)(一)、服务外包项目承办单位背景分析 (12)(二)、产业政策及发展规划 (13)(三)、服务外包项目建设对区域经济的影响 (15)(四)、服务外包项目必要性分析 (16)三、服务外包项目概论 (17)(一)、服务外包项目名称 (17)(二)、服务外包项目选址 (17)(三)、服务外包项目用地规模 (18)(四)、服务外包项目用地控制指标 (18)(五)、土建工程指标 (21)(六)、设备选型方案 (22)(七)、节能分析 (22)(八)、环境保护 (22)(九)、服务外包项目总投资及资本结构 (23)(十)、资金筹集 (23)(十一)、服务外包项目预期经济效益规划目标 (24)(十二)、服务外包项目进度计划 (25)(十三)、报告说明 (26)(十四)、服务外包项目评价 (27)四、工艺原则 (28)(一)、服务外包项目建设期的原材料及辅助材料供应概述 (28)(二)、服务外包项目运营期原辅材料采购及管理 (28)(三)、技术管理特点 (29)(四)、服务外包项目工艺技术设计方案 (30)(五)、服务外包项目设备选型及配置方案 (32)五、环境影响分析 (34)(一)、建设区域环境质量现状及影响评估 (34)(二)、建设期环境保护措施与实施方案 (35)(三)、运营期环境保护对策及管理计划 (37)(四)、服务外包项目建设对区域经济的短期与长期影响 (39)(五)、废弃物处理方案与资源化利用措施 (40)(六)、特殊环境影响分析及对策研究 (41)(七)、清洁生产技术方案与实践经验 (42)(八)、服务外包项目建设的经济效益与环境效益权衡分析 (44)(九)、环境保护综合评价及可持续性发展建议 (45)六、节能情况分析 (46)(一)、节能的重要性 (46)(二)、节能的法规与标准要求 (47)(三)、服务外包项目地能源消耗与供应状况 (48)(四)、能源消耗类型与数量的深入分析 (48)(五)、节能综合评价 (49)(六)、设计节能方案 (50)(七)、实施节能措施 (51)七、生产安全保护 (52)(一)、生产安全管理制度 (52)(二)、安全生产责任制 (52)(三)、安全培训与教育 (53)(四)、安全检查与隐患排查 (53)(五)、安全防范措施 (53)(六)、应急救援与事故处理 (53)(七)、职业健康与安全管理体系 (54)(八)、劳动保护用品与设备 (54)(九)、危险源管理与控制 (54)(十)、安全生产标准化建设 (54)八、服务外包项目实施进度 (55)(一)、建设周期 (55)(二)、建设进展 (56)(三)、进度安排注意事项 (56)(四)、人力资源配置 (57)(五)、员工培训 (58)(六)、服务外包项目实施保障 (59)九、服务外包项目可行性研究 (60)(一)、市场可行性 (60)(二)、技术可行性 (62)(三)、财务可行性 (63)十、质量管理体系 (65)(一)、质量管理体系概述 (65)(二)、质量方针与目标 (67)(三)、质量管理责任 (68)(四)、质量管理程序 (70)(五)、质量监控与改进 (71)序言欢迎阅读本文档，介绍服务外包项目的招商引资。

2物品的生产过程与消费过程可以在时间上和空间上进行分离，如先生产出电视机，然后等待消费者选购；先盖好房子，才能入住。

但是服务的生产和消费却是难以分离的，如餐饮服务、电影院播放电影、旅游等，提供服务与消费服务必定是同时发生的，而且是在特定主体上接受和消费服务是统一的。

（4）在库存属性上，存在存储性差异。

房屋、汽车、粮食、计算机等物品生产完后，可以进行储存，进入库存状态。

服务一般不具备可存储性，无论是服务提供方还是消费方，都无法把已经发生的服务本身储存起来，或提前进行服务，留作以后消费。

总之，服务业是指把服务作为产品来生产和销售的生产部门和企业的总和。

服务产品与其他产品相比，具有非实物性、不可存储性以及生产和消费同时性等特征。

在国民经济核算的实际工作中，总体上分为三大产业，第一产业是农业，第二产业是工业，第三产业就是服务业。

具体来说，第一产业包括农、林、牧、渔业。

第二产业包括采矿业、制造业、电力燃气及水的生产和供应业、建筑业。

第三产业是指除了第一、二产业以外的其他行业，包括交通运输、仓储和邮政业、信息传输、计算机服务和软件业、批发和零售业、住宿和餐饮业、金融业、房地产业、租赁和商务服务业、科学研究、技术服务和地质勘察业、水利、环境和公共设施管理业、居民服务和其他服务业、教育、卫生、社会保障和社会福利业、文化、体育和娱乐业、公共管理和社会组织、国际组织等。

现代社会生产和经营过程中常见的一种现象是服务外包。

其主要表现为，企业将本来应该或者可以由自己提供的对内、对外服务性工作，转让给能够专业做此项服务的企业外服务提供商来完成，而自己专注核心的业务，集中精力和力量，从事更高价值回报的工作。

例如，汽车制造公司，绝大多数不再自己制造汽车玻璃、轮胎，甚至是变速箱、车体框架等，而是将这些工作交由专业从事这项业务的外包公司去生产，再将外部生产的这些部件，在自己的公司内集中装配，形成完整的产品提供给社会，汽车制造公司专注汽车整体设计、新型发动机研究等前端先进的技术。