400来电话术流程

400电话销售话术与客户沟通1、开场白（注意微笑，深呼吸，同时充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快）（1）针对新客户：“您好，请问是XXX公司吗？“不好意思打扰了，请问能占用您两分钟的时间吗？”“我是400电话服务中心（六安分公司）的客户经理XXX（注意一定要用全名），想就400电话的事情与贵公司相关负责人沟通一下，您看我应该找谁呢？”“您好，王总，400电话服务中心六安分公司的客户经理，我叫XXX，今天给您电话是想跟您沟通一下关于400电话的相关事宜，如今公司都注重企业品牌形象，400电话在全国也都大力推行，而且对您提高广告、推广效果，提升潜在客户电话咨询量、及降低通讯成本，提升客户服务满意度、提升企业形象（以上优势可自由组合选择）是非常有益处的。

您看能不能占用您两分钟的时间呢？”（2）针对老客户：“您好，王总，我是安徽网新科技的客户经理XXX（注意一定要用全名），之前关于百度推广（网站等其他产品）的事情，我跟您联系过，您还记得我吧。

您最近工作顺利吧！之前的服务，有任何问题，您可以随时联系我。

““今天给您打电话是想告诉您一个新的消息，我们公司推行的400电话业务，对公司产品的网络营销好处很多，您看我能占用您两分钟的时间跟您说说详细情况吗？”（3）简单介绍400电话：“400电话就是一个全国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区号，无需安装设备，只需要使用企业现有的通讯资源即可，简单来说，通过号码管理后台可以绑定手机、座机、小灵通”；400号码是企业终身号码,可以自由更换转接的号码，现在向你推荐400电话包年服务，每年只需1500元/年，可无限免费接听，即使你的外地客户拨打400号码也只收取当地市话费；降低宣传成本，提高广告宣传效果，增加消费者的沟通意愿，专业化服务，建立信任，提升企业形象2、推荐产品与服务（1）什么是400电话?“400电话就是一个全国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区号，无需安装设备，只需要使用企业现有的通讯资源即可，简单来说，通过号码管理后台可以绑定手机、座机、小灵通”；400号码是企业终身号码,可以自由更换转接的号码（2）400电话可以帮助客户解决什么问题?—统一企业品牌形象—提升企业知名度，对外显示实力—提高客户满意度—保证客户的忠诚度—挖掘潜在客户—减少和降低运营管理成本随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。

400客服语录表1. 开头语与结束语1. 1 开头语呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。

（大概时间为三秒内）问候语“您好，XXXX（公司），请问有什么可以帮您！”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句。

主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX 先生/女士”。

不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“XX 先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。

”1. 2 结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”。

如果客户表示有，继续通话。

如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。

再见。

”。

如果客户没有挂机时，则再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待 5 秒钟，自行挂机。

不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。

呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见”2. 错误电话、骚扰电话。

2. 1 错误电话当客户打错电话时，因回答客户“您好，这里是XXXX（公司）。

请您查证后再拨”适当时，可提供正确的电话给客户。

不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。

2. 2 找其它客服人员或非客服人员当客户来电因私事找其它客服人员时因回复“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。

”或留下客户的姓名、联系方式交与他人。

当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。

”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。

2. 3 销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。

开场白：李总，您好，我们这里是400电话客服中心，专门为企业做一个全国免费的400服务/销售/咨询/投诉热线（您以前对400有过接触或者了解吗？）您向肯德基、麦当劳或者是电视广告上面打出来的400开头的电话号码，您应该看到过，这个 400电话是全国统一接入的号码。

首先，这个400电话可以绑定您现在的所有座机、手机以及小灵通，客户给您打电话的时候，直接拨打400号码就自动跳转到您的座机手机上面去，以后打广告的时候也不必跟以前一样去登座机和手机号码，方便客户记住咱们的400号码。

再有这个400可以提升咱们的企业形象，座机和手机只能代表个人，而400代表的企业，客户见到400号码之后就不会怀疑您企业的资质，可以放心的跟您合作。

目前我们可以免费赠送一个400号码，您不需要其他的任何投入，没有选号费、功能费、月租费等等，您只需要预存话费就可以了，我们按照您的流量收费，全国打免长途费，3毛钱/分钟。

您看你下午2点有时间么？我打资料给您带过去，再详细的给您介绍一下。

抗拒点：①没时间回答：李总，我能了解你挺忙的，但是我们这项服务确定可以让您的利润提高到原来的2-3倍，耽误您10分钟左右时间让您了解一下也是值得的，您认为呢？②资费太贵了回答：李总，您应该考虑下，投入与回报的关系，如果让您投入10元给您带来一个客户，您认为值不值得呢？（讲一下多少电话资费带来一个客户）③业务量太少，不需要回答：李总，相信您也希望咱们企业的业务量增大，为什么业务量小，因为客户没有找到咱们，如果您把这个400号码宣传出去，相信会有更好的客户找到咱们的，相信您的业务量也会增长的，您认为呢？④客户固定的回答：李总，相信您也希望更好的客户与您合作，如果您一直就这些固定客户，企业的发展就处于停滞状态，别的同行都在一点点的壮大，到时候对您是不利的。

400受理中心流程及相关话术一、受理类型话术1、您好，请问有什么可以帮到您？2、请问您发的什么物品？大约有多重？3、请问发到哪里？哪个区？市区（县城）内吗？4、请问您的取件地址是在**市哪个区？（按录入规范引导客户留下自己详细的取货地址），请问您贵姓？来电号码是否可以联系到您（如是座机请务必留下手机联系方式）；5、（根据货物性质：如果您的货物较贵重，建议您上保险，详情请咨询取货人员。

）6、工作人员将于2小时内上门取件，感谢您的来电，再见！（遇周末或者逢过节可以适当加上周末愉快/**节日快乐等）二、查询投诉类型话术1、您好，请问有什么可以帮到您？2、请问您贵姓？3、请提供一下您的运单号/请问您的工作单号是…？4、请您稍等…（客户等待时，了解货物状态及预计到货时间）5、中间语：感谢您的耐心等待，您的货物…（中间灵活应用，多使用敬语）查询需转分公司处理时：您的要求已登记，2小时内将有专人回复您查询结果投诉需转分公司处理时：您的要求已登记，1个工作日内将有专人回复您处理结果。

6、结束语：感谢您的来电，再见！（遇周末或者逢过节可以适当加上周末愉快/**节日快乐等）7、通话中禁止出现“我不知道/什么意思/不清楚/什么等反问句”注意服务语气避免出现不耐烦、生硬等。

投诉客户：听（同时查看CRM）仔细聆听客户投诉原因，服务事故类型（晚点、破损、丢失、服务、费用、其它），事故的大概经过、客户的需求，记录转投信息。

三、呼出话术1、开头语：您好，请问您是***先生/小姐吗？我是宅急送客服代表**号，**先生/小姐，您刚才是否查询单号**的情况？（中间灵活运用、注意礼节礼貌）2、结束语：感谢您的接听，再见！（遇周末或者逢过节可以适当加上周末愉快/**节日快乐等四、其他话术1、媒体来电：感谢您对我司的关注，请您留下您的联系方式和反馈的内容，我马上为您转交此信息，稍后由专人给您回复，感谢您的来电，再见！。