医院患者满意度监测与评价制度

康复患者及家属满意度评价制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对康复科诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高康复科的责任意识，强化服务意识和质量意识，特制订本制度。

一.满意度评价方式：

委托医疗服务部设计《医院患者满意度评价表》，由住院处在患者诊疗时发放给患者及其家属，患者治疗后须将此表填写完整后，交由住院部收回。

二.满意度评价内容：

医疗服务部根据医院建设需要，确定《住院患者满意度评价表》评价内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、以及对我院康复科的意见和建议等内容。医疗服务部根据医院发展需要，不定期对《患者满意度评价表》内容进行修订。

三.满意度评价统计分析：

医疗服务部于每月月底回收上月《患者满意度评价表》，并对评价表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四.满意度评价落实反馈：

医疗服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报。医疗服务部根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的，由相关职能部门提出处罚措施。医疗服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。

五.满意度评价抽查：

医疗服务部不定期组织开展患者满意度评价抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。

唐山市丰润区人民医院康复医学科

康复科患者满意度评价流程

门诊或住院部向康复患者及家属发放

《医院康复患者及家属满意度评价表》

患者康复治疗后填写

质控员负责及时回收

对评价表统计分析

满意 不满意

查找问题，责令整改

回访患者 落实、反馈给患者及家属

第一章 总则

第一条 为加强医院管理，提高医疗服务质量，提升患者满意度，根据《中华人民共和国医院管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条 本制度适用于我院所有科室、部门和工作人员。

第三条 本制度旨在通过满意度测评，全面了解患者对我院医疗服务的满意度，及时发现和解决医疗服务中的问题，持续改进医疗服务质量，提高患者就医体验。

第二章 测评内容与方法

第四条 满意度测评内容主要包括：

1. 医疗服务态度：医务人员的服务态度、沟通能力、耐心程度等；

2. 医疗技术水平：诊断准确性、治疗方案合理性、手术成功率等；

3. 医疗服务质量：医疗设备设施、医疗流程、就诊环境等；

4. 医患沟通：医务人员与患者之间的沟通效果、信息透明度等；

5. 患者满意度：对医疗服务的整体评价。

第五条 满意度测评方法：

1. 定期测评：每月对门急诊、病房患者进行满意度调查；

2. 随机测评：不定期对住院患者进行满意度调查；

3. 现场测评：由满意度测评人员以现场问卷调查形式进行；

4. 网络测评：通过医院官网、微信公众号等平台进行线上满意度调查。

第三章 组织与管理

第六条 满意度测评工作由医院精神文明办公室负责，具体组织实施。

第七条 精神文明办公室负责：

1. 制定满意度测评方案；

2. 组织开展满意度测评；

3. 收集、整理、分析满意度测评数据； 4. 对满意度测评结果进行反馈和整改。

第八条 科室、部门应积极配合满意度测评工作，确保测评数据的真实、准确。

第四章 结果运用与反馈

第九条 满意度测评结果与科室、部门及医务人员绩效考核挂钩。

第十条 对满意度测评中发现的问题，由精神文明办公室具体反馈至各科室、部门，要求限期整改。

第十一条 科室、部门接整改通知书后，应立即制定整改措施，并将整改结果上报精神文明办公室。

第五章 附则

第十二条 本制度自发布之日起施行。

第十三条 本制度由医院精神文明办公室负责解释。

第一章 总则

第一条 为加强医院满意度调查工作，提高医疗服务质量，提升患者满意度，根据《中华人民共和国医院管理条例》和《医院服务质量评价办法》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条 本制度适用于我院所有科室、部门和员工。

第三条 医院满意度调查工作以患者为中心，以提升医疗服务质量为目标，全面了解患者需求，持续改进医疗服务。

第二章 调查内容

第四条 医院满意度调查主要包括以下内容：

（一）医疗服务质量：包括医疗技术、诊疗水平、医疗设备、医疗服务态度等。

（二）医疗环境：包括医院环境、设施、卫生、安全等。

（三）就医流程：包括挂号、就诊、缴费、取药等环节的便捷性。

（四）医患沟通：包括医务人员与患者沟通的有效性、及时性等。

（五）患者满意度：包括患者对医疗服务的总体评价、满意度等。

第三章 调查方式

第五条 医院满意度调查采用以下方式：

（一）问卷调查：通过发放满意度调查问卷，收集患者对医院各项工作的评价。

（二）电话调查：通过电话访问，了解患者对医院各项工作的意见和建议。

（三）现场访谈：通过与患者面对面交流，了解患者对医院各项工作的满意度。

（四）投诉举报：收集患者对医院各项工作的投诉举报，及时进行处理。

第四章 调查实施

第六条 医院设立满意度调查领导小组，负责组织、协调和实施满意度调查工作。

第七条 各科室、部门应积极配合满意度调查工作，提供必要的支持和保障。

第八条 满意度调查结果由满意度调查领导小组汇总、分析，并定期向医院领导汇报。 第九条 对满意度调查中发现的问题，各科室、部门应制定整改措施，及时进行整改。

第五章 奖励与惩罚

第十条 对在满意度调查中表现突出的科室、部门和个人，给予表彰和奖励。

第十一条 对在满意度调查中存在问题较多，整改措施不力的科室、部门和个人，给予通报批评，并追究相关责任。

第六章 附则

第十二条 本制度由医院办公室负责解释。

第十三条 本制度自发布之日起施行。

医院社会满意度测评指标及质量控制体系管理制度

一、质量控制目标

通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度的持续提升。

二、社会评价质量控制体系的构成

本体系由社会评价组织体系、指标体系、控制体系以及评价体系四个构成。

三、社会评价组织体系

实施“决策层——协调层——执行层”三级管理。

1、社会评价工作领导小组由院领导及相关职能部门负责人组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署。

2、领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构，办公室设在医务部。该办公室一方面负责对其他职能科室开展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要涉及门诊、住院、出院患者满意度，科室间的社会评价和第三方社会评价工作。

3、党政办、医务部、护理部、后勤保障部、门诊部、纪检监察室等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开展社会评价工作。

四、社会评价指标体系

医院社会评价指标体系共有三级指标组成，涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的八大类问题，具体见附表1。

五、社会评价质量控制体系

社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经验，设计出35个质量控制点，并由6个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格，具体见附表2。

六、效果评估与持续改进

各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。

领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信息进行分类、汇

总上报医院决策层，为决策层进行质量控制提供依据。

领导小组根据上报材料，针对集中反映的问题召集相关部门负责人听取意见、及时整改，促进医院质量和服务持续改进。