餐饮快餐服务方案

经营理念和方式

以服务教工和学生为核心，靠优质服务和不断翻新饭菜品种花样赢得信誉。以实惠、卫生、可口为目的，力求达到科学配餐，营养配餐，提高膳食质量的原则。坚持预防为主，确保饮食安全。听从校方的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按国家《食品卫生法》严格执行操作规程。

01.我们的经营目标

我们的服务理念是：密切配合校方，不断追求品质的提高与菜式的创

新，使教职工及学生们生活满意，管理者工作省心。

我们的服务承诺是：奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生，

提高膳食质量。

02.经营管理理念

一、企业精神：忠诚 团结 实干 创新 高效

二、员工修养要求：对上以敬 对下以慈 对人以和 对事以真 三、入职理念：团队精神

纪律观念 服务精神 服从观念 四、管理人员素质要求：

要工作热情，有强烈的事业心和工作责任感，要有做不好工作决不罢休的工作精神。

要以身作则，身先士卒，做员工的好榜样。 要清正廉洁，做员工和社会的模范。

要公正，公平，处理问题要公正，公开，公平，不徇私情。

要不断学习进取，善于总结，吸取知识，努力提高自己的水平。 五、管理十要素：

要坚持实事求是的思想路线，一切从实际出发，力戒教条主义。

要相信员工，团结员工，依靠员工。

要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的 本职工作做好。

要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。

要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对化，搞一刀切。 要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免犯重复性的错误。 要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥。

要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以表扬为主，批评为辅。

要勇于承担责任，不能将功诿过，出现问题按权限分担责任，不搞上推下卸。

要关心员工工作，生活和学习中的实际问题，做员工的贴心朋友。 六、餐饮管理十标准：

服务标准：做到顾客满意 工作标准：要精益求精 质量标准：稳定 精细 新颖 管理标准：要敢管

一、餐饮服务与管理的目标

餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。餐饮服务与管理的目标主要包括以下方面的内容。

（一）营造怡人的进餐环境

餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。

（二）供应适口的菜点酒水

宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。

（三）提供优质的对客服务

适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。

（四）取得满意的三重效益

餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税（绝对效益）以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费（相对效益）；而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现。

现在餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。依多滋味餐饮之见应从以下几个方面来进行。

一、 市场经营的定位

市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。

1. 当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等。

2. 就餐人员的就餐形式；当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。

3. 就餐环境的布置，因为几年前的“非典”以后，人们对就餐环境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是否有足够的措施。

4. 就餐人员的交通方式；此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位置的选址，是否有利于消费者方便用餐。 综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件，分析当地市场对本餐厅具威胁的竞争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。

二、 经营场所的布置

确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作的内容：

1. 厨房的设备配置与餐位的配比；

2. 卫生防疫设施，设备的配置；

3. 厨房菜系与楼面服务的配合工作；

4. 水、电、照明的引入及控制；

餐饮服务整改方案

一、 针对上菜出品慢情况的分析及解决

中餐出品慢经讨论分析由3个环节引起：

①第一个也是最主要原因是营业部新手太多，专业知识欠缺，亟待培训提升，现由营业部点菜员开始制定培训计划，暂定分3期进行，每期1个月，初期主要针对菜品熟悉程度、各类客人喜好，综合营业知识进行培训；

②出品慢的第二个环节，中厨房调整菜谱之后，手工菜居多，导致菜品花费时间较长，出品过慢，解决方法为：不同时段旺季或节假日客人较多时将菜品材料提前备齐，加工成半成品，保证出品流畅程度；点菜员在点菜时有意识的引导客人将菜品调配开，保证客人每隔5-10分钟就能看到一道菜品上桌；将制作时间较长的菜品名称标注清楚，不间断的培训加深印象，点菜时提醒客人。

③硬件问题，输单电脑系统故障频率太高，每月都有一个输单口无法正常使用，解决方法：申请定期维修，与软件公司加强联系，保证系统管理员及时解决问题；部门安排人手学习系统故障的初步解决方法。

二、 服务改进方案

① 以迎检为契机，以VIP服务接待标准为起点进行培训，餐饮部一线员工进行强化培训，本月已由 8月6号开始每晚 21:

30---23：00经理主管带动一线员工参加培训，培训安排为8月至9月初每周一至周五都会持续进行此类强化培训工作，使员工的专业知识和职业素养从本质上得到提升。

② 全员落实迎客在大门送客至车场的服务，具体措施为：每日不少于1个管理层在大门口督导，每日累计迎客及送客培训不低于30分钟；

③ 餐厅各点位服务检查表每周进行评估，每日收集顾客喜好记录登记存档，每日宾客意见卡早会时集中汇报，每周评选优秀员工及加把劲员工，每月优秀员工奖励温泉门票或申请现金100元，加把劲员工针对性管理。

④ 学习标杆企业，最快时间部门组织骨干员工及管理层到狗不理、海底捞考察，学习优质服务， 提高我们的服务标准改善我们的服务细节。