医院医疗投诉的接待与处理制度(标准版)

第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。

第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。

第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。

2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。

3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。

4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。

第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。

2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。

3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。

第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。

2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。

3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。

4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。

5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。

第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。

2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。

3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。

第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。

医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。

2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。

3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。

二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。

3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。

4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。

对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。

5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。

6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。

三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。

2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。

3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。

4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。

5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。

总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。

医院投诉接待与处理办法第一条医院投诉接待处理工作。

工作日（上午8:30-12:00，下午14:30-17:30）由投诉管理办公室负责投诉受理，非工作日（周一至周五12:00-14:30、17:30-次日8:30，周末及节假日24小时）由院总值班负责投诉受理。

院总值班受理投诉，原则上能当场处理的，须及时调查、处理、回复；需进一步调查的，向投诉人说明情况、填写《医院投诉登记表》，移交投诉管理办公室。

第二条投诉接待处理工作实行院科两级管理和“首诉负责制”。

各部门、科室应对投诉人予以热情接待、认真倾听、如实记录、耐心解释，避免矛盾激化，并报告部门或科室负责人。

能当场协调处理者，应尽量当场协调解决；无法当场协调处理者，接待部门或科室应主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。

各科室应建立投诉登记本，做好投诉登记工作。

第三条投诉管理办公室工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，由投诉人或工作人员填写《医院投诉登记表》（诊治经过、投诉理由、要求等），并经投诉人签字（或盖章）确认。

匿名投诉原则不予受理，但应当将投诉内容反馈相关科室。

第九条按病人投诉是否属实划分为有效投诉和无效投诉两类。

(一) 经调查，确认病人投诉情况属实且投诉问题确属我方过错或责任，为有效投诉。

(二) 经调查核实，我方当事人依法依规操作，礼貌待人，无明显过错和责任，引发投诉系病人误解或问题的发生确属病人方过错和责任，由管理部门认定为无效投诉。

第十条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院各科室应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

第四条投诉处理时限。

凡由投诉管理办公室受理的投诉，原则上能够当场协调处理的，相关部门、科室应积极配合投诉管理办公室及时查明情况，立即纠正、回复。

对于需进一步调查核实的投诉事项，相关部门应在接到投诉后5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个部门，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，由牵头部门于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为规范医院投诉处理工作，提高服务质量，维护患者合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内发生的患者投诉事宜，包括医务人员的服务态度、医疗技术、药品使用等相关问题。

第三条医院投诉处理工作应遵循公开、公正、公信的原则，对投诉事项进行及时处理，确保患者的合法权益。

第四条医院应建立健全投诉处理机构，设立投诉处理岗位，明确相关人员的职责和权限。

第五条医院应对患者进行相关法律知识的教育，使其了解自己的权益和义务，提高患者对医疗服务的满意度。

第六条医院应建立患者满意度调查制度，定期对患者进行满意度调查，了解患者对医疗服务的评价，及时调整工作服务方针。

第二章投诉的接收和登记第七条医院应设立投诉接待台，负责接收患者的投诉。

第八条患者投诉可以口头投诉或书面投诉，医院应设立投诉登记册对投诉事项进行记录。

第九条患者投诉应提供真实的姓名、身份证号码、联系方式等基本信息以便医院对投诉事项进行核实。

第十条医院在接收投诉后，应在24小时内向投诉人回复，告知投诉事项的处理进展。

第三章调查核实和处理第十一条医院接收到投诉后，应及时组织调查核实投诉事项的真实性和准确性。

第十二条医院应对投诉事项进行全面的调查，包括调取相关资料、询问相关人员和患者的意见等。

第十三条医院在调查核实过程中，应保障投诉人的合法权益，确保调查的公正性和客观性。

第十四条医院应根据投诉事项的性质和严重程度，进行相应的处理措施，包括但不限于口头道歉、书面道歉、补救措施等。

第十五条当投诉事项涉及违法违规行为时，医院应及时报案，并配合相关部门进行调查和处理。

第四章处理结果的通知和反馈第十六条医院对投诉事项的处理结果应及时向投诉人进行通知，告知相关处罚措施和补救措施的实施情况。

第十七条医院应对投诉事项的处理结果进行跟踪和评估，确保处理措施的有效性和可行性。

第十八条医院应根据投诉事项的处理结果，进行服务质量的改进，加强对医务人员的培训和管理。

医院医疗投诉的接待与处理制度（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。

科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。

（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。

（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

（五）追踪改善。

1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

（六）处罚。

投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚道歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。

（七）医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1.投诉人基本信息；2.投诉事项及相关证明材料；3.调查、处理及反馈情况；4.其他与投诉事项有关的材料。

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

接待患者投诉工作制度一、总则为加强医院行风建设，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

二、投诉接待1.设立投诉接待室，设置明显标志，保证工作日期间对外开放。

2.设立投诉电话、邮箱，保证通讯畅通，及时处理患者投诉。

3.设立投诉接待专员，负责接待、登记、核实、解释、答复患者投诉。

4.投诉接待专员应具备较强的沟通、协调能力，熟悉医院业务及法律法规。

5.对患者投诉，要认真听取，耐心解释，及时反馈，做到事事有着落，件件有回音。

三、投诉处理1.投诉接待专员接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息及投诉时间。

2.根据投诉内容，及时通知相关科室或责任人，要求其尽快核实情况，并提出处理意见。

3.投诉接待专员应认真听取患者意见，了解患者诉求，向患者说明医院处理过程和结果。

4.对涉及医疗事故的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定，及时报告医务科、护理部等相关科室，启动医疗事故处理程序。

5.对涉及违反行风问题的投诉，应按照医院行风管理规定，及时报告监察室，启动行风问题处理程序。

6.对涉及患者隐私的投诉，应严格遵守保密原则，保护患者隐私。

7.对不属于医院职责范围的投诉，应告知患者向相关部门投诉。

四、投诉回复1.投诉处理结束后，投诉接待专员应向患者回复处理结果，并对患者意见进行记录。

2.对不能即时回复的投诉，应在规定时间内向患者回复处理结果。

3.投诉回复应明确、具体，符合事实。

4.对患者不满意的投诉处理结果，投诉接待专员应再次进行沟通，了解患者诉求，提出改进措施。

五、投诉归档1.投诉处理结束后，投诉接待专员应将投诉记录、处理意见、回复等相关资料进行归档。

2.归档资料应真实、完整、规范，便于查阅。

六、投诉分析与改进1.医院定期对投诉资料进行分析，找出医疗服务中的不足和问题，提出改进措施。

2.对重复出现的投诉问题，相关部门应引起重视，采取有效措施，防止问题再次发生。

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

医疗投诉管理制度
1、医院实行院长接待日制度
接待办公室设在总值班室，由值班院领导兼职负责接待，然后通知相关部门协同处理。

医务科、护理部、门诊办、纪检、审计负责处理患者就医过程中出现的相关事件的投诉或纠纷。

2、投诉、纠纷的接待
有专人负责。

接待医疗投诉的工作人员要态度和蔼，以纠正或预防措施为先，主动与投诉者沟通，认真听取患者及其家属对医疗过程的意见和建议，并做详细记录。

对患者的较大或重大投诉或纠纷及时向主管领导汇报，一般投诉，由接受人员将投诉转交负责部门（见附表）。

3、投诉、纠纷的处理
（1）在接到医疗投诉后，应及时与当事科室进行沟通，了解患者病情及治疗情况，并负责对患者及其家属提出的质疑给予答复，协助科室进行处理。

（2）当事科室应积极配合对患者投诉的调查处理，对患者及家属提出的质疑给予解释及相应的处理。

（3）一般性问题直接调查处理，严重问题或涉及多个部门或科室问题，相关科室协助调查处理。

（4）对无法达成共识的医疗纠纷，应向患者及家属讲明法
律程序及相关规定，建议其申请医疗事故技术鉴定或进行司法诉讼。

4、投诉、纠纷的反馈
（1）对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。

口头反馈应记录反馈时间及投诉者对处理结果的意见。

书面反馈应将处理意见寄往或交给投诉者。

（2）对严重问题和涉及多个部门或科室的投诉，由责任科室负责人、院领导负责反馈。

附表：。