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使客户忠诚案例---赛科斯集团客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
集团案例：赛科斯企业集团(Sykes Enterprises, Incorporated)，创始于1977年，总部位于美国佛罗里达州的坦帕市，是纳斯达克上市公司(股票代码：SYKE)。
截至2010年，赛科斯在全球26个国家和地区设立了90余家联络中心，共拥有50,000多名员工。
作为全球领先的提供客户关系管理(CRM)解决方案和客户联络服务的外包商，赛科斯致力于以专业的高品质服务为世界财富1000强中的众多知名企业提供一整套的客户关系管理解决方案。
通过整合的通讯渠道，如电话、电邮、在线通讯、传真等，赛科斯为客户提供本地和离岸的30多种语言外包服务。
服务领域涉及通信技术、高科技、个人消费品、金融服务、医疗及娱乐休闲等行业，支持区域遍及了世界五大洲的主要国家。
赛科斯于1999年进入中国，2000年在上海正式成立中国区总部。
赛科斯中国以整合亚太区多语种外包客户联络中心为发展目标，为跨国企业在大中华地区、日本、韩国、澳大利亚、新西兰及东南亚等地区拓展其产品和服务。
十多年来，赛科斯中国在实施跨国项目中，积累了成熟的经验，可提供近10种亚太区语言的客户关系管理支持，并且可以依托亚太区总部在菲律宾的资源支持，将客户的服务项目转移到成本更低的国家，为跨国客户提供灵活的、低成本的客户关系管理解决方案。
一、选择题：1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性二、多选题1.CRM产生的原因：（）A.需求的拉动B.技术的推动C.管理理念的更新D.客户的数量增多2.对CRM可将其理解为哪三个层面：（）A.管理理念B.商务模式C.业务运作D.技术系统3.CRM管理的功能是（）A.部门级B.协同级C.经理级D.企业级4.客户分类的依据是（）A.营业收入B.资信状况C.市场份额D.客户经营5.客户不满意的根本原因（）A.促销差距B.理解差距C.程序差距D.行为差距E.感受差距6.客户流失的原因（） A.缺乏创新 B.服务意识淡薄 C.新诱惑的出现 D.短期行为作梗7.对企业而言，客户就其终身价值可分为（）A.铅质客户B.铁质客户C.银金客户D.黄金客户E.白金客户8.接近客户的方式（）A.电话预约B.会晤C.直接上门9.CRM成功的关键因素有（）A.技术支持B.高层领导分外关注C.优秀的团队D.系统整合E.系统集合10.客户细分根据客户价值进行细分：（）A.小客户B.普通客户C.大客户D.主要客户E.VIP客户三、判断题：1.客户服务中，企业和客户人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的需求，使服务过程充满人情味，这称为服务的反应性。
案例分析：塞维斯服务公司塞维斯服务公司是一家汽车备件销售商。
由于没有制造能力，该公司销售的产品都是经采购、装配和再包装而来的。
塞维斯服务公司确实拥有大量库存和最终装配设施，产品包括挂自己商标的化油器和点火装置。
过去两年间，公司历经坎坷。
首先，利润大幅度下降。
第二，客户服务水平下降，延期运到的货物超过订购量的25%。
第三，客户退货率以每月3%的速度递增。
销售部副总裁鲍勃.哈斯认为大部分的问题源自装配部门。
他说他们生产的产品的组合不符合实际需要，他们的质量控制差，生产力下降而且成本太高。
财务主管迪克.豪泽认为问题的产生是由于库存方面投资不当。
他认为推向市场的项目和产品太多。
他还认为采购部门的采购人员签订过多的采购合同，限制了库存和需求。
装配经理约翰.布纳姆说：“现在的症结是我们库存了许多零件，但却没有装配它们的生产计划。
”他还说：“当我们有适当的零件时，质量却不是很好，但不管怎样，为了完成计划，我们还是用了。
”采购部经理费雷德.费伦的立场是采购部并没有搞垮塞维斯公司。
他与老供应商做生意。
他利用历史数据确定需求，以自己认为良好的价格从供应商那儿购买原料并以降低成本为目的评估新的供货来源。
可能的话，他强调低成本和早交货从而对不断增加的赢利压力做出反应。
现在，你是塞维斯服务公司的总裁，你必须带领企业重新赢利。
根据上述内容回答下列问题：1、指出塞维斯服务公司的症结和问题。
2、你计划进行哪些具体变革？参考答案：解：1．症结是：销售部门要满足对客户承诺的交货期及向客户销售的产品质量是好的；财务部门要使库存量最小化，以减少资金成本；装配部门要求产品生产平准化和最小的准备时间；采购部门要根据采购计划来进行采购；管理部门要求最大的生产率和最佳的客户服务以及最小的资源需求。
客户关系管理sierra的crm投资故事案例及答案篇一：CRM投资的故事CRM投资的故事美国拉斯维加斯的Sierra健康服务公司，是该州最大的一家医疗保险机构。
长期以来，该公司一直牢固地把持着拉斯维加斯的医疗保险市场，几乎控制了这一城市90％的市场份额。
然而，随着外部竞争者的不断入侵，特别是某些全国性的医疗保险机构，如United Healthcare和Aetna公司的进入，市场的格局发生了新的变化。
面对激烈的市场竞争，Sierra公司不得不寻求新的方法，以帮助销售人员改进他们与保险代理商的合作，即Sierra需要创造一个针对其客户数据的统一的存取窗口，并且需要更快速、更高效地响应代理商的需求。
Sierra公司70％的营业额是通过代理销售的形式完成的。
因此，Sierra从与代理商合作的销售部门着手，寻找新的、可更有效地维护市场份额的销售(原文来自： 小草范文网:客户关系管理sierra的crm投资故事案例及答案)手段。
调查研究结果表明：如果Sierra要想保持现有的市场份额，CRM是他们所必须采用的一个行之有效的销售方案。
过去，Sierra的每一主要部门——保险的销售、保单的提交，以及相应的客户服务，都在各自传统的数据库系统中存放着相互分离的信息。
因此，只有通过不断的电话联系和不断把来自不同传统系统的报告充分加以综合之后，才能得到关于各代理商的客户或各独立工作部门的一个统一的信息存取窗口。
在采用CRM方案之前，Sierra的销售人员与代理商的业务交往以及公司政策的传达主要依赖于书面形式。
Sierra的官员们认识到：部门之间低效率的通信手段意味着，销售人员必须花费大量的时间收集和录入相关的信息，他们很难走出他们的办公室进行现场销售。
而且，一旦销售人员跳槽，很多有价值的代理商及客户信息也将随之丢失。
因而Sierra决定采用CRM系统，而且是较早采用CRM系统的健康保险公司之一。
采用的是华盛顿 Ony软件公司的 Ony Front Offe CRM软件，它能够把Sierra不同部门的传统系统数据库连接在一起。
qes培训案例QES培训案例：某大型企业希望通过QES培训提高员工在质量、环境、安全方面的意识和技能，以确保企业的管理体系得到有效执行。
以下是一个可能的QES培训案例：主题：质量、环境、安全管理体系的建立与维护目标：1. 了解QES管理体系的基本概念和要求；2. 掌握QES管理体系的建立与维护方法；3. 培养员工在QES管理方面的实际操作能力。
内容：1. QES管理体系的概述：介绍QES管理体系的基本概念、发展历程和应用范围。
2. QES管理体系的建立：讲解如何制定QES管理方针、目标、程序和作业指导书等文件，以确保管理体系的一致性和完整性。
3. QES管理体系的维护：介绍如何进行内部审核、管理评审和纠正与预防措施等环节，以确保管理体系的有效性和持续性。
4. QES管理体系的实际操作：通过案例分析、小组讨论和角色扮演等形式，培养员工在QES管理方面的实际操作能力。
培训方式：1. 讲座：通过讲解和演示，使员工了解QES管理体系的基本概念和要求。
2. 小组讨论：员工分组进行讨论，分享各自在QES管理方面的经验和看法。
3. 角色扮演：模拟实际工作场景，让员工扮演不同角色，进行QES管理体系的实际操作演练。
4. 案例分析：通过分析实际案例，提高员工在QES管理方面的实际操作能力和问题解决能力。
评估：1. 培训前评估：通过问卷调查等方式，了解员工在QES管理方面的知识和技能水平。
2. 培训中评估：通过小组讨论、角色扮演和案例分析等方式，评估员工在QES管理方面的实际操作能力和问题解决能力。
3. 培训后评估：通过问卷调查、实际操作等方式，了解员工在QES管理方面的意识和技能水平是否有所提高。
总结：通过以上QES培训案例，可以帮助企业提高员工在质量、环境、安全方面的意识和技能水平，确保企业的管理体系得到有效执行。
同时，通过培训评估，可以不断改进和完善QES培训内容和方法，提高培训效果和质量。
运营管理复习题一、名词解释1、运营:2、产品决策：3、运营流程：4、供应链：5、库存：6、制造性运营：7、学习曲线：8、节拍：9、牛鞭效应：10、相关需求：11、服务性运营：12、学习效应：13、批量：14、工作设计：15、关键作业：16、流程图：17、运营战略：18、工作研究：19、分销配送：20、独立需求：21、生产率：22、供应链管理：23、运营周期：24、主生产计划：25、质量体系：二、简答题1、何谓工艺专业化？它有何优缺点？2、何谓项目？它有哪些特征？3、何谓质量？企业为什么要强调质量第一？4、何谓JIT？它有哪些核心理念？5、何谓MTS？它与MTO有哪些差异？6、何谓运营系统？它应具备哪些基本功能？7、何谓生产率？它对提高企业竞争力有何意义？8、何谓运营能力？决定运营能力的要素主要有哪些？9、何谓MRPII？它的主要功能模块哪些？10、何谓全面质量管理？它有哪些核心观念？11、何谓MTO？它有何特点？12、何谓瓶颈？它对企业的运营有何影响？13、何谓对象专业化？它有何优缺点？14、何谓WBS？应用它可以解决项目管理哪些方面的问题？15、何谓质量认证？它对企业有何意义？16、何谓MTO？它有何特点？17、何谓MRP？它的主要作用有哪些？18、何谓项目管理？其基本管理过程有哪些？19、何谓质量环？它对质量管理有何指导意义？20、何谓看板管理？其实施的基本规则有哪些？21、何谓运营战略？它与组织战略有何关系？22、何谓矩阵组织？它有何优缺点？23、何谓零库存？它的主要运行逻辑是什么？24、何谓服务性运营？它主要有哪几种类型？25、何谓质量成本？它主要由哪几部分组成？三、案例分析：1. 西城集团“二次创业”之路西城集团的前身是长沙市西城建筑安装公司，始建于1984年，国家二级建筑安装企业，主要从事工业与民用建筑、室内外装修、水电设备和中央空调的安装，以及混凝土预制件和配电屏制造与维修等业务。
《生产运作管理》复习题一、名词解释（每题4分，共16分）并行工程：生产能力：期量标准：流水生产组织二、选择题（每题2分，共20分）1、下列不属于生产管理的基本问题是（）。
A 提高质量B 降低成本C保证交货 D 提高产量2、准时生产的特点不包括（）。
A 后道工序到前道工序提取零部件B 小批量生产，小批量传送C 用第一个生产环节来调节整个生产过程D 前道工序为后道工序提供在制品3、MRPⅡ与闭环MRP的主要区别是（）。
A MRPⅡ增加了成本和财务控制功能B MRPⅡ提高了生产计划的有效性C MRPⅡ增加了生产控制功能D MRPⅡ建立了能为生产经营各部门共享的生产数据库4、关于新产品开发模式不正确的说法是（）。
A 技术导向型具有先发制人的特点B 市场导向型具有后发制人的特点C 在服务产品的开发中，同样存在市场导向和技术导向两种动力模式D 对当今企业来说，市场导向型比技术导向型更加重要5、有助于我们抓住主要矛盾，先集中解决最主要问题，再适当考虑次要问题的分析是（）。
A 帕累托分析B 因果分析C 正交分析D 控制图分析6、生产计划体系中，对企业未来较长一段时间（1年或更长）内产出量、人力规模、库存水平等问题作出决策、规划和初步安排的计划是（）。
A 主生产计划B 生产能力计划C 综合生产计划D 物料需求计划8、在双仓系统中，第二个仓的存贮量是（）。
A RLB EOQC 安全库存量D 安全库存量加上订货批量E 以上都不是9、设施布置时根据各单位物资运输量大小来决定其相互位置的方法是（）A 物料流向图法B 作业活动相关图法C 物料运量图法D 模拟试验法10、关于新产品开发模式不正确的说法是（）A 技术导向型具有先发制人的特点B 市场导向型具有后发制人的特点C 在服务产品的开发中，同样存在市场导向和技术导向两种动力模式D 对当今企业来说，市场导向型比技术导向型更加重要三、辨析题（每题2分，共10分）1、霍桑实验的目的是研究一定环境因素的改变对装配线工人劳动效率的影响。
案例分析：塞维斯服务公司
塞维斯服务公司是一家汽车备件销售商。
由于没有制造能力，该公司销售的产品都是经采购、装配和再包装而来的。
塞维斯服务公司确实拥有大量库存和最终装配设施，产品包括挂自己商标的化油器和点火装置。
过去两年间，公司历经坎坷。
首先，利润大幅度下降。
第二，客户服务水平下降，延期运到的货物超过订购量的25%。
第三，客户退货率以每月3%的速度递增。
销售部副总裁鲍勃.哈斯认为大部分的问题源自装配部门。
他说他们生产的产品的组合不符合实际需要，他们的质量控制差，生产力下降而且成本太高。
财务主管迪克.豪泽认为问题的产生是由于库存方面投资不当。
他认为推向市场的项目和产品太多。
他还认为采购部门的采购人员签订过多的采购合同，限制了库存和需求。
装配经理约翰.布纳姆说：“现在的症结是我们库存了许多零件，但却没有装配它们的生产计划。
”他还说：“当我们有适当的零件时，质量却不是很好，但不管怎样，为了完成计划，我们还是用了。
”
采购部经理费雷德.费伦的立场是采购部并没有搞垮塞维斯公司。
他与老供应商做生意。
他利用历史数据确定需求，以自己认为良好的价格从供应商那儿购买原料并以降低成本为目的评估新的供货来源。
可能的话，他强调低成本和早交货从而对不断增加的赢利压力做出反应。
现在，你是塞维斯服务公司的总裁，你必须带领企业重新赢利。
根据上述内容回答下列问题：
1、指出塞维斯服务公司的症结和问题。
2、你计划进行哪些具体变革？
参考答案：
解：1．症结是：销售部门要满足对客户承诺的交货期及向客户销售的产品质量是好的；财务部门要使库存量最小化，以减少资金成本；装配部门要求产品生产平准化和最小的准备时间；采购部门要根据采购计划来进行采购；管理部门要求最大的生产率和最佳的客户服务以及最小的资源需求。
所有这些都要求塞维斯服务公司形成一套完善的生产运作管理机制，由于塞维斯服务公司没有形成一整套完善的生产运作管理机制而使得塞维斯服务公司各部门之间的合作非常混乱，以至于采购部按历史数据确定去计划，装配部在库存有大量零件时无生产计划，而销售部有订单时成品库又没有可供应的产品，导致产品质量差，生产力下降，库存过大，成本高，利润大幅度下降，客户服务水平下降等。
问题是：塞维斯服务公司问题的关键是供应链管理存在严重问题，由于公司没有正确的产品市场需求预测，无法制定生产计划、采购计划、库存计划、财务计划等（既便有，互相之间无关联，没有形成MRP管理模式），因而出现案例所述一系列的问题。
2．你计划进行哪些具体变革。
解决塞维斯服务公司的症结和问题的关键是运用生产与运作管理系统的理论方法和工具来帮助塞维斯服务公司正确设计、完善供应链管理的问题。
供应链管理的基本思想是用系统的方法来管理始于原材料供应商、经由工厂和仑库、止于最终顾客的信息流、物流和服务流，重点落在企业每天进行的满足顾客需求的核心活动上。
它包括预测、总生产计划、库存计划、作业排序等，供应链管理的目标是减少供应链的不确定性和风险，从而积极地影响库存水平、生产周期、生产过程，并最终影响对顾客的服务水平，其核心内容是系统优化。
具体变革如下：
1.首先对市场作出产品需求预测。
a) 已知客户需求，销售人员得到化油器和点火装置订单，只需把这些订单简单的累加起来就行。
b) 预测的需求，根据塞维斯服务公司所希望的市场占有率以及公司所具备的竞争能力使用简单移动平均、加权平均或指数平滑等预测工具就市场对化油器和点火装置的需求作出预测。
c) 把已知的客户需求和预测需求加起来就是塞维斯服务公司生产化油器和点火装置的生产计划的数据值。
2.根据生产计划的数据值来制定公司的主生产计划(MPS)。
3.根据主生产计划(MPS) 制定公司的物料需求计划（MRP）。
4.再作出公司的生产作业计划等。
经过以上变革，塞维斯服务公司的装配部就能根据生产计划平准化的安排生产，而不是库存有大量零件时无生产计划，市场有需求时库存的零件因为存贮周期太长（或在市场变化时），装配时不能满足产品质量要求，这样装配部就能按时按质向销售部门提供产品；采购部就能根据生产计划所制定出的采购计划实施准时化采购以满足装配部在生产过程中对原材料的需求而减少库存，降低成本、提高采购原材料的质量，而不是按历史数据去采购而导致质量差，库存大，采购成本过高；由于装配部实施平准化生产，销售部就能满足对客户承诺的交货期及向客户销售优质的产品；由于装配部实施平准化生产，采购部实施准时化采购，因而能使库存量最小化，以达到财务部要求减少资金成本的目地。
