神秘顾客检查表

为您服务的面包员工号或姓名：为您服务的收银员工号或姓名：
为您服务的值班经理工号或姓名：
点购内容：
整体评估或建议
区域
总分
得分
%
20
H
8
A
11
N
16
K
29
S
16
Total
100
N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施？（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：
N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）
扣分说明：
N9.书报架整洁，报刊、杂志为当月（周、日）刊？（有成人、儿童类别，内容品味高，无褶皱、破损、污渍）（1分）
扣分说明：
N10.透视窗看到的制作间清洁有序（制服清洁标准，墙面整洁，无杂物，凌乱状，令顾客信任）（2分）
（2分）
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
扣分说明：
快速迅捷
（10分）
S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排队，收银整体时间不得超过1.5分钟？（3分）
扣分说明：（请描述该员工及具体表现）
K2.仪表整洁，精神饱满，个人卫生清洁（抬头挺胸，内衣领口清洁，袖口不露内衣，头发整齐盘起，口无异味，手无污迹）（2分）
扣分说明：
K3.员工行为举止专业、礼貌、有问必答，有耐心，行动迅速？(3分)
扣分说明：16Biblioteka 号员工态度一般友善接待（3分）
K4.服务员为您服务时是否尊敬、认真？（是否仔细聆听，以征询的口吻询问，无直接否定，不走神）
扣分说明：
店内布置
（2分）
H3.店内布置是否适当，宣传品是否维护良好？
（装饰品、海报符合时令，美观，无破损、歪斜、污渍，节日前装饰完毕，饰品上不得有其他企业标示）
扣分说明：
店内照明
（2分）
H4.照明、机器设备等运转是否正常？（照明包括顶棚灯光、柜台灯、陈列展示柜灯、射灯）
扣分说明：
检测区域
准确无误的供应（A）---本部分共11分
扣分说明：
S3.裱花类蛋糕周一~周四在25分钟内送到顾客手中，周五~周日40分钟？需要等待时，是否在被告知的时间内拿到产品？（3分）
扣分说明：
S4.蛋糕的修补及时、迅速？（是否按顾客需求加工产品，态度诚恳，修补迅速）（2分）
扣分说明：
S5.电话订购是否在承诺的时间内送达？（2分）
扣分说明：
员工工作节奏（4分）
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
产品种类齐全（5分）
A1.货架上陈列的产品种类是否丰富、陈列是否美观诱人、摆放有序？产品是否一货一签？
对有现烤的店面，现烤产品在高峰前是否至少有5个品种以上？
扣分说明：
供应无误
（3分）
A2.顾客拿到的产品与点购的完全一样，没有遗漏…是否配备正确的赠品和餐具？
扣分说明：
找零正确
（3分）
A3.物品核收的金额与找零均完全正确吗？有无收银小票？
神秘顾客检查表（THANKS检测表）
市场名称
T、H、A、N、K、S检测表
店地址
检查日期：年月日星期
进店时间：离店时间：消费金额：
检查人
代码03
Ⅰ.专卖店服务Ⅱ.卖场服务Ⅲ.电话定购＆外送服务
检测区域
质量上乘的产品（T）---本区域共20分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
产品包装
（5分）
T1.产品的包装、纸袋、容器、餐具等是否干净、整洁、无破损，包装袋大小适当？
扣分说明：
检测区域
优良专业的维护（H）---本部分共8分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
店外设施
（2分）
H1.店外设施维护是否良好？招牌无破损、撕裂？天黑时外部灯光是否正常运作？
（室外招牌，墙砖、地砖、门及把手、其他设施）
扣分说明：
店内设施
（2分）
H2.店内设施维护是否良好？
（陈列货柜、柜门、桌椅、收银台、裱花间、天花板等设施）
扣分说明：小票是神秘客向店员要的不是主动给的
0
检测区域
洁净舒适的环境（N）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
店外围整洁
（2分）
N1.店外围清洁无垃圾、墙面无污渍、招牌清洁（2分）
扣分说明：
店内美观整洁（12分）
N2.门窗玻璃是否干净？无积尘、指纹及污垢（1分）
扣分说明：
N3.店内植物花木色泽是否新鲜、垃圾桶清洁否？（1分）
扣分说明：
蛋糕切块类产品质量
（5分）
T2.蛋糕切块类产品：
A.裱花与样品或产品图册相符吗？时间标示/保制质期符合标准？
扣分说明：
B.产品大小是否均匀且符合标示重量？
扣分说明：
C产品口味鲜美，水果新鲜？
扣分说明：
D.切块产品柜温度是否符合标准（1度—10度）
扣分说明：
面包、中/西点类
产品质量
（5分）
T3.面包类、中点、西点类产品：
扣分说明：看不到制作间
音乐和温度适宜（2分）
N11.店内温度、音乐是否能适应？（空调运转正常，温度适宜；音乐轻柔、喜悦、浪漫，音量不妨碍正常交谈）（2分）
扣分说明：没有音乐
检测区域
真诚友善的接待（K）---本部分共29分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
员工行为举止（7分）
K1.员工穿着是否干净、整齐（无褶皱、缺扣、破损、污渍，无奇异装扮），制服是否完整（黑色皮鞋，女士夏季着肉色袜，全套制服）并佩戴清晰名牌？（2分）
扣分说明：
N4.桌/椅是否平稳、清洁、摆放整齐，客人离开后是否在3分钟内及时清理？（1分）（只检测有用餐区的门店）
扣分说明：
N5.地面清洁，不湿滑（拖地时有无提醒标牌），门垫、过道、座位区干净无脚印、残渣（2分）（无用餐区的门店，此项检测分数为3分）
扣分说明：
N6.店内有无苍蝇及其他昆虫？（2分）
扣分说明：
扣分说明：
正确的服务方法（17分）
K5.问候时是否友善、微笑，声音轻柔（儿童同样被尊重，欢迎）？（3分）
扣分说明：无微笑
K6员工的服务是否让顾客舒服、自在？在顾客需要服务时，是否迅速为您介绍产品或合理的建议销售？如果在店内用餐，收银员向您推荐了饮料吗？（5分）
建议销售或介绍产品的内容是：
扣分说明：
K7.在收银台前，是否5秒内感受到被接待与重视？排队在后面2~3位的顾客，是否被礼貌的招呼“请您稍等”？（2分）
扣分说明：
K8收银时员工有重复点购产品，唱收唱付吗？（3分）
扣分说明：没有重复点购商品没有唱收唱付
K9员工有真诚感谢顾客吗？（每次交易完或顾客给予协助时给予真诚感谢）（3分）
扣分说明：无感谢
K10.意见本摆放端正、整洁、完好，意见回复当日完成？（无残损、污渍、涂划、便于书写）（1分）
扣分说明：
团队合作
A.外观新鲜、美观吗？有无变形，色泽是否均匀?
扣分说明：
B.是否有时间标示，是否在保质期内？
扣分说明：
B.产品味道可口无异味？
扣分说明：
C.产品份量是否符合要求和标示重量？
扣分说明：
饮料、冰品类
产品质量
（5分）
T4.饮料和冰品类：
产品外观可以接受吗？
产品味道可以接受吗？
温度是否合适？
热饮是否足够热？冷饮温度是否足够低？
S6.营运高峰时段或前厅忙碌时，有经理或值班经理在现场协助工作？
低峰期是否所有员工都被安排合理的工作（如理货、清洁、上货等）
扣分说明：
整体评价
（1最低，5最高）
A.顾客对食品的整体评价1 2 345
B.顾客对店内环境（主要是服务和卫生）的整体评价
1 2 345
为您服务的蛋糕员工号或姓名：为您服务的西点员工号或姓名：