医院形象服务相彰
——医务工作者服务意识提升与服务规范培训
课程大纲
课程背景：
医院服务是社会服务的窗口，随着医疗改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”第一指的是医术，第二指的就是医院的服务。
课程收益：
一、树立医院为就诊者服务的整体服务意识和思想观念，提升
医务工作者的职业素养和医院的服务质量；
二、加强医院团队建设和团队凝露力，提升医院工作人员的危
机意识和大局意识；
三、掌握在医院服务过程中，与患者交往的基本服务规范和医
患沟通技巧，从而改善医患关系，增加医院效益；
四、提升医院品牌及核心竞争力。
受训人员：医院全体员工
课程用时：1天
授课方式：理论讲授、案例分析、情景模拟、视频教学、团队游戏课程大纲：
一、“以就诊者为中心”的现代医院发展之路。
1、社会公众的评价形成医院的品牌形象。
1）评价尺度：医院认知度、美誉度、和谐度。
2）评价因素：医院“硬件因素”与医院“软件因素”。3）医院的“软件服务”。
2、提高服务，提升品牌。
1）服务满意度与口碑传播的关系。
2）服务满意度与利润的关系。
3、从百年“梅奥诊所”看现代医院的发展之路。
1）核心医疗技术+人文关怀=现代医院。
2）现代医院要确立以“就诊者为中心”的经营理念。
3）医院品牌之路。
二、转变医务工作者观念是医院提升服务之本。
1、与时俱进的医院发展观是优质服务的保障。
1）现代医务工作者需要具备危机与风险意识。
2）现代医务工作者要加强市场竞争意识。
3）现代医务工作者要消灭自我安乐思想。
2、医务工作者的观念更新是优质服务的灵魂。
1）医院也是服务行业——为就诊者提供医疗服务的行业。2）从现代就医模式看变“就诊者注意”为“注意就诊者”。3）服务质量是医院的生命。
3、定位准确是优质服务的关键。
1）医务工作者角色定位：为就诊者提供医疗服务的专业服
务人员。
2）医务工作者与患者是互相支持的关系。
3）医务工作者的价值来源。
三、从“注意就诊者”开始的医院服务。
1、了解你的服务对象——就诊者及其家属。
2、了解服务对象的需求——就诊者及其家属的需求。1）从马斯洛需求看就诊者需求。
2）就诊者需求分析与医院应对服务措施。
3、首先解决患者的急迫需求——窗口服务的提升。
4、效率是提升医院服务的基础。
四、提升医院窗口服务，塑造医院品牌形象。
1、医院窗口服务的重要性。
1）什么是医院窗口。
2）医院窗口服务的特征。
2、医院窗口服务的重要性。
1）木桶理论和关键时刻在就医中的表现。
2）医院服务提升和医院工作的每位员工作息息相关。3）医院服务并无小事。
五、医务工作者的规范服务。
1、良好的医务工作者工作心态。
1）医务工作者的“春夏秋冬”。
2）善待就诊者——改善工作心态和服务态度。
2、服务态度的外在要求。
1）医务工作者的职业化形象的重要性。
2）良好的面部表情和目光礼仪是服务的温度。
六、强化礼仪、增进沟通重建医患关系。
1、认识医患关系。
1）目前医患关系的根源问题——医务工作者的角色定位。2）如何重建医患关系。
2、从就诊者进院开始的医患关系建立。
3、优质的医患沟通。
1）“听”最关键。
2）沟通“漏斗效应”看医务工作者的耐心。
3）医患沟通“三讲究”。
4）医患沟通要常说的语言。
4、医患沟通不能说的工作禁语。
七、现代医院服务的真谛。
1、主动服务是服务的关键。
2、服务的真谛与医院优质服务的真谛。
