酒店服务质量提升研究——以大连希尔顿酒店为例
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酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策
随着旅游业的不断发展和消费者对旅游的需求不断增加，酒店作为旅游业的重要组成部分，其服务质量也正受到越来越多的关注。
酒店服务质量的好坏不仅会影响到酒店自身的声誉和业绩，还会对旅游业的整体形象产生影响。
因此，对于酒店来说，提升服务质量显得十分重要。
一、酒店服务质量存在的问题
1.服务过程中缺乏人性化的体现。
在某些酒店，工作人员的服务仅仅停留在表面形式上，缺乏对客人的关爱和热情，缺乏耐心细致的服务态度。
2.员工素质不高。
部分酒店存在员工专业技能不过关、态度不佳等问题，这些问题将直接影响到服务的质量。
3.设施陈旧、设备老化。
这将直接影响到客人的居住体验，极易引起客人的不满意。
4.管理不规范。
酒店管理不规范，人员调度、工作流程、服务管理等方面的问题将直接影响到酒店的服务质量。
1.注重人性化服务。
酒店应重视人性化服务，提升员工服务质量，让客人感受到更亲近、更贴心的服务。
2.提高员工素质。
酒店应对员工进行培训，提高员工的专业技能和服务态度，提高工作效率和服务质量。
3.持续改善设施设备。
酒店应对设施设备进行持续改善，确保酒店的服务水平得以提升。
5.重视客户反馈。
酒店应重视客户的反馈，了解客户的需求和意见，并针对问题及时进行改善和解决。
三、总结
酒店服务质量的提升需要各方面的共同努力。
酒店需要注重人性化服务、提高员工素质、持续改善设施设备、制定规范的管理制度和重视客户反馈，以不断提高服务质量，提升酒店的声誉和业绩。
酒店服务质量提升对策研究
酒店服务质量提升对策研究8000字
针对酒店服务质量提升的研究，可以从以下几个方面进行考虑。
1.优化服务流程：针对现有的服务流程进行性能测试和功能评估，提出有效的改进方案并对落实后的服务流程进行性能测量和功能评估，以提升整体服务流程的效率和质量。
2.引入新型服务技术：引入新型服务技术，如AR（augmented reality）、VR（virtual reality），智能家居技术、语音识别等，以提升服务的体验感和满意度。
3.强化培训：强化酒店服务人员的岗前培训，建立严格的考核体系，使之能够更好地掌握服务知识和服务技巧，进而提升客户服务体验感和满意度。
4.建立客户满意度评估体系：建立客户满意度评估体系，定期采集客户反馈信息，及时核实客户投诉和要求，以全面掌握酒店服务质量情况，进而提升服务质量。
5.重视社会形象：酒店服务质量的提升除了强化内部服务体系外，也要重视外部的社会形象，通过活动、社交媒体、报纸电台等形式积极向外界展示酒店的服务形象，以便为客户提供更出色的服务体验。
提升酒店服务质量的研究
提升酒店服务质量的研究一、酒店服务质量的定义和重要性1. 定义酒店服务质量是指酒店员工提供给客户的服务所具备的特征和特点，包括服务态度、服务速度、服务效果等方面。
2. 重要性酒店服务质量直接影响客户的满意度和忠诚度，对酒店的声誉和业绩具有重要影响。
提升服务质量可以吸引更多客户和提高客户的回头率，从而增加酒店的收入和利润。
二、提升酒店服务质量的途径1. 培训员工酒店员工是提供优质服务的关键，因此酒店应该重视员工的培训。
通过提供相关培训，如礼仪、沟通技巧和服务技巧等，能够提升员工的专业能力和服务意识，使其能够更好地为客户提供满意的服务。
2. 加强客户关系管理客户关系管理是提升酒店服务质量的重要手段之一。
通过建立客户数据库、定期与客户进行联系和关怀，酒店可以更好地了解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务。
同时，积极回应客户的投诉和建议，能够增加客户的满意度和忠诚度。
3. 引进新技术随着科技的发展，新技术在酒店服务中的应用越来越普遍。
例如，酒店可以引进在线预订系统、自助办理入住等，提高服务效率和客户的便利性。
同时，酒店还可以利用大数据分析客户行为和需求，为客户提供更精准和个性化的服务。
4. 注重细节细节决定成败，酒店在提升服务质量时应注重细节。
例如，酒店应确保客房整洁、设施齐全，提供高品质的床品和洗浴用品；酒店餐厅应提供美味的食物和优质的服务，预防食品安全问题等。
只有做好每一个细节，才能给客户留下良好的印象。
5. 进行服务质量评估酒店应定期进行服务质量评估，以了解服务的不足之处并及时改进。
评估可以通过客户满意度调查、员工评估和市场调研等方式进行，从而为酒店提供改进的方向和措施。
三、案例分析：如何提升酒店服务质量以一家五星级酒店为例，该酒店通过加强员工培训、改进客户关系管理和引进新技术等途径，成功提升了服务质量。
首先，酒店建立了完善的员工培训体系，对员工进行包括礼仪、沟通技巧、服务技巧等方面的培训。
此外，酒店还为员工提供了良好的福利和晋升机会，提高员工的工作积极性和满意度。
《2024年度假酒店服务质量管理改进研究——以沈阳J度假酒店为例》范文
《度假酒店服务质量管理改进研究——以沈阳J度假酒店为例》篇一一、引言随着旅游业的快速发展，度假酒店作为提供休闲、度假服务的重要场所，其服务质量直接关系到顾客的满意度和酒店的竞争力。
沈阳J度假酒店作为当地知名的度假胜地，其服务质量管理水平对于提升品牌形象、增强顾客忠诚度具有重要意义。
本文以沈阳J度假酒店为例，对其服务质量管理进行深入研究，旨在提出有效的改进措施，提升酒店服务质量。
二、沈阳J度假酒店服务质量管理现状沈阳J度假酒店在服务质量管理方面取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题。
首先，服务流程不够高效，导致顾客在办理入住、结账等环节耗费时间较长。
其次，员工服务态度不够热情，缺乏专业的服务技能和知识。
此外，酒店的服务设施和环境维护不够到位，影响了顾客的体验。
三、沈阳J度假酒店服务质量改进的必要性面对日益激烈的旅游市场竞争，沈阳J度假酒店必须对服务质量进行改进。
首先，提高服务质量有助于提升酒店的品牌形象，吸引更多顾客。
其次，优质的服务可以增强顾客的满意度和忠诚度，形成良好的口碑效应。
最后，改进服务质量有助于提高酒店的经济效益，实现可持续发展。
四、沈阳J度假酒店服务质量改进措施（一）优化服务流程1. 简化入住和结账流程，提高办理效率。
通过引入自助化设备、优化人工办理流程等措施，减少顾客等待时间。
2. 推行预约服务，根据顾客需求提前安排相关服务，提高服务效率和质量。
（二）提升员工服务水平1. 加强员工培训，提高服务意识和专业技能。
定期开展服务技能培训、礼仪培训等，确保员工具备专业的服务知识和技能。
2. 建立激励机制，鼓励员工为顾客提供优质服务。
通过设立奖惩制度、开展服务竞赛等活动，激发员工的工作积极性和创新意识。
（三）改善服务设施和环境1. 定期检查和维护服务设施，确保设施正常运行。
对老旧、损坏的设施进行更新和维修，提高顾客的体验感。
2. 改善酒店环境，保持清洁卫生。
加强酒店内部的清洁工作，定期进行消毒处理，为顾客提供一个舒适、卫生的休闲环境。
高星级酒店服务质量分析与提高对策--以大连香格里拉酒店为例
高星级酒店服务质量分析与提高对策 --以大连香格里拉酒店为例摘要：随着酒店业行业的迅速发展，服务质量越来越成为高星级酒店竞争的重要因素。
本文共分为五大部分对大连香格里拉酒店服务质量进行分析：第一部分，简要说明酒店行业所处背景；第二部分，概述了目前大连香格里拉酒店服务现状；第三部分，主要分析了大连香格里拉酒店服务质量存在的问题；第四部分，为目前大连香格里拉酒店服务质量问题提出解决方案；第五部分，为本文结论部分。
关键词：高星级酒店、服务质量、管理培训一、前言当前我国酒店业竞争日趋激烈，客人对酒店服务质量的要求也越来越高，因此酒店之间的竞争不仅体现在酒店环境、硬件设施上，更多的则是体现在软件服务上。
高星级酒店的根本目标是致力于为客人提供优质的服务，以满足消客人的个性化需求。
然而酒店提升服务质量不仅仅是满足客人个性化需求，从而提高顾客的满意度，最终目的是提高酒店乃至整个酒店品牌的形象和声誉。
反之，客人没有得到优质的服务，导致客人不满意，客人的忠诚度以及酒店的信誉也将随之不断下降。
在市场经济下，酒店的形象就是酒店的无形资产，酒店的信誉与其价值成正比，企业信誉越高，形象越好，其市场价值也越高。
酒店服务质量直接影响客人在酒店的消费水平、消费态度和消费利益。
二、大连香格里拉酒店服务质量现状大连香格里拉酒店始终坚持着温恭谦良、真诚质朴、尊重备至、无私奉献、无微不至的服务特色。
香格里拉酒店集团内部运营所倡导的“客户经理对话”语言沟通技巧，是当今世界酒店业服务管理模式的典范。
该模式倡导每周一至周五中午5点至7点，香格里拉酒店的总经理在酒店大堂会见常驻客户，听取客户建议。
此模式会让管理者和客户收到令人惊讶的实用效果。
大连香格里拉在大众点评的评分排名始终为高星级酒店榜首。
但是大连香格里拉酒店的服务质量还存在着一些问题，目前标准化服务项目越来越受到批评和怀疑，该酒店虽然有自己的管理方案，但在优质客户服务项目规章制度方面，还存在规章制度的制定和建立，规章制度不够全面细致等问题。
新时代下高端酒店服务质量提升研究
新时代下高端酒店服务质量提升研究随着经济的快速发展以及人民生活水平的提高，高端旅游市场逐渐崛起。
高端酒店作为高端旅游市场中的重要组成部分，在新时代面临新的挑战和机遇。
如何提高高端酒店的服务质量，成为行业内研究的焦点。
一、高端酒店服务质量意义的转变过去，高端酒店服务质量主要包括提供高质量的住宿环境，为客人提供周到的服务以及优质的餐饮和娱乐设施。
这些都是非常重要的，但是在新时代下，高端酒店服务质量的意义有了一定的转变。
现在的高端旅游市场比以前更加注重个性化需求的满足，个性化需求的增加使高端酒店服务质量意义的转变成为可能。
客人希望酒店能够对自己的需求进行精细化的匹配，而这就要求高端酒店的服务质量向更加个性化的方向转变。
二、高端酒店服务质量的提升1、提升服务品质高端酒店的服务质量与服务品质密切相关。
酒店应该为客人提供优质、周到、完善的服务，确保客人在酒店的每一个环节都得到称心满意的服务体验。
为此，酒店应该定期对员工进行培训，提高员工的服务技能和业务素质，以保证客人得到最优质的服务。
2、个性化需求的满足随着客人个性化需求的增加，高端酒店需要更加精细地满足客人的需求。
酒店应该加强对客人的了解，对客人的需求进行更加个性化的分析和解决，打造出更加贴心的服务体验。
例如，提供针对特殊需求的定制化服务，以及提供多样化的娱乐和休闲选择。
3、人性化服务高端酒店应该将人性化服务作为服务质量提升的一个重要方向。
酒店员工应该增强服务意识，积极响应客人需求，并为客人提供个性化服务和咨询。
同时，应该加强服务效率，缩短对客人的等待时间，提高客人的满意度。
三、高端酒店服务质量的管理高端酒店服务质量的提升需要有效的管理机制来保证。
酒店应该根据客户的需求，精细化服务质量标准，制定服务规范和服务标准，同时制定有效的服务流程和监控程序，确保服务质量的标准化、统一化和系统化。
同时，酒店应该加强对服务质量的检查和反馈机制，对服务质量进行定期检查和评估，对服务疑难问题进行分析解决，并将客人的反馈和意见及时转化为服务改进的方向。
体验经济时代酒店个性化服务创新研究以大连一方城堡豪华酒店为例
体验经济时代酒店个性化服务创新研究以大连一方城堡豪华酒店为例一、本文概述在体验经济时代背景下，消费者对于服务质量的要求日益提高，个性化服务成为酒店行业吸引顾客、提升竞争力的重要手段。
大连一方城堡豪华酒店作为行业内的佼佼者，其个性化服务的创新实践具有重要的研究价值。
本文旨在通过对大连一方城堡豪华酒店个性化服务的深入分析，探讨其在体验经济背景下的服务创新策略，并总结其成功经验，为同行业其他酒店提供参考和借鉴。
文章将采用案例分析法，结合实地调研、深度访谈和文献综述等方法，全面剖析大连一方城堡豪华酒店的个性化服务流程、管理模式和客户反馈。
本文共分为五个部分：第一部分为本文概述，介绍研究背景、目的和方法第二部分将分析体验经济时代下酒店个性化服务的重要性第三部分将具体阐述大连一方城堡豪华酒店的个性化服务创新实践第四部分将对这些实践进行评价和总结最后一部分为结论，提出对酒店行业未来发展的启示和建议。
二、体验经济时代概述体验经济时代是继农业经济、工业经济和服务经济之后的第四个人类经济生活发展阶段，也被称为服务经济的延伸。
在这个时代，经济发展的重点从提供产品和服务转向创造和提供独特的体验。
体验经济的核心在于通过精心设计的活动和环境，使消费者在购买和使用产品或服务的过程中获得难忘的、个性化的体验。
非生产性：体验经济所提供的是一种感觉和情绪上的满足，而不是有形的商品或服务，因此它不是一种经济产出，不能完全以量化的方式来衡量。
短周期性：与农业经济和工业经济相比，体验经济的周期更短，通常以小时或分钟为单位，如互联网服务。
互动性：体验经济强调消费者的参与和互动，消费者不再是被动的接受者，而是体验过程的积极参与者。
不可替代性：体验是个性化的，每个人的体验经历都是独特的，因此体验经济所提供的体验具有不可替代性。
深刻的烙印性：体验会给消费者留下深刻的印象，甚至可能影响他们的一生。
经济价值的高增进性：体验经济能够为产品或服务增加高附加值，使消费者愿意为体验支付更高的价格。
酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策随着我国旅游业的成长和发展，酒店业的发展也越来越迅速。
然而，在酒店的竞争中，服务质量是一项非常重要的竞争因素。
酒店如果想要在竞争中获得胜利，必须注重服务质量的提升。
本文旨在研究酒店服务质量，并提出提升酒店服务质量的对策。
1.1 酒店服务质量概述酒店服务质量是指酒店向客人提供的服务满意程度，包括服务内容的质量、服务环境的质量、服务态度的质量、服务效率的质量等方面。
而酒店服务质量的好坏不仅会直接影响到酒店的经营状况，同时也会影响到酒店的品牌形象和声誉。
（1）服务效率：指酒店员工在为客人提供服务过程中的快速性和准确性。
（2）服务态度：指酒店员工向客人展示的礼貌、友好、耐心等服务态度。
（3）服务环境：指酒店功能、设施和硬件等元素提供的配套服务和关怀。
（4）服务内容：指酒店在客房、餐厅、会议等各个方面提供的服务内容和质量。
酒店服务质量的好坏受到很多因素的影响，如酒店的管理水平、员工素质、酒店设施和硬件等。
2.1 建立完善的管理体系要想提高酒店服务质量，首先要建立完善的酒店管理体系，包括制度、流程、规范等方面。
同时，酒店还需加强对员工的培训，并要求员工遵守制度和规范执行各项工作。
2.2 提高员工素质员工是酒店服务质量的关键因素，提高员工素质是提高服务质量的必要手段。
酒店应该通过培训和考核等方式，不断提高员工的服务水平和专业技能。
同时，酒店还应该为员工创造良好的工作环境和体验，提高员工的工作积极性和主动性。
2.3 优化服务流程优化服务流程可以有效提升服务效率，减少客人等待时间，提升服务质量。
酒店应该通过合理规划服务流程、完善服务操作指南等方式，不断优化服务流程。
2.4 重视客人反馈客人反馈是酒店改进服务质量的重要依据。
酒店应该积极收集客人反馈意见，针对客人的意见和需求，及时调整和改进服务质量，提高客人满意度和忠诚度。
2.5 提高设施和硬件水平酒店品质的提升离不开设施和硬件的升级。
酒店应该注重对设施和硬件的维护和更新，保证设施和硬件处于良好的使用状态，从而提升客人体验。
服务补救的技巧、步骤与过程管理
服务补救的技巧、步骤与过程管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
案例一：ge公司美国的ge公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务，公司有一套全面的服务补救战略。
其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应，如平均响应时间2小时的线上服务，使工程师可以在顾客需要的第一时间到达现场，并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时准确地判断故障并解决问题。
在接到顾客投诉后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反应速度。
在上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上，为服务制定了严格的标准。
公司积极鼓励并支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道。
如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心每年要处理300万个电话。
ge的所有产品上都印有800电话，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司寻求支持。
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经济管理37酒店服务质量提升研究——以大连希尔顿酒店为例李函津 王诺斯(指导教师) 大连财经学院摘要：随着国内酒店数量的日益增加，酒店业面临的竞争日益激烈，酒店的服务质量决定其核心竞争力。
本文以大连希尔顿酒店为例进行分析，首先阐述了大连希尔顿酒店的基本情况；其次论述了酒店提高服务质量的重要性，主要影响酒店的核心竞争力和产品与服务的创新；然后分析了大连希尔顿酒店服务质量存在的问题及原因分析，以期能为提升酒店业服务质量提供帮助。
关键词：酒店；服务质量；提升中图分类号：F719.2 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2016)031-000037-02一、相关概念１．酒店服务的范畴酒店服务本质属于一种服务，是以硬件为基础，也经营活动为内容，同时需要投入大量的感情满足客户物质需求、精神需求的过程，既具有普通服务的特性，也具有独特的内涵。
若更具体的诠释酒店服务的内涵，可以理解为对客户微笑、提供真诚的服务等。
２．酒店服务质量的概念和内容酒店服务质量是指以酒店的硬件为基础，软件为依托，满足酒店住宿客户不断提升的物质和精神需求的一种程度。
酒店服务质量的内容主要包括下述两种：（１）硬件质量对酒店来说，硬件是指实物，如房间、空调、电视、电脑等相关的基础设施，所有的服务都要在此基础上进行，具体来说，可以描述为饭菜质量、居住整洁度、美观程度及安全系数等。
（２）软件质量对酒店来说，软件是指客户主观的感觉，也就是客户对酒店的感受，反映在酒店具体的服务中可理解为礼节礼貌、职业道德、办事效率及能力等。
酒店的软件质量和硬件质量相辅相成，缺一不可，若酒店仅提供很好的硬件，对客户的服务却不到位也不行；若酒店就算服务再好，质量再高，但是硬件严重落后，水电供应不好，也一样很难留住客户。
二、酒店提高服务质量的重要性对酒店业来说，若服务质量不能让客户满意，不仅增加了客户维护的难度，而且可能造成潜在客户流失，直接影响酒店的经济效益，因此提高酒店的服务质量对促进酒店的长期、可持续发展具有重要意义，具体表现在下述几方面：１．能提高酒店的核心竞争力酒店归根到底是为客户提供服务的，竞争的本质还是服务质量的竞争，大连目前现有的五星级酒店数量超过20家，如大连富丽华南山花园酒店、大连星海假日酒店、大连香洲花园酒店、大连最佳西方精品海景酒店、大连香格里拉大饭店、大连希尔顿酒店等，这些酒店都处于营业状态，客户可以自由选择口碑好、服务质量高的酒店，而公款消费市场的压缩也使得客户源结构发生本质的变化，激烈的竞争市场使得酒店必须在同质化建设的基础上为客户提供差异化的服务质量，以提升酒店的核心竞争力，若服务质量不高，必须会消弱酒店的核心竞争力。
２．增强酒店的产品和服务创新酒店要长期保持高质量、让客户满意的服务并非易事，在为客户提供业界通用的服务和产品的同时，酒店还要不断改进服务质量，不断创新产品，主要目的是提升客户满意度，为酒店建立良好的口碑，以便获取更大的市场份额。
一方面，若酒店提供的服务质量客户满意度并不高，那么酒店就要耗费大量的物力、人力、财力去改善基础服务质量，在这种情况下，酒店就没有更多的精力创新产品和服务；另一方面，若酒店服务质量不高，就可能失去“挑剔”的客户，而这些挑剔的客户往往对酒店的产品和服务创新具有积极的推动作用。
因此，提高酒店服务质量十分重要，能增强酒店的产品和服务创新。
三、酒店服务质量存在的问题及原因分析——以大连希尔顿酒店为例１．大连希尔顿酒店简介大连希尔顿酒店，2000年开业，位于长江广场，2009年，美国希尔顿酒店与万达集团签订了“酒店管理协议”，更名为大连万达希尔顿酒店，万达集团正式成为大连万达希尔顿酒店的业主。
大连万达希尔顿酒店具有酒店、公寓、写字间及品牌专卖店等多项功能，能为客户提供西餐、中餐、日餐及韩餐等；具有16个多功能厅，最多的大厅能容纳1 200多人，会议设施完备；共有168套公寓，370间优质客房。
２．大连希尔顿酒店服务质量存在的问题大连希尔顿酒店作为五星级酒店，经过了十余年的发展，虽然在服务质量方面取得巨大成绩，然而目前还存在一定的不足之处，具体表现在下述几方面：（１）酒店高层管理效率不高对任何一个酒店来说，高层管理者的决策对酒店的长远发展起着重要作用，即酒店的服务质量取决于高层管理者。
但是对大连希尔顿酒店而言，由于受到各种因素的影响，酒店的高层在管理方面通过借鉴和效仿这方面知识，缺乏完善、健全的服务质量管理体系，这在一定程度上限制了酒店的管理效率。
如酒店服务效率最直接的体现主要表现为：入住手续的时间、送餐时间、结账时间等，虽然国内外在此方面都没有明确的规定，但应该明确一个时间，让客户知道自己酒店的不同，提升客户的满意度。
但是大连希尔顿酒店并没有明确答复，只是“很快”、“马上”，很容易降低客户的满意度，甚至流失客户。
（２）部门间协调性差酒店服务质量并非取决于一个部门，而是一系列部门共同完成的，如送餐服务，需要餐厅、总台和客房共同完成，任何一方服务不到都会影响客户的满意度，甚至流失客户。
就大连希尔顿酒店来说，部门之间的管理相互独立，都只是尽力做好自己部门的事情，对其他部门的事情都是事不关己的态度，部门经理都是为了想办法提升自己的业绩，管好自己部门的事情，而对于和其他部门的协调并不重视。
一旦发生质量问题投诉，基层工作人员相互指责、相互推卸责任，给酒店造成极为不好的印象。
（３）酒店内员工素质偏低难以匹配高水平的硬件随着酒店业竞争的激烈，各个酒店都重视自身的硬件建设，忽视了员工自身素质的提升。
就大连希尔顿酒店的硬件设施而言，已现代经济信息38经达到国际平均水平。
然而员工的教育水平以中专、高中为主，软硬件极度不匹配，软件水平的不高在一定程度上影响了服务质量的提升。
酒店为客户提供的服务既包括物质的，也包括精神的，精神方面的服务质量取决于酒店的软件水平，如道德品质、专业素养、文化程度等，在日常服务中的具体表现为工作死板、专业能力不高、外语水平低等。
（４）恶性的价格竞争影响服务质量随着酒店数量的迅猛增加，国内酒店目前已经处于饱和状况，大连的五星级酒店已经超过20家，处于供大于求状态，酒店业面临的竞争可以说达到白热化状态。
在市场压力下，部分酒店为了生存，采取打价格战的策略，对酒店业来说，打价格战是下下策，五星级酒店的服务群体为中高级消费群体，这部分客户并不会因为价格低才入住，反而可能不会入住，长期这样下去，不仅影响口碑，还会降低客户的忠诚度。
３．大连希尔顿酒店服务质量问题的原因分析（１）酒店管理者没有意识到软件提升服务质量的重要性酒店管理者过度重视酒店的硬件建设，对软件建设并没有引起足够的重视，对酒店这类服务行业来说，并不是硬件好了就等于服务质量高了。
软件服务质量也很重要，然而领导却往往忽视这个问题，只是不断花费大量的资金投入到硬件设施建设上来，软件服务质量却跟不上，最终导致大连希尔顿酒店陷入一个尴尬的局面：五星级的设施，三星级的服务。
（２）员工整体素质不高由于国内酒店管理制度不完善、不健全，没有专业的机构对酒店人才进行认证，也缺乏专门的酒店职称系统，由于缺乏专业的认定，使得招聘到的从业人员整体素质参差不起，虽然酒店在入职之前也会对员工进行专门的培训，然而培训内容陈旧，培训时间短，效果不好，难以从根本提升员工的整体素质。
（３）培训模式不科学多数酒店对新入职员工都会有统一培训，大连希尔顿酒店也不例外，然而在入职以后，却很少进行持续性的培训。
酒店只有持续不断的对员工进行培训，请专家授课或者派员工去别的酒店学习等，这样不仅能开阔员工的视野，还能提升对酒店的忠诚度。
（４）缺乏完善的服务质量管理体系酒店行业属于服务行业，服务涉及到多个部门，一旦某个部门出现问题都会给客人留下不好的影响，就如“100-1=0”，这对酒店来说十分残酷，做好了99个环节，仅有1个环节没做好，就可能前功尽弃，流失客户。
对酒店来说，建立完善、健全的质量管理体系是十分重要的。
然而国内很多酒店的质量服务管理体系都不完善，或多或少存在一定的问题，因此建立完善的服务质量管理体系势在必行。
四、酒店服务质量的改进措施１．立足管理创新，搞好高层管理者和员工培训随着国内经济的快速发展，国内酒店业也迅猛发展，暴露出的问题也越来越多，对酒店来说，任何问题的解决都是为了提高酒店的“服务”质量，而解决服务的关键就是培训。
酒店的培训应该从下述几方面着手：第一，酒店的实际状况，根据酒店的运营情况及客户的反馈状况，对酒店服务进行改进，对高层管理者进行培训，使其认识到服务质量的重要性；第二，对顾客的需求、习惯进行调研，到优秀的同行酒店入住，感受其提供的服务，从中分析自己酒店存在的不足，对员工进行培训；第三，积极学习国外先进的服务管理经验，对酒店的管理者和员工进行提升服务质量和管理的培训，提高他们的专业能力和整体素质。
２．提高酒店内部协调性酒店协调性的强化可从下述两方面入手：第一，加强管理者与普通员工的交流。
沟通是人与人交流的基础，良好的沟通能让酒店各部门之间的协调更顺畅，而管理者多与普通员工之间进行交流不仅能拉近双方的距离，也能强化管理者的执行力。
第二，培养员工对酒店文化的学习。
对企业来说，企业文化是一个企业的灵魂，酒店要开展多种活动促进员工对企业文化的学习，让员工明白酒店的灵魂，形成真正的团队，以提升酒店的品牌形象。
３．提高软件服务质量管理标准酒店业作为服务行业，服务质量的好坏直接决定酒店的经济效益，酒店为此而制定的标准就是服务质量标准，如礼仪、职业道德、服务态度等，其实本质上来说服务标准包括酒店的所有服务，是客户对酒店满意度和忠诚度的体验，不仅包括客户对酒店硬件的内心体验，也包括客户对酒店软件服务的内心体验。
对酒店而言，可从下述几方面做好软件服务：第一，关注客户的住房需求，酒店的装修设计不仅奢华，更要有一定的文化底蕴，对于不同的目标客户群体，可增设主题式房间；第二，酒店的设备要齐全。
现阶段，到酒店开会、举办宴会的顾客越来越多，酒店要不断购买相关设备，以扩大酒店的客户群，提升酒店的口碑。
４．不断完善酒店服务质量体系随着酒店竞争的日益加剧，顾客对酒店的服务越来越挑剔，要想在激烈的竞争中具有核心竞争力，必须要建立高质量的质量体系。
酒店可从下述几方面改进服务质量：第一，微笑服务。
亲切的微笑能给人带来愉悦的精神感受，对酒店住宿的客户，要保持微笑；第二，保持高效率的服务效率。
建立三个高效的服务宗旨，即三不能：不能说不行、不能说不知道、不能对顾客问题不理睬。
对不同的部门可制定针对性的高效标准，将具体细节进行量化，确保酒店的服务质量；第第三，对待服务诚实、守信。
虽然这些要求看起来简单，但是要让员工做到是十分困难的，对顾客来说，酒店只是路过，住几天而已，可能没有下次，这对员工的诚实带来巨大的难度。