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物业服务品质提升讲义PPT课件

物业服务品质提升讲义PPT课件

第25页/共2主打车回家，在西门下车后朝人行门的方 向走，这时正好有车驶进园区，门岗安全员王金龙知道该业主 视力非常不好，看到此情况马上向车辆司机做出了提示性手势 并大声提示业主注意车辆，同时跑过去掺扶该业主，并将其送 进园区。业主非常感动，认为我们的安全员做到兢兢业业站岗 已经很不容易了，能了解业主的特点（比如她眼睛不好）并提 供这么细心、体贴的服务实在让人太感动了。
第5页/共29页
影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
第19页/共29页
期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
第2页/共29页
影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
第3页/共29页
影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。
酒店服务质量管理与品质提升(精选优秀)PPT

酒店服务质量管理与品质提升(精选优秀)PPT


1、沟通的钥匙
1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于 60年代中期，主要是研究人与人之间关系。 揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而 陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局 的办法。
2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿 童自我。
沟通的过程
编码
信息
解码
特定
信息
信
息
发
送
者
解码
反馈
“理解”了
信
的信息
质量预报。
3、和平型的人看似懒惰
像马戏团团长
作为朋友
1）控告性投诉 计划应该清晰并易于理解；
避免制造沟通障碍的秘诀
勤俭节约
感情丰富
顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意
2）批评性投诉 ——惠普创办人比尔 惠列
开花结果需要：既要信守承诺、坚持到底
3、提倡第一次就把事情做好的理念
1、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天的指数增长、超指数增长。
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
有效模仿就是感同身受
听而不闻
➢ 不做任何努力去聆听
假装聆听
➢ 做出假象聆听
选择性地聆听 ➢ 只听你感兴趣的内容
专注地聆听
➢ 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较
设身处地地聆听
➢ 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。
1、投诉后内部处理的误区 1）文过饰非，不了了之 2）简单粗暴，义气用事 3）羊亡而牢不补 2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采
取措施 3、投诉后整改措施的落实与复查
1、饭店败诉 2、饭店不负责赔偿责任的原则 1）因客人过失而引起的事故 2）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 3）由不可抗力引起的事故 3、树立起用法律保护自己正当权益的意识
绿城物业增值服务品质提升方案ppt

绿城物业增值服务品质提升方案ppt


A
C
B
D
1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放； 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道； 3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话
项目内车位信息进行公示，加强与
2
业主的沟通，提醒业主在买车前要
充分考虑停车位的问题；
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系
电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据
3
需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修方面
80个提升物业服务品质的小措施
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等； 2、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升； 3、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 4、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
环境卫生方面
80个提升物业服务品质的小措施
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
外包单位要针对各小区的差异， 提供适合本小区的管理方案， 包括人员招聘、培训、作业流 程、考核办法等
标准化外包单位现场作业流 程和礼节礼仪，制定统一的 培训课件；
1 42
3
物业公司定期评选外包单位优秀员 工，给予一定奖励，提升外包单位 人员工作积极性；让其融入到团队 当中，更好的服务于社区；
提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
交通秩序方面
服务品质提升演示文稿(PPT 30页)

服务品质提升演示文稿(PPT 30页)


洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程 中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次 整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要 做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各 种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休 息或办公的场所，保持安静也是优质服务的 基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生 时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过 程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保 持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务 的文明程度。
二、精细管理是根本。“99+1=100”这是酒店业专 家推荐的一个公式。宾客对酒店的评价是一个完整 的整体评价，那么如何有效地控制这个整体中的关 键品质点，来提高酒店品质就显得尤为重要。如酒 店的大堂、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴等 这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾 客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这 些点中加以体现的。因此我们在管理中应不断地去 总结这些重要的品质点来进行精细管理，这样酒店 的品质就会不断提升。
服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和 业务素质高低的集中表现，是规范化服务的 基本要求。客房服务态度优良化的重点是要 做到主动、热情、周到、耐心
１、主动。主动就是服务于客人开口之前， 是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其 具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客 人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目； 主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎 送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐 区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客 人和陪同人员的意见。
服务品质提升
酒店服务质量的提升是一个永恒的话题，现 在我们对质量又有了一个新名词“品质”， 我个人认为对酒店而言品质更能反映酒店服 务的精髓——品位与质量的完美融合。
服务质量提升培训PPT课件

服务质量提升培训PPT课件


缩小服务质量差距4的营销管理
3．缩小服务质量差距的营销策略
（1）控制顾客期望与管理着认识的顾客期望差距
◆服务机构通过市场调研全面而深刻地了解顾客对服务(质量)的期望。 ◆服务机构通过市场细分有区别和有重点地了解顾客的期望。
◆服务机构通过关系营销不断增进对顾客及其期望的了解。
◆服务机构通过内部营销改善管理层与顾客之间、管理层与一线人员之间的信 息通。 （2）控制管理者对期望的理解与服务质量标准的差距 ◆服务机构通过服务标准导向的确定，围绕顾客的期望或需要来制定服务标准。 ◆服务领导树立和贯彻顾客导向的服务理念，并以此指导服务标准的制定。 ◆服务机构通过用准确的服务语言表达顾客对服务的期望和机构的服务理念和新 服务产品的概念和内容，减少设计上不必要的偏差和偏离产品的定位。
总目标
服务 营销 管理
缩小服务 质量差距， 使顾客获 得最大满 意度
2.服务质量差距分析
（1）了解服务期望
（2） 制定服务标准 （3） 执行服务
(4) 管理对外的沟通承诺
（1）了解服务期望
顾客对服务的期望
差距1
缩小 差距 1 的服 务营 销管 理
市场调研
市场细分
关系营销 管理层的沟通
准确 地了 解顾 实际 客实 际的 期望
顾客
差距3
服务渠道
使服务 的实绩 达到服 务标准
机构的服务标准 图
服务供求关系
缩小服务差距3的营销管理
(5)管理对外的沟通承诺
服务沟通欠整合 缩小 差距 4的 服务 营销 管理 使服 务承 诺符 合服 务实 绩
机构的服务执行
横向沟通不足
差距4
机构的对外市场 沟通活动 图
缺乏有效管理 顾客的服务期望
如何提升医院的品质服务PPT课件

如何提升医院的品质服务PPT课件


市场推广要扩大 渗透面，强化客 户关系的培养和 维护。 对待每一位顾客
都要全过程服务， 不能仅停留在就 诊期间
我们拥有什么才能 赢
？？
我们赢的条件
品牌 价值
高价值的 忠实顾客
品牌价值
汤姆•彼得斯说------
在日益拥挤的市场上，傻瓜才会 进行价格竞争。赢家会想方设法在消 费者心目中创造“持久的价值”。
加强对每一位员工 的服务意识和技巧 培训。
学会在与客户的交 流中发现需求。并 通过维护建立长久 的客户关系（客服、 医生随访）。
思考与反思（4）
星巴克更擅长咖啡之外 的“体验”：如气氛管 理、个性化的店内设计、 暖色灯光、柔和音乐等。 “以顾客为本”：“认 真对待每一位顾客，一 次只烹调顾客那一杯咖 啡。”
今天我们先不分析他灵活的投资模式和合作模式。
吸引我们关注的是其独特的品牌营销方法，要知道星巴克一 分钱的广告也没有投放过……
不花一分钱做广告
“我们的店就是最好的广告”，星巴克除了利 用一些策略联盟帮助宣传新品外，几乎从来不做广 告。但是，他们仍然非常善于营销。
星巴克的经验认为，大众媒体泛滥后，其广告 也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克 故意不打广告。
• 8、个人卫生：洗手间是否干净，有没有香皂、毛 巾和纸巾？卫生间能用吗？如果小孩子滑倒了， 父母会不会担心他们身上沾上细菌、尿液或者其 他什么脏东西呢？
• 9、离开：用完餐之后，顾客能否不费周折、没有 磕磕碰碰、安全地开车离开停车场呢？
我们需要像宾客一样去 体验自己的产品和服务
体验服务
• 充当隐形顾客：
• 6、食物外观:虽然是快餐，但顾客还是很在 乎食物的外观，他们喜欢看到青菜摆在汉 堡的正中央，而不喜欢看生菜叶放得歪歪 斜斜，更受不了奶昔溢出来顺着杯子往下 淌。
加强门诊服务管理 提高门诊服务质量(ppt 35页)

加强门诊服务管理 提高门诊服务质量(ppt 35页)

各级绿色通道医护人员职责 明确， 各班 各类人 员要坚 守工作 岗位 ， 随时做好急救准备。
绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展 抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通 气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管术 、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。
严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少 病人等候，确保门诊工作的正常运行。
门诊管理规定----医疗文书书写管理
病历完成有缺陷者，按照50元/份进行处罚；申请单无病情介 绍、临床诊断及医师签名者，按照50元/份进行处罚；不合格 处方按照50元/份进行处罚。
各科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方； 严格控制各科门诊医药比，杜绝不合理大处方。
急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值 班 ， 遇有抢救患者 ， 急诊医生应在 5 m i n内对 伤病员接诊 ， 抢救工作 中遇有诊断 、 治疗 、 技 术操作 等方面的困难时， 及时请示 上级 医师 ， 上级 医师 应在 1 0 m i n 内赶到 ， 迅速参加抢救 工作。
绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是 生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护 人员应立即提供热 情 、 高效 的服务 。
影响门诊服务品质的因素
医患沟通因素
诊疗流程因素
满足需求因素
影响因素
医疗质量因素
就医环境因素
人员服务素质因素
优化服务流程 提升服务品质 创新服务模式 渗透人性关怀
2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空 间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新 了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。
绿城物业增值服务品质提升培训ppt

绿城物业增值服务品质提升培训ppt


以客户直观感受以 及对客户日常生活 影响程度为依据， 制定公共设施维护 时限表，责任人在 接单后必须在规定 的时限内完成；
03
04
实行片区责任制，片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状 况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性 竞争氛围；
公共设施维护责任 到人，建立日常巡 查和维护机制；对 小区内实施的各项 公共设施维护改造， 都及时通过公示栏 知会客户。
每月与外包单位班长以上管理人员 召开工作会议，针对本月环境工作 出现的问题，客户投诉等确定整改 措施，共同制定下月工作重点；
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
2
3
4
1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 2、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
b
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打 招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
c
每周末下午客户集中时段，进行安全军 事训练，提高客户对安全的直观感受；
d
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户
进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 a 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； b 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； c 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； d 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； e 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，
加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与
2
养护要求，做好病虫害预防工作；
3
如何提高业主满意度提升服务质量 ppt课件

如何提高业主满意度提升服务质量 ppt课件

我相信未来的物业行业的发展，也给物业服务企业提供了展示服务高水平的 舞台，无论怎样，首先还得是脚踏实地，心系业主，努力打造和谐社区的新 途径，挖掘新的服务潜力，及有法可依，也要从科学发展观上探寻新思路， 开拓新市场。
7
如何提高业主满意度提升服务质量
强责任 树理念 敢管理 深入现场、不断学习 持之以恒，常抓不懈
4
提高业主满意度，是每一个有远见的物业服务企业 孜孜不倦的追求，是关系到物业服务企业生存与发
展的大事。
第一、物业服务企业要推行礼貌热情服务。礼貌热情的服务态度，传递的是 物业服务人员对业主的友好和尊重，是物业服务被认可的先决条件。每一位 业主都不会对态度冷漠和言语生硬的服务满意。要想提高业主满意度，物业 服务企业的每一名员工，都必须做到礼貌热情服务。
1、抓住服务中人的关键因素，形成自然美 2、准确分析掌握一线员工的群体特征和需要，有针对地进行激励。 3、塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念。 4、设身处地关心员工生活。 5、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美 6、完善企业规章制度，精准设置服务流程。
6
如何提高业主满意度提升服务质量
xxx如何做好物业管理服务从哪些方面来提升开展优质服务在现代物业管理中业主是被我们首先所服务的第一对象在对业主进行管理的同时也是在对其提供相应的物业服务在当前物业管理单位与业主之间的矛盾时有发生阻碍了正常的管理工作最终导致管理水平下降业主不满那么怎么做好物业管理服务工作呢
xxx
二○一四年九月七日
演讲人：xxx
----谈如何做好安全工作
第一 首先要有强烈的责任意识。 第二 要树立“一切事故都是可以避免的”的安全理念。 第三 要敢于管理，做到奖罚分明。 第四 要深入现场，不断学习。 第五 要持之以恒，常抓不懈。
如何做好品质服务PPT(78张)

如何做好品质服务PPT(78张)

另据统计发现，如果公司在24小时内答复客户的抱怨， 那么有96%的客户可留住。每延迟一天处理，就会流失10% 的客户。
老客户是公司长期经营的支柱。 开发一位新客户，所花的成本是留住一位客户 的5-6倍。 留住一位老客户比吸引5位新客户更重要。 忠诚的老客户可以带来更多的新客户。
“客户满意”的定义：客户下次有机会，愿意再回来。 服务与客户满意并非装饰性的东西，而是影响全公司 生死存亡的关键。 据统计：客户不满意所耗费的成本，以营业收入损失 及客户转换费用来计算，约占全年营业收入的10%.
客户上门的理由有四：以前获得满意(占59%)、 方便、服务品质、价格。
据统计，客户的回店率每增加2%，所增加的利润 等于减少10%的成本。
因此，给予客户良好的服务可以带来更多的利润。 “客户是最宝贵的资产”。
据统计：有1位客户对公司提出抱怨，就有26位客户有 相同的感受，其中有18位不会再上门。
一家客户意见调查公司的统计结果表明：不满意客户， 如果不提出抱怨，只有9%会再上门；提出抱怨但没有适当 处理的话，有15%还会再回来。如果能妥善处理的话，有 54%还会回来，而迅速处理的话，有82%会回来。
我现在是你们的客户，但是你们必须不断地让我相信，我选择你们 是正确的，否则我会选择别人。
亨利. 福特曾经说过：“管理阶层并非付薪水给员工 的人，他们只是管理这些钱，真正付薪水的人是客户。”
一件产品的价值，是由买方所决定的，而非由制造者 所决定的。
在客户眼中，价值是一件产品的特性，而这并非广告 塑造出来的形象，或是“品质至上”的口号。其中买卖双 方的关系与产品本身同等重要。
客户不满意但未抱怨，或抱怨后未妥善处理，该客户 会向8-10位朋友说这家公司不好。
据加拿大一家连锁店的调查显示，如果客户在一家连 锁店感到服务不好，24小时内他会向12位亲友说，72小时 会让23人知道，一周后会有72人知道这家连锁店服务不好。
物业工程服务品质提升PPT

物业工程服务品质提升PPT

我和爸爸结成父子同盟，共同对抗;母子组合;。我正1想、弯单腰击垒“雪文作件文”球。时，冷不防一枚;雪弹;迎面
袭来，我躲闪不及被砸了一身，转头一看，哥哥正露出一副奸计得逞后的笑容。哼，别得意得太早！
如何去掉嵌入字体? 我迅速抓起两个雪球，向哥哥身上左右开弓，可是他2、却十找分到灵”活选，项如”同,一单只击灵活的袋鼠左躲右闪，
为客户免费提供绿化养 护知识的咨询，并对有 需求的客户家中枯萎的 花草进行施肥养护指导。
加强专业技能培训， 掌握小区内植物的生 长属性与养护要求， 做好病虫害预防工作；
每年制定乔木修剪 计划，避免乔木过 于茂盛而影响业主 的日常生活；
PART 05
交通秩序
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
高峰期安排专人引导客户的进出 与车辆停放，减少客户等待时间， 及时处理冲突；岗位间形成互动， 确保车辆驶入、引导、停放均有 岗位跟进，缩短客户寻找车位的 时间，规范车辆停放；
2020
物业品质提升方案
80个提升物业服务品质的小措施
汇报人：XXX
目录 CONTENTS
01 安全方面 02 公共设施维护 03 环境卫生 04 绿化养护
05 交通秩序 06 家庭维修 07 客户服务 08 物业增值服务
雪球一定非常硬。他们两个一起向我们进攻，一发;炮弹;向我飞来，我连忙跳了起来，提脚射门把 雪球又踢了回去，雪球既没破碎又正中李鑫杰头部。这时场上传来阵阵喝彩声，王宇楠和李鑫杰成
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
上门统计出租户信息，消除安全隐患； 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
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• 那么酒店该怎样教育？
门口没有行李员拿行李/晚上客人12：00还没吃饭/邻房的客人很吵
建议
• 1 酒店在提供优质服务的同时，尽量避 免负面服务。
• 2 一旦出现负面服务，要想方设法进行 弥补。
• 3 让客人尴尬本身也是一种负面服务。来自• 转祸为福的紧急对策：
• 牛排不像七分（熟） • 小姐，这粥大概馊了（启示：凡是用信
★ 顾客喜爱的酒店人员
——喜欢一个商品（酒店）以前， 要先喜欢那个酒店的销售员（服务人员）
【说 明】
• 适时适当的提供服务，不要过度服务 • 处处用心是一种职业习惯 • 对个性化服务应该敏感的察觉 • 站在顾客立场上思考问题
错误“服务”
• 牺牲式服务 • 不合理服务 • 表面功夫式服务
思考
• 关切不足就是不注意他人的状况与难处、 需求与不变，痛苦与问题。
提升服务品质打造满意宾客
顾客不来酒店的原因
服务问题
死亡 1%
搬迁
3%
形成了其他兴趣 5%
走进别的酒店
9%
产品令人不满意
酒店里某个人对他冷淡、不礼貌
表现出莫不关心的态度
14% 68%
以酒店服务为中心的网状架构
巴黎凯旋门
• 服务人员态度差，服务意识不强 • 服务缺少“机灵劲，眼力劲”——眼里没活 • 服务人员不动脑子，也不善于思考 • 永远都是先生，您好！ • 缺乏应变能力和对客服务的技能技巧
个性化服务信息。 • 方法三：每月或周开展个性化服务总结会/故
事会
思考
• 贵酒店是否能不断超越顾客的期望？
• 贵酒店在超越顾客期望中的价值、便利、赠品、 速度、信息、个性化这些要点做的如何？
谢谢谢谢大家大！ 家！
36
求吗？
从接受到忠诚的桥梁
• 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚
说明
• 五个服务品质的缺口（Gap） • 缺口一：消费者预期与管理者认知之间的
差距
• 缺口二：管理者认知与服务品质要求之间 的差距
• 缺口三：服务品质要求与服务传递间的 差距
• 缺口四：服务传递与外部信息沟通之间 的差距
• 缺口五：顾客对服务的事前期望与实际 接受服务后的感觉间的差距
5、信 息
主动提供客户感兴趣的最新信息和资讯。 • 1.最新的服务信息 • 2.最新的产品信息 • 3.最新的活动信息 • 4.最新的社会咨讯
6、个性化
• 根据客人不同的服务需求，超越客人期望， 按照顾客的特殊要求和习惯提供的针对性 服务或产品。
深刻理解个性化服务
• 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求/记住客人 的姓名、爱好和行为特点
先接近才能感动
• 顾客登记入住以后，你说过什么或做过 什么？
• 顾客从外面回来，你告诉过他什么？ • 顾客用餐，你会提醒他什么？ • 顾客离开酒店时，你问过他什么？ • 顾客很长时间没来，你做过什么？
如果您忠诚于某个酒店，您会怎样？
• 周期性重复购买，使用多个产品、服务 • 向其他人推荐酒店的产品 • 对于竞争对手的吸引视而不见 • 对酒店有着良好的信任 • 能够在服务中容忍酒店的一些偶尔失误
• 员工平时培训可有可无，服务综合素质差，跟 不上日益提高的客人需求
• ……
您眼中的服务是什么
• 现场讨论
听听顾客的心声
• 我不仅在乎你们的硬件，我更在乎你们的软件。
• 我对你们很敏感，为了留住我这位顾客，你们必 须提供更好的服务。
• 你们必须满足并超越我的需求，才会让我满意。
说明
• 1、服务是一种态度，一种情绪和一种伦理 的差异化表现。
如何超越客户的期望 1、价 值
自检
贵酒店是如何体现顾客价值的？ 这一系列客户价值又如何在酒店中体现？
2、便 利
• 为客人提供方便快捷的方式。 • 案例：围桌式入住\结账服务
3、赠 品
• 1 向顾客赠送具有实用价值的礼品。 • 2 酒店要为顾客对酒店的贡献做积累。
4、速 度
• 量化的标准，让客人感到及时和快捷
回馈客户的就是形式主义） • 先生，这是我们对不起您的一点心意
令客人尴尬的场景
• 1结账时读出价格的尴尬 • 2 实现搞清楚今天谁买单 • 3 信用卡的尴尬 • 4 永远不要提客人的性别
提升服务品质的关键点
• 1酒店是否提供适时适当的服务？ • 2酒店对客服务态度如何？能“用心”为
客人服务吗？ • 3 酒店对客服务的形象如何？ • 4 酒店服务人员能做到“换位思考”吗？ • 5 酒店员工能善于预测并满足客人的需
• 在语言上要第一时间内让客人找到感觉 • 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情
感/重顾客感觉
服务顾客思考的方法
• 方法一：要求员工每天用心一点点，自觉主动 的提意见和建议，思考自己的服务工作如何做 的更好 。
• 方法二：每日填写个性化服务信息表 • 要求每个员工每天最少须提供5个客人以上的
酒店顾客期望的服务意识
• 由Service过渡到Hospitality
思考
• 制陶原理说明我们在行为规范上要无差 异，但在市场竞争上要有差异。
• 那么酒店应该怎么做？
• 2、服务不应该只是指定动作——它的根 本问题源自家庭、学校和社会的利他教 育不足。
何为优质服务
酒店卖一种情感 设计难忘的经历与体验 营造友好的环境氛围 满意+惊喜 为顾客提供附加服务 多走一步 优质服务要联想顾客其他服务