河北联通IPTV业务故障处理指导书

IPTV常见故障处理手册（第一版）哈尔滨市分公司运行维护部2012- 9目录第一章IPTV用户端至局端组网介绍 (2)1.1 BAS上联 (2)1.2 BAS下联 (2)第二章故障排查方法 (3)2.1用户端硬件排查 (3)2.2 用户端硬件设置排查 (3)2.3 用户账号、密码错误或用户不存在的排查 (3)2.4 接入层DSLAM或ONU、OLT的排查 (4)2.5 BAS或SITV-SR（在建或部分区域已用）的排查 (4)2.6 烽火平台和文广系统的排查 (4)第三章机顶盒启动的进度条分析 (5)3.1开机进度条在7%或47%之前停住的为网络故障 (5)3.2开机进度条停留在47%--52%--85%之间为机顶盒硬件出现硬件损坏的故障 (5)3.3开机进度条停留在85%——98%为业务账号认证无法通过的故障 (5)3.4 开机进度条停留在98%的故障 (5)第四章故障分类及案例 (6)4.1 尚未进入EPG首页面的故障 (6)4.2 成功登陆IPTV系统后，在收看过程中出现的故障 (10)机顶盒错误代码附表： (14)第一章IPTV用户端至局端组网介绍下图给出网络连接的为多个基本拓扑的叠加叠加示意图：如图所示，数据流向以BAS或SITV-SR分界大致情况为：1.1 BAS上联数据无论到BAS还是SITV-SR，通常情况下，单播业务(点播、回看、时移)都从烽火的边缘节点下发，组播业务(直播)都继续上联城域网到中心节点、从文广下发。

BAS通过PPPOE 方式开通标清业务，兼容原UT机顶盒；SITV-SR通过DHCP(IPOE)方式开通烽火高清、标清业务，目前设备在建，具体是否开通需要属地网管确认。

BAS开通组播，下联设备只是二层接入；SITV-SR开通组播，需要在OLT上开通组播。

1.2 BAS下联1.2.1 双数据分别开通宽带业务和SITV业务到BAS此种方式各级设备均需确认数据配置、包括MODEM或家庭网关。

附件一：联通 IPTV 业务故障处理指导书一、华为IPTV平台覆盖区域序号常见问题1用户机顶盒开机后界面出现“网络连接出现异常”，会在屏幕右下角显示一个断网图标。

2华为机顶盒界面提示错误码10010 “机顶盒自动获取IP地址失败或无效”烽火、神州机顶盒报0013 处理建议检查网线是否脱落、连接网线的指示灯是否正常，重新插入网线。

正常情况下，网口指示灯处于稳定的绿色状态，则表示网线连接正常。

该问题是机顶盒动态获取地址失败，华为机顶盒可以在设置－系统信息－网络信息中查看，此时机顶盒 IP 地址可能是 0.0.0.0 （正常应该是获取到 10网段的地址）。

此时，请按如下步骤检查：1、专属宽带账号是否开通正常，是否欠费等。

2、输入的专属宽带账号、密码是否正确？3、端口连线是否正确？光猫上网口和IPTV 口是分开的，确保端口连线正确。

4、数据配置是否正确等5、相关 DHCP 路由是否正常等，北六市机顶盒与DHCP交互所走的网络设备如下：机顶盒－ ONT － OLT － SR－核心汇聚－地市IPTV 区域平台 NE20E －地市 IPTV区域平台 9303－省中心 9306－中兴 M6000 － DHCP 平台。

（此时可以通过设置静态地址，如果能通，一般路由没有问题）6、如果以上仍然无法定位，则需要DHCP SERVER 侧配合定位，看 DHCP SERVER 是否收到了请求，如果收到了请求需要DHCP SERVER 分析是否正常处理了。

如果DHCP SERVER 未收到请求，则需要确认机顶盒是否发送了 DHCP DISCOVER 请求，中间网络设备是否进行了转发等。

3华为机顶盒报 10071 错误，神州、烽火机顶盒报0025（页面超时）1、检查机顶盒认证地址设置是否正确，正确应该是：10.0.3.77:8082/EDS/jsp/AuthenticationURL。

以上认证地址在机顶盒出厂时都预置好了，一般不会出现问题。

IPTV业务部署、流程及常见问题【摘要】IPTV即交互式网络电视，集互联网、多媒体、通讯等多种技术于一体，向用户提供包括数字电视在内的多种交互式服务。

IPTV依托IP网络来承载电视业务，提供比传统电视更个性化和交互性的体验和感受，逐渐被广大消费者所接受。

【关键词】IPTV，业务部署，组播，MPLS-VPNIPTV是一个新生事物，它依托IP网络来承载电视业务，是三网融合的业务。

在宽带网络上不仅可以语音通话、上网，还可以看自己想看的影视节目。

是电信运营的又一增值业务点。

一、业务部署河北联通的IPTV业务部署分以下结构：以石家庄和唐山为中心，建立IPTV 省中心平台，提供IPTV业务的认证鉴权，EPG菜单调度，所有流媒体片源存储，直播视频的编码、流化、存储播放。

在每个地市部署IPTV区域平台，提供流媒体的分布式存储。

地市城域网汇聚层路由器和SR路由器为第三层，提供分布式存储和直接向用户提供端到端的流媒体服务。

二、IPTV业务流根据河北省城域网IPTV部署要求，目前IPTV业务的节目源在省中心IPTV 平台，IPTV数据流依次通过省中心平台、区域中心平台、城域网、用户接入网，最终送达终端用户。

用于集中认证和地址分发的DHCP服务器在省中心IPTV平台。

用户收看直播节目时，将由IPTV省中心平台提供节目源。

收看非直播节目时，优先选择本地的IPTV区域平台，如果本地没有存储相关节目，再从省平台进行节目收看。

IPTV中心节点与用户间交互的数据流主要分为3种：1、IPTV中心节点到用户间的单播视频流，例如点播、回放等业务2、IPTV中心节点到用户间的组播视频流，例如直播业务3、用户与IPTV中心节点DHCP服务器间的IPOE认证数据流对于以上三种数据流，使用如下的承载方式：1、单播数据流，例如点播流和IPOE认证数据流，由城域网内的MPLS VPN承载2、组播数据流，例如IPTV直播流，在城域网中以公网组播方式承载。

IPTV安装调试及常见故障处理1、IPTV概述：基于宽带网络,以IP为传送技术,以交互式音视频服务为主体的崭新业务集合体,向TV、PC、移动终端等多种用户提供丰富多彩的多媒体业务。

是运营商发展Ｔriplay 业务，向综合提供商转型的最佳利器。

传输网络：ＩＰ，终端：机顶盒，用户接入方式：ADSL、LAN、，典型业务：直播、点播、时移、信息服务、互动业务（游戏）。

2、IPTV主要的业务类型A、直播：如同传统频道电视，现有频道106个，还在不断增加中，一般采用IP组播技术在IP网络上传送TV节目信息。

B、点播：用户通过屏幕菜单选择播放内容，变被动收视到主动点播，把播放内容的选择权交给用户，来满足用户的个性化需求。

C、时移：是直播与点播相结合而形成的一种新业务，用户在观看电视时，中途可以暂停，过后可以从暂停处继续收看。

也可以快进、快退，使用户享受DVD的服务。

3、IPTV采用的编码格式：H.264,可以在1.5M码流下达到DVD的画质、2M的带宽内，H.264比MPEG4节省约30%流量。

电脑、机顶盒同时上网连接方框图：网线中兴ZXV10 B600机顶盒安装调试流程：第一步：进入基本设置界面。

1、机顶盒连接完成后，打开电视机和机顶盒的电源开关，并按电视机遥控器的视频切换健，切换到IPTV界面。

2、第一次使用时，会弹出一个对话框提示连接失败，这时请按找对话框提示内容进行操作，使用遥控器上的“上下左右”方向键将焦点切换到“取消”按钮并按“OK”键，进入系统设置界面。

3、使用遥控器上的“上下左右”方向键，将焦点切换到[基本设置]，按“OK”键进入‘接入方式设置’界面（密码：6321）。

在这里设置机顶盒的基本信息，包括‘接入方式’、‘更新服务器地址’、‘业务帐号’。

第二步：设置接入方式1、机顶盒支持三种接入方式：PPPOE（虚拟拨号）、DHCP（动态获取IP地址）、LAN（指定固定IP）。

请根据您的网络选择一种接入方式，并进行参数配置。

联通IPTV装维故障处理流程故障处理流程图一.说明：1、IPTV用户申告分为未连接到IPTV首页面和已连接到IPTV首页面这两大类故障。

2、IPTV用户不能连接到IPTV首页时出现错误提示有：IO流读写错误、连接认证服务器超时、设备不存在、用户已销户、网络连接失败。

3、IPTV用户连接到IPTV首页时出现的故障包括视频卡故障、视频黑屏故障和其它故障。

4、将各类申告进行必要的细分，需要派单后台处理的，根据统计信息，如果是零散用户，派单到线路维护部门，如果是大面积的故障，则派单到省平台维护中心。

二. 常见故障快问快答：1、IPTV用户申告分为未连接到IPTV首页面问：机顶盒报错转圈圈无法进入到IPTV首页问题如何排查？答：查平台绑定信息是否正确！（1）查看宽带账号是否欠费；（2）用小工具查看盒子绑定MAC信息和实际是否一致问：进入IPTV首页所有直播不能播放等问题如何解决？答：核实直播走的单播还是点播，并反馈区公司核实！单播组播核实，遥控器点击菜单键，确认返回主页后，再次连续快速点击五次菜单键并查看弹窗最后一行， True：说明走的组播播放，False：说明走的单播播放,并将播放结果反馈去公司核实。

问：进入IPTV首页部分直播花屏等问题如何解决？答：核实直播走的单播还是点播，并根据下列问题进行排查！(1)直播为走组播的情况问题现象确认：确认是组播花屏问题，则观察一下同一OLT下面的IPTV业务是否也同样是花屏确认其他OLT下面的光猫IPTV业务是否花屏，确认其他地市IPTV业务是否花屏（2）问题解决方案：若只有部分OLT有组播花屏卡顿的现象，则优先排查组播网络问题，联系相关网络负责人员进行排查，查OLT网络。

若确认全区都存在组播流花屏卡顿的问题，请及时通知IPTV平台相关负责人员进行问题核实及其排查（3）直播为走单播花屏卡顿的解决方案：观察一下同一OLT下面直播走单播的IPTV业务是否也同样是花屏确认是否网络问题提供机顶盒IP地址，通知IPTV平台相关负责人员进行问题核实及其排查三、机顶盒常见故障排查：(1)电视无图像可能原因：机顶盒断电机顶盒未开机或软关机视频线未连接或松动电视机视频模式设置不正确解决方法：（1）电视机的遥控器，在遥控器上找到“信号源”的按钮，或者标有：信源、节目源、信号选择、输入选择、TV或AV、HDMI这些字样的按钮。

河北联通I P T V维护经验一、机顶盒类故障1、现象：打开机顶盒后电视机无显示或提示无信号。

原因：机顶盒信号无法达到电视机，为物理连接类故障或者是硬件故障或者HDMI驱动不兼容。

处理：检查物理连线和机顶盒开机是否正常，如仍不能解决请尝试更换异厂家机顶盒。

2、现象：显示IPTV开启精彩画面后长期不动。

原因：机顶盒信号能到达电视机，但是开机画面加载异常，为机顶盒故障。

处理：重启机顶盒，不行的话更换机顶盒。

二、网络层故障1、现象：机顶盒获取IP地址失败，神州、烽火机顶盒报错0013，华为机顶盒报错10010，中兴机顶盒报错1305原因：机顶盒网络无法连接到IPTV平台，为网络层故障。

处理：出现这种错误可能的原因有（1）接入网侧配置的端口和IPTV机顶盒连接光猫的端口不一致，或者是数据下发不成功。

这种相当于宽带上网的错误678。

检查OLT上该光猫（ONT）上IPTV数据配置是否正确（2）检查机顶盒连接光猫（ONT）端口是否正确（3）检查机顶盒网线线序是否正确，是否存在丢包等（4）登陆到华盛平台验证IPTV专属宽带账号、密码是否正确，状态是否正常（5）如果是中兴光猫，检查版本，目前发现V2.0.0P3以下版本需要升级（6）如果是新上线的OLT设备，需要确认地址池在DHCP侧是否配置。

（7）如果是新申请的IPTV地址段，需要确认DHCP、平台侧是否做好了相应配置。

（8）中间网络设备对DHCP报文未转发（9） DHCP侧处理出现问题3、现象：开机进度条加载至8%，提示错误代码：1901或右下角有断网标志原因：线路连接问题。

可能是网线没有插上，可能是网线不通，可能是机顶盒网口坏。

处理：正常情况下，网口指示灯处于稳定的绿色状态，则表示网线连接正常。

检查网线是否脱落、连接网线的指示灯是否正常，重新插入网线或尝试更换网线。

三、DHCP类故障1、现象：中兴机顶盒进度条加载到77%，错误代码1302。

原因：没有配置为IPOE的方式，且固定IP的配置错误。

常见IPTV故障及处理方法常见IPTV故障及处理方法第一部分：常IPTV故障处理方法一、开机后如果提示“非常抱歉，本地网络未连接，请检查网线或ADSL MODEM状态”。

说明机顶盒网络连接有问题；检查方法：u 拔掉机顶盒网线，接入PC，通过上网检查网络是否正常；u 如果PC无法上网，则需要检查你家连接的网线或ADSL MODEM是否正常，如果自己检查不了，则需要求助于宽带厂家上门进行解决；u 如果PC可以上网，则检查网线是否连接到机顶盒的WAN 口；再查看WAN口指示灯是否为左灯常亮和右灯有规律闪动；否则机顶盒可能网口有问题，需要返修；二、开机后如果提示“非常抱歉，PPPOE拨号超时！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定”，设臵请按“取消””；说明机顶盒采用PPPOE拨号不成功；检查方法：u 首先把网线接入PC，用PC拨号检查PPPOE拨号是否正常；如果PC拨号不正常，则需要检查你家MODEM是否正常或拨打宽带客户服务热线；如果PC拨号正常，请把网线接入到机顶盒WAN口；u 按“取消”后进入“系统设臵”中，按遥控器“OK”键，输入密码“6321”，选择网络设臵检查，接入方式是否为PPPOE，再检查用户名和密码输入是否正确；三、开机后如果提示“网络连接失败！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定”，设臵请按“取消””；检查方法：u 首先按“取消”后进入“系统设臵”，按遥控器上“OK”输入密码“6321”，选择“网络设臵”，检查连接方式与家庭网络方式是否一致，如果不一致，请将连接方式选择与家庭网络方式一致；u 把网线接入PC，检查PC上网是否正常，如果PC上网不正常，请检查网络或拨打宽带客户服务热线；四、开机后弹出用户认证界面，提示“密码错误”；请再次输入正确的业务用户名和密码；否则需要拨打客户服务热线确认业务用户名和密码是否正确；五、开机后如果弹出“非常抱歉。

EPG系统无响应！请确认是否正确配臵后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确认”，设臵请按“取消””；说明EPG连接出现问题；检查问题方法：u 首先用PC登陆EPG，如果PC也无法登陆EPG，再ping EPG 的IP地址，看是否可以PING通，如果可以Ping通EPG地址，但PC无法登陆EPG，则需要拨打客户服务热线寻求支持；u 如果PC可以登陆EPG，请检查机顶盒“主页地址”是否为http://221.231.144.4:8080/iptvepg/;六、如果机顶盒可以正常登陆到EPG，进行播放节目时，出现有的节目不能播放，或遥控器上有的按键无响应；检查方法：u 按“系统”键进入“系统设臵”，选择“软件信息”查看kernel:V102079；如果软件版本小于V102079，说明软件版本太低，需要升级软件版本；u 按“系统”键进入“系统设臵”，选择“网络设臵”，再选“更新服务器地址”，检查是否为http://221.231.144.27/b600;七、遥控器不能遥控机顶盒请检查：遥控器是否已装入了两节“AAA”（七号）电池；确保电池极性与机项盒电池盒内极性一致；确定电池是否还有电，如长期不使用遥控器需将电池取出，以免电池漏液或电量减小；遥控器采用红外线通讯方式，使用时，需要对准机顶盒主机前面板上的传感区，且传感区前不能有障碍物八、机顶盒开机无显示按机顶盒开机按钮后，如果是机顶盒电源指示灯不亮，请检查是接220V交流电源。

IPTV常见问题及故障处理，错误代码分析！电视是我们每个家庭都要看的，随着宽带的普及IPTV也走进千家万户，那么我今天就IPTV常见的问题做了个收集整理，希望能给在使用IPTV过程中遇到困难的朋友有所帮助。

一、IPTV常见故障分析1.节目卡顿、马赛克故障分析：①判断是直播卡/点播卡/都卡，如果是只直播卡，用户使用组播方式观看，线路参数不达标；都卡除了线路外，服务器网口变百兆，上行链路拥塞导致，需要联系平台维护人员处理。

②个别节目出现卡顿/黑屏，联系平台维护人员处理。

③若用户观看ITV 的同时，宽带也连接，正常浏览网页可以，玩网络游戏、下载电影时ITV会出现马赛克、卡顿现象，QOS保障问题，更换宽带猫。

前提是确定ITV机顶盒是连接光猫ITV口上。

④进入机顶盒设置界面，检查机顶盒是否配置为DHCP方式，需更改为PPPOE方式。

拨号模式更为稳定⑤查看用户业务带宽及端口带宽，测试线路质量、光功率AD：线路衰减：小于-28db 噪声裕量：大于18dbFTTH: -7db ~ -24db.⑥网络丢包率高或延时大；搜集用户机顶盒MAC地址，联系本地网网络监控中心对用户机顶盒MAC绑定的IP地址进行ping测分析，查看网络抖动是否超过50MS，是否ping 1500包有丢包，延迟超过500MS。

如用户接入网络数据正常转入以下流程：联系区NOC对区域、边缘流媒体服务器、城域网传输、以及本地网数据设备健康状况进行检查。

⑦节目源出现问题。

2.直播电视台节目卡顿，点播电影正常故障分析：此类问题95%为接入网质量问题，如果是有ITV平台侧原因导致的，一般属片障并会第一时间发现。

3.播放节目有声音没图像故障分析：机顶盒硬件与节目源不兼容，标清机顶盒播放高清节目导致4. 机顶盒连接网络时提示“用户不存在”故障分析：①选择了错误的平台：使用华为帐号登录机顶盒却选择中兴平台，或反之；②用户账号状态不正常：CRM受理开户后未能在iTV平台BSS （SLCS）系统上开户导致，查看是否能查到用户信息，并保证用户帐号处于正常状态。

IPTV装维故障处理流程1.说明：1、IPTV用户申告分为未连接到ITV首页面和已连接到ITV首页面这两大类故障。

2、IPTV用户不能连接到ITV首页时出现错误提示有：1401、1404、1303、1302、1403、0030、1901、0020、“用户不存在或密码错误”、“登陆失败：请重新再试”。

3、IPTV用户连接到ITV首页时出现的故障包括视频卡故障、视频黑屏故障和其它故障。

4、将各类申告进行必要的细分，部分故障是10000号可以协助处理完成的，不必派单到后台，需要派单后台处理的，根据统计信息，如果是零散用户，派单到线路维护部门，如果是大面积的故障，则派单到省平台维护中心。

1.常见故障快问快答：1.1直播或者点播卡、花屏问：是单个直播频道、点播节目卡，还是所有都卡？答：都卡解决办法：查网络！多半是接入网问题，在该地市其他节点观测是否有同样的卡顿、花屏现象。

此类故障区域性、时段性、连续性强，同一个用户可能连续一段时间都是这样的问题。

典型案例:一、2015年12月4日孝感反应下属县孝昌部分用户观看ITV出现卡顿，后经排查发现是有如下两个问题1.光猫故障 2.OLT pon口流量突发拥塞二、2016年1月4日咸宁崇阳ITV卡顿问题，ITV严重卡顿问题，省NOC联系分公司进行了跟踪处理，目前主要存在OLT上行链路带宽利用率已达100%仍未解决，BAS上行链路带宽利用率达80%问题，需扩容。

问：是单个直播频道、点播节目卡，还是所有都卡？答：个别卡，或是某某节目或频道卡，花屏。

解决办法：这个有两种可能：一个是网络带宽不够，用户带宽不足以支持用户观看某些码率过高的节目，这种现象的特点就是只要是高清的频道或节目就卡，普通的很流畅。

另个一个是某某节目或频道卡顿、花屏，这个极有可能是节目源的问题，可以直接联系省增值处理。

典型案例:一、2015年12月20日仙桃反映CCTV1高清频道每隔5,6分钟会出现一次马赛克花屏现象，且回看时移时在同样位置都会出现，其他频道无此现象。