美亚集团接待管理制度
一、目的
客户接待是公司行政事务和公关活动的重要部分，为了使宾客接待工作规范有序，树立统一的公司形象，特制定本制度。
二、适用范围
美亚集团有限公司及下属各控股子公司、分公司。
（一）术语与定义
无
（二）职责
1、集团总裁办公室
集团总裁办公室是集团接待管理办法的制定机构及接待管理执行机构，在集团公司总裁领导下开展工作，其职责包括：
1）制订和修订美亚集团接待管理办法。
2）负责落实接待工作，包括接待计划、费用预算、组织实施等。
3）组织对集团接待工作相关重要问题的研究。
4）监督各分、子公司严格执行集团接待管理办法。
注：某些政府关系维护，董事会办公室会据此办法执行接待工作，由总裁办协调一起执行。
2、集团各职能部门及各子公司
集团各职能部门及各子公司是集团接待工作的执行监督机构，其职责包括：1）参与制订和修订美亚集团接待管理办法。
2）参与对集团接待工作相关重要问题的研究。
三、程序和内容
（一）接待范围
本办法规定的接待范围主要是公司及所属各部门，以及各分、子公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。包括：
1、公司及所属各分子公司所在地各级党政机关、投资方等来员视察、参观。
2、公司领导的客人、合作单位人员来司交流、参观、访问。
3、有关业务单位来员洽谈业务。
4、受有关单位安排来访的外宾或考察团等。
（二）接待部门
1、公司总裁办公室为公司负责宾客接待的职能部门。
2、遇到重大接待工作和活动，可由总裁办公室协调若干部门共同做好该项工作，有关部门应积极主动配合。
（三）接待分工职责。
1、总公司总裁办、董办或分支机构行政部牵头负责接待工作，并根据具体情况请示有关领导后协调各相关机构或部门进行接待安排。
2、前台文员或董事长秘书，提供信息沟通保障，进行调度控制和来客记录。前台文员礼貌询问，并通报行政管理部及经办部门相关负责人。
3、市场部做好宣传报道工作，包括根据需要制作、悬挂欢迎横幅或水牌，邀请新闻媒体，相关活动的摄影、摄像及视频制作等。
3、行政部，提供良好的接待环境，协助招待的会议室定时进行清扫。做好后勤服务工作，包括住宿、用餐等，做到热情、周到、安全、卫生。
4、总裁办主任或董事会秘书，负责贵宾招待，并陪同洽谈及参观介绍。总裁办或执行部门（如董办）根据来客的身份确定接待类型，如来客需就餐、住宿，则要根据接待类型予以安排。根据需要，突发、应急接待工作可临时协调布置，请有关机构或部门予以配合。
5、经办部门，负责接待来客，并进行相应的业务洽谈。接待经办部门的相关负责人带领来客到相应的接待室，接待洽谈。接待贵宾时。接待完毕，相关接待人员礼貌相送。
联系相关机构或部门做好参观的协调工作，根据需要确定参观等。
6、总裁办或董事会办公室根据接待性质和规格，经领导批准后可以协调相关机构或部门负责具体的接待，办公室或综合管理部根据接待需求做好相应准备工作。
（四）接待原则
接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而去。
1、平等原则。对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。
2、对口原则。各职能部门和子公司对口接待，且由出面接待的部门或子公司派
人协助行程安排、内部协调、费用结算等工作。综合性接待或对口部门/子公司无法安排工作人员陪同的情况下，由总裁办公室负责接待。
3、节约原则。招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数原则上不多于宾客人数。
4、周到原则。接待安排应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使来宾感到热情、周到。
5、保密原则。向来宾介绍情况应适时适当，注意保守公司机密，巧妙回避不宜回答的问题；重要会议应有记录。
（五）接待分类
1、Ａ类：贵宾接待。指公司领导重要客人、北京及地方政府部门高层官员的接待。
2、Ｂ类：高级接待。指公司重要合作单位之高层领导或外宾及参观考察团的接待。
3、C类：业务接待。指其他企事业单位派来洽商重要事宜的人员、地方政府部门一般官员的接待。
4、D类：普通接待。指经常性业务往来客人的接待。
5、E类：内部接待。指公司分支机构来人的接待。
（六）接待规格
1）贵宾接待：由总裁或公司高层（指副总裁、总监或总助级领导，以下同）出面接待；由专人驾驶高级轿车接送；住宿安排为五星级酒店套间或商务单人间；用餐标准为500～1000元/人·餐；原则上应准备礼品馈赠，标准为3000～10000元。
2）高级接待：由公司高层出面接待；由专人驾驶高级轿车或商务车接送；住宿安排为四至五星级酒店商务单人间或标准间；用餐标准为300～400元/人·餐；可考虑准备礼品馈赠，标准为500～2000元。
3）业务接待：由公司高层或业务主管部门负责人出面接待；由专人驾驶商务车接送；住宿安排为三至四星级酒店标准间；用餐标准为100～200元/人·餐；特殊情况下可考虑准备礼品馈赠，标准为500～2000元。
4）普通接待：由业务主管部门负责人或工作人员接待；原则上不安排专车接送；
原则上不安排酒店住宿；用餐标准为100元以下/人·餐；原则上不安排礼品馈赠。
5）公司分支机构来人，由对口部门或总裁办公室按对等原则接待；原则上不安排专车接送；住宿标准参照各分支机构出差管理办法，（可为招待所、三至四星级酒店标准间）；用餐标准参照各分支机构出差管理办法，（可为100-200元/人·餐）；不安排礼品馈赠。
（七）接待程序和内容
1、接受任务。各部门、各分、子公司及公司领导层接到客人来访表示后，如需总裁办公室配合，应填写《美亚集团来访客人告知单》（附表1），向总裁办公室告知来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和来访目的、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。告知单须由部门或子公司接待负责人签字确认，并经部门主管领导或分、子公司总经理批准后方为有效。
2、接待审批。总裁办公室根据告知内容提出接待意见，填写《美亚集团来访客人接待审批表》（附表2），明确：接待单位、人员、规格、费用预算，并报上级批准。其中，贵宾、高级（A类、B类）以上规格接待，报请集团总裁审批；业务、普通、内部（C类、D类、E类）规格接待，报请主管接待工作副总裁审批。
3、接待安排。总裁办公室根据领导接待审批意见，拟定详细接待日程安排，填写《美亚集团来访客人接待安排表》（附表3），发送给相关接待单位及人员。
4、接待布置。根据接待安排，按抵达时间，派人派车迎接；按来宾身份、人数、性别，预订宾馆；按来宾身份和喜好，结合广州特色，预定餐厅；按费用预算，备齐馈赠来宾所需礼品；按实际需要，准备和布置会见会谈场所；如客人特别要求，还需安排休闲娱乐或参观游览等。
5、接待前准备
1）客人来访前30分钟检查各处环境；
2）根据需求派人于来访客人到达前10分钟分别于大门处两边等候迎宾并致欢迎词；
3）派人于一楼及所达楼层电梯门口外与所达接待房间处等候负责导引等；
4）来访客人所到楼层接待台人员必须起立迎候，等客人不见时方可落座；
