质 量 手 册 文件编号：SJTZJJD-103-18 第 3 版 第 0 次修订 第 3 章 质量手册的管理 第 1 页 共 3 页 3.0 总则
质量手册是指导质检监督部质量活动的强制性规范文件，手册的管理主要是对其进行控
制并保持其现行有效，并明确管理者和持有者的责任，从而保证管理体系的持续适应性和有
效性。
3.1 职责
3.1.1 质检监督部的手册由质量主管归口管理。最高管理者主持编制和修订，质量主管负责
组织生产技术室、设备条件室、综合办公室印制、归档、发放、宣贯、复印、借阅、回收及
监督执行。
3.1.2 手册由最高管理者批准和发布实施。
3.1.3 当手册编制或作出重大修订后，由质量主管组织生产技术室对质检监督部全体员工进
行宣贯并遵照执行。
3.1.4 质量主管应维护手册的现行有效。
3.2 手册的说明
3.2.1 编写目的
编写本手册是为了规范质检监督部的质量管理和质量运作、阐明质量方针和目标，规定
质检监督部的内部组织机构和岗位质量职责，同时展示了质检监督部的服务能力，描述管理
体系和要求。手册全面、及时、准确、有效地反映和贯彻国家有关检测活动法律、法规、规
章以及认可机构的要求，阐明向客户承诺的检测质量保证要求。
3.2.2 编写依据
3.2.2.1 CNAS-CL01《检测和校准实验室能力认可准则》；
3.2.2.2 CNAS-CL01-A002《检测和校准实验室能力认可准则在化学检测领域的应用说明》；
3.2.2.3 CNAS- CL01-A011《检测和校准实验室能力认可准则在金属材料检测领域的应用说
明》；
3.2.2.4 CNAS-RL01《实验室认可规则》；
3.2.2.5 CNAS相关认可的规范性文件。
3.2.3 编写要求
3.2.3.1 手册应结合本公司的质量方针，明确达到良好工作水平和服务质量的方针、目标，
并向社会、客户作出应有的承诺和保证。
3.2.3.2 手册要满足认可准则的要求，认可机构的要求，国家法律和法定管理机构的要求。
2021年-2022年
1 《质量管理（一）》
第三章 以顾客为中心
009 顾客的识别（选择 ★★二级考点）
1. 外部顾客是在组织之外的组织或个人。
2. 广义外部顾客的分类：购买者、购买决定者、最终用户/终极顾客、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。
3. 识别顾客最简单的方法是顾客—供方模型。
4. 内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。组织中每个人都扮演者三重角色：供应者、加工者和顾客。
010 顾客的细分（选择 ★三级考点）
1. 细分顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
2. 细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。
3. 按顾客的偏好，市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。
011 顾客需要（选择 ★★二级考点）
1. 朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、刺激需要、第三级需要。
2. 必须特性代表最低限度的期望，这些特性不能带来顾客满意。
3. 朱兰主张，有效揭示顾客的需要包括如下 一些关键活动：（1）策划收集顾客的需要和过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客的需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段。
012 顾客满意（选择 ★★二级考点）
1. 美国顾客满意度是最典型的一种。
2. 顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。
3. 当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意。
4. 当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意。
013 顾客忠诚（选择 简答 ★★二级考点）
1. 顾客忠诚是指顾客对某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
第五章 质量管理
导读：
如果再有一个与帆浦一模一样的巴西项目，我们的质量管理工作能做好吗？假设这个项目换到与巴西类似的国家执行，又该有什么对策？
如果再有一个国际项目，笔者认为有两个问题需要解决，第一是清晰告知各方，我们准备如何进行质量管理；第二是否决业主指手画脚的权力。而想做好这一切，就需要我们敢于“亮剑”。
在帆浦，在质量管理方面，我与业主，强一，巴西分包商都有深入交流。在这里，愿将自己的一点心得贡献出来，以飨读者。
一、巴西项目质量管理的难点
巴西项目的质量管理对我们提出了严峻挑战：首先是因为项目在巴西执行，业主、分包商是巴西人，使用国际标准；其次是没有中国式的业主、监理帮助，失去来自第三方合作型的监督、纠偏，强新院领导、职工的自律能力受到极大考验。
第一部分不用解释，而第二部分造成的困惑，一点儿也不比第一部分小，甚至远超过第一部分。因为强新院突然发现，没有了中国式业主、监理，质量管理失去了“靠山”，任何问题都需要自己站在第一线去推动。而这时候才发现，自己还没有为此做好准备；TRACTBEL当然在管质量，但不是帮助推进工作，而是“落井下石”，成了“罪恶的黑手”。
其实，在来巴西之前，我们已经做了思想准备，但是真正到了执行阶段，才发现对业主管理质量的要求和决心依然严重认识不足。
帆浦项目锅炉钢结构，一开始选定的制造厂家是天冶，业主委托美国BV公司的工程师去工厂监造。按照要求，钢结构喷砂的环境温度是大于5℃，低于35℃，还有湿度要求。喷砂场旁边就有各种测量表计，时时显示温度、湿度。恰巧那年上海冬天雨雪多，天气阴晴变化不定。这边刚做好准备，或者已经在工作中，BV的人来制止了：“停、停、停，温度变成4℃了”；“停、停、停，湿度超标了”；“停、停、停，空压机压力发生变化了”；“停、停、停，我要下班了。”
好不容易各种条件都符合，终于喷砂完成，随后是粗糙度、清洁度、光泽度等一系列验收，等到验收完毕，一看时间，哟，超过四个小时了，下一道工序还没开始，金属有锈蚀危险。于是，根据程序要求，重新喷砂……
质量管理五大工具SPC培训
一、引言
随着市场竞争的日益激烈，企业对于产品质量的要求也越来越高。为了确保产品质量，企业需要采用科学的质量管理方法。统计过程控制（SPC）作为质量管理五大工具之一，能够帮助企业有效监控和改进产品质量，提高生产效率，降低成本。本培训将介绍SPC的基本概念、原理、方法和应用，帮助学员掌握SPC工具，提升质量管理水平。
二、SPC概述
1. SPC的定义
SPC（Statistical Process Control，统计过程控制）是一种利用统计方法对生产过程中的数据进行实时监控和分析，以判断过程是否处于受控状态，并采取措施使过程保持稳定的方法。
2. SPC的核心思想
SPC的核心思想是通过对生产过程中的数据进行实时监控和分析，及时发现异常波动，采取纠正措施，使过程保持稳定，从而提高产品质量和生产效率。
3. SPC的作用
（1）实时监控生产过程，及时发现异常波动；
（2）分析原因，采取纠正措施，使过程保持稳定；
（3）降低不合格品率，提高产品质量；
（4）降低生产成本，提高生产效率。
三、SPC的基本方法
1. 控制图 控制图是SPC的核心工具，用于实时监控生产过程中的数据变化。通过控制图，可以直观地判断过程是否处于受控状态，及时发现异常波动。
2. 过程能力分析
过程能力分析是对生产过程稳定性的评估，通过计算过程能力指数，判断过程能否满足产品质量要求。
3. 变差分析
变差分析是分析生产过程中各种因素对产品质量的影响，找出主要影响因素，从而采取措施降低变差，提高产品质量。
4. 实验设计
实验设计是一种系统化的方法，通过设计实验方案，优化生产过程，提高产品质量和生产效率。
5. 统计推断
统计推断是利用统计方法对生产过程中的数据进行推断，评估产品质量和生产过程的稳定性。
四、SPC的应用
1. 生产过程中的实时监控
在生产过程中，利用控制图对关键质量特性进行实时监控，及时发现异常波动，采取纠正措施，确保产品质量。
