以人为本 服务为先

狠抓殡葬行风建设，提高殡仪服务水平

成都市锦江区民政局

近年来，锦江区高度重视社会建设，将关系民生的民政工作放在了重要的议事日程。殡葬作为一个特殊的行业，事关民生。在区委、区政府的关心和支持下，2008年3月，成都市东郊殡仪馆搬迁建至锦江区三圣乡大安桥村六组，新馆占地近100亩，按全国一流殡仪馆标准设计建造，总投资1.3亿元。

新馆建成后，我区对成都市东郊殡仪馆提出了“建全国一流、西南第一”的奋斗目标。在各级民政部门的关心和指导下，殡仪馆班子积极行动，从“五个一流”进一步强化馆内建设，即一流的环境、一流的设备、一流的管理、一流的队伍、一流的服务。

按照“管行业必须管行风”的原则，区民政局积极推进殡葬行业行风建设，指导成都市东郊殡仪馆以争创“全国民政系统行风建设示范单位”为契机，在推进殡葬改革、加强殡葬管理、完善殡葬服务中不断努力，进一步强化内部管理，转变工作作风，坚持“创建并举、标本兼治”的工作方针，努力提高殡仪服务质量，为群众提供更加优质的服务。主要做法是：

一、加强领导，精心组织安排 为更好地开展行风建设活动，成立了行风建设领导小组，及时把创建工作纳入工作日程，精心组织，周密安排，层层抓落实，细化工作任务。一是始终以“深化行风建设，树立清风正气”为主题，在全馆干部职工中开展创建活动，努力建设一支纪律严明、清风正气、执行有力的干部职工队伍。二是组织多种形式的学习、讨论，着力解决全馆干部职工在思想作风、工作作风中存在的突出问题，积极营造“用心想事、用心谋事、用心干事”的良好氛围。三是抓好宣传工作，加强对行风建设活动中涌现出的先进典型的宣传，坚持正面引导，营造清风气正的良好氛围。四是作出了令行禁止、严守纪律、和谐共事、执行有力、顾全大局、开拓创新六项规定，把行风建设与殡仪馆的健康发展结合起来，坚决防止流于形式，应付了事。

二、强化管理，提高服务水平

按照“五个一流”的要求，行风建设领导小组组织全馆职工认真学习创建活动相关文件精神，制定了激励机制，并进行了创建“行风建设示范单位”的全面动员，形成了齐抓共建的良好氛围。

以服务为本

——浅谈如何提高优质服务

由于市场封锁被打破，商品难以控制进货的渠道，做到独家经营，所以商场货架上陈列的商品只能做到大同小异。同时敞开的经营使商场无法保守商品花式品种和特色商品的秘密，仅靠商品品类是无法获取竞争优势，当前零售企业竞争的焦点已转向服务。服务具有无形性、同时性、可变性的与实实在在的商品相比服务是不可触摸的东西，但正是这种软性服务已经成为百货业塑造企业形象区别于竞争对手，赢得顾客的最佳途径。针对目前商业竞争状况，如何能做到优质服务呢？试浅谈以下几点：

一、顾客需求

服务品质指是能否让顾客满意，需做到顾客满意必须了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们，以致达到顾客满意。因此，在提供服务给顾客前一定要了解掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。

二、对顾客承诺

对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的提供所承诺的服务，因此不可做不实的广告或虚假的推销；公司所有的服务人员对顾客所承诺的事，无论困难有多大也都要尽力提供。

三、一致性服务

所提供的服务要有一致性的绩效和品质。在为顾客服务时除了应做到态度诚恳、有礼貌、有热情的同时而且更应是发自于内心的，与此同时也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友；不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异，也就是说所提供的服务必须维持在一定的水准之上的好品质。

四、专业能力

由于我们提供好品质的服务给顾客。因此，服务人员必须具备所需的技术知识与专业能力，而且对于作业方法与程序必须清楚了解与执行。公司要有做好提供服务能力，有足够人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，才能有好的绩效与品质。

五、同理心

在为顾客服务时，有时候难免会碰到辣手的难题或遇到顾客发脾气等，此时服务人员必须冷静才能想出好的方法解决问题，除此外我们应站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才能提供贴心的服务给顾客或迅速妥善为顾客解决问题；对于前来投诉、抱怨的顾客如果得到满意的处理，他们会对别人赞美商场的优质服务成为企业的义务宣传员，顾客的口碑是无形的广告，这比花钱买广告作用大，而他们的现身说法会为商场带来大量新的顾客。

以人为本 服务为先

以人为本，服务为先，这是一个对待人们的态度和方式的精神内核。在现代社会中，这一理念已经成为了各行各业的共识。无论是企业、政府还是个人，在与人打交道的过程中，都应当将人放在首位，以真诚的态度和专业的服务来满足人们的需求。

“以人为本”是一个非常广泛的概念，它包括了对人的尊重、理解和关爱。无论是对待员工、客户还是社会大众，都应当将人的需求和利益放在首位。尊重每一个人的尊严和权利，理解每一个人的需要和愿望，关爱每一个人的生活和情感，都是实现“以人为本”的前提条件。唯有如此，才能建立和谐的人际关系，推动社会的进步。

服务是实现“以人为本”的重要手段和途径。服务不仅仅是一种行为，更是一种态度和精神。优质的服务可以让人感受到温暖和关怀，可以让人感受到被重视和被关注。在各行各业中，提供优质的服务已经成为了一种竞争优势。那些能够真正以人为本、以心为本的企业和机构，不仅能够获得客户的认可和信赖，还能够赢得市场的口碑和信誉。

在商业领域，以人为本、服务为先已经成为了企业的核心理念。许多企业在传达自己的品牌宗旨和企业文化时，都会强调这一理念。他们不仅仅要求员工在工作中以客户为中心，而且要求员工在处理事务、解决问题时，都要用心用情，尽力满足客户的需求。这也是为什么一些企业能够长盛不衰，甚至成为行业的领军者，因为他们懂得人性的需求，懂得以人为本的重要性。而另一些企业由于忽视了这一点，最终导致了市场竞争力的下降，甚至面临着被淘汰的风险。

政府是服务公众的机构，以人为本、服务为先更是政府的重要指导原则。政府的服务水平和服务态度直接关系到人民群众的获得感和满意度。而在人民群众看来，政府的服务质量不仅仅关系到自身的切身利益，更关系到政府的形象和信誉。一个能够以人为本、服务为先的政府必定受到人民的欢迎和赞誉，能够更好地实现国家的稳定和社会的和谐。而忽视了“以人为本、服务为先”的人民政府，必定会面临着公信力丧失和政绩不高的情况，也会引发社会的不满和动荡。

以人为本 服务为先

以人为本，服务为先，这是一种服务理念，是对待客户、员工、社会的态度和方法。人是企业最宝贵的资源，服务是企业的灵魂。如果没有人的支持和信任，企业就无法存在；如果没有优质的服务，企业也无法在竞争激烈的市场中立足。以人为本、服务为先，已成为企业发展的必然选择。

以人为本，是指将人的需求和利益放在第一位，为员工、客户提供最优质的服务和品质保障。员工是企业的主力军，他们是企业的生产者、管理者、推动者。如果员工没有得到尊重、理解和关爱，企业就会失去创造力和凝聚力。在企业中，以人为本的理念就是要关心员工的成长和发展，为他们创造良好的工作环境和广阔的发展空间。只有员工得到了应有的尊重和待遇，他们才能全身心投入到工作中，才能不断提升自身素质和业务水平，为企业带来更大的价值。

以人为本，也是要关注客户的需求和利益，为客户提供更加个性化、专业化的服务。客户是企业的衣食父母，他们的支持和信任是企业发展的源泉。如果企业只是顾及自身利益而忽视客户的需求，那么不仅会失去现有客户，也无法吸引更多的新客户。以人为本就是要始终关注客户，了解他们的需求和心声，为他们提供优质的产品和服务。只有让客户感受到真诚的关怀和周到的服务，他们才会选择长期合作，并愿意把企业引荐给他人。

服务为先，是指以服务为核心，将客户满意度作为企业发展的首要目标。服务不仅是企业的外在表现，更是企业的内在品质。一个企业的服务水平，直接体现了企业的诚信度和专业度。在竞争激烈的市场环境中，服务已成为了企业立足和发展的关键。如果一个企业能够提供优质、个性化的服务，它就一定会在市场中占有一席之地。

服务为先，是要求企业全员参与、全方位服务。在企业中，每一个员工都是客户服务的使者和传递者。如果员工没有专业的服务技能和热情的服务态度，那么企业将无法提供令客户满意的服务。服务为先要求企业全员参与，树立全员服务的理念，让每一个员工都成为优质服务的实践者和践行者。