职场中的危机管理与解决方法

1 危机管理中媒体应对方法

游昌乔

课程意义

——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）

☆ 曾经有企业家感叹：在当今社会，企业与消费者的力量对比之下，企业永远处于弱势。的确如此，随着新闻媒体和监管部门的压力加大，企业任何一个微小的疏忽，可能都会导致无法挽回的灾难。而媒体也是典型的双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭；挥舞得差，则会伤害自身，更深地陷入危机。本课程从危机公关的方法、步骤和技巧来进行探讨，既有丰厚的理论，又有实操的方法，更有精彩的案例解析，让您的企业从容面对媒体。

★课程目标

——通过学习本课程，您将实现以下转变

1．了解危机管理的原理

2．掌握危机公关的三期攻略

3．掌握危机公关的5S原则

第一讲危机管理

危机管理的定义

危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，而且此种突发紧急事件由于其前景具有不确定性，会给企业带来高度的紧张感和压力。

危机的发生和发展，犹如从小雨到大雨的过程：首先是淅淅沥沥的小雨，然后到滂沱的大雨，最后到没有办法控制的暴雨。危机管理就是在危机中发现机会，从而力挽狂澜直至化解危机，使暴雨变成晴空万里。危机管理主要包括两方面内容：第一，建立危机管理体系，为危机做好准备；第二，危机公关，把企业想说的告诉公众，把企业想做的也告诉公众。

危机管理体系

（一）危机管理体系的六个子系统

1.意识体系

企业要具有危机意识，这在信息社会尤其重要。在信息社会中，媒体高度发达，信息传播的速度越来越快，而政府部门对企业的监管也越来越强。在这种环境下，企业的任何一点消极方面都有可能被无限放大，从而给企业带来灭顶之灾。因此，企业领导者要认识到：在信息社会环境中，企业必须要具有危机意识，时 2 刻准备应对危机。

【案例】

青蛙理论

科学家们曾经做过一个试验，观察生命个体对环境变化的反应能力。他们把一只青蛙突然丢在一只装有100℃开水的杯子中，青蛙立即从杯子中跳出去，成功逃生。第二次试验，他们把这只青蛙放在一只装有温水的杯子中，然后用一个酒精灯在杯子下方慢慢加热。刚开始时，青蛙毫无警觉，一直惬意地呆在杯子中。等到杯中水的温度上升到70℃多时，青蛙开始试图跳出杯子，但是此时它已经失去跳出杯子的能力，最终被烫死在开水中。所谓“生于忧患，死于安乐”，企业何尝不是如此呢？企业要不断地稳步发展，就必须树立这样一种意识：危机迟早都要到来。

在复杂多变、严峻挑战的市场环境中，中小企业要想在竞争中立于不败之地，必须进行并加强危机管理。

一、企业危机管理的含义

危机管理20世纪60年代在西方国家出现，起初仅限于政治领域，在20世纪70-80年代，被引入和研究的范围迅速放大，20世纪90年代，危机管理的研究进入繁荣期。目前，在西方国家，对危机管理的研究已经达到相当高的水平，学者们从各个领域、各个学科的视角建立了很多危机管理的模型，危机管理已经常态化、制度化。而我国的危机管理研究起步很晚，21世纪才引入危机管理的概念，因此我国的危机管理仍属于有待于进一步发展和完善的初始阶段。

那么何为危机管理？根据美国公共关系协会的定义，危机事件是对公司正常运营产生重大影响的破坏性事件。危机管理指的是企业为应付这些危机所进行的信息收集、信息分析、制定计划、采取措施、动态调整、解决问题、经验总结和自我诊断的过程。企业危机的常见内容包括信誉危机、产品危机、人员危机、财务危机、财产危机等，这些危机事件会损害企业的信用，导致企业员工忠诚度下降、企业销售额下降、企业利润减少、企业员工劳动生产率下降，给中小企业带来的后果是严重的，影响是全面的，损害是惨重的。因此，中小企业要想在竞争激烈的市场中求得长期的生存和发展，危机管理就显得尤为重要。

二、中小企业危机管理方面存在的问题

第一，历史原因导致我国中小企业危机管理意识淡漠。在过去几十年的计划经济体制下，大多数企业的管理活动在行政计划下按行政指令进行，基本不存在危机管理的问题，也无需进行危机管理，因此大多数企业危机管理意识淡漠。随着市场经济体制和现代企业制度的逐步建立和完善，传统的管理制度和管理方式也不再适应新形势的发展，尤其是进入21世纪后我国几次大的危机事件的出现，才唤醒了大家的危机管理意识，危机管理在中国才刚刚起步。鉴于以上历史原因，我国绝大多数企业的危机意识淡漠也属正常，中小企业在危机管理上更是如此。

第 1 页 共 13 页 危机管理中的媒体应对方法

第一讲 危机管理

1.前言

2.危机管理体系

3.危机公关：突破“十面埋伏”攻略

第二讲 危机公关准备期攻略（上）

1.正确认识危机的特点

2.认识媒体的双面性

3.领导人具备敏感的危机意识

第三讲 危机公关准备期攻略（中）

1.在第一时间研究应对措施

2.明确危机处理的原则

3.对前景充满信心

第四讲 危机公关准备期攻略（下）

1.同仇敌忾 一致对外

2.以最快速度化解危机

3.建立畅通的信息渠道

4.一分钱做事 一毛钱做秀

第五讲 危机公关进攻期攻略（一）

1.要有令行禁止的团队

2.内部公关是外部公关的前提

3.确保首席危机官的权威

第六讲 危机公关进攻期攻略（二）

1.每个人都在媒体的注视中

2.充分调动资源

3.要有系统安排

4.权威媒体的支持

第七讲 危机公关进攻期攻略（三）

1.要有专业的公关人员

2.主动提供消息

3.要有新闻稿

4.要博得受害者的好感

第八讲 危机公关进攻期攻略（四）

1.不要对公众撒谎

2.棘手的事件应由公关人员出马

3.要有合得来的记者 第 2 页 共 13 页 4.要善于转移媒体的视线

第九讲 危机公关进攻期攻略（五）

1.争取公众的理解和同情

2.会利用传媒的就是英雄

第十讲 危机公关进攻期攻略（六）

1.首席危机官具有必要的判断力

2.凡事要有度

第十一讲 危机公关5S原则

1.速度第一原则

2.系统运行原则

3.承担责任原则

4.真诚沟通原则

5.权威证实原则

第十二讲 案例深度分析

1.巨能钙双氧水危机公关

2.雀巢碘超标危机公关

3.光明乳业“回锅奶”危机公关

第 3 页 共 13 页 第一讲 危机管理

危机管理的定义

危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，而且此种突发紧急事件由于其前景具有不确定性，会给企业带来高度的紧张感和压力。

企业危机管理技巧的3个方法

近年来，企业危机频发，如何有效地应对危机成为企业经营的重要课题。危机管理不是一朝一夕的事，能否有效地应对危机，需要企业在平时注重危机管理、预判和准备。本文将介绍三种常见的企业危机管理技巧，帮助企业及时解决危机。

一、快速反应

危机发生时，企业应该快速反应，采取有效措施遏制危机蔓延。在危机时期，企业必须特别关注信息的流动速度和准确性，密切跟踪事件进展，制定应急方案，快速反应。

例如，一个制造汽车的公司，在生产过程中发现设备出现故障。此时，企业应该迅速制定出停工措施，及时对受影响的零件进行更换或修理，以避免巨大的生产延误和客户投诉等问题。

二、有效沟通

危机发生时，企业必须通过有效的沟通技巧，及时、透明地向相关方面传递信息。具体表现在以下几个方面：

1. 确保信息的准确性。在传递信息时，要确保信息的准确性，避免误导其他人，导致危机扩大。

2. 及时回应误解。在危机时期，媒体和公众会产生包括不准确的、误解的或不信任的反应，企业应及时回应，解释真相，树立公众信任。

3. 活用社交媒体。现在社交媒体已经成为信息传播的主要渠道之一。企业可以利用社交媒体平台，及时向公众发布信息，满足公众获取危机最新消息的需求。

例如，某航空公司因机票超售引起了旅客的不满，这时，公司应立即与旅客进行有效的沟通，妥善安排受影响旅客的行程，并向公众发布相关信息，化解舆情。

三、优化员工危机管理能力

员工是企业内部的主要力量。危机管理中，有一个非常重要的因素是提高员工危机管理能力。企业可以通过以下几个方面来优化员工危机应对能力：

1. 提供适当的培训。企业可以根据具体情况，为员工提供合适的危机管理培训，让员工掌握相关技能和知识。

2. 组织危机演练。企业可以定期组织模拟危机演练，使员工熟悉危机事件处理程序和流程，在发生真实危机时，能够更加从容应对危机。

3. 对员工的表现进行评估。企业可以对员工在危机事件中的表现进行评估，找出不足之处，提高员工的危机应对能力。