客户服务中常见问题及解决方式

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旅行社计调工作中常见的服务质量问题及解决对策

作者：杜丽卿

来源：《旅游纵览·行业版》2012年第11期

摘要：计调工作是旅行社的核心，当然对旅行社的服务质量也起到决定作用。笔者首先对旅行社的计调工作做了深入的调研，提出计调工作中常见的三方面服务质量问题，诸如旅游行程松紧安排不当，计调员采购的旅游要素品质欠佳，及计调员在派团时交代得不够到位，导致了旅游服务质量出现问题。

关键词：旅行社；计调工作；服务质量

近年来，我国的旅行社业持续快速发展，旅游三大市场一片热火朝天。然而，我国旅行社业的服务质量问题也层出不穷。根据国家旅游局旅游质量监督管理所公布的全国旅游投诉情况通报显示，每年在全国的旅游投诉中，投诉旅行社占比最大。比如2010年投诉旅行社的占57.13%，多年均在56%左右。众所周知，质量是企业生存和发展的根本。“以质量求生存，以质量谋发展”是旅游业的必须选择。在目前激烈的竞争中，唯有提高旅游服务质量才是旅行社经营管理的不变旋律。

旅行社的服务质量，涉及到方方面面。其中，旅行社计调计调工作的服务质量既直接影响旅行社的形象、档次和经济效益，又间接影响到旅游者的满意度。本文研究旅行社计调工作中涉及的服务质量问题，并探讨其解决对策。希望通过本文的探讨，能对计调工作的服务质量管理有借鉴意义。

一.旅行社计调工作与旅游服务质量管理

旅行社的计调工作，简言之，就是计划调度。计调分为地接计调和组团计调。就地接计调工作而言，通常是这样运作的：计调员从销售部或销售人员手中接下任务后，计调员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、酒店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门执行。如果是组团计调，计调员除了安排往返的大交通之外，最主要的就是选择一家合适的地接旅行社，审核地接社提供的行程安排以及所包含的食住行游购娱等要素是否符合该团的要求。

第3期2017年6月 No.3 June，2017现代盐化工Modern Salt and Chemical Industry- 79 -0 引言化工行业作为我国发展速度较快的一个行业，到现阶段的发展已经趋于完善和成熟，经济和科研等众多领域都已离不开化工分析工作。化工分析与企业的生产过程、机构的科学研究、人们的日常生活都息息相关，成为我国最基础的行业之一。在这种情况之下，国家更应当提升对化工领域的重视，在发展的过程中不断寻找、发现和改进问题，使化工生产工作更加科学和完善。其中，化工分析工作作为化工行业重要的检测和监督手段，应当加以充分的研究和重视，通过不断提升化工分析的水平，促进国家化工行业的持续稳定发展。1 化工分析简述1.1 化工分析的作用化工分析作为我国化工行业最重要的一个检测和监督的手段，它在化工企业产品的生产过程当中占着相当重要的地位。产品是否质量过关，离不开化工分析部门的分析和审查，通过对产品进行化学分析工作，可以找到产品的问题，对生产程序以及厂房流水线进行有针对性地完善和优化，可以大大降低产品的残次率，达到降低成本和树立信誉的效果，有利于企业在硬件和软件实力的综合提升。可以说，如果一个化工企业不重视化工分析工作，就不利于企业健康、稳定、可持续的发展。化工分析的主要作用在于以下的4个方面：（1）对企业所生产的化工产品进行定量和定性的分析；（2）科学的化工分析能够减少企业在产品生产过程中对于能源和材料的消耗，节能减排；（3）对化工生产进行科学的定性和定量的分析，建立适合企业客观环境和发展的生产流程和规章制度，使得工人按照科学的方法和程序进行工作；（4）实现生产过程中的秩序性，为企业管理提供准确的参考依据。1.2 化工分析的概念化工分析是指企业在化工生产的过程当中，通过运用特定的试剂以及专业科学的检测手段对所生产的化工产品的质量等因素进行专业的化学分析。企业一般根据所生产的产品的性质的不同将化工分析工作分为定性分析与定量分析两种。定性分析是对化工产品进行定性分析，主要是指检测某一种物质是否应该在所生产出来的产品中存在，并根据标准进行对比的方法。而在运用这种方法进行检测的过程之中，通常会很简单地利用一些化学试剂来检测产品与试剂会不会起反应。如果起反应，就证明产品中存在与之反应的化学物质；如果没有，就证明产品中不存在与之反应的化学物质。与定性分析相对的定量分析就比较复杂，除了要分析企业所生产的化工产品是否存在某一种成分之外，还要分析这个成分在产品所占了多少含量，这就要求定量分析一定要有非常严格的标准和非常科学的流程以及非常精密的检测设备。无论是对化工产品进行定量分析还是进行定性分析，都对化工行业生产起着非常重要的作用。并且，任何一个化工企业或是科研机构都要熟练地掌握上述这两种方法。通过对化工分析工作的方法和流程地运用，使得企业或科研机构都能够实现企业的经济效益和社会效益的有机统一。2 化工分析过程中出现的问题2.1 从事化工分析的工作人员整体素质不足从事化工分析的工作人员的素质和技术水平比较低，会对化工分析工作带来很多消极的影响，影响化工行业产品质量。但是，现阶段我国的一些化工企业还是对化工分析部门的工作和重要性的认识不足，从而导致整个化工行业不重视培养化工分析人才，造成化工分析工作专业人员对于化工理论知识的掌握不够、实践不足，难以支撑他们在实际工作中较好地完成本职工作。部分化工分析人员整体素质较低、工作能力较弱，尤其是没有树立正确的工作观念，在工作的过程当中没有严格地按照企业的规章制度进行工作，导致化工企业所生产出来的化工产品的质量较低，残次品率较高。长此以往，严重影响了企业的产品质量信誉。同时，化工分析工作人员的整体素质在很大的程度上影响着分析的结果是否科学、准确、可靠。我国在化工行业现代化发展的过程当中，对于化工行业人才的要求有两点：（1）一定要有非常丰富的知识储备，受过专业的培训以及化工分析专业课程的系统学习；（2）具有非常强的实践和操作能力，无论是在学校还是企业，都有过一定时长和专业范畴的时间操作，达到熟练的程度。如果没有达到以上两点要求，很可能会给化工分析的结果带来误差，从而造成化工企业的规范化、标准化生产无法顺利进行，不利于化工行业的科学、稳定的发展。作者简介：张敏（1981— ）女，汉族，江苏泰兴人，讲师；研究方向：化工分析。化工分析过程中常见问题及解决方式张 敏（泰兴中等专业学校，江苏 泰兴 225400） 摘 要：在我国化工行业变革和发展的过程中，一定要完善化工分析的过程，从而为化工企业和科研领域的化工分析工作提供科学、完善的指导，为国家化工行业的健康、稳定发展打下一个坚实的基础。文章就这个目标对化工分析的情况和工作价值展开陈述。关键词：化工分析；常见问题；解决方式- 80 -第3期2017年6月 No.3 June，2017第44卷 第3期Vol.44 No.32.2 滴定分析终点误差过大的问题 在企业或科研机构在进行化工分析的过程中，一般都会采用滴定分析的方法，如果用错误的方法进行试剂的运用或对于过程中的一些因素的控制不恰当，就会使分析结果出现非常大的误差。在进行滴定分析的过程之中，一定要注意以下的两个因素：（1）运用的试剂和化学的计量不能进行匹配，就会使得结果发生很大的误差；（2）用了过多或过少的试剂，或者在操作的过程中出现了失误，这样也会使得结果出现误差。在一般的情况下，有误差是正常情况，但是超过一定的范围就会产生非常消极的影响。2.3 溶液浓度不稳定的问题 在企业或科研机构在进行化工分析的过程中，一定会对化学溶液进行分析。但是，由于部分化学溶液的不稳定性，就会对工作人员的操作有着很高的要求，如果出现差错就会对结果造成非常大的影响。2.4 高科技分析仪器的操作问题伴随着科学的发展以及技术的不断进步，化工行业也在科学的推动下不断地创新，发展出了新的技术、新的设备、新的方法，大大地推动了化工分析工作的工作效率和工作质量。伴随着新的技术、新的设备以及新的方法进入了化工行业，相应的技术、思想和操作的改变和促进却没有及时跟上，这就直接导致了化工分析工作人员无法完全地掌握技艺，尤其是对更新换代较快的新设备，他们没有通过系统的培训和操作实践就匆忙使用，造成了新设备没有发挥应有的作用，工作人员不能熟练使用新设备，化工分析工作的水平没有得到提升，甚至会影响化工分析工作的质量。3 化工分析过程中常见问题的解决措施 3.1 提升化工分析人员的素质应对化工分析工作人员制定规范的从业要求：（1）要有丰富的知识储备，对于化工分析的知识了熟于心；（2）具有较强的实践和操作能力。所以，要从以上两方面入手，提升化工分析人员工作水平，提升化工分析人员的理论素质，根据每个企业或科研机构的不同的情况，定期进行培训和考核，在提升自身理论基础的前提下不断地提升自身的工作质量，同时，建立健全奖励和惩罚制度；提升化工分析人员职业素养，在思想上重视化工分析工作，降低工作中的失误和误差。3.2 严格控制滴定分析终点误差 在正常的情况下，滴定误差一定要控制在0.1%以内，试剂分析是控制滴定分析终点误差的最简洁方法。所以，在进行分析前，化工分析人员一定要具体情况具体分析，分析仪器的要求等来判断试剂的选用，确认试剂的合理用量。 3.3 分析过程加强 提高化工分析过程的严密性，化工分析材料和原液配制工作中的各步操作均应非常细致，要避免因各种不规范操作给化工分析带来的影响，要注意读取数据的准确度，操作方法符合规程，懂得全面提升化工分析的精度。 3.4 提升高科技分析仪器的操作水平 高新仪器的科学使用可有效提升化工分析的质量，因此，在实验室引进新仪器后，要对化工分析人员进行相关的培训，把握新仪器工作原理，规范新仪器操作流程，明晰使用具体事项等，通过不断学习、交流和探讨，提升对高科技仪器的操作水平。 4 结语 我国在化工领域取得了令人瞩目的成就，而化工分析工作对于我国化工企业的生产及科研单位的化工研究都起着非常重要的作用。因此，要完善和规范化工分析工作，通过提升工作人员素质等措施提高化工分析工作水平，从而为我国的化工企业和科研领域的化工分析工作提供科学、完善的指导，为我国化工行业的健康、稳定发展打下一个坚实的基础。[参考文献][1] 王 霞.化工分析在化工生产过程中的作用和地位[J].黑龙江科技信息，2010（19）：54-55. [2] 赵 宁.浅谈化工分析在化工生产过程中的作用[J].中国石油和化工标准与质量，2011（7）：122-123. [3] 李 欣.信息化管理在化工分析的应用[J].新疆石油科技，2009（3）：96-97. [4] 张曙光.对化工滴定分析教学中四重关系的剖析[J].职业教育研究，2009（6）：55-56. [5] 胡宗贵.振动频谱分析及在线振动监控在大型化工企业中的应用[J].化工技术与开发，2007（10）：113-114.Frequently asked questions and solutions of chemical analysis Zhang Min（Taixing Secondary School, Taixing 225400, China）Abstract: In the transformation and development of Chinese chemical industry in the process, be sure to perfect the process of chemical analysis, for the chemical industry chemical analysis and research to provide a scientific, sound guidance for national chemical industry,a solid foundation for the healthy and stable development. In this paper, this statement of the chemical analysis and the value.Key words: chemical analysis; frequently asked questions; solutions

如何处理客户服务中的难题

课程描述：

在客户服务工作中，不同客户对企业的产品或服务会产生不同的感受和评价，因此客服人员在与客户沟通协商中，就衍生出了不同的难题。及时处理客户服务工作中衍生的难题，能让企业及时了解客户感受，掌握市场动向的同时，也是维护和提高客户满意度、忠诚度的有效方式。

本课程将从实务角度出发，透过客户体验分析的案例，为您一一阐述如何处理客户服务中的难题，并为您提供有效的方法与技巧。

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他山之石，可以攻玉！

只有正确处理客户服务中的难题，才能更好地调解客户与企业之间的矛盾。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！

在客户服务工作中，常见的难题基本可分为：

1.如何调解客户与制度的纠纷；

2.如何消除客户对服务的质疑；

3.如何化解与客户之间的僵持。

如何调解客户与制度的纠纷，我们不妨在处理这个难题前。

首先了解一下处理纠纷的原则。争取共赢，在保证客户需求合理的前提下，寻找“满足客户需求”和“不违反企业制度”的平衡点，创造共赢效果；避免损失，客服人员在处理客户与制度间的纠纷时，要合理保护企业利益不受损害；留有余地，在处理客户与制度矛盾时，不要让处理行为变得绝对化、两极化。处理矛盾技巧大致可分为：限制影响，不要与客户在现场发生冲突并处理纠纷，尽量做到后场处理；合理调解，分析客户需求的合理性，充分考虑到企业付出的服务成本，尽量减少“让步”的损失，或采取礼貌拒绝的手段；维护关系，要礼貌委婉的处理好客户与制度的纠纷，避免以生硬无礼的语言调解问题或拒绝客户；调整制度，在处理好服务纠纷的难题后，客服人员要及时向上级反馈客户对企业服务制度的意见，这样才算是终结难题和避免难题的关键一步。

如何消除客户对服务的质疑。

首先要安抚客户情绪，使客户对你的服务产生信任。明确处理时间，向客户明确告知处理和答复问题所需的时间是非常重要的；提出服务预案，在客户对服务提出质疑时，客服人员可通过对服务规划和服务补救的流程详细描述，稳定客户的信心；及时处理解决，针对客

1 客户常见问题解答FAQ

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