麦当劳的危机公关

麦当劳应对策略： 麦当劳危机公关的“三步曲”：
• 第一步：速度制胜，利用最新传播方 式，及时向公众公开道歉并向相关监督部 门表示感谢，诚意十足。麦当劳在央视曝 光后的1个小时，即用微博形式发出第一条 官方声明，对曝光事件进行正面对待，并 阐明自己观点。这是危机公关速度上的胜 利。
• 第二步：决策制胜，及时向外界表 明企业对事件的处理态度及行动措 施。在被央视曝光之后，麦当劳能 够就事件形式作出快速决策，这是 体现企业管理团队工作效率的一个 重要方面。
麦当劳在问题定义为问题而非危机因为并非致命伤同时远没到危机程度被曝光后于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应截止写这篇文章的23点20分在新浪财经等众多媒体的带动下麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量直接一次转发覆盖的人数超过1000万
小组成员：尹杰 李帅
梅济龙
目录
一、麦当劳简介 二、2003年麦当劳“消毒水”事件 三、2012麦当劳北京三里屯店出售过期食品 四、圣元优博“早熟门”事件 五、总结
• · 3月16日上午，麦当劳中国公司事务及公共关系副总 裁栾江红从上海飞北京，接受国家食品安全监管司的约谈。 至此，在应对消费者、媒体和政府部门，麦当劳皆表现出 积极应对的态度，在为对己有利的局势加分。 • · 截至3月17日中午，在几个参与人数较多的网络投 票中，支持麦当劳的投票比例大大超过声讨。 • · 麦当劳发于事发当晚的140字微博，原文如下—— “央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情 况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立 即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉 意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为 消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、 媒体及消费者对我们的监督。” • · 3月18日，麦当劳官方再一次发布微博，称“我们关 注到由网友自发发起的支持麦当劳的微博活动，对于网友 的关注我们深表感谢，也特此声明此类活动并非由麦当劳 中国发起。麦当劳中国将一如既往地感谢并欢迎政府、媒 体及广大消费者的监督。”

今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。

当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。

首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。

家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。

中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。

再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。

（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。

（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。

（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。

家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。

（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。

对该事件进行严格处理提升公司管理水平page17logo对媒体开诚布公赢得口碑2恳请当地主要媒体与餐饮行业的专家召开新闻恳谈会介绍麦当劳的标准化工艺流程3召开新闻发布会把该事件的处理结果告之于媒体4寻找适当时机与当地的强势媒体进行联合促销page18logo真切的政府公关和公益活动提升品牌美誉度邀请全球总裁积极来华进行公关积极与当地的卫生检验检疫餐饮行业协会宣传部门建立关系积极参与到国内公益活动建设中以改善和提升企业的品牌形象page19logo未来的麦当劳page20logopage21放映结束谢谢观赏logo202011223
3、召开新闻发布会，把该事件的处理结果告之于 媒体
4、寻找适当时机与当地的强势媒体进行联合促销
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真切的政府公关和公益活动---提升品牌
美誉度
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邀请全球总裁积极来华进 行公关
积极与当地的卫生检验检 疫、餐饮行业协会、宣传 部门建立关系
积极参与到国内公益活动 建设中，以改善和提升企 业的品牌形象
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（二）麦当劳中国总部称三里屯店是个案
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麦当劳中国公司公关部高级总 监张蔚在随后发给网易财经的 声明中表示，对于中央电视台 “315”晚会所报道的北京麦当劳 三里屯餐厅不遵循麦当劳营运 标准违规操作的情况，麦当劳 中国对此表示非常重视。“我们 将就这一个别事件即可进行认 真调查，并坚决严肃处理”。
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未来的麦当劳
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放映结束 谢谢观赏
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23 2020/1/11
对内
良好的危机管理 危机领导：制定应对危机的立场 与基调，统一口径，并协调各 小组工作

麦当劳被曝光后，于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做 出了第一个回应。
标准微博公关体中最难的还是界定，这个界定的原 则有三： ①是恰如其分的; ②不是主题文化出了错; ③不能过分减轻责任，要让受众能够理解和谅解。
第一句话：界定事件的性质
“央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情 况，麦当劳中国对此非常重视。” 注意3个关键词
劳对三个最主要的利益 相关群体的回应， 一一指出和回应， 并暗示问题从哪里爆发，就回应给谁。
麦当劳的回答包括三个层次： ①我们犯了什么错(自我界定) ②这种错误和企业倡导的主体文化的关系是什么 (执行不力) ③我们怎么纠正错误
第三句话：说明自己将采取的行动
“我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为 消费者提供安全、卫生的美食。” 注意2个关键词：

①深化管理;
②确保营运标准切实执行。 措辞巧妙，说明麦当劳的 营运标准没有问题，问题 出在执行层面。
第四句话：明确沟通对象
麦当劳用了“政府相关部门、媒体及消费者”来定性 描述， 这里面明确的表明麦当
①北京三里屯餐厅，是麦 当劳的一个店; ②违规操作，非麦当劳的 模式有了问题; ③非常重视。
第二句话：说明麦当劳的态度 “我们将就这一个别事件立即进行调查，坚 决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉 意。” 注意4个关键词： ①个别事件，依然强调不是麦当劳模式的责 任; ②立即调查; ③严肃处理; ④表示歉意。

发出Βιβλιοθήκη 歉声明。围脖们短时间内转发上万条，评论
3.16~3.17 关于麦当劳致歉和深入理性的分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊 病，并解释麦当劳高标准的文章迅速在各大媒体上传播开来。
3.18 网络上与麦当劳"过期门"有关的消息已零零散散。
事件过程
★速度制胜
体现1——微博致歉 “央视三晚”还未结束，麦当劳的官方致歉 已经出现在其微博上。事后这条微博更被视 为实时新媒体时代危机公关的经典范本。
麦当劳——3.15危机公关
万博宣伟 “亚太区最佳危机管理案例”
事件主角：麦当劳 发生时间：2012/3/15 危机根源：食品安全危机 危机类型：信任危机 关注指数：★★★★★
3.15 20:30 "央视三晚”曝光麦当劳北京三里屯店“违规操作”（未按照麦当劳手册标准 经营，供应的鸡翅、吉士片、甜品派存在超时存放、更改日期重新销售及生 牛肉掉落地面再销售的情况） 3.15 21:50 麦当劳中国在微博 3000余条。
危机案例评点与分析
及时+精准 界定问题范围，塑造了公司追求高标准并且不能 容忍违规的形象。 表明了诚恳的接受批评乐于被别人挑问题的态度。 明确了沟通对象且放低了姿态。
★速度制胜
体现2—— 造微博话题
力挺！
吐槽？！
危机案例评点与分析
★速度制胜（上页对应口头表达的内容）
体现2——造微博话题 在官方致歉上线的同时，微博上开始流行关于麦当劳过期门 的各种言论。大部分非一面倒的抱怨麦当劳的，甚至有力 挺的，从“质量门是跨国企业在中国混乱市场普遍存在的 问题”到“央视做三晚是为了打击大企业以图谋广告”到 “央视做的不疼不痒”再到“宁愿相信麦当劳也不愿相信 央视”再到“依然会去麦当劳就餐”以及“看到麦当劳高 标准比别家要求都高，以后去麦当劳吃更放心。估计麦当 劳花十个亿做广告没这效果。”等等。舆论气氛产生了微 妙变化。

所以麦当劳的危机公关小组首先要做到不回避不掩盖实事求是的解决问题的态度与消费者进行沟通并就消毒水事件向消费者表示歉意或道歉立即把消费者就近送医疗机构进行检查和相关治疗并邀请当地卫生防疫部门或质量监督检验部门对消费者所饮用的消毒水进行化学分析检测
麦当劳 公关危机分析
7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶 后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是 店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消 毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要 求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥 善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出 现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费 者多次发生争执。 两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件 向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当 劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决 定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也 是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。 事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》， 说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定 和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安 全的。整个声明没有提及自己的任何过失。
开诚布公的媒体公关——赢得口碑
在整个公关危机的处理中，最重要的 一环是与媒体的沟通，尤其危机来临的时 候，媒体极有可能会充当起风向标的作用。 在危机一开始的时候，麦当劳就应该积极 主动地接受媒体记者的采访，与他们沟通； 在事件的处理过程中，麦当劳可以恳请当 地主要媒体与餐饮行业的专家召开新闻恳 谈会，介绍麦当劳在全球实行的标准化工 艺流程以及具体执行情况，并把这次事件 的处理结果告之于媒体。
真诚的消费者公关——取得谅解

典型的危机公关的案例危机公关是指企业在面临突发事件或负面传播时采取的一系列公关措施和策略来应对并改善企业形象以维护声誉。

以下是几个典型的危机公关案例和相关参考内容：1. 麦当劳“温暖逸品杯事件”：2019年，有消费者在社交媒体上投诉麦当劳的热饮杯外墙产生裂纹，并发表了大量不满的评论。

麦当劳迅速回应并承认这是一种质量问题，退换了受影响的产品，并向受影响的消费者道歉。

此外，麦当劳还在社交媒体上发表了一系列信息，详细说明他们在检验过程中出现的问题，并解释了他们的改进计划。

通过及时回应和积极处理问题，麦当劳有效地控制了危机，保护了其品牌形象和声誉。

参考内容：- 处理问题迅速并承认错误- 提供解决方案并道歉- 透明公开并解释问题原因- 主动传播改进措施和计划2. 小米“手机爆炸”事件：2016年，有消费者在社交媒体上发布了小米手机爆炸的图片和视频，引发了公众的恐慌和质疑小米手机的安全性。

小米公司立即成立了一个危机公关团队，通过与媒体和消费者的紧密沟通，澄清了事件的真相。

小米通过发布声明表示，这些爆炸事件是由于外界的不正常使用方式和未经授权的改装所导致，并提醒消费者使用官方的充电器和电池。

同时，小米还承诺对涉及问题的手机进行彻底的检查和更换以确保用户的安全。

参考内容：- 迅速成立危机公关团队- 与媒体和消费者密切沟通- 澄清事件真相并辩解- 提醒消费者正确使用产品- 承诺进行检查和更换有问题的产品3. 高盛“毒品公关危机”：2019年，新闻曝光了高盛与马来西亚1MDB腐败案件的关联，并声称高盛涉嫌为1MDB提供支持，导致高盛声誉受损，股价下跌。

高盛立即回应并发表声明表示，他们没有向1MDB提供任何违法或不当的服务。

随后，高盛成立了一个独立委员会来调查和审查1MDB的案件并公布结果。

高盛还改革了他们的风控和合规程序，并与监管机构合作，以确保类似事件不再发生。

通过积极的回应和主动的改革，高盛逐渐恢复了公众对其的信任。

2023公共危机案例摘要：一、2023 公共危机案例概述二、案例分析1.麦当劳危机公关案例2.中美史克危机公关案例3.蜜雪冰城危机公关案例4.丰田汽车危机公关案例5.中石化天价灯事件6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波7.“蓝兔子”邮票争议正文：一、2023 公共危机案例概述在2023 年，众多企业和旅游景区都遭遇了舆情危机，本文将结合热度与典型性两大特征，选取了几起企业危机公关案例进行盘点，通过舆情分析为公关实践提供启示。

二、案例分析1.麦当劳危机公关案例在2023 年，麦当劳因食品安全问题引发了公众的广泛关注，企业声誉受到极大影响。

麦当劳在危机爆发后，迅速采取了道歉、整改等措施，并承诺加强食品安全管理，减小了负面舆论的蔓延。

2.中美史克危机公关案例中美史克在2023 年因为产品问题，遭到了消费者的投诉和舆论的质疑。

面对这一危机，中美史克公开道歉，并采取了一系列补救措施，如提供退款、为消费者提供补偿等，以挽回消费者的信任。

3.蜜雪冰城危机公关案例蜜雪冰城在2023 年因员工涉嫌违规操作，引发了公众的担忧。

蜜雪冰城在得知情况后，迅速展开调查，并将涉嫌违规的员工进行处理，同时加强员工培训，提升服务质量，以获得公众的谅解。

4.丰田汽车危机公关案例2023 年，丰田汽车因为零部件质量问题，导致了大量汽车需要召回。

面对这一危机，丰田汽车采取了积极的态度，及时公布召回计划，并加强质量管理，消除了消费者的担忧。

5.中石化天价灯事件中石化在2023 年因为一款天价灯引发了舆论的关注，面对质疑，中石化及时公开了相关信息，并表示将严肃处理责任人，赢得了公众的认可。

6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波鱼跃医疗在2023 年因为血氧仪价格上涨，引发了舆论的质疑。

面对这一危机，鱼跃医疗采取了公开透明的态度，解释了价格上涨的原因，并承诺加强产品质量和供应，获得了消费者的理解。

7.“蓝兔子”邮票争议2023 年，“蓝兔子”邮票因设计问题引发了公众的争议。

社交媒体危机公关案例分析近年来，社交媒体的普及和发展给企业带来了无数商机，但同时也不可避免地带来了潜在的危机。

在这个信息传播迅速、用户参与度高的时代，企业需要更加关注并妥善处理社交媒体危机，以保护其品牌形象和声誉。

本文将通过分析几个具体的社交媒体危机公关案例，探讨如何有效应对和处理这些危机。

案例一：麦当劳“巴黎餐厅事件”2015年，一名麦当劳员工上传了一张工作条件恶劣的照片到社交媒体，引发了广泛关注和争议。

该事件对麦当劳品牌形象造成了严重影响，需要及时而有效地应对。

麦当劳利用社交媒体平台快速回应，并发布声明表示对事件的重视，并立即展开内部调查。

同时，麦当劳认识到透明度的重要性，公开了调查结果和改进计划。

他们还通过社交媒体平台与用户进行沟通和交流，回答用户提出的问题和疑虑。

这种积极而及时的回应帮助麦当劳恢复了公众对其品牌的信任，尽管事件对品牌形象造成了一定的损害，但麦当劳通过有效的公关措施成功化解了危机。

案例二：亚马逊“#AmazonFail事件”2009年，亚马逊在其销售平台上删除了某些同性恋主题的图书的销售排名，引发了广泛的抗议和谴责。

这一事件对亚马逊的声誉产生了负面影响，需要迅速采取行动来恢复公众对其的信任。

亚马逊通过社交媒体平台发布了道歉声明，并解释了该事件的原因和背后的技术问题。

他们还采取措施重建与同性恋社区的关系，例如与LGBT组织合作进行公益活动和捐赠。

这种公开道歉和积极采取措施的行动，帮助亚马逊重新树立了公众对其的信任，弥补了因此事件而损失的品牌形象。

案例三：联合航空“超售事件”2017年，联合航空暴力拖拽乘客下机的视频在社交媒体上广泛传播，引发公众的强烈愤慨。

这对联合航空的品牌形象造成了巨大冲击，需要迅速采取行动。

联合航空迅速回应并采取了一系列公关措施。

他们公开道歉，并对事件进行了调查，以确定责任人并采取相应的纠正措施。

他们还改进了内部流程，制定了更加合理的乘客逐客政策，并增加了员工培训，以避免类似事件再次发生。

麦当劳3·15危机公关案例分析一、麦当劳简介1.麦当劳简介麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万家分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果等。

麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。

目前，麦当劳是全球快餐连锁领域的冠军。

2.麦当劳在中国自1990年麦当劳在深圳开设中国大陆的第一家餐厅至今，麦当劳在中国共拥有1000余家餐厅，员工人数超过5万人，在中国的供应商系统亦拥有超过1.5万名的员工，总投资达5亿美元。

3.黄金准则和最高标准麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。

提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V 原则。

这是最能体现麦当劳特色的重要原则。

Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。

例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。

严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。

Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。

Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。

Value代表价值，进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。

QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范，这是麦当劳规范化管理的重要内容。

二、3.15危机公关经过1.危机出现在2月底启动中国“奥运年”后不久，原本可以携此声势来一场跃进式发展的麦当劳，却陷入了一场不大不小的危机中。

事情缘于央视“3·15晚会”。

晚会中，麦当劳三里屯店被揭露鸡翅超过保温期后不被取出、甜品派以旧充新，食材掉地上不加处理继续备用等。

麦当劳之食品危机公关事件：据央视3•15晚会报道，麦当劳对每种食材均有在保温箱内存放时间的限制，并规定食材在保温箱中存放超过规定时间就要扔掉。

但央视记者暗访的结果却是，在北京三里屯麦当劳店内，食材已经在保温箱中存放超过规定时间，但并没有被扔掉，而是被重新放回了保温箱。

麦当劳的派在包装上都有一个数字，它是这个派的过期时间。

央视记者却发现，这些数字可以被员工随意更改，原本只有一个半小时保质期的派，可能三四个小时之后仍在待售。

此外，记者在暗访中还发现，有些麦当劳员工会把掉在地上的牛肉饼、过期变硬的吉士片、已经过期的鸡翅当做正常的原料使用。

在晚会进行大约两小时后，北京市卫生监督局及朝阳分局的工作人员赶到了北京三里屯麦当劳。

据称，他们也是通过央视3•15晚会了解到这一情况。

在卫生监督局检查后，相关人士对麦当劳的后厨卫生状况做了公布。

初步检查出现几点问题：后厨垃圾桶的盖子并没有盖上，这是不合格的；面包坯子在打开后没有和生食分开摆放，而是和杂物放在一起；存放面包坯子的内包装有破损现象，已经露出面包表皮，另外一个储存面包坯子的箱子就放在这个箱子之上，造成面包表面与外包装的直接接触。

在国外麦当劳号称因“QSC&D原则”闻名全球，即高品质食品和清洁的用餐环境等等，但是进入中国市场之后似乎就变了样。

而且员工居然大言不惭的说油炸一下落地饼就没细菌了，过期了当然也要用，显然这已经成为默认的规则了!麦当劳在美国，家乐福在法国，反而要经受多重考验和质检的严格监督，一旦发现违规操作或使用过期食品，不仅会立即关门大吉，还要面对各种惩罚性赔偿和集团诉讼等等，让这些企业将职业操守看的比什么都重要。

因此，显而易见为什么这些洋货到了中国会本土不服？麦当劳能顺利度过危机吗？它能重塑中国消费者的信心吗？让麦当劳告诉你，什么是高效的危机公关3小时官方微博发声3月15日的央视晚会，央视曝光了系列品牌，其中就包括麦当劳的北京三里屯餐厅被曝光“产品售卖超过保鲜期”、“生牛肉洒落在地上”等食品安全问题。

麦当劳的危机公关引言在21世纪的今天，公关在企业管理中的地位日益重要。

企业所面临的危机事件，在没有得到有效处理和公关的情况下，可能会给企业造成巨大的影响。

本文将以麦当劳公司曾面临的危机为例，探讨其危机公关的策略和应对措施。

麦当劳公司及其危机事件背景麦当劳是一家全球连锁快餐公司，总部位于美国。

作为全球领先的餐饮品牌之一，麦当劳面临着巨大的舆论压力和质量管理挑战。

其中，麦当劳曾经面临的最大危机之一是与食品安全和品质有关的事件。

在2014年，中国的媒体报道了麦当劳在其供应商那里发现了过期肉和腐烂食材的问题。

这一报道在社交媒体上迅速传播开来，并引发了消费者对麦当劳的质量管理和食品安全标准的关注。

危机公关策略1.第一时间回应危机事件：麦当劳采取了即时回应的策略，与媒体、消费者和其他利益相关者进行沟通。

公司发布了一份声明，承认问题并保证会加强对供应链的监管，并采取紧急措施来解决问题。

2.透明度与公开合作：麦当劳与监管部门和其他利益相关者积极合作，向他们提供相关信息，并确保他们对公司的处理情况了解清楚。

此外，麦当劳还发起了一系列公众活动，旨在增加消费者对公司的信任度。

3.快速采取行动：麦当劳采取了一系列行动来解决供应链问题。

他们与供应商进行了全面的检查，并设立了一个独立的供应链监督机构，以确保食品质量和安全问题得到解决。

4.整体形象的提升工作：麦当劳通过广告、促销和慈善活动等手段，积极努力改善其品牌形象。

他们还加强了与消费者之间的沟通，通过回应消费者的反馈和建议，提供更好的服务。

麦当劳的危机公关效果麦当劳面临危机时的公关策略有效地帮助企业度过了这个危机时期，并恢复了消费者对麦当劳的信任。

以下是危机公关策略的主要效果：1.恢复消费者信心：麦当劳的快速回应和积极行动恢复了消费者的信心。

消费者对麦当劳的品质管理和食品安全标准恢复了信任。

2.改进供应链管理：麦当劳通过设立供应链监督机构和加强与供应商的合作，提高了供应链管理的透明度和监管能力。

危机公关及经典案例分析危机公关是指企业或个人在面临危机事件时，通过采取相关公关策略和措施，以保护企业或个人的声誉与利益，并最大程度地减少危机对企业或个人造成的负面影响。

危机公关的目的是通过及时、准确、恰到好处的公关策略和措施，帮助企业或个人化解危机，恢复声誉，保全利益。

危机公关分为前期预防、危机应对和后期修复三个阶段。

前期预防阶段是通过建立健全的危机管理体系、加强危机预警、建立好的公关渠道等，尽可能预防潜在的危机发生。

危机应对阶段是针对已经发生的危机做出快速、协调、有效的公关应对措施，包括及时发布公告、回应媒体和公众的关切、对相关责任进行调查和追责等。

后期修复阶段是指危机过后，企业或个人通过各种形式的公关活动和措施，恢复声誉和重建信任。

下面我们来分析一下几个经典的危机公关案例：1. 可口可乐遇到重大危机：在1999年，可口可乐在比利时的产品中发现了一种有害物质。

重大危机马上爆发，可口可乐需要迅速应对危机，否则将遭受严重的声誉损害和经济损失。

可口可乐采取了以下危机公关策略：尽快透明公开：可口可乐尽快向公众透露危机的情况，公开信息，消除公众的猜测和恐慌，以减少负面影响。

回应危机态度：可口可乐采取谦逊和诚实的态度面对危机，及时回应公众的质疑和关切，以表明公司愿意承担责任和采取行动。

采取有效措施：可口可乐通过召回有害产品、与当地政府和公众合作解决问题等方式，向公众展示他们的诚意和责任心。

这些措施有效地帮助可口可乐度过了这次危机，恢复了公众对他们的信任，并在后期通过重新建立公众关系，实现了品牌声誉的修复。

2. 麦当劳的危机公关转变：在1992年，麦当劳面临了卫生问题的严重危机。

一位顾客称在麦当劳的食品中发现了有害物质。

这对麦当劳来说是一个很大的打击，因为他们一直以来都是注重产品和服务质量的企业形象。

麦当劳采取了以下危机公关策略：即时回应：麦当劳及时回应了这个问题，表示重视，并立即进行了调查。

真诚认错：麦当劳公开向公众道歉，并承认这是他们的责任。

麦当劳的危机公关怒甩肯德基十条街！？且不论是否真的存在“枪打出头鸟”这一高深的玄学，就拿两位大佬这些年面对危机时的公关处置和应对技巧来说，已经相对娴熟、火候老到，就算真遇到来碰瓷的，也不过是三下两下的问题罢了，并不会被伤筋动骨。

不过今天，小编就想讲讲麦当劳“洋货当自强”的危机公关故事，至于肯德基嘛，还是留给爱吃鸡的你喽。

快比持久重要每年的央视315晚会，都是很多企业的“黑天鹅”或“灰犀牛”，不少公司一夜之间完成了从“首富”到“首负”的完美蜕变。

拿最典型的双汇举例，2011年315曝光“瘦肉精事件”后，双汇的销售额以平均每天损失1亿的速度，连着暴跌了两周，股价甚至三次跌停。

双汇被曝光后的第二年，麦当劳坐上了食品安全的头把交椅。

央视拿出了诸多珍藏版视频来指责麦当劳的业界良心，其中包括：更改产品保质期、将过期的食品重复计时保存等。

不过，麦当劳并没有因为这次曝光而“翻船”，反而有些险中求生的吊诡。

除了多年积累起来的品牌价值功不可没外，小编以为，及时且有效的危机公关处置技巧也是重要的加分因素。

这其中，最大的亮点就是速度。

危机发生以后，麦当劳在一个小时后就交出了第一份声明，而且用词也比较严谨，基本上把该交代的都差不多交代了一遍：对曝光非常重视、展开调查、严肃处理、诚意道歉、补救措施、欢迎公众监督。

而之所以能做到这么快，则和它选择的传播传播工具有很大关系。

在很少有企业拿官方微博来发声的2012年，麦当劳可谓开了企业自有社交媒体应对舆论危机的先例。

当其他企业都在忙着找关系、拖时间的时候，麦当劳已经通过官方微博阐明了自己的立场，这当然要比那些后知后觉的企业强了不止一倍。

“快”的另一个方面就是决策和落地执行的效率，毕竟光打嘴炮公众是不会买账的。

亮明态度后的第二天，三里屯的麦当劳就关门歇业了。

官方表示，将对这家店进行停业整顿，追究相关人员的责任，而全国的1400多家门店也要进行自查。

如果说官方微博第一时间发声明是正视问题，那么关闭门店就是解决问题了。

麦当劳入华以来危机
2003 年 7 月 广州消费者投诉麦当劳红茶含消毒水味道。 麦当劳同意赔偿 500 元。
2005 年 麦当劳新广告顾客跪求打折在成都播出招致反 感。麦当劳停播广告。
2007 年 3 月 广东麦当劳被指涉嫌违法用工。5 月�广 东三元麦当劳公司举行了工会会员大会并选举产生了工会 委员会。
不少有经验的公关界人士纷纷猜测�麦当劳肯定事先得 知此事。当《第一财经周刊》求证此说法时�被麦当劳官方 予以否认。
“麦当劳这样的大公司�平时就应该有各种危机预 案。”一位熟悉麦当劳的人士如此解释�麦当劳素以完善的 培训著称�员工们通过各种培训才能上岗�包括危机处理培 训。
速度为麦当劳赢得人们的支持创造了先机。央视 “3·15 晚会”一直拥有让企业提心吊胆的杀伤力�被曝光 企业的形象往往一落千丈。但这次网络舆论却没有一边倒地 指责麦当劳�更有声援者认为�节目中提到麦当劳“超过十 五分钟就必须将食物扔掉”的标准�反倒像是给麦当劳做了 广告。“麦当劳积极的响应速度�弱化了其负面影响。”崔 洪波告诉《第一财经周刊》。
在接受检查和采访之后�麦当劳当晚宣布这家门店 24 小时内停业整顿。
几乎与此同时�晚会播出仅一个多小时后的 9 点 50 分� 麦当劳在新浪的官方微博就放出声明�表示将就这一个别事 件立即调查�坚决严肃处理�以实际行动向消费者表示歉意。
麦当劳公关部向《第一财经周刊》解释�考虑到要尽快 给消费者做出交代�微博是非常有效的方式。
不过�危机公关再出色�并不代表麦当劳完全没有问题。 一名麦当劳员工就称�在麦当劳后厨用上更便捷的流水线系 统后�员工更像是螺丝钉�工作越来越缺乏激情�导致服务 质量的下降。此次“3·15”揭示的情况似乎印证了这一点。
之前有消息说�为了加快开店速度�麦当劳将可能开放 加盟。加盟店的管理更不可控�麦当劳需要更强大的质量管 控能力。

1．让客人每天多看一遍富士山日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。

为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。

德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。

在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。

起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。

这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。

每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。

”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。

这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。

讨论题：（1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？（2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？基本分析：让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。

公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。

这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。

想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是：（1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。

（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。

失败的公关案例范文公关是指通过各种手段和方法，管理和维护企业、组织或个人与公众之间的关系，促进互动与传播。

良好的公关战略能够帮助企业树立良好的形象，提升品牌知名度，但一旦公关策略失误，就可能会引发负面影响，甚至导致声誉的破坏。

下面介绍几个失败的公关案例，以便于我们总结经验教训。

第一个失败的公关案例是麦当劳疑似使用马肉事件。

在2024年，英国媒体报道称，麦当劳的汉堡包和鸡肉产品中疑似含有马肉成分。

这一消息迅速引发了公众的恐慌和质疑，对麦当劳的形象造成了极大的负面冲击。

麦当劳随后发布声明称，他们已经采取措施停止和供应商的合作，并调查此事。

然而，这个声明并没有及时平息公众的怀疑和不满，反而让人觉得麦当劳缺乏诚信和透明度。

同时，麦当劳的处理方式也与其他竞争对手不同，导致了他们在公众心目中的地位的下降。

这个案例教导我们在面对危机时，企业应该保持及时和透明的沟通，积极回应公众的关切和疑虑，这样可以更好地维护自己的形象。

第二个失败的公关案例是联合利华的“美白洗衣液”广告。

在2024年，联合利华在印度推出了一款洗衣液产品，并通过广告宣称使用该产品能使肤色更白皙。

然而，这个广告引起了种族歧视的争议，被指责歧视对皮肤色调的多样性，并鼓励种族歧视。

这一事件引发了大量民众的抗议和声讨，联合利华在舆论压力下不得不道歉并撤回了该广告。

这个错误的广告策略严重损害了联合利华在印度和全球的品牌形象，也导致公司在印度的销售额大幅下降。

这个案例提供了一个教训：企业在进行广告宣传时必须谨慎，避免激起不必要的争议和负面情绪。

同时，多样性和包容的理念在今天的社会中越来越受重视，企业应该增强对社会价值的敏感性，避免给消费者传递错误的信息。

第三个失败的公关案例是Uber在2024年被曝光的性骚扰丑闻。

在这个事件中，一名前Uber女员工写了一篇博客，揭露了Uber在公司内存在系统性的性骚扰问题，并抱怨了公司对此问题的忽视和不作为。

这个爆料事件迅速引起了公众和媒体的关注，Uber的形象遭受了严重的打击。