国家服务业标准化试点评估计分表要点

服务业综合标准化试点评估计分表服务业综合标准化试点评估计分表1.试点单位信息1.1 试点单位名称：1.2 试点单位地质：1.3 试点单位联系人：1.4 试点单位联系方式：2.试点背景和目的2.1 试点的背景介绍2.2 试点的目的和意义3.试点范围和内容3.1 试点的范围3.2 试点的内容3.2.1 标准化管理体系建设情况3.2.2 服务流程标准化情况3.2.3 服务人员素质标准化情况3.2.4 服务质量评价标准化情况 3.2.5 客户满意度评价标准化情况3.2.6 其他相关内容4.试点评估指标及权重4.1 标准化管理体系建设指标4.1.1 管理政策和目标4.1.2 组织架构4.1.3 责任与授权4.1.4 内部审核4.1.5 管理评审4.1.6 完善的文件控制4.1.7 过程管理4.2 服务流程标准化指标4.2.1 服务流程的规范性4.2.2 服务流程的可操作性4.2.3 服务流程的监控与改进4.3 服务人员素质标准化指标4.3.1 服务人员的专业知识与技能 4.3.2 服务人员的沟通能力4.3.3 服务人员的形象与仪容仪表 4.4 服务质量评价标准化指标4.4.1 服务质量的客观指标4.4.2 服务质量的主观指标4.4.3 服务质量的改进措施4.5 客户满意度评价标准化指标4.5.1 客户满意度调查方法与指标 4.5.2 客户反馈处理机制4.5.3 客户满意度改进措施5.评估方法与流程5.1 评估方法的选择与说明5.2 评估流程的安排与时间表6.评估结果与建议6.1 评估得分与等级评定6.2 强项与改进重点的分析6.3 建议与改进措施7.附件附件一：试点单位标准化管理体系文件清单附件二：试点单位服务流程标准化文件清单附件三：试点单位服务人员素质标准化文件清单附件四：试点单位服务质量评价文件清单附件五：试点单位客户满意度评价文件清单法律名词及注释：1.标准化：国家规定的针对特定领域或行业的要求和规范，用于提高质量、效率和一致性。

服务业标准化试点评估计分表(1)服务业标准化试点评估计分表项目分项内容和要求评分标准得分评估记录23二、标准体系2.1基本要求标准体系总体要求（1分）符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。

74（40分）体系规范性（2分）a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T13017、GB/T 1.1的规定;b) 标准文本结构合理层次分明、内容具体、文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。

8体系完整性（３分）a)标准体系构成合理结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系；b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准；c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。

95体系协调性（1分）a)标准与相关法律法规协调；b)试点单位标准体系的各标准之间协调。

10体系有效性（3分）a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；b)标准体系能满足试点目标任务的完成；c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。

112.2服务通用基础标准具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分）有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。

122.3服务环境标准（2分）环境条件和环境保护标准充分适宜。

136保障标准能源标准（2分）能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。

14安全与应急标准（５分）为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。

15职业健康标准（1分）针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。

服务业标准化试点评估计分表（试行）
- 1 -
- 2 -
- 3 -
- 4 -
注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。

2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。

评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。

3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。

4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。

5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。

- 5 -。

服务业组织标准化试点评估工作程序和内容
1. 评估目标
服务业组织标准化试点评估工作的目标是评估服务业组织在标准化试点中的实施情况和效果，为后续标准化推广提供参考和决策依据。

2. 评估流程
2.1 确定评估指标：根据标准化试点的目标和要求，确定评估所需的指标体系。

2.2 收集数据：通过访谈、问卷调查、实地观察等方法，收集服务业组织参与标准化试点的相关数据和信息。

2.3 数据分析：对收集到的数据进行分析和统计，评估服务业组织在标准化试点中的实施情况和效果。

2.4 编写评估报告：根据评估结果，编写评估报告，提出改进建议和措施。

3. 评估内容
评估内容主要包括以下几个方面：
3.1 标准化试点项目的选择
评估工作需要确定评估的标准化试点项目，根据服务业的特点和需求，选择适合的试点项目进行评估。

3.2 试点项目的实施情况评估
评估工作需要对试点项目的实施情况进行评估，包括项目的目标设定、实施计划、资源投入等方面的评估。

3.3 标准化试点的成效评估
评估工作还需要对试点项目的成效进行评估，主要包括对标准化对服务业组织的影响、对服务质量的提升等方面的评估。

3.4 改进建议和措施
评估报告中需要提出改进建议和措施，为后续标准化试点和推广工作提供参考和决策依据。

4. 评估结果的应用
根据评估结果，可以对标准化试点的成效进行和分析，为服务业组织制定标准化推广计划和政策提供参考。

5.
服务业组织标准化试点评估工作程序和内容是一个全面评估服务业组织在标准化试点中实施情况和效果的重要工作，对于提升服务业标准化水平和质量起到重要的指导和推动作用。

服务业组织标准化试点评估工作程序和内容服务业组织标准化试点评估工作程序和内容一、背景随着服务业的蓬勃发展，为了提高服务质量和效率，推动服务业的标准化发展成为当前的重要任务。

本文档旨在规范服务业组织标准化试点评估工作的程序和内容，为服务业的标准化发展提供指导。

二、评估目的1\评估服务业组织的标准化水平，发现问题和不足之处。

2\促进标准化工作的深入开展，推动标准化在服务业的应用。

3\提供评估结果参考，指导服务业组织的标准化改进工作。

三、评估范围1\服务业各个细分领域的组织，包括但不限于餐饮、旅游、金融、教育、医疗等。

2\服务业组织的各个层级，包括总部、分支机构、门店等。

四、评估程序1\确定评估对象：根据评估范围确定需要评估的服务业组织。

2\编制评估方案：根据评估目的和要求，编制评估方案，包括评估指标、评估方法和时间安排等。

3\开展评估调研：通过实地走访、访谈、问卷调查等方式，获取评估所需的数据和信息。

4\数据分析和评估结果确定：对收集到的数据和信息进行统计分析，得出评估结果。

5\编制评估报告：根据评估结果，编制评估报告，包括问题和不足之处的分析、改进建议等。

6\反馈和改进：将评估报告反馈给评估对象，促进问题的解决和改进措施的实施。

7\监督和跟踪：对改进措施的实施情况进行监督和跟踪，确保标准化工作的持续改进。

五、评估内容1\标准化管理制度：评估服务业组织是否建立了完善的标准化管理制度，包括标准制定、标准应用、标准宣传等方面。

2\标准化人员队伍建设：评估服务业组织是否拥有专业的标准化人员队伍，包括人员数量、职称分布、培训情况等方面。

3\标准化工作成果：评估服务业组织制定和应用的标准化成果，包括标准文档、标准体系等方面。

4\标准化应用效果：评估服务业组织标准化应用的效果，包括对服务质量和效率的影响、对用户满意度的提升等方面。

附件：1\样本调研问卷：含有评估调研中可能用到的问卷样本。

法律名词及注释：1\标准化管理制度：指服务业组织为推动自身的标准化发展而建立的一系列制度和规范。

2011国家级标准化试点验收评分表摘要：一、引言二、标准化试点验收评分表的背景和意义三、评分表的具体内容和评分标准四、试点单位如何准备和应对验收评分五、总结与展望正文：一、引言随着我国社会经济的发展和科技的进步，标准化工作在我国各个领域的重要性日益凸显。

为了提高我国标准化工作的质量和效率，我国自2011年起开始实施国家级标准化试点项目。

而国家级标准化试点验收评分表则是评估这些试点项目成果的重要工具。

本文将对2011年国家级标准化试点验收评分表进行详细解读，以帮助试点单位更好地理解和应对验收评分。

二、标准化试点验收评分表的背景和意义国家级标准化试点项目是我国标准化工作的重要举措，旨在通过实践探索，形成可复制、可推广的标准化经验，以推动我国标准化工作的全面发展。

而验收评分表则是评估试点项目成果的重要依据。

通过验收评分，可以检验试点项目是否达到预期目标，总结经验教训，并为今后的工作提供参考。

三、评分表的具体内容和评分标准2011年国家级标准化试点验收评分表主要包括以下几个方面的内容：项目目标与任务、组织实施、标准体系建设、标准实施与监督、技术创新与成果转化、人才队伍建设、经济效益与社会效益等。

每个方面都有一定的评分标准，试点单位需要根据这些标准来准备相关材料，以迎接验收评分。

四、试点单位如何准备和应对验收评分1.深入理解评分表的内容和评分标准，明确试点项目的目标和任务。

2.整理和完善相关材料，如项目实施过程中的文件、报告、数据等。

3.对照评分标准，自我评估，找出差距和不足，及时整改。

4.加强与相关部门的沟通和协作，确保评分过程中各项工作的顺利进行。

五、总结与展望国家级标准化试点验收评分表是评估我国标准化试点项目成果的重要工具，对提高我国标准化工作质量和效率具有重要意义。