商务沟通与谈判第一章概述

环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质

口头语言沟通 书面语言沟通
非语言沟通
身体语言沟通 副语言沟通
电子数据语言沟通
物体操纵
1.1.4 商务沟通的分类
4、按沟通的方向分类
下行沟通
下行沟通指上级层次以命 令的形式将信息传达给下 级层次，是自上而下的沟 通。
上行沟通
上行沟通指下级层次将信
平行沟通
平行沟通指同级之间（平
息传达给上级层次，是自
下而上的沟通。
1.1.2 沟通与商务沟通的目的及作用
沟通的目的和作用是进行信息、感 情和思想等的传递和交流，而商务沟通， 如果从外部沟通角度分析，其目的很简 单， 在于了解各方信息， 知己知彼， 找到切入点， 与客户进行良性互动， 从而与客户（企业） 建立业务合作伙伴 关系。 商务沟通的目的及作用可概括为 “决策创新”“激励强化”“交流联 系”“内部协调”4个方面。
级之间）的信息传递，这
种沟通也称为横向沟 通。
1.1.4 商务沟通的分类
5、按信息发送者和信息接收者的位置是否变换分类
01
OPTION
单向沟通 指没有反馈的信息传递，信息的
发送者和传递者在沟通中的地位不变。
02
OPTION
双向沟通
指有反馈的信息传递，是信息发 送者和接收者相互之间进行的信息交 流且在沟通中的地位不断交换。
1.1.4 商务沟通的分类
6、按沟通的参与人数和覆盖范围大小分类
人际沟通
是为了达到管理的目的
而进行的人和人之间的 情感和信息的传递与交 流过程。
企业沟通
是指发生在整个企业内 部和相关外部的沟通。
跨文化沟通
是指处于两种不同社会文 化背景下的企业内部或外 部人员间进行的信息沟通。
群体沟通

2024/12/4 3
谈判者的“公司心态”
非专业的，因个
1 人表现好而承担 了谈判的责任
2 只要提出合理的 解释就可过关
少有个人的激情，
3 因为与个人利益 无关
公司倾向使用
4 “不让船摇动的 人”，而不是有 创意的人去谈判
2024/12/4
公司需要有激情、
5 愿接受挑战的专 业谈判代表！
一旦开始用专业
购物谈判
市 市场 场经 中济 任又 何称 东“ 西交都换可经以济谈”判。，市包场括中个的人价价格值不。是定出来的，而是谈出来的。在
商务谈判
商务谈判是以经济利益和经济问题 为主要内容的谈判。 商务谈判都是围绕利益开展的洽谈活动。 主要包括：合资、联营、合作、承包、销售等内容。
军事谈判
军事谈判是合作或冲突各方对于其关心的问题所进行的谈判。 具 偿 合体 、 作包 裁 、括 军 军： 、 事休 限 同战 制 盟、战等媾略。和武、器停、战军、售脱、离使接用触军、事非基军地事、区军划事分演、习交 、换 协战 同俘 作、 战战 、争 战赔 略 案例：埃及-以色列的戴维营协议
做到这些并不容易，哈恩首先详细了解了这家小公司的竞争对手的卖价及附加条件，并且对各项附加条件进 行了充分而深入的分析，然后又采取了新的谈判方案。结果新的谈判方案得到了那位小公司主人的认可，他 当即表示愿意在价格上做出一些让步，双方终于达成了协议。最后的结果是，小公司的主人对付款方式及优 厚的附加条件较为满意，因为这些条件都比其竞争对手遇到的条件好的多，而哈恩也以大大低于总公司购买 预算的价格买到了这家公司，双方的需要都得到了满足。
深受总公司重托的哈恩不想轻易地放弃这次交易，在认真考虑了谈判的整个过程之后，哈恩觉得这家小公司 的主人如此坚持其原始报价，背后肯定有其他原因，只有找到这个原因，谈判才能进行下去。于是哈恩开始 在谈判桌上非常诚恳地与对方协调，而在谈判桌下则尽可能地加强与对方的交流。终于，这家小公司的主人 被哈恩的耐心和诚意打动了，他向哈恩道明了自己强硬的理由：原来，他过去有一个竞争对手，这个对手的 公司和他的公司规模基本相同，一年前卖了3000万美元，而且还外带了一些附加条件。过去他们的竞争相 当激烈，现在，他的公司也要出售了，所以当然也不愿意自己的公司在价格上卖得比对方的更便宜。原来如 此！哈恩恍然大悟，在认真考虑了一番后，哈恩向对方表示，他一定会满足对方的特殊需要。当然，哈恩也 不会使总公司的利益受到伤害。

对于沟通含义的理解
1、沟通专指人与人之间的沟通； 2、信息媒介包括信息符号和信息通道； 3、信息包括事实信息、观念信息和情感信
息； 4、沟通的目的在于信息被对方接收并相互
理解。
沟通的结构
沟通七要素
1)发送者 2)接收者 3)信息及其编码和解码 4)通道 5)反馈 6)障碍 7)背景
妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给 的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾, 却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一 生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察 到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。
课程定位
素质提升课
教学方法
方法： 课堂讲授、案例研讨、模拟训练
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通的分类
按信息发送者与接收者的位置是否变换分类 （是否有反馈）
单向沟通 （进攻性交流） 双向沟通
进攻性交流：
1、宝宝，再不好好吃饭妈妈就把你送给过路 的叔叔啦~~~~~~
肢体动作
非语言沟通的艺术和技巧
好的印象，是成功的一半，往往第 一印象要极为重要。
成功的生涯，不能全靠才干和努力， 好形象也是一个优势条件，足以使能力 强的人如虎添翼。
第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言 乐观的神态 服装等
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
和上级沟通时的15个建议
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」 的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。