企业危机与员工危机培训教材PPT(共 44张)

《员工危机意识培训》
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，以推动员工持续创新。
05
企业如何应对危机
制定应急预案
风险识别与评估
企业应全面识别可能面临的各种危机，如市场风险、供应链风险、 舆情风险等，并对这些风险进行评估，确定其可能性和影响程度。
明确应急响应流程
针对不同类型的危机，企业应制定相应的应急响应流程，明确各部 门和员工的职责和行动方案。
资源储备与合作伙伴关系
• 完善预防机制：在总结经验教训的基础上，企业应进一步完善危机预防机制， 提高预防和应对危机的能力。这包括更新应急预案，加强员工培训，提升企业 的风险管理和应对水平。
• 通过这些措施，企业可以强化员工的危机意识，提高企业的危机应对能力，确 保企业在面临危机时能够快速、有效地响应，减少损失，恢复正常运营，并从 中学习和成长，不断提升自身的抗风险能力。
通过以上培训课件的学习和实践，员 工可以逐步增强危机意识，提高应对 危机的能力，为企业稳健发展奠定坚 实基础。
04
员工在危机中的角色扮演
信息的收集与反馈
信息收集的重要性
员工在危机中应充当信息的收集者，及时获取与危机相关的信息 ，为组织提供第一手资料。
信息反馈的渠道
员工应通过内部通信、报告系统等渠道，将收集到的信息准确、快 速地反馈给管理层，以便组织及时作出决策。
反思与总结
模拟练习后，组织员工进行反思和总结，找出自 身在应对危机中的不足，并制定改进措施。
学习行业失败案例
案例选取：收集与企业相关行业的失 败案例，特别是具有代表性和警示作 用的案例。
防范策略：在案例分析的基础上，引 导员工总结防范策略，避免类似危机 发生在自己企业。
案例分析：组织员工对失败案例进行 深入分析，找出导致危机的原因和教 训。

2019 2
如果你是以下三种人， 请认真往下看：
1、感到工作危机 而苦于难寻出路的人； 2、希望在公司 发挥自己能力的人； 3、对自己、对公司、对家人 负责，不想被公司裁掉的人；
2019 3
员工八大危机
一、职业危机：当心！饭碗随时会抛弃我们； 二、敬业危机：谁是最不受公司欢迎的人； 三、执行危机：没有任何借口，保证完成任务； 四、责任危机：责任大于才干； 五、忠诚危机：切勿做跳来跳去的人； 六、能力危机：缺乏让公司爱不释手的核心价值； 七、态度危机：做事不主动，前途很被动； 八、成长危机：学习是永恒的第五项修炼。
2019 17
执行危机——没有任何借口，保证完成任务
纪律是团队文化的精髓。一个团结 协作、富有战斗力和进取心的团队， 必定是一个有纪律的团队。同样，一 个积极主动、忠诚敬业的员工，也必 定是一个具有强烈纪律观念的员工。 可以说。纪律永远是忠诚、敬业、创 造力和团队精神的基础。对公司而言， 没有纪律便没有了一切！
责任第一！
2019 11
什么样的员工最受欢迎
公司最喜欢时刻为公司和组织利益 着想的员工； 喜欢为了提升工作业绩而不断找方 法的员工； 喜欢主动去做应该做的事的员工； 喜欢忠诚于本职工作并且有较强执 行力的员工。
2019 12
如果你有智慧，请你贡献智慧； 如果你没有智慧，请你贡献汗水； 如果你两样都不贡献，
2019 4
职业危机——饭碗随时会抛弃我们
今天你是公司所有人眼中的“红 人”，明天就有可能加入到求职大 军的行列中去了。任何人都会面临 职业危机，即使公司的管理者，也 有被别人取代的可能。地球离开了 谁都照样转，只有时刻具有危机意 识，才能获得职业生涯的可持续发 展。
2019 5

危机处理培训
人力行政部 2013.08 v1.0版
目录
■ 客户心理
■ 处理投诉人员的心态及情绪控制 ■ 投诉处理的技巧 ■ 突发事件的处理
？是否处理过投诉
？每天处理几件投诉
？为什么顾客会投诉
客户心理
有 期 望才 有 抱 怨
对企业的信任+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
局部起火
遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决 。如煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身 边，及时扑灭。如电路起火立即由关掉电源并及时 疏散顾客，同时组织上报和灭火。如火势较大，本 店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
斗殴事件
1、如是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止 ， 不能影响店内正常运营。针对事件原因和责任人上报上级 部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情 况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费 ，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成 顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110 处理。 4、向上级部门报告。
注意语言 每天微笑 身体健康 学会感恩
多做少说 换位思考 保持自信
积极乐观
处理投诉的态度
• 第一、受理投诉不得向外推
在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说 ：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及 时，妥善地解决问题。
• 第二、态度主动，积极推进