卫生服务质量管理PPT课件

• 加强内部过程管理 • 帮助服务人员扮演好角色（明确角色分工、
防止角色冲突、吸引并留住优秀员工、提 高服务人员的能力）
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第四节 卫生服务质量标准的制定
一、卫生服务质量 卫生服务质量指的是医院、CDC等卫生服务提
供者所提供的服务与服务利用者的需求之 间的符合程度。
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• WHO认为最少要包括四个方面：服务过程的 有效与舒适性、资源的利用效率、危险管 理、病人的满意程度
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第三节 卫生服务质量管理模式
一、服务过程导向的管理模式 把质量保证与控制的重点放在服务的过程上，
认为优质的卫生服务集中体现为安全而有 效的诊疗过程，因而质量管理的关键是设 计科学的卫生服务程序、选择适宜的资源 和技术、以最低的成本提供最安全有效的 卫生服务。
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• 服务过程导向的管理模式主要包括诊疗 规章制度、诊疗规程与指南、医学审计、 计算机化医嘱系统等。
• 客户需求导向模式强调了消费者的感受， 但是消费者的感受只是服务质量的一个方 面，其他方面如员工、机构、社会的利益 等则难以兼顾，也不注重将服务过程和消 费过程有机地联系起来。
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三、供求互动导向的管理模式 供求互动导向的管理模式认为卫生服务的本
身是服务人员和消费者的相互交往的过程， 必须把握互动过程的性质才能提升服务质 量。
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面对面服务质量由协调、完成任务和满意三 个层面组成。要求服务提供者和消费者之 间有良好的礼节和情感交流，双方都要完 成相关任务，双方都根据期望评估服务过 程并感到满意。
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四、整体质量管理模式 整体卫生服务质量管理模式把卫生服务质量
相关的全部因素看作一个有机整体，虽然 人们只能控制和改变质量系统中的部分因 素，但要素的选择和调整必须基于完整系 统的考虑。
第九章 卫生服务质量管理
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教学目标
• 掌握质量和卫生服务质量的内涵 • 掌握全面质量管理的概念、原则、特点和
基本实施步骤 • 熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式 • 熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及
缺陷原因分析
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第一节 概述
一、质量及其特性 质量：产品或者服务所固有的一组满足要求
的特性，满足要求的程度越高,质量就越好， 反之就越差。
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1，必须全面而系统的审视卫生服务质量标准， 卫生标准必须包括满足顾客期望、具体、 员工接受、强调重点、及时修改、既切合 实际又具有挑战性
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2.必须全面而系统地分析卫生服务质量的影 响因素，它要求人们充分认识到：
• 卫生服务机构为情感密集型机构 பைடு நூலகம் 卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾
客服务的 • 卫生服务的顾客必须参与服务提供过程
• 通过控制服务过程来控制服务，有其合 理的一面，但是影响服务质量的因素还 有利用者的需求、情境、价格等多项因 素，这种模式无法考虑到。也难以提供 个性化服务。
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二、客户需求导向的管理模式 强调以客户为中心来组织卫生服务的提供。这种模
式认为，消费者是否会购买服务，是否会向其他 客户推荐服务等等，都是由客户的主观评价决定 的。服务属性与客户感觉中的服务质量并不是简 单的对应关系。客户是否满意关键看服务质量跟 消费者的期望之间的关系。
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• 客户需求导向模式认为顾客感觉中的服务 质量是由可靠、敏感、能力、礼貌、方便、 沟通、安全、移情、证据等影视决定。
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• 顾客在购买服务之前，往往通过其他途径 对相关服务进行了了解，并形成了一个期 望，如果实际接受的服务比期望的服务差， 则会不满意。所以控制影响客户感觉的因 素非常重要。
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• Donabedian认为：应该用“结构、过程和 产出”来界定卫生服务质量
• 结构指与卫生服务相关的“硬件构成” • 过程指卫生服务提供的具体步骤与经过 • 产出指卫生服务对患者的健康状况的改善
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二、卫生服务标准的制定 （一）卫生服务质量标准面临的挑战 1.个体化的卫生服务行为难以标准化 2.多样性的卫生服务步骤和途径难以标准化 3.以患者为中心的卫生服务思想观念和标准
还很缺乏
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• 4.卫生机构的基础设施和设备条件难以满 足要求
• 5.卫生机构的技术水平与服务态度等软件 难以满足要求
• 6.卫生服务供求双方的沟通渠道尚不通畅
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（二）卫生服务质量标准的制定步骤 1.确定卫生服务供求双方互动的流程 2.将顾客期望融入卫生服务过程中 3.选择实施标准化的服务行为 4.确定软/硬指标需要 5.建立卫生服务标准的观测与反馈机制
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第二节 全面质量管理
一、基本概念与内涵 全面质量管理（ISO）：一个组织以质量为中
心，一全员参与为基础，目的在于通过让 顾客满意和本组织所有成员及社会受益， 从而达到长期成功的管理途径
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二、全面质量管理的原 则
顾客至上 领导重视 全员参与 系统思维
预防为主 强化控制 持续改进 以事实为依据
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三、全面质量管理的特点 全面质量管的主要特点是“三全一多”，即
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• 质量涉及的“满足程度”受产品或者服 务的属性、消费者、情境以及价格等方 面的影响，
• 产品或者服务的质量分为搜寻质量，体 验质量，信誉质量
• 每种商品都有这三种质量属性，但比重 有所不同，卫生服务是信誉质量为主的 服务
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二、质量管理的发展史 1.传统质量管理阶段 2.质量检验管理阶段 3.统计质量管理阶段 4.现代质量管理阶段
全方位的质量管理、全过程的质量管理、 全员参加的质量管理、多种方法实施质量 管理
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四、全面质量管理的实施策略 全面质量管理的基本实施步骤为一个PDCA环，
包括计划、执行、检查、处理四个环节。
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PDCA环：
计划
执行
检查
处理
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• 成功实施全面质量管理体系的关键是“三 个面向”：面向顾客、面向员工、面向过 程。同时，还要与其他相应的管理职能相 配合，如人力资源管理、企业文化建设、 后勤管理等等。
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• 卫生服务的提供与消费过程同时发生 • 信息沟通是卫生服务质量的重要影响因素 • 关系质量是服务整体质量的重要组成部分 • 卫生服务质量受可控和不可控制因素影响
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3.强调站在整体和系统的角度考虑质量管理 策略与措施
根据顾客的需要确定服务质量标准 改善医患关系 改善服务环境 加强信息交流
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