吉利汽车服务顾问培训

首问负责制公约接待用户周到热情问明情况记录详尽本职范围当场解答复杂问题及时转达第一受理责任不推有问而来满意而归四个能力现场管理能力服务亲和力业务办理能力营销能力接电话标准话术1、您好+奇瑞服务站+服务顾问+自己名+为您服务，请问您需要什么帮助？2、好的，您的问题我已经帮您记录下来+最迟期限+给您回电。

3、感谢接听/来电祝您愉快，再见。

8S指的是什么整理整顿清扫清洁素养安全节约学习专项调查项目及内容1.服务顾问是否迅速接待您并办理好相关手续？（这项您打几分呢）2.服务顾问是否对您进站的项目进行确认并预算费用？（这项您打几分呢）3.服务站是否整洁、休息室是否舒适？（这项您打几分呢）4.维修后，有人陪同您办理结算及交车手续吗？（这项您打几分呢）5.服务顾问对您维修保养的实际费用是否进行了详细的解释？（这项您打几分呢）6.结算及交车过程迅速吗？（这项您打几分呢）7.服务站是否按约定的时间完成了维修保养？（这项您打几分呢）8.服务站是否较彻底地完成了预定的维修保养项目？（这项您打几分呢）9.维修保养后服务站有没有提供洗车服务？（有没有提供洗车卡，或者主动邀请洗车）（这项您打几分呢？）10.服务站是否对您爱车下一次保养时间进行提醒？（当面、电话、短信或小贴士等方式）（这项您打几分呢）CSI各项指标服务核心流程标准化评审表区域：服务站：服务顾问：2012年月第次序号评审项目环节评分小计0 1 3 51接待服务顾问主动、热情接待进站车辆2 服务顾问准确使用标准服务用语3问诊服务顾问仔细查看用户《保养手册》或《使用说明书》4 服务顾问耐心倾听用户陈述故障现象及原因，并与用户确认委修事项5 服务顾问确认是否有解决用户车辆问题所需备件6 服务顾问当用户面为车辆安装维修防护用具（四件套）并进行说明7制单服务顾问与用户核实车辆信息，确认车辆功能、物品与外观，车内贵重物品提醒用户带走，并做好相应记录8 服务顾问估计维修费用和交车时间，并向用户做必要的解释9 服务顾问认真填写接车问诊单，并交用户签字确认10 服务顾问引导用户至前台，熟练打印任务委托书，向用户再次确认修理项目预估费用和时间后，交用户签字。

4s店服务顾问学习计划一、学习目标1.了解汽车相关知识：包括车型、车辆性能、汽车保养和维修等方面的知识。

2.提高销售技巧：包括沟通技巧、销售技巧、客户服务技巧等。

3.熟悉4S店相关流程：包括售后流程、维修流程、投诉处理流程等。

4.提高服务意识和团队合作意识：注重提升服务品质和服务态度，加强与同事间的团队合作。

二、学习内容及安排第一阶段（2个月）1. 学习汽车基础知识：通过阅读相关书籍和资料，了解各种主流车型的基础知识，包括车辆性能、汽车保养和维修知识等。

每周安排至少两次专业知识讲座，由公司内部或外部专业人士进行讲解。

2. 销售技巧培训：通过参加公司组织的销售技巧培训，熟悉沟通技巧、销售技巧、客户服务技巧等，每周至少进行一次角色扮演训练。

3. 学习4S店相关流程：通过带教或实际操作，熟悉售后流程、维修流程、投诉处理流程等，以及公司的内部规章制度和相关政策。

4. 提高服务意识和团队合作意识：参加公司组织的团队活动，加强与同事间的团队合作，培养服务意识和团队合作意识。

第二阶段（3个月）1. 继续学习汽车相关知识：加强车型、车辆性能、汽车保养和维修知识的学习，进行多品牌对比学习，并定期参加相关知识测试。

2. 销售技巧培训：通过实战演练，提高销售技巧和服务技巧，培养应变能力，提高自身销售能力。

3. 熟悉4S店相关流程：加强售后流程、维修流程、投诉处理流程等知识的学习，并进行案例分析，提高解决问题的能力。

4. 加强服务意识和团队合作意识：参加更多的团队活动，进一步培养服务意识和团队合作意识，提高服务品质和服务态度。

第三阶段（1个月）1. 考核阶段：进行系统和全面的考核，包括理论知识考核和实际操作能力考核。

通过考核的员工将进行总结和分享会。

2. 分析总结：总结个人学习成果和不足之处，找准进一步提高的方向和方法。

3. 制定个人发展计划：根据个人情况和职业发展规划，制定进一步的学习和发展计划。

三、学习方法1. 主动学习：加强阅读、听课、实践，主动学习汽车相关知识和销售技巧。

吉利汽车培训资料吉利汽车培训资料一、车型介绍：（注：MT是手动档；AT是自动档；BTJ-自动恒温空调；TTJ-手动恒温空调）二、相关车型保修政策的说明：1、远景1.5L整车保修期私家车：为2年或6万公里；出租车：为1年或10万公里，具体零部件保修政策按照《保修保养手册》为准;2、远景1.8L整车保修期私家车：为3年或10万公里；出租车：为1年或10万公里，具体零部件保修政策按照《保修保养手册》为准;3、远景1.5L首保期限为4个月或5000公里，其他车型均为2个月或1500-2500公里；4、首保之后每5000公里-7500公里来做一次常规保养5、吉利系列车型的雨刮片保修期为3个月或5000公里(原有保修期为6个月或10000公里)。

具体雨刮片保修根据用户购车所配制的《保修保养手册》保修内容为准，即《保修保养手册》里标注的雨刮片为3个月或5000公里，则按3个月或5000公里保修；《保修保养手册》保修手册里标准的雨刮片为6个月或10000公里，则按为6个月或10000公里保修。

6、其它车型政策及内容按《保修保养手册》为准。

三、吉利汽车产品使用问题集锦：问：吉利各品牌车型对应售后服务站联系方式。

[查看答案]问：吉利品牌汽车客服热线号码？[查看答案]答：吉利品牌汽车24小时客户服务热线是400-886-9888.问:关于吉利汽车售后服务？[查看答案]您好，我们的售后服务站是全国联保，即用户在我公司授权的经销商处购车后，带上随车附送的《保修保养手册》即可在全国相同车型授权的吉利售后服务站进行维护、保养和维修等服务项目。

如果车辆行驶不了的，我们可以要求服务站外出救援服务，如有问题需要解决帮助的，可直接拨打吉利汽车24小时客户服务热线：4008-86-9888，我们将竭诚为您提供服务。

问:新车首次保养的时间？[查看答案]答：车辆(除1.5L远景)首保时间为购车2个月内或1500-2500公里内（以先达到为限）到服务站进行首次例行保养；1.5L远景系列车型首次保养时间为购车4个月内或5000公里内（以先达到为限）（详情参阅保修保养手册）。

2024年汽车售后服务顾问培训总结范本一、培训背景和目标随着汽车行业的快速发展和人们对汽车售后服务的需求日益增长，汽车售后服务顾问的角色变得越来越重要。

为了提高汽车售后服务顾问的专业水平和服务质量，我们在____年开展了一系列培训活动。

本次培训的目标是培养高素质的汽车售后服务顾问，提高其专业知识和技能，提升客户满意度和售后服务质量。

二、培训内容本次培训涵盖了多个方面的内容，包括汽车知识、客户服务技巧、沟通技巧、解决问题的能力等。

具体内容如下：1. 汽车知识汽车售后服务顾问需要具备一定的汽车知识，以便更好地与客户进行沟通和解答问题。

我们为他们提供了汽车结构和原理、汽车维修保养知识、常见故障排查和解决方法等相关知识的培训。

通过理论知识的学习和实际案例的分析，帮助他们全面了解汽车知识，提高专业水平。

2. 客户服务技巧作为汽车售后服务顾问，与客户之间的良好沟通和协调是非常重要的。

在培训中，我们针对客户服务的基本原则和技巧进行了详细解析，包括倾听和理解客户需求、主动与客户沟通、礼貌待客、积极解决客户问题等。

通过培训，他们学会了更好地与客户沟通和协调，提升了服务质量。

3. 沟通技巧有效的沟通是汽车售后服务顾问工作中必不可少的一项能力。

为了提高他们的沟通技巧，我们通过角色扮演、案例分析等方式进行了培训。

培训中，他们学习了如何准确表达自己的意思、正确理解对方的意图、善于倾听和问问题等沟通技巧。

这些技巧帮助他们更好地与客户和维修人员沟通，促进问题解决和合作。

4. 解决问题的能力作为售后服务顾问，解决问题是他们工作中常常要面对的任务之一。

为了提升他们的问题解决能力，我们通过案例分析、问题解决训练等方式进行了培训。

培训中，他们学习了问题解决的基本步骤和方法，例如问题分析、寻找解决方案、实施方案、评估效果等。

通过培训，他们的问题解决能力得到了提高。

三、培训效果通过本次培训，汽车售后服务顾问的专业水平和服务质量得到了显著提升。

2024年汽车售后服务顾问培训总结____年汽车售后服务顾问培训总结一、前言近年来，汽车市场竞争激烈，汽车售后服务已成为汽车企业竞争的重要一环。

为了提升汽车售后服务水平和顾客满意度，我公司于____年组织了汽车售后服务顾问培训，旨在提升售后服务顾问的专业素养、技能水平和服务意识，从而提高顾客的满意度和忠诚度。

二、培训内容1. 汽车产品知识培训汽车售后服务顾问应具备扎实的汽车产品知识，包括汽车构造、汽车维修与保养知识、汽车电子技术等方面。

在培训过程中，我们结合实际案例和实地考察，对汽车产品进行深入解析和学习，让售后服务顾问能够快速准确地认识和诊断汽车故障，并为顾客提供专业的解决方案。

2. 售后服务技能培训售后服务顾问是汽车企业与顾客之间的重要桥梁，其服务技能的高低直接影响着顾客的满意度和忠诚度。

在培训中，我们注重培养售后服务顾问的沟通能力、解决问题的能力、协调能力和服务态度等方面的技能。

通过专业的培训课程和实操训练，使售后服务顾问能够快速准确地解答顾客的问题，解决顾客的疑难问题，并提供优质的服务体验。

3. 服务意识培养良好的服务意识是售后服务顾问的必备素质，也是提升售后服务水平的关键因素。

在培训中，我们通过案例分析和角色扮演等形式，加强了售后服务顾问的服务意识培养。

售后服务顾问要始终站在顾客的角度思考和行动，关注顾客的需求和体验，不断提升服务质量和顾客满意度。

三、培训效果汽车售后服务顾问培训取得了显著的效果。

培训结束后，我们对参训人员进行了评估和调研，得到了以下结果：1. 知识水平提升参训人员对汽车产品的了解更加全面深入，对汽车故障的诊断和解决方案提供能力得到了显著提升。

他们能够更加准确地判断汽车故障原因，并提供专业的解决方案，提高了工作效率和满意度。

2. 服务能力提升参训人员的服务技能得到了明显提升，他们在与顾客沟通和解决问题的过程中更加得心应手。

他们能够主动倾听顾客的需求，提供个性化的解决方案，增强了顾客的满意度和忠诚度。

汽车服务顾问月度培训计划1. 前言作为汽车服务顾问，我们时刻面对着各种客户的需求和问题。

因此，我们需要不断提升自己的服务意识、沟通能力和专业知识，为客户提供更好的服务。

因此，我们制定了本月的培训计划，希望能够帮助各位服务顾问提升自己的服务水平，更好地为客户提供服务。

2. 培训内容2.1 专业知识培训我们将邀请汽车品牌的技术专家来为大家讲解一些汽车的基础知识，包括汽车的结构、发动机原理、变速箱原理、制动系统等方面的知识。

这些知识对于我们的工作非常重要，只有掌握了汽车的基础知识，我们才能更好地帮助客户解决问题。

2.2 服务意识培训除了专业知识，我们还需要提升自己的服务意识。

我们将邀请行业内的一些服务专家来为我们讲解如何更好地为客户服务，如何处理客户的投诉，如何提升客户的满意度等方面的内容。

希望大家能够通过这些培训，提升自己的服务意识，更好地为客户提供服务。

2.3 沟通能力培训作为汽车服务顾问，我们需要经常和客户进行沟通。

因此，我们需要提升自己的沟通能力，包括语言表达能力、沟通技巧、情绪管理等方面的内容。

我们将邀请一些专业的培训师来为大家讲解这些内容，希望大家能够通过这些培训，提升自己的沟通能力，更好地和客户进行沟通。

2.4 团队合作培训汽车服务顾问是一个团队工作，我们需要和同事进行良好的合作，才能更好地为客户提供服务。

因此，我们还将安排一些团队合作培训，包括团队建设、团队合作技巧、团队冲突处理等方面的内容。

希望大家通过这些培训，能够更好地和同事合作，提升团队的凝聚力和执行力。

3. 培训时间安排本月的培训时间安排如下：- 专业知识培训：每周一下午- 服务意识培训：每周二下午- 沟通能力培训：每周三下午- 团队合作培训：每周四下午培训内容大致需要半个月的时间，之后我们将进行一些小测验，帮助大家巩固所学内容。

希望大家能够配合培训时间，按时参加培训，共同提升自己的服务水平。

4. 培训后的跟进培训结束之后，我们将对大家进行一些跟进，了解大家在工作中是否能够应用所学内容，以及在实际工作中是否有哪些问题需要解决。

汽车售后维修顾问培训计划一、培训目标1.提高售后维修顾问的专业知识水平，包括汽车基础知识、维修流程、故障诊断及解决方法等方面的培训。

2.增强售后维修顾问的服务意识，提高其服务态度和工作效率。

3.提高售后维修顾问的沟通能力和解决问题的能力，使其能够更好地与客户进行沟通和协调。

4.增强售后维修顾问的品牌意识和忠诚度，通过专业培训提高其对品牌的认同感和忠诚度。

二、培训内容1.汽车基础知识培训汽车售后维修顾问需要熟知各类汽车的基本结构、原理和常见故障原因，才能更好地为客户提供服务。

因此，应该对汽车的基础知识进行系统的培训，包括发动机、传动系统、制动系统、悬挂系统等方面的知识，以及常见故障的识别和解决方法。

2.维修流程培训售后维修顾问需要熟悉和掌握汽车维修的流程和标准，包括接待客户、车辆检测、故障诊断、维修方案制定等环节。

通过系统的培训，使售后维修顾问能够更好地掌握维修流程，提高工作效率和服务质量。

3.故障诊断及解决方法培训售后维修顾问需要具备初步的故障诊断和解决能力，能够对客户反映的故障进行初步判断，并给出有效的解决方案。

因此，培训内容应包括常见故障的识别和解决方法，以及沟通技巧和协调能力培训。

4.服务意识培训售后维修顾问需要具备良好的服务意识和态度，主动为客户提供帮助和解决方案。

因此，培训内容应包括服务意识的培养、客户服务技巧的提高，以及对客户需求的快速响应和解决。

5.沟通能力培训售后维修顾问需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通和协调。

因此，培训内容应包括沟通技巧的提高、客户需求的识别和理解，以及有效解决问题的方法。

6.品牌意识培训售后维修顾问需要对所服务的汽车品牌有较深的了解和认同，才能更好地代表品牌形象进行服务。

因此，培训内容应包括品牌文化的介绍、品牌形象的塑造，以及品牌忠诚度的培养。

三、培训形式1.理论课培训通过专业的讲师和实践经验的分享，对售后维修顾问进行系统的理论课培训，包括汽车基础知识、维修流程、故障诊断及解决方法等方面的培训。

吉利汽车售后服务顾问对应话术培训 问1、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?答：发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。

如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。

如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。

问2、我的车最近油耗为什么这么高？ ★★★答：这可能是您车的燃油系统需要清洗了。

如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。

请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如：火花塞、胎压等。

问3、卖车时你们说耗油量是5.5L，而实际上在市内却要耗12 L 油，这是正常的吗？答：5.5L 是车速为90km/h 时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；实际耗油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于5.5L 经济油耗。

刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90 公里的车速测试一下。

问4、车在怠速状态下，车体底部怎么有噗噗声响？ ★★★答：这是排气管的接口垫漏气了，是由于车辆在行驶时颠簸等原因导致接口垫松动、磨损、开裂或腐烂造成的，需要紧固或更换一个新的就可以了。

点 评：先辨认一下具体是哪种声音，如是漏气的声音按上述回答。

问5、为什么我刚买的新车油耗这么大?答：油耗大小是由多方面因素来决定的。

如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。

还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

问6、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高，达到1500-1700 rpm？答：这是一个凉车高怠速的过程，是正常现象，请放心使用。

在冷车启动后，为使发动机迅速升温，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内三缸机850~950 rpm 四缸机750~850rpm。