营运现场管理工作标准
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1.生活垃圾：不得放在店外，商户打包后放置在各楼层统一垃圾桶；
2.餐饮厨房：每天营业结束后做好清洁，做到地面无污水和垃圾，地沟无积水；
3.油烟清洗：每天擦拭油烟机表面，每周清洗挡火板，可视部分无油污。至少每两个月清洗油烟管道(重油烟每月一次）；
4.餐厨垃圾：及时清理，不隔夜。，统一由商户自行放置到负一楼垃圾房；
4.开店前30分钟，营运助理在各区域召集开晨会；
5.开店前20分钟，总服务台播出开店准备广播；
6.开店前5分钟，营业员在店门口统一位置以规姿态迎宾。
1.晨会的管理参见《营运服务管理工作指引》；
2.营运助理在开店后检查各自区域商户的签到销售情况，发现销售明显不符的立即进行查询和更正。
3.迎宾时间以开店音乐和开店广播结束为止。
5.根据经营需要为商户提供导购宣传服务。
导识和导购系统应该做到：
1.容准确，方便顾客辨别；
2.容更新及时，有利于商户的推广；
3.广场提供广播、大屏幕、广告立牌、DM展架、桁架等资源，为商户提供导购宣传服务。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
日常经营环境管理
通道管理
1.营运助理每天对通道及通道设施的开启、安全、整洁度和设施完好性进行检查，特别是主力店的消防通道的检查，对发现的问题立即要求相关部门整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
1.重大节假日及季节变化时应对商场外的氛围布置进行更新变换；
2.公共区域的美管理要点是：时效性、完好性以及是否存在安全隐患；
3.商铺的美管理由营运部根据广场的整体要求，进行指导和落实，并建议适当开展商铺美工作的评比和总结；
4.营运部根据广场的运营状况，向企划部提出美布置和调整的建议。
营运主管
《日常运营巡视记录表》
3.仓库禁止放置烟花爆竹、汽油、柴油、液化瓶、氧气瓶等易燃易爆物品；
4.仓库不得作为办公、吃饭、休息之用。
营运助理
营运主管
《仓库使用许可证》《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
《营运消防安全管控要点》
日常经营环境管理
外立面管理
1.营运部根据《门头和店招设计导则》对商户的店招设计和装修风格进行管控，检查和指导橱窗布置，保持公共区域环境的协调和美观；
项目
工作要点
工作容
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
日常经营环境管理
广播管理
1.服务台接待人员按照《广播工作指引》的规定进行广播播放并在《广播记录表》中记录播报情况；
2.服务台接待人员应随时插播其他信息（寻人、寻物、停车等）；
3.商户的促销活动，服务台应及时进行广播，营运助理应主动提醒商户办理申请手续，填写《促销广播审批表》经营运经理或主管批准同意，进行播报；
4.主力店的库房管理也纳入商管公司的管控围；
5.营运部配合物管部做好库房的安全管理工作，同时提醒商户做好防水防潮工作。
1.商铺部的库房管控的重点是安全，不得使用电器设备，货品堆高必须距喷淋头50CM以上，配备灭火器；
2.专用库房管控的重点是安全和卫生。门锁，安装防爆灯，货品下方应放置垫板，配备灭火器；
2.出样应符合季节特点，每两周应更换出样货品；
3.货架、货柜不能出现大面积空档；
4.商品列不能过于拥挤；
5.季节性商品应确保及时上货，原则上不允许进行长时间（一个月以上）的反季销售。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
日常经营环境管理
物价签、POP宣传品管理
1.营运助理每天至少一次对商铺部的物价签、POP宣传品等情况进行检查，对发现容不清，摆放凌乱等情况应立即要求或指导商户进行整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
4.严禁商户在营业时间将垃圾放在店外，应将垃圾放置在每个楼层指定的垃圾桶。
1.顶面:无灰尘、无污渍、无孔洞；
2.地面:无灰尘、无污渍、无垃圾；
3.墙面:无灰尘、无污渍、无破损；
4.设施设备:无灰尘、无污渍、无破损；
5.卫生间:地面、台盆和玻璃无水渍，无异味，灯光及设施完好；
6.垃圾筒：及时清理，防止垃圾外溢；
2.节假日和重大活动之前应加强检查；
3.对商户发放的DM单、优惠券等容的有效性和真实性进行核对，涉及虚假广告的一律不得发放；
4.发现有价格偏离或虚假广告等情况，应立即与对方公司沟通，要求整改；
5.商场及外广场上原则上不允许由人员派发宣传品或赠品，或进行拉客推销等活动。
1.物价签：明码标价，真实有效；
2.营运助理至少每周一次对商铺部的装修、道具货架、灯具等进行检查，对发现有破损等情况立即要求商户进行整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
3.市调过程中注意收集品牌最新的装修式样，原则上经营两年以上的商户要求重新安装最新形象进行装修和调整。
1.商户的二次装修和装饰都必须通过审核；
2.装修的实际效果（包括柜台、货架）必须与批准同意的方案一致；
2.室外大屏幕的播放容主要为品牌介绍、促销信息、公益广告、活动和新片预告等；
的日常播放。
1.营运助理巡场时，应对各类信息屏幕的容、播放质量等进行检查（每天开店时和下午至少2次），发现问题应及时通知服务台进行调整。并在 《日常运营巡视记录表》做好记录；
2.信息屏的播放容应由营运经理批准同意。
营运主管
《日常运营巡视记录表》
4.服务台接待人员每日检查和更新商户的促销信息；
5商场的开闭店音乐、背景音乐、广播稿模板容，由公司制订下发。根据季节、节假日等情况，应及时调整背景音乐的容。
1.营运助理巡场时，应对广播的音量、音质和容进行检查，并及时通知服务台进行调整；
2.广播音量已不影响顾客正常交流为宜；
3.商铺的广播音量不得高与公共区域的音量；
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《商户营业额统计表》
《开闭店巡场签到表》
《租户手册》
开闭店管理
闭店
1.闭店前30分钟至闭店后10分钟，营运助理进行闭店巡场。管理人员于闭店前30分钟进场，；
2.闭店前10分钟，总服务台进行闭店广播；
3.闭店后2分钟营业员开始撤场；
4.闭店后，当日值班主管、营运助理和商管员共同对餐饮商户的闭店情况进行检查；
5.灭蚊蝇：对外开窗的应装纱窗，店应配备和开启灭蝇灯，定期做好消杀；
6.控烟：公共场所禁止吸烟，150㎡以上餐饮辟设吸烟区，设指示和控烟标识。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《餐饮厨房排油烟系统检查表》《整改通知书》
商铺证照管理
1.营运部应主动配合新进商户营业证照的办理。
2.营运部应主动配合商户进行营业证照年检或变更的办理；
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
日常经营环境管理
保洁管理
1.营运助理每天对公共区域的卫生状况进行检查（开店前必须进行检查），对发现的问题立即要求物管部和工程部整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
2.节假日客流高峰期间，营运助理加强巡场，配合物管部做好保洁工作；
3.遇突发事件，及时联系物管部进行处置，并在现场协助秩序维护；
5.闭店后才能关闭店招和店灯光，营业员不得在闭店前更换工作服。
1.营运助理对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。并记录在《日常运营巡视记录表》上；
2.发现通道地面或墙面、设施有人为损坏，应及时通知物管部，并配合进行事故调查。
1.消防通道灯光完好，禁止占用；
2.多种经营或临时促销点位，须确保至少留出2.5米的通道；
3.通道两侧及通道的景观、休闲设施、装饰物等应无锋利边角等安全隐患；
4.通道地插和压线条应做好警示标记；
5.外广场的地面应平整，无翘起物，防止行人绊倒，发现油污应立即通知保洁清洗防滑。
商铺环境卫生管理
1.营运助理每天应对所有商户进行至少一次的卫生检查（开店后），餐饮商户下午增加一次检查，对发现的问题及时要求商户整改，并在《日常运营巡视记录表》（每日）、《餐饮厨房排油烟系统检查表》（每周）做好记录；
2.营运部负责收集所有餐饮商户的油烟机和油烟管道清洗的合同和记录；
3.租户油烟管道清洗后，营运部联系工程部和物管部进行验收检查。对不符合规定的限期整改。
4.100平方米以下的商铺原则上不得安装广播音响设备，商铺只能播放背景音乐，多种经营不得安装音响和广播设备；
5.商铺安装广播音响设备，需经总经理批准同意。
服务台接待人员
营运主管
《广播记录表》
《促销广播审批表》
日常经营环境管理
LED屏和服务台信息屏管理
1.大屏幕和服务台的电视机是广场日常统一信息发布点，营运部应进行重点监控，与企划部及时沟通，对播放的容定期更新，紧跟社会热点，并及时插播需要对外的重要信息；
2.营运助理应与商户店长经常沟通，了解新品上柜、补货等情况，若发现货品不正常等情况，应及时与对方公司协调解决；
3.发现商品存在以次充好、假冒伪劣等情况时，应立即要求货品撤除，并与其公司进行联系；
4.节假日和重大活动之前应加强检查注意检查各店柜货品货量。
1.商品的品牌、品类应与租赁合同一致，商品标识符合规定；
2.营运助理每天对商铺的门头、店招和橱窗进行检查，重点是整洁程度和是否有损坏，包括灯光等，对发现的问题立即要求整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
3.营运助理每天至少一次对外立面进行检查（白天），并在《日常运营巡视记录表》做好记录。
1.商户的门头和店招须报公司审核，批准后，营运部跟进现场装修（重点对材质、效果和工艺进行监督）；
3.营运部应主动提供银联卡业务办理的方式。
营运部应对商户的证照办理提供必要的帮助。
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《租户手册》
开闭店管理
1.开店
1.管理人员于开店前40分钟进场；
2.餐饮厨房：每天营业结束后做好清洁，做到地面无污水和垃圾，地沟无积水；
3.油烟清洗：每天擦拭油烟机表面，每周清洗挡火板，可视部分无油污。至少每两个月清洗油烟管道(重油烟每月一次）；
4.餐厨垃圾：及时清理，不隔夜。，统一由商户自行放置到负一楼垃圾房；
4.开店前30分钟，营运助理在各区域召集开晨会；
5.开店前20分钟，总服务台播出开店准备广播；
6.开店前5分钟，营业员在店门口统一位置以规姿态迎宾。
1.晨会的管理参见《营运服务管理工作指引》；
2.营运助理在开店后检查各自区域商户的签到销售情况，发现销售明显不符的立即进行查询和更正。
3.迎宾时间以开店音乐和开店广播结束为止。
5.根据经营需要为商户提供导购宣传服务。
导识和导购系统应该做到：
1.容准确，方便顾客辨别；
2.容更新及时，有利于商户的推广；
3.广场提供广播、大屏幕、广告立牌、DM展架、桁架等资源，为商户提供导购宣传服务。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
日常经营环境管理
通道管理
1.营运助理每天对通道及通道设施的开启、安全、整洁度和设施完好性进行检查，特别是主力店的消防通道的检查，对发现的问题立即要求相关部门整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
1.重大节假日及季节变化时应对商场外的氛围布置进行更新变换；
2.公共区域的美管理要点是：时效性、完好性以及是否存在安全隐患；
3.商铺的美管理由营运部根据广场的整体要求，进行指导和落实，并建议适当开展商铺美工作的评比和总结；
4.营运部根据广场的运营状况，向企划部提出美布置和调整的建议。
营运主管
《日常运营巡视记录表》
3.仓库禁止放置烟花爆竹、汽油、柴油、液化瓶、氧气瓶等易燃易爆物品；
4.仓库不得作为办公、吃饭、休息之用。
营运助理
营运主管
《仓库使用许可证》《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
《营运消防安全管控要点》
日常经营环境管理
外立面管理
1.营运部根据《门头和店招设计导则》对商户的店招设计和装修风格进行管控，检查和指导橱窗布置，保持公共区域环境的协调和美观；
项目
工作要点
工作容
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
日常经营环境管理
广播管理
1.服务台接待人员按照《广播工作指引》的规定进行广播播放并在《广播记录表》中记录播报情况；
2.服务台接待人员应随时插播其他信息（寻人、寻物、停车等）；
3.商户的促销活动，服务台应及时进行广播，营运助理应主动提醒商户办理申请手续，填写《促销广播审批表》经营运经理或主管批准同意，进行播报；
4.主力店的库房管理也纳入商管公司的管控围；
5.营运部配合物管部做好库房的安全管理工作，同时提醒商户做好防水防潮工作。
1.商铺部的库房管控的重点是安全，不得使用电器设备，货品堆高必须距喷淋头50CM以上，配备灭火器；
2.专用库房管控的重点是安全和卫生。门锁，安装防爆灯，货品下方应放置垫板，配备灭火器；
2.出样应符合季节特点，每两周应更换出样货品；
3.货架、货柜不能出现大面积空档；
4.商品列不能过于拥挤；
5.季节性商品应确保及时上货，原则上不允许进行长时间（一个月以上）的反季销售。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
日常经营环境管理
物价签、POP宣传品管理
1.营运助理每天至少一次对商铺部的物价签、POP宣传品等情况进行检查，对发现容不清，摆放凌乱等情况应立即要求或指导商户进行整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
4.严禁商户在营业时间将垃圾放在店外，应将垃圾放置在每个楼层指定的垃圾桶。
1.顶面:无灰尘、无污渍、无孔洞；
2.地面:无灰尘、无污渍、无垃圾；
3.墙面:无灰尘、无污渍、无破损；
4.设施设备:无灰尘、无污渍、无破损；
5.卫生间:地面、台盆和玻璃无水渍，无异味，灯光及设施完好；
6.垃圾筒：及时清理，防止垃圾外溢；
2.节假日和重大活动之前应加强检查；
3.对商户发放的DM单、优惠券等容的有效性和真实性进行核对，涉及虚假广告的一律不得发放；
4.发现有价格偏离或虚假广告等情况，应立即与对方公司沟通，要求整改；
5.商场及外广场上原则上不允许由人员派发宣传品或赠品，或进行拉客推销等活动。
1.物价签：明码标价，真实有效；
2.营运助理至少每周一次对商铺部的装修、道具货架、灯具等进行检查，对发现有破损等情况立即要求商户进行整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
3.市调过程中注意收集品牌最新的装修式样，原则上经营两年以上的商户要求重新安装最新形象进行装修和调整。
1.商户的二次装修和装饰都必须通过审核；
2.装修的实际效果（包括柜台、货架）必须与批准同意的方案一致；
2.室外大屏幕的播放容主要为品牌介绍、促销信息、公益广告、活动和新片预告等；
的日常播放。
1.营运助理巡场时，应对各类信息屏幕的容、播放质量等进行检查（每天开店时和下午至少2次），发现问题应及时通知服务台进行调整。并在 《日常运营巡视记录表》做好记录；
2.信息屏的播放容应由营运经理批准同意。
营运主管
《日常运营巡视记录表》
4.服务台接待人员每日检查和更新商户的促销信息；
5商场的开闭店音乐、背景音乐、广播稿模板容，由公司制订下发。根据季节、节假日等情况，应及时调整背景音乐的容。
1.营运助理巡场时，应对广播的音量、音质和容进行检查，并及时通知服务台进行调整；
2.广播音量已不影响顾客正常交流为宜；
3.商铺的广播音量不得高与公共区域的音量；
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《商户营业额统计表》
《开闭店巡场签到表》
《租户手册》
开闭店管理
闭店
1.闭店前30分钟至闭店后10分钟，营运助理进行闭店巡场。管理人员于闭店前30分钟进场，；
2.闭店前10分钟，总服务台进行闭店广播；
3.闭店后2分钟营业员开始撤场；
4.闭店后，当日值班主管、营运助理和商管员共同对餐饮商户的闭店情况进行检查；
5.灭蚊蝇：对外开窗的应装纱窗，店应配备和开启灭蝇灯，定期做好消杀；
6.控烟：公共场所禁止吸烟，150㎡以上餐饮辟设吸烟区，设指示和控烟标识。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《餐饮厨房排油烟系统检查表》《整改通知书》
商铺证照管理
1.营运部应主动配合新进商户营业证照的办理。
2.营运部应主动配合商户进行营业证照年检或变更的办理；
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
日常经营环境管理
保洁管理
1.营运助理每天对公共区域的卫生状况进行检查（开店前必须进行检查），对发现的问题立即要求物管部和工程部整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
2.节假日客流高峰期间，营运助理加强巡场，配合物管部做好保洁工作；
3.遇突发事件，及时联系物管部进行处置，并在现场协助秩序维护；
5.闭店后才能关闭店招和店灯光，营业员不得在闭店前更换工作服。
1.营运助理对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。并记录在《日常运营巡视记录表》上；
2.发现通道地面或墙面、设施有人为损坏，应及时通知物管部，并配合进行事故调查。
1.消防通道灯光完好，禁止占用；
2.多种经营或临时促销点位，须确保至少留出2.5米的通道；
3.通道两侧及通道的景观、休闲设施、装饰物等应无锋利边角等安全隐患；
4.通道地插和压线条应做好警示标记；
5.外广场的地面应平整，无翘起物，防止行人绊倒，发现油污应立即通知保洁清洗防滑。
商铺环境卫生管理
1.营运助理每天应对所有商户进行至少一次的卫生检查（开店后），餐饮商户下午增加一次检查，对发现的问题及时要求商户整改，并在《日常运营巡视记录表》（每日）、《餐饮厨房排油烟系统检查表》（每周）做好记录；
2.营运部负责收集所有餐饮商户的油烟机和油烟管道清洗的合同和记录；
3.租户油烟管道清洗后，营运部联系工程部和物管部进行验收检查。对不符合规定的限期整改。
4.100平方米以下的商铺原则上不得安装广播音响设备，商铺只能播放背景音乐，多种经营不得安装音响和广播设备；
5.商铺安装广播音响设备，需经总经理批准同意。
服务台接待人员
营运主管
《广播记录表》
《促销广播审批表》
日常经营环境管理
LED屏和服务台信息屏管理
1.大屏幕和服务台的电视机是广场日常统一信息发布点，营运部应进行重点监控，与企划部及时沟通，对播放的容定期更新，紧跟社会热点，并及时插播需要对外的重要信息；
2.营运助理应与商户店长经常沟通，了解新品上柜、补货等情况，若发现货品不正常等情况，应及时与对方公司协调解决；
3.发现商品存在以次充好、假冒伪劣等情况时，应立即要求货品撤除，并与其公司进行联系；
4.节假日和重大活动之前应加强检查注意检查各店柜货品货量。
1.商品的品牌、品类应与租赁合同一致，商品标识符合规定；
2.营运助理每天对商铺的门头、店招和橱窗进行检查，重点是整洁程度和是否有损坏，包括灯光等，对发现的问题立即要求整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
3.营运助理每天至少一次对外立面进行检查（白天），并在《日常运营巡视记录表》做好记录。
1.商户的门头和店招须报公司审核，批准后，营运部跟进现场装修（重点对材质、效果和工艺进行监督）；
3.营运部应主动提供银联卡业务办理的方式。
营运部应对商户的证照办理提供必要的帮助。
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《租户手册》
开闭店管理
1.开店
1.管理人员于开店前40分钟进场；
