婴童店专用培训指导手册

婴童店专用培训光碟主讲：叶平『童商网·叶平工作室』出品重要提示：《婴童店专用培训光碟》的培训方法与效果保证四大步骤第一步：店主预先观看、学习课程，每次学习一张光盘（一个课程）；并联系门店具体经营状况与导购员实际素质，做要点记录。

（因为叶老师讲的是普遍现象，而门店则千差万别，所以要“理论联系实际”）；切记：“店员学，老板不，效果等于零”第二步：店主召集店员学习，先观看，再讨论45分钟至1小时。

这时候，店主担任“引导师”角色，鼓励员工发言，提出合理化建议。

切记：“只看碟，不讨论，效果等于零”；第三步：整理讨论结果，形成《门店管理改良表》，明确改良项目、责任人、完成进度、效果评估，并马上行动。

切记：“只讨论，不行动，效果等于零”；第四步：确保每个课程轮番培训3次以上，效果尤佳。

（专业课程只学一次没有太大用途，多学几次才能消化吸收）；切记：“只培训，不坚持，效果等于零”；重要提示：《婴童店专用培训光碟》的培训方法与效果保证三项注意：注意一：前二、三个月，每次培训后或是每两次培训后，请员工一起吃吃饭，聊聊天，增进感情，让员工爱上培训；注意二：任何时候，老板都要表现的喜爱培训——尤其在员工面前；注意三：最重要的：培训是门店经营管理的重要工程，一定要坚持下去，养成良好的培训习惯，才能培养一流的团队。

所以，建议大家购买叶老师的“系列”培训光碟。

婴童店专用培训光碟第一讲：婴童店金牌导购技巧(上、下集) 第二讲：做妈妈们的销售顾问第三讲：婴童店几种致命错误金牌导购员是什么样?顾客：（已挑选了一个日本奶瓶）什么奶瓶比较好？“求新”心理导购：我给你介绍个最好的。

B-FREE的奶瓶的是用PES材料做的。

普通奶瓶是PC材料，通常含有亚硝氨等致癌（消化道肿瘤、肝癌）物质，而PES奶瓶既不含亚硝氨，也不释放双酚A。

（癌变，儿童的生殖系统和大脑发育失常。

）顾客：但是108元，也太贵了！导购：姐，我帮你算一笔帐。

您手上的PC奶瓶46元，每三个月要换， 1年4个，总花费184元，B-FREE奶瓶1个就可以放心使用1年以上，才108元，现在买还有9折的优惠，实价才97元,而且有益宝宝的健康。

孕婴童店营业人员的培训孕婴童店营业人员的培训(上）一、安全感的秘密和商业的“舞蹈”我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随时其后，不厌其烦地热情导购而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么“或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句”随便看看“便惶惶然匆匆离去。

正是有了上述的予盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务和王府井百货“一团火”服务的争论。

那么如何把握干扰和热情的界限呢？商业其实是人与人之间的一种“游戏”，商店的售卖现场是营业员和顾客以商品为中介展开的“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。

我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。

虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。

营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。

可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。

要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。

进店临柜的顾客按购买意图分为三种：1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多，购买商务通的顾客比例在此种意图中所占比例较大。

2、--有购买目标但不明确的顾客。

这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求；3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客。

（店铺管理）巴拉巴拉童装(服装)门店陈列培训手册童装陈列培训手册最近笔者有幸得到B（为避免衣狂为其做广告之嫌，再此不做点名）牌很多有用的文件，该牌子是成人休闲装知名牌子S牌的童装项目，2000~02年用成人休闲装同名牌子操作2年，也走过类似娃哈哈童装的弯路。

B牌产品款式不挑人穿，不标新立异，就定位普通大众款，在这么短短几年发展迅速，其中许多方式方法是值得业内学习的。

笔者将童装市场案例陈列篇的4篇PPT文件转换成PDF，再用工具转换成JPG文件发到本人QQ空间日志（转换成jpg肯定没有PPT幻灯播放格式完美），与大家分享~笔者空间陆续发出B牌值得业内大家都要学习的好东东，很多B牌内部人员都没有看到的！这点衣狂要点破我们行业内很多那些土财老板成天嚷嚷着要学B牌搞法，以为重金挖几个B牌淘汰出来的弃将，就能做的跟人B牌一样好？！B牌你这个系统的不知道其他系统怎么情况，你这个部门不知道其他部门的玩法和套路！不是你挖个把B牌出来的人当宝就能做的跟人家那样的!老板的思路，决定企业出路三分经营七分运作，B的品牌运作真的标新立异！人家不进你的店，再漂亮的衣服也卖不出去的！质量是提高回头率，可要引人入店就得看如何操作作为服饰销售一线的终端店铺导购员，我们不需要在她们面前摆大道理一箩筐，理论东东扯到比天高，她们就是象棋中的服饰陈列知识，提升售卖技巧和能力。

换季节陈列傻瓜式的指导才是真正“加盟保姆式服务”本执行规范许多在PPT播放中是动态的指导B牌某系列产品摆放某区域（图中色块位置）转换成jpg就没那个效果。

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母婴店新进员工培训资料
培训目的
母婴店的新进员工需要掌握关于母婴产品及相关知识的基本概念和专业技能。

该培训旨在帮助新员工们更好地理解母婴产品、家庭护理和育儿知识，提高他们的服务水平和满足客户需求。

学习内容
1.母婴产品基本概念
•母婴护理用品：纸尿裤、湿巾、乳液等
•婴童喂养产品：奶粉、辅食、奶瓶、水杯等
•婴童安全用品：推车、床铺、安全座椅等
•玩具、图书、卡通玩品等其他玩具
2.母婴产品应用
•纸尿裤的使用和更换方法
•化妆品和乳液的选择及使用方法
•配方奶粉和辅食的选择及使用方法
•婴儿床铺和床垫的选择和应用
•适合不同年龄段儿童的玩具和图书的选择
•了解儿童玩具和图书的安全性标准
3.家庭护理知识
•家庭卫生和常用消毒剂的使用
•安全喂药的注意事项
•怎样正确担负起家庭的婴儿护理责任
•学会应对婴童上小学以后的生活
4.育儿知识
•婴儿发育成长规律
•了解育儿书籍和文献来源
•如何培养孩子从小独立自主的性格
培养技能
1.客户服务技巧
•毒“耳粘人”式的营销方式
•闭口不言对顾客的损害
•善用新技能来营销母婴产品
2.专业技能
•快速了解新产品，能够掌握其使用方法
•对顾客进行咨询和带领顾客选购产品，同时建立销售的信任关系
•处理顾客投诉，处理首要问题，并提供最优的解决方案
以上是母婴店新进员工培训资料，同学们在学习过程中应该注重学习母婴产品基本知识，了解母婴产品的使用方法和应用。

同时了解家庭护理和育儿知识，提升客户服务技巧，掌握专业技能，成为一名母婴销售顾问。

目录：一、店铺管理1.店内行政事务管理2.导购激励与考评3.店内安全管理4.陈列管理5.货品管理：如何订货、补货二、导购管理1.仪容仪表2.语文规范3.行为规范4.育婴知识5.产品知识6.优秀导购五项个人修养三、销售与服务管理1.店务流程●营业前●营业中●营业后2.导购服务八步曲●寻找时机：主动相迎●初步接触：适时介绍产品●商品介绍：揣摩心里●商品说明:技巧运用●诚意劝说●处理顾客异议●收银服务●送客服务3.顾问式销售与处理投诉步骤四、销售技巧1.顾客接待四法则2.介绍产品“FABE”法则销售技巧3.销售技巧“一推二”法则4.销售技巧：“两把刷子”5.销售技巧“借力法"6.销售技巧“AIDCA"法则●注意（Attention）--引起注意●兴趣(Interest）——保持兴趣●渴望（Desire）-—产生购买欲望●说服（Conviction）—-建立信心●行动（Action）—-购买行动）五、顾客分析1.顾客购买需求心理分析2.顾客购买心理七阶段分析3.顾客购买决策的过程分析4.顾客购买动机与购买行为分析5.不同顾客购买心理差异分析六、促销活动策划七、客户管理店铺管理店铺人事行政基础管理1.店铺管理①.制定人事管理制度，包括员工招聘录用制度、内部人事管理制度、员工薪酬与考勤制度，人事档案管理制定；②.制定行政管理制度,包括行政管理制度，管理提案与会议制度；③.目标计划的管理，包括常规计划、营业计划、执行计划、检验计划、时间计划、策略计划；④.卫生检查标准,包括门楣．橱窗，地板，天花报．商品，货柜．收银台．精品柜，试衣间,宣传品，仓库;⑤.人员的管理，包括店员工上岗标准、岗位的职责、店员的奖罚制度；⑥.货品的管理包括品质管理、库存管理、盘点、补货、验货、调货、仓库、货品的摆放原则；⑦.促销规划的实施，包括促铺方案的拟订．促铺活动的准备、促销活动的执行，促销活动的考核；⑧.帐务管理,包括销售小票、销售日报表、促销品盘存表、货品收发存月报、进销存月报,库存商品明细帐，其它突发性事件；顾客的档案管理．处理顾客的投诉问题.2.店铺组织架构图注：一般婴童店的大小不一，所设人员不一。

第一期培训课程一．培训大纲：1．的企业文化。

（光碟）2．开业前准备工作：A．人员招聘。

B．开业文具及清洁物品的准备。

C．开业装饰物品的准备D．货柜的验收E．货品及形象物品的清点3、营业管理店（柜）面财务制度4.会员招募：发放会员卡，登记会员资料，跟踪维护会员资源。

5.宣传单的发放：了解现有宣传单的种类及使用方法和发放对象6.开业上柜商品陈列流程。

7.店铺基础陈列知识。

8.基础产品知识。

二．培训内容：第一部分企业文化：(以播放光碟的形式培训。

)第二部分开业前的准备工作:一．人员招聘:（A）. 导购员的聘用原则1．40-60平方米的专卖店和50平方米以下的店中店需店长一名，店员一名。

2. 50平方米以上，100平方米以下的店中店、专卖店需店长一名，店员二名。

3.店长、店员在店面开业前10天招聘到位。

4.店长、店员在店面开业前3天培训结束，并进行试营业的培训和试营业的准备。

(B)、招聘事项：导购员的招聘条件：身体健康，无疾病，特别是传染病。

体型端庄，无过胖，过瘦或过矮，无身体缺陷。

体味淡雅，无过浓香水味，汗臭味或狐臭味。

面容温和，无不良表情, 皮肤白皙，手面无明显疤痕无胎记口腔清新，无异味，牙齿整齐洁白。

口齿伶俐，表达清晰,听力敏锐，无听觉障碍。

高中（中专）毕业，品德良好, 有一年以上销售经验，从事过婴幼行业者优先(C). 招聘导购员工作：①、招聘方式： a.报纸广告 b.人才市场.各方推荐,自荐②、面试方法： a.口试 b.面试(D)．面试应注意应试者：①答话的态度②观察肢体语言： a. 服装仪表 b. 进门的时候 c.站着或坐的时候 d. 说话的时候e.回答问题的时候③能力与智力的判断④．填写面试记录表（E）.导购员入职手续办理：①入职导购员需提供的证件：身份证、毕业证，健康证、流动人员计划生育证、培训上岗证。

②入职导购员需填报表格：职位申请履历表，担保书.B、开业文具及清洁物品的准备：1.文具的准备:记事本计算器订书机订书针黑色(蓝色)圆珠笔红色圆珠笔铅笔橡皮涂改液大小复写纸(蓝色,红色) 大头针回形针橡皮筋直尺剪刀透明胶封箱胶软皮夹2.开业清洁用品的准备:扫把拖把抹布洗洁剂消毒剂小水桶C.开业装饰物品的准备:宣传POP 其它装饰物品D.货柜的验收:对照公司设计的店铺效果图纸进行验收:1.货柜的摆放位置是否正确2.各款货柜内的组装零部件是否完整.3.货柜的质量,颜色是否符合公司的标准.4.货柜的制造结构,射灯及灯箱片的安装是否正确.E.货品清点:（1）、货物与发货手工单据对照清点，一般来说，公司配货是按货品分类配制装箱，（A、B、D、E、F）先点数量、货号、尺码、颜色，核对发货手工单。

母婴店新进员工培训资料前言公司简介第一章导购员工作使命、职责、服务标准第二章导购职业修养规范第三章导购员日常工作规范第四章会员管理第五章销售基本技巧第六章标准常用接待用语第七章产品陈列第八章商品知识前言企业新进员工十大军规第1条法规：请记住：你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话第2条法规：如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人第3条法规：在你发出抱怨前，应该先想想同样条件下优秀者是如何做到的第4条法规：企业永远喜欢这样的人员：面对困境就有原因分析，更有解决方案第5条法规：昨天的经验不要成为今天的障碍，你应该不停地学习和进步第6条法规：销售人员生存的价值只有一条：为客户创造利益第7条法规：被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强第8条法规：全世界成功销售人员的共同点只有四条：喜欢、自信、悟性、德行第9条法规：我们无视你的文凭、背景和经验，唯有你的贡献证明你的价值第10条法规：客户忠诚之道：准确、方便、伙伴、顾问第一章导购员工作使命、职责、服务标准一、导购员的工作使命1.品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。

2.妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。

3.服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名服务大使”。

4.信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。

5.品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。

二、导购员工作职责1.运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；2.遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；3.积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》；4.与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料；5.保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品；6.收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报；7.收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向组长/店长汇报；8.处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；9.控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；10.收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；11.处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；12.控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；13.参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰；14.每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。

长沙子母孕婴母婴连锁服务要领手册子母宣言1.子母遵循服务至上2.子母提供优质商品3.子母讲求企业信誉4.子母构筑共同幸福5.子母致力社区繁荣你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能预知明天，但你可以把握今天你不能样样胜利，但你可以事事尽力你不能延伸生命的长度但你可以决定生命的宽度你不能左右天气，但你可以改变心情你不能选择容貌，但你可以展现笑容欢迎加入子母孕婴欢迎您加入子母孕婴大家庭，祝您在子母孕婴工作期间愉快，事业有成！本手册向您介绍子母孕婴的经营理念，服务的基本要求，应遵守的公司管理制度等，帮助您更快地融入团队，迅速进入工作角色，希望您在充分理解“子母孕婴的工作方法、基本规则，以及礼仪要求后，尽可能发挥自己的能力，心情愉快地与我们一起工作，和子母孕婴一道成长。

本手册是您的工作指南，请您注意随身携带本手册仅供内部使用，请勿外传。

在您离开公司时，请务必将其归还公司。

一、经营理念子母孕婴从事母婴零售经营，零售业是人们生活中不可缺少的服务行业，它要求按顾客所需的时间、期待的价格和数量，通过服务提供所需的商品，这是一般零售业应该具备的条件。

然而，子母孕婴还有自己更高的追求，它立足于“社区发展”，立志“做社区母婴店第一品牌”；并以“用双手改变命运，给孩子做榜样”做为大家共同的创业理想，即用我们勤奋的双手，来改变我们一代人的命运，更要用自己的行为，给自己以及顾客的孩子做好榜样，榜样的力量是无穷的，这就是我们人生的最大价值。

二、服务的基本事项：服务的意义：好的服务可以拉近与顾客之间的距离，所有语言、行动，态度的基准都是为了顾客，服务的基本事项全体员工必须要领会、做到。

一）基本项目：1.基本用语：“欢迎光临子母孕婴”迎接顾客时“谢谢”怀着感激之情送别顾客时2.基本站姿：动作①脚跟并拢，脚尖打开呈45度②背部挺背③双手虎口交叉，左手握住右手，自然下垂④平视前方⑤面带微笑，嘴角上扬，露出六粒牙齿时间、场所①接待顾客时②早、中午会时③会议（研修）开始、结束时④与上司谈话时3.基本的鞠躬15度鞠躬动作①在基本站姿的基础上②从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度③视线看着顾客15度鞠躬时间、场所①一般情况下迎、送顾客时②要稍微离开顾客一会儿时③让顾客等待了一会儿时④在通道与顾客擦肩而过时⑤进人，退出房间时30度鞠躬动作①在基本站姿的基础上②从腰部开始身体的上半部向前倾斜30度③视线看着离自己脚尖米的地面30度鞠躬时间、场所①向顾客表示歉意的时候②早上开店迎宾、晚上闭店送客时二）重点项目：1、员工间的问候语：声音洪亮、精神饱满、面带微笑进行问候①早上好（早上时）②你好（白天时）③我先走了（下班时）④辛苦了（回应下班人员用语）2、电话的对应语言①打电话接通时：你好，这里是子母孕婴**店②接电话接通时：欢迎光临，这里是子母孕婴**店③代传电话时：请稍等，（不在时）对不起**不在3、重点用语：①欢迎光临子母孕婴迎接顾客时②请稍候请顾客等候时③让您久等了使顾客等候之后④真对不起出现差错、失礼之时、向顾客致歉⑤谢谢，欢迎下次再来送别顾客时，郑重地表达谢意三、工作方法（一）命令与报告命令必须由上一级直属领导下达注意5WIH的原则WHY（目的——为什么做）WHAT（内容——做什么）WHEN(时间——何时开始何时结束）WHO（人员——由谁来做）WHERE(地点——在什么地方进行）HOW（方法——使用什么方式和工具做，有哪些应注意事项）1、汇报工作时要注意迅速、准确、简洁、明了。

汇报人：日期:contents •母婴店导购特训概述•导购员素质提升与技巧强化•母婴产品知识与销售策略•客户管理与售后服务•导购实战演练与经验分享•母婴市场趋势与拓展业务范围目录01母婴店导购特训概述母婴店导购的重要性满足客户需求导购是母婴店的第一线员工，他们的专业知识和服务态度直接影响到客户对品牌的印象。

提升品牌形象促进销售业绩导购特训的目标和内容提高导购的销售技巧培养导购的服务意识增强导购的专业知识03满足市场和客户需求导购特训的必要性01提高导购的专业水平02提升品牌竞争力02导购员素质提升与技巧强化导购员素质要求030201导购员沟通技巧促销策略了解并灵活运用各种促销手段，如优惠券、买赠活动等，提高销售额和顾客满意度。

产品陈列合理安排产品陈列，突出重点和特色，提高产品的视觉效果和吸引力。

销售数据分析定期分析销售数据，了解销售情况和问题，及时调整销售策略和陈列方式。

导购员销售技巧03母婴产品知识与销售策略母婴产品知识掌握母婴产品销售策略消费者需求分析了解消费者的需求，如孕期妈妈、新生儿父母等，根据需求推荐适合的产品。

产品组合推荐根据消费者的需求和产品特点，为其推荐适合的产品组合，提高客单价。

促销活动策划定期策划促销活动，吸引消费者购买，提高销售额。

针对不同消费群体的销售技巧新手妈妈高端消费者农村消费者04客户管理与售后服务定期回访与关怀个性化服务建立客户信息数据库客户管理方法与技巧售后服务与客户维护退换货政策定期跟踪与维护客户关系维护1客户投诉处理与满意度提升23设立专门的投诉渠道，及时响应并处理客户的投诉。

建立投诉处理流程与客户进行充分的沟通，了解问题所在，协调相关部门或人员解决。

沟通与协调定期进行客户满意度调查，了解服务质量和产品性能的优劣，及时改进和优化。

满意度调查05导购实战演练与经验分享客户接待产品介绍销售技巧售后服务导购实战演练模拟销售场景训练设计不同类型的客户和销售场景，让导购进行模拟训练。