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732013年Vol.28No.6南昌教育学院学报高等教育收稿日期：2013-05-22作者简介：崔然红（1978-），女，吉林通化人，讲师，从事质量管理、顾客管理向研究。
基金项目：辽宁对外经贸学院博士科研启动基金资助项目（2010XJLXBSJJ001）。
我国民办高校的发展历史已经超过了二十年，截止到2012年4月，中国的民办高校已经达到403所，比2007年5月的统计结果的295所高出了108所。
而随着我国人口比例的变化，高校的生源已成下降趋势，加之海外留学的人数增加，民办高校正面临着历史的考验。
全面了解民办高校现状，分析民办高校服务满意度的影响因素，对促进民办高校合理办学、提高竞争力有着极其重要的作用和意义。
我国的高等教育属于服务的范畴，服务对象主要是学生，其服务质量的高低直接影响着学校的稳定发展，影响着学生的学习及心理健康的好坏。
SERVQUAL(Service Quality)理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家A.Parasuraman 、Zeithaml 和Berry 依据全面质量管理(Total Quality Management ，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，用于顾客对服务的质量进行评估。
他们认为顾客感知服务质量的高低决定了顾客对服务质量的评估，顾客感知的服务质量取决于服务过程中顾客的期望与感受之间的差异程度。
Parasuraman 等基于“期望与感受”差距理论，建立了SERVQUAL 模型，即服务质量评价模型，用于问卷调查。
SERVQUAL 模型采用五个尺度来衡量服务质量，分别为有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)和移情性(Empathy)。
每一尺度又被细分为若干个评价指标，共计22个。
研究者可根据这22个评价指标来设置问题并制作成问卷对顾客进行调查，顾客的打分综合分析后得出服务质量的分数。
高等教育服务的顾客满意度指数模型研究
冯军
【期刊名称】《河南科技学院学报（社会科学版）》
【年(卷),期】2012(000)010
【摘要】在借鉴国内外高等教育顾客满意度测评的基础上,结合我国高等学校的具体情况,综合各方面因素,作者尝试提出了一个高等教育服务的顾客满意度指数模型.通过对河南省六所高校所做的调查进行了验证研究,并在研究分析的基础上给出了相应的结论及建议.
【总页数】3页(P28-30)
【作者】冯军
【作者单位】郑州大学管理工程系,河南郑州450001
【正文语种】中文
【中图分类】G710
【相关文献】
1.基于顾客满意度的高等教育服务质量研究 [J], 王林坡
2.高等教育服务的顾客满意度指数研究 [J], 冯军
3.健身俱乐部顾客满意度指数模型的建立及应用研究 [J], 肖丽芳;王玉
4.餐饮业顾客满意度指数模型的实证研究——基于大学饮食服务中心的实地调研[J], 谭江涛;黄丽婷;覃涛涛
5.餐饮业顾客满意度指数模型的实证研究--基于大学饮食服务中心的实地调研 [J], 谭江涛;黄丽婷
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科技创业ＰＩＯＮＥＥＲＩＮＧＷＩＴＨＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＭＯＮＴＨＬＹ月刊科技创业月刊２００７年第１期高校是从事教育服务的单位，是培养人才的基地，其产品是“教育活动和过程的结果—学生在知识、能力、道德品质及身心素质等综合素质方面获得提高”。
可以将学生看作高校的“产品”，也可看作学校教育服务过程中的顾客。
在我国高校教育资源供求竞争激烈的市场经济中，学生满意度的高低直接影响到学校的生存和发展。
因此，学生满意度受到各个高校的高度重视。
１学生满意度的内涵及其意义学生满意是指学生作为享受学校教育服务的顾客，在将自己接受学校教育服务的收获跟自己预期期望进行比较的过程中，所产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受。
学生的满意度将直接影响到学校已有的顾客群和潜在顾客群，所以学生满意度与高校的生存和发展息息相关。
高校学生满意度指数测评是高校实施学生满意管理的手段。
对于高校而言，知道学生满意度指数为多少并不具备太大的意义，找出影响学校学生满意度指数的关键因素才是最重要的。
而高校学生满意度指数是通过特定的因果关系模型对学生满意度的测评结果，因此实行学生满意度战略，建立学生满意度指数测评模型，改善学校教育服务质量、满足学生需求、提高学生满意度已成为学校亟需解决的问题。
２高校学生满意度指数测评体系２．１高校学生满意度指数测评模型的创建结合我国高校的自身特点，深入分析国内外顾客满意度指数测评模型，建立起我国高校学生满意度指数测评模型。
考虑到对于一些有品牌效应的高校，学校形象对学生满意度有很大程度上的影响，因此在模型的研究过程中，将学校形象作为一种形象因素加入到整个满意度模型中，并假设它对学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度均产生直接影响。
而由中国标准化研究院测评中心的实证研究结果表明，顾客抱怨同顾客满意、顾客忠诚回归关系不显著，在模型中保留或舍弃顾客抱怨对测量结果几乎没有影响，所以本模型将不引入学生抱怨这个变量，但假设学生满意度对学生忠诚存在直接影响。
第34卷第1期南京理工大学学报（社会科学版）2021年2月Journal of Nanjing University of Scienco and Technology!Social Scienco Edition）Vol.34No.1 Feb.2021DOI编码：10.19847/j.ISSN1008-2646.2021.01.010双一流建设高校本科教学满意度实证研究-----以南京理工大学为例张泓#，田辉2（1-南京理工大学教务处，江苏南京210094；2-南京理工大学经济管理学院，江苏南京210094）摘要:本科教学在高校人才培养工作中具有核心地位，高校应高度关注本科生对教学的满意度，并力求建立科学的评价体系。
本文通过调查样本数据分析，对本科教学满意度的影响因素进行实证研究，提出对学生进行个性化培养、改进课堂教学方式、促进高校真正树立以学生为本的教学管理理念,建立更加科学合理的关键词:本科教学；满意度调查；实证研究中图分类号：G645文献标识码:A2018年6月，教育部部长陈宝生指出“高教大计、本科为本，本科不牢、地动山摇。
”人才培养是大学的本质职能,本科教育是大学的根和本,在高等教育中具有战略地位。
2019年10月，教育部发布《关于一流本科课程建设的实施意见》（以下简称《实施意见》），《实施意见》提出“不抓本科教育的高校不是合格的高校，不重视本科教育的书记校长不是合格的书记校长,不参与本科教学的教授不是合格的教授”。
高校必须坚持“以本为本”，把本科教育放在人才培养的核心地位。
一所高校的核心竞争力和教学质量要首先在本科阶段显现，发展战略和办学理念要首先在本科阶段实践，核心价值体系要首先在本科教育中确立+1,（“一流本科教育是一流大学的底色。
”没有本科教育水平的提升，就很难建成世界一流大学（四位一体”教学评价体系等建议％文章编号：1008-2646（2021）01-0072-09一、教学满意度概念与评价指标构成在探讨一流本科教育的同时，不能忽视一个重要的衡量标准,就是“本科教学满意度”。
ACSI 模型与高职院校的顾客满意度张蓉摘要：高职院校提供了一种以顾客为中心的教育效劳模式，将学生作为高职院校直接顾客，本文分析了高职院校的顾客的特点，借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI ，American Customer Satisfaction Index)设计了高职院校的顾客满意度模型，给出了提高高职院校顾客满意度的建议。
关键词：高职院校，顾客满意度,ACSI 模型从1980年初建立职业大学到现在，我国高职教育已经走过了20多年的开展历程，高职院校快速开展的原因之一就是把学生当作顾客，提供以顾客为中心的教育效劳。
从高职院校学校与外部环境的关系来看，学生有权获得高职学校提供的良好效劳，学生是高职教育的直接顾客。
学生的成功即是学校的成功，满足学生的需要和观点应成为学校开展工作、谋求开展的中心和焦点之所在。
美国顾客满意度指数模型(ACSI ，American Customer Satisfaction Index)是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型，值得我们借鉴。
所以，笔者在这方面做了一点假设，本文分为四个局部：高职院校的顾客分析，ACSI 模型介绍，高职院校的顾客满意度模型，提高高职院校顾客满意度的建议。
一、高职院校的顾客分析由图1可见，高职院校的院校数目、毕业生人数、招生数、在校学生数、毕业班学生数都在非常快速的增加123，这些数百万的数字的背后是什么？是高职院校效劳对象的膨胀，是高职院校的顾客群体的膨胀。
学生就是高职院校的直接消费者，高职院校学校作为一个社会组织，把教育效劳提供应了学生，学生享受到这种教育效劳，并为此交纳了学费，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系。
1教育部， 二○○四年全国教育事业开展统计公报[R]， 国家统计局网站 2教育部， 二○○五年全国教育事业开展统计公报[R]， 国家统计局网站 3教育部， 二○○六年全国教育事业开展统计公报[R]， 国家统计局网站〔 ，江苏 常州 213161〕江苏播送电视大学武进学院1我们在这里将引入萨利斯对“教育消费者〞的界说和区分，高职院校的一级顾客就是学生，二级顾客是家长、校董、雇主，三级顾客是劳动市场、政府、社会。
高等学校教育服务质量的顾客满意度评价研究作者：黄金玉来源：《学习导刊》2013年第09期【摘要】本文首先分析高等教育服务属性并提出高等教育服务质量观，然后通过对高校现有评估方式存在的缺陷的分析，提出在高等教育大众化的今天，对高等教育服务质量的评估应引入在生产和服务领域广泛应用的顾客满意度测量，并对顾客满意度测量进行了简要阐述，最后分析顾客满意度模型在教育评估领域应用的现状、意义并给出建议。
【关键词】高等教育质量；高等教育服务质量观；顾客满意度：顾客满意度模型伴随着高等教育从产品质量观向服务质量观的转变，学生评价高校教育服务的必要性和重要性越来越受到社会各界的广泛认可。
学生满意度测评正是基于高等教育的服务质量观，并站在学生角度对高等教育进行评价的新的研究维度。
一、高等教育产品质量观到高等教育服务质量观1. 高校教育服务概念界定由于高校教育的复杂性，很难对高校教育服务做一个统一的定义。
马万民（2004）提出高等教育服务主要是指高校利用教育设施设备、教育技术为满足学生的需要，为学生提供的用于提高或改善其智力素质和思想观念素质，促进其人力资本增值的非实物形态的产品。
陈士俊等从产出的角度把高等教育服务定义为，高等教育机构利用教育教学资料，来促进教育消费者所获得的显性和隐性收益的组合。
[1]高校教育服务有广义和狭义之分。
现代大学具有教学、科研与社会服务三大职能，因此广义的高校教育服务应该涵盖以上三方面的内容，即包括面向社会各领域的教育服务和面向学生的服务。
狭义的高校教育服务特指面向学生提供的服务，包括核心服务和辅助服务，这种活动能提高或改善大学生的智力素质、身心素质和思想素质，促进其人力资本的增值。
2.高等教育产品质量观与高等教育服务质量观的区别高等教育服务质量观的形成，是我国高等教育与具有投资和消费性的服务领域相融合的结果，是经济学的产物。
教育产品质量观在我国长期占领了主导地位，特点是把经过培养的学生看做是高等的“产品”，观察教育质量的视角锁定在高等教育过程上。
顾客满意度指数模型及其测评方法研究顾客满意度指数模型及其测评方法研究摘要：顾客满意度是企业经营管理中一个重要的指标，对企业的持续发展起着关键作用。
本文通过对顾客满意度指数模型及其测评方法的研究，旨在帮助企业提高顾客满意度，寻求更好的经营发展。
本文首先介绍了顾客满意度的概念和意义，接着对常用的顾客满意度指数模型进行了阐述和分析。
在此基础上，本文对顾客满意度的测评方法进行了探讨，并提出了一种综合测评方法，以更准确地评估顾客满意度。
最后，本文对顾客满意度指数模型及其测评方法进行了适用性和局限性的讨论，并提出了进一步的研究方向。
关键词：顾客满意度；指数模型；测评方法1.引言顾客满意度是企业经营管理中的一个重要指标，反映了企业产品和服务的质量水平，直接关系到企业的市场竞争力和盈利能力。
因此，研究顾客满意度及其测评方法对企业的经营发展具有重要意义。
2.顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型是一种常用的评估顾客满意度水平的方法。
其中，最常使用的是SERVQUAL模型和Kano模型。
2.1 SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由Parasuraman等学者于1985年提出的，通过对服务质量的五个维度进行测量，即可靠性、责任性、反应性、保证性和同理心，来评估顾客对企业服务的满意度水平。
该模型认为，顾客满意度受到感知服务质量和期望服务质量之间的差距影响，差距越小，顾客满意度越高。
2.2 Kano模型Kano模型是由日本学者Kano提出的，通过对产品属性和顾客满意度之间的关系进行分析，将产品属性划分为必备型、期望型、感动型、无差异型和反向型五类。
根据产品属性的不同类别，可以得出顾客满意度水平的评价。
3.顾客满意度的测评方法顾客满意度的测评方法多种多样，根据不同的研究目的和实际情况，可以选择适合的方法进行测评。
3.1 问卷调查法问卷调查法是一种常用的顾客满意度测评方法。
通过设计合理的问卷，收集顾客对企业服务或产品的意见和建议，从而了解他们对企业的满意程度。
内蒙古高等教育顾客满意度指数模型的构建摘要：本文根据内蒙古地区高等学校的具体情况, 在借鉴美国顾客满意度指数模型( acsi) 的基础上, 尝试建立了本地区高等教育顾客满意度指数模型。
依据顾客满意度测量理论, 设计了包括诸多因素的指标体系。
通过分析表明, 学生对高校教育质量的感知主要包括教学质量和校园服务两个方面。
关键词：高等教育顾客满意度指数模型学生满意度测评一、问题的提出我国高校办学的重要宗旨之一是办人民满意的大学，而学生作为办学的消费和受益的主体其满意程度是衡量高校教学水平的重要内容之一。
在各种组织提出的行业分类方法中都将教育列入服务行业。
构建学生满意度指标体系有助于从学生角度出发来提高服务的质量和水平。
也可以为高校评估提供可量化的参考指标和评价模型。
二、文献综述近20年来，国内外在建立高等院校的大学生满意度的测量体系方面有很多研究，目前已经有比较完整的体系和测量工具。
比较典型的成果有：betz，klingensmith和menne （1970）设计的cssq 指标体系，[1]pace于1979年设计的大学生经验问卷cseq是用来比较不同学校学生的校园经验是否相同；[2]laurie schreiner和stephanie juillerant于1993年设计了ssi，这个量表用来衡量学生对在校各方面的期望与满意程度。
[3]目前国内也有学者在这个领域里做了很多工作；[4]刘武和杨雪构建了说明性的模型，重点研究了满意度测评中整体间的关系，没有建立起真正的测量量表。
[5]三、内蒙古高校学生满意度指数模型继承了acsi 的一些核心概念和架构, 如顾客期望、感知质量、顾客满意、顾客忠诚；同时, 给它们赋予了新的内涵。
同样, 该模型也是一个因果模型, 其中, 学生期望、感知质量、学生需求、感知价值为顾客满意的前置因素；学生满意、学生抱怨和学生忠诚为顾客满意的后向结果。
对模型中的变量进行的调整主要包括：(1) 在保留对整体感知质量测度的同时, 该模型增加了一些有关高校教育质量和服务质量因子作为感知质量的因素。
顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。
相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。
2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。
在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。
1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。
高等教育服务的顾客满意度指数研究
［摘要］在借鉴国内外高等教育顾客满意度测评的基础上，结合我国高等学校的具体情况，综合各方面因素，提出一个高等教育服务的顾客满意度指数模型，并对河南省6所高校所做的调查进行了实证研究，且在研究分析的基础上给出相应结论及建议。
［关键词］顾客满意高等学校教育
［中图分类号］ g646 ［文献标识码］ a ［文章编号］ 2095-3437（2013）01-0014-02
市场经济中各个市场主体对其服务对象的争夺主要体现在顾客的满意程度上。
通常我们用顾客满意度这一量化指标来测量顾客对服务的整体满意水平，它是现代社会衡量组织对顾客服务质量的一个重要指标，也是评价组织质量管理体系好坏的一个重要指标。
高等教育市场上高校担负着为社会提供高等教育服务的职责，用顾客满意度指数来测度社会对高等学校产品和服务的满意程度，从而评价高等学校为顾客提供的产品和服务的质量，不失为促进高校办学质量的有效工具之一。
目前对高等学校的评估主要有两种方式，第一种是政府直接参与评估的领导和管理，这是一种自上而下的评估方式；第二种方式就是目前很盛行的大学排行榜，这是由社会中介机构自行进行的自由性评价。
这两种方式都存在着自身的局限性：评价体系没有突出质量要求，评价思想不能体现顾客导向；高校评价指标变动频繁，导
致排行榜中高校排位波动过大；排名的指标数据可信度低，个别更是滥竽充数；排行调查缺乏独立性，存在弄虚作假的现象等。
一、高校教育服务顾客满意度指数模型构建
我国对高校教育服务评价多集中在教育行政主管部门，很难做到客观和公正。
国内某些学者也有利用顾客满意度指数尝试对高校进行测评的，但多数没有建立适合我国具体情况的顾客满意度指数模型，更没有利用这些顾客满意度指数模型进行拟合验证。
本文在参考与吸取国内外高校顾客满意度测评方面的大量经验的同时，结合我国高等教育市场的具体情况，尝试建立一个能够准确地反映我国高校服务市场真实情况的满意度指数模型。
因此，我们尝试着提出了一个全新的高等教育顾客满意度指数模型（如图1所示）。
■
图1 高校教育服务的顾客满意度模型
二、研究方法
（一）问卷设计与检验
高等教育顾客满意度模型的指标体系是测评的核心，这些指标在很大程度上决定了模型测评结果的有效性、可靠性。
本研究所设计的指标体系如表1所示。
表1 高校顾客满意度测评的一、二、三级指标■
■
（二）样本和数据收集
根据学校的分类，我们选择了河南六所学校。
他们主要的顾客是学生、家长和用人单位。
调查主要采用现场发放调查问卷的调查方式，研究中总共向调查对象（包括社会大众、用人单位、家长和在校学生）发放调查问卷共550份，共计收回调查问卷502份，其中有效问卷共483份，调查研究的有效率为96.2%。
（三）分析方法
本文采用spss 11.0版软件来分析数据，在利用isrel 8.73版软件进行分析时，我们选用极大似然率作为估计方法，并评价了该指数模型的“整体拟合度”。
大部分拟合度指数是以卡方为依据，但还有其他一些重要指数，如增值拟合指数、绝对拟合指数。
三、结果和讨论
（一）高校顾客满意度指数分值的确定
首先设定，当高校的顾客完全充分满意的时候， csi=100；顾客完全不满意的时候，csi=0；即csi∈（0，100）。
顾客满意度指数的计算可表述为：
csi＝■×100
式中：
e［os］＝■wi■i
max［os］=■wimax［xi］
min［os］=■wimin［xi］
表2 六所河南高校的顾客满意度指数得分及排名
■
（二）对高校改进教育和服务的建议
1.高校行政当局要转变办学观念，改变旧的办学指导方针，主动实现从以教师为导向的办学观念向以学生为中心的办学观念转变。
树立为顾客（社会大众、用人单位、家长和学生）服务的理念，努力实现广大顾客最大程度上的满意。
多从学生的角度出发去满足学生成长的需要，去解决学生所关心的教育质量问题。
如学生对于教师教学最为关心的是教师的课堂教学水平、授课方式与技巧、授课态度等问题。
而学校同样要注重教师的实际教学水平，而不仅仅是其学历层次和科研水平这样的硬性指标。
2.高校实施顾客满意战略，无论是从高校层面来说，还是从学院层面来说，对于各自的发展都有积极的作用。
例如，从学院层面来讲，通过顾客满意度调查，对于学院发展的各个微观层面的发展状态都会一目了然。
比如，在本文提出的指标体系中，从学生的角度，学院可以了解到本学院教师的授课情况，以及专业课程的设置、教材内容是否陈旧等信息。
3.从测评结果看，高校要加强内部管理，在学校的形象、促进学生的自我发展、教师的实际授课水平等方面进行较大的改进和完善，要全面提高在这些方面的顾客满意度水平。
由教育行政主管部门主导的高校评估如火如荼，对高校服务质量的客观科学评价迫在眉睫。
我们试图建立的顾客满意度指数模型仅
仅是朝着这个方向做出的有益探索。
顾客满意度调查要收到最好的效果应该动态地连续进行，因此建立一个追踪机制至关重要。
这样可以随着时间的变化追踪显示高等教育服务的顾客满意度动向，高校或被调查对象可以参照对比其他高校，那些低于标准的因素方面是否取得了明显的改善和进步。
科学测评目的不是为了排行，也不是为了评估，主要是为了提高和完善高校的办学和服务质量。
高等教育的改革和发展具有自身特殊的性质和特点，顾客满意度指标模型不会一成不变，且在相当长的时期内高等教育的买方市场尚未形成，我国消费者（顾客：学生、家长、用人单位）的消费行为存在比较大的特性，在考虑我国高校教育研究的基础上，仍需做进一步的实证分析。
［参考文献］
［1］ anderson，r.e.consumer dissatisfaction. the effects of disconfirmed expectancy on perceived performance
［j］.journal of marketing research，1973，（10）：38-44. ［2］ fornell c. a.national customer satisfaction barometer：the swedish experience ［j］.journal of marketing，1992，（56）：6-21.
［3］ fornell johnson aderson cha & bryant.the american satisfaction index： nature， purpose and findings［j］.journal of marketing，1996.
［责任编辑：刘凤华］。
