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顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。
为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。
四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）N11～ N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：赠送：一份《国际商业合同》国际商业合同买方：___________________________________地址：邮编：____________ 电话：____________法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________卖方：____________________________________地址：邮编：____________ 电话：____________法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________买卖双方在平等、互利的原则上，经协商达成本协议条款，以共同遵守，全面履行：第一条品名、规格、价格、数量：单位：____________________________数量：____________________________单价：____________________________总价：____________________________总金额：____________________________第二条原产国别和生产厂：第三条包装：1.须用坚固的木箱或纸箱包装。
顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
客户满意度指数和级别
根据心理学情感体验梯级理论将客户满意度分成六个级别，满意度级别对应满意度指数范围分别为：很满意[100～90%]、满意[89～80%]、较满意[79～70%]、一般[69～60%]、不满意[59～50%]、很不满意[49～0%]。
具体说明如下。
1、很满意[100～90%] ★★★★★
表征：满足、感谢、激动
表述：客户的期望不仅完全达到，而且还超出了自己的期望。
客户会利用一切机会向亲朋好友介绍和推荐。
2、满意[89～80%] ★★★★
表征：称心、赞扬、愉快
表述：客户的期望与现实相符，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋好友介绍。
3、较满意 [79～70%] ★★★
表征：好感、肯定
表述：客户的期望与现实基本相符，客户内心还算满意。
4、一般 [69～60%] ★★
表征：无明显正、负情绪倾向
表述：既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5、不满意 [59～50%] ★
表征：不高兴、烦恼、抱怨、遗憾
表述：客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行解释和弥补，否则可能会进行负面宣传。
6、很不满意 [49～0%]
表征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
表述：不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行负面宣传以发泄心中的不满。
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
客户满意度等级划分客户满意度等级划分客户等级划分：1非常满意客户：用字母“A”表示。
（忠诚客户）符合下列情况的：1.1客户对一汽马自达的产品情有独钟的、喜爱的客户；1.2卓越的产品质量或服务超出客户的期望值，让客户感到物超所值，同时客户有具体事例说明的。
2满意客户：用字母“B”表示。
符合下列情况的：2.1服务店的服务符合一汽马自达的规定，客户说不出使他不高兴的理由；2.2服务店为客户提供休息、茶水等服务，对客户百问不厌；2.3产品或服务让客户感到满意，达到客户的期望。
3一般客户：用字母“C”表示。
符合下列情况的：3.1客户反映服务店对客户不重视一些细节的服务，对产品的介绍、维修简单；3.2根据客户的来电语气判断，服务店的服务让客户感觉到服务相比很平淡；3.3产品或服务基本符合客户的期望。
4不满意客户：用字母“D”表示。
符合下列情况的：4.1根据客户的来电语气判断，提出使他不满意的原因；4.2客户因工时费、备件价格、维修价格等没有公开的，不能让客户明明白白消费的；4.3根据客户反映的质量问题的程度。
不影响客户使用的、在以前一个月内对同一问题只投诉一次的一般性质量问题；4.4因备品缺件，供应周期超过3天，客户抱怨大的；4.5因维修人员技术水平原因，对客户的处理问题周期超过一周的。
5非常不满意客户：用字母“E”表示。
符合下列情况的：5.1根据客户来电语气的来判断，客户的态度特别生硬的，经客服代表安抚无效，并准备在网络、新闻媒体、电视中投诉或给予暴光的客户；5.2根据客户反映的质量问题的程度进行判断。
对客户反映的质量问题是重大质量问题的、关键部件的质量问题；5.3根据客户问题的处理周期判断，在1个月内，客户因质量问题去过服务店维修2次以上；或在投诉期间内，行驶里程为300公里--500公里/月；5.4对于客户的问题处理周期超过20天的没有妥善的解决方案的；6重大客户（根据客户的身份进行判断）:用字母“F”表示。
客户满意分级
客户满意分级通常可以根据客户对产品或服务的评价来进行,一般可以分为以下等级:
1. 非常满意:客户对产品或服务非常满意,他们对产品或服务的性能、质量、服务等方面给予了高度评价。
2. 满意:客户对产品或服务的性能、质量、服务等方面有一定的评价,但相比非常满意等级,他们的评价相对较低。
3. 比较满意:客户对产品或服务的性能、质量、服务等方面有一定的评价,但他们对产品或服务的某些方面或者某些细节不满意。
4. 不太满意:客户对产品或服务的性能、质量、服务等方面存在一定的不满意,但他们对产品或服务的某些方面或者某些细节给予了好评。
5. 不满意:客户对产品或服务的性能、质量、服务等方面存在较大的不满意,他们对产品或服务的评价很低。
客户满意分级可以根据客户的需求、满意度、体验等因素进行评估,以便企业更好地了解客户需求,提供更加优质的产品和服务。
1 目的以顾客为中心，做好顾客满意或不满意的测量，监视组织是否满足顾客的需求期望，以达到持续改善从而提高顾客的满意度。
2 范围本标准适用于公司对顾客满意度的调查和测量3 职责和权限营销部负责组织顾客满意度的调配活动及收集客户所反馈的任何信息，追踪调查的回复率质量部负责对不达标项的改善追踪。
4 程序：4.1 调查对象4.1.1顾客满意度的调查对象为本公司的最终顾客或中间顾客。
4.1.2公司对那些明确购买意向、有购买能力的，在长期内有把握达成订单的客户，或是那些有价值、在行业内有影响力的客户规定为公司关键客户.，公司对这些客户必须做客户满意度调查4.1.3 调查的对象及数量应能代表80%以上的客户，并且调查的有效收回率必须达到70%以上，以客观、可靠、真实地反映顾客的满意程度4.2 调查项目及评分标准4.2.1 产品交付质量（一次交验合格率）A、全数优良------15分B、不合格率0-5%之间------11分-14分C、不合格率5-30%之间-------8分-10分D、不合格率30%-40%之间------4分-7分E、不合格率大于40%-------0- 3分4.2.2 产品交付能力A、交付履行率100% ----15分B、交付履行率大于90%--------11分-14分C、交付履行率大于80%-------8分-10分D、交付履行率大于70%---------4分-7分E、交付履行率大于60%------0- 3分4.2.3 与客户沟通能力A、及时向顾客反馈有关信息，积极配合顾客售前、售中、售后服务很满意----15分B、仅有一次未及时向顾客反馈有关信息，能配合顾客要求--------11分-14分C、有二次未及时向顾客反馈有关信息，或有一次未能配合顾客要求-------8分-10分D、有三次未及时向顾客反馈有关信息，有两次未能配合顾客要求---------4分-7分E、有三次以上及时向顾客反馈有关信息，有二次未能配合顾客要求-------0- 3分4.2.4 产品开发能力A、开发速度快，产品品种多样化，同行内技术转变能力强----15分B、项目开发速度未能满足要求，产品机种能满足顾客需要--------11分-14分C、项目开发后一次打样的性能未能达到顾客预期效果，经过二次修整后能满足顾客要求-------8分-10分D、项目开发后一次打样的性能未能达到顾客预期效果，经过三次修整后能满足顾客要求-------4分-7分E、开发进度有二次不能满足顾客要求，需改进-------0- 3分4.2.5 客诉处理及时率A、客户投诉能在二个工作日内解决处理，处理结果客户很满意----15分B、客户投诉能在三个工作日内解决处理，处理结果客户基本满意-------11分-14分C、客户投诉在四个工作日内解决处理，处理结果客户基本满意-------8分-10分D、客户投诉在四个工作日内解决处理，处理结果客户能接收-------4分-7分E、客户投诉要一周以上时间才能解决处理-------0- 3分4.2.6 同行产品价格的竞争性A、同等行业内产品价格公平合理，竞争性强----15分B、同等行业内产品价格可接受-------11分-14分C、同等行业内价格采购在200K只以内可接受-------8分-10分D、同等行业内价格采购在100K只以内可接受-------4分-7分E、同等行业内价格采购在50K只以内可接受-------0- 3分4.2.7 顾客对公司的整体形象评分-----10分以上满分为100 分，评定结果：各满意要素得分的总和。
客户满意度指标体系本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
客户满意度指标解读的三个层次如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。
通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。
对于这个指标的解读可以分为三个层次。
①考核：和我在一起曾经有多开心?客户满意度在这个层级仅仅是一个衡量服务的指标，虽就结果进行绩效考核，但也仅限于此。
客户满意度调查只是对于此前某次服务的一种回访，此类回访问卷简单，对服务跟踪的参与者有一定的警示作用，对今后如何提高服务品质未能有很好的信息收集，存在着为了应付公司的相应考核的嫌疑。
例如调研的周期、抽样的对象、问卷的设计等都存在着很多“智慧”，引导客户选择更高分的服务评价。
甚至可以见到很多服务过程中对客户进行叮嘱，告之将会有服务满意度调研，通过馈赠礼品以获得客户的高分评价。
体验过现有服务的客②调研：怎么做才让你一直感觉开心?很多时候我们提到客户满意度都会说这仅仅意味对某次服务的评判，更多时候大家会提高客户体验、客户忠诚。
要想做到更好，首先需要了解客户的需求和期望。
让客户满意维持在达到客户期望的基准线以上，但多高是恰到好处是个很有趣的话题。
服务是消耗成本的工作，我们希望在合理的成本范围内尽量去达到客户的期望。
有研究表明客户满意度的改进不仅和员工满意度息息相关也有效的降低了成本。
服务可以说是无止境的工作，如何能够随着客户期望的逐步提高去同步提升服务品质是满意度调研分析中值得关注的话题。
③策略：和我在一起是不是就一直那么开心?持续和企业保持愉快经历的客户会提升自己的品牌忠诚度，并逐渐将自己的感受在人群中传播，这就是我们经常讲的“口碑”。
我们经常在问卷中询问的开放式问题——您对我们是否有什么建议?这是一个值得仔细研究的问题。
如何对于服务进行改进，一方面靠我们对于市场的认知和产品的把握，另外一方面来自使用我们产品的用户。
不少企业将有意愿以及对行业有一定了解的客户聚集到一起，成立了客户委员会，不仅监督企业的行为而且认真的听取来自客户端的声音来改进自己产品和服务的缺陷。
客户满意度调查分析指标介绍客户满意度调查是企业获取客户反馈、了解客户需求和评估服务质量的重要手段。
通过客户满意度调查可以帮助企业发现潜在问题、改进产品和服务、提高客户忠诚度，从而增加企业的竞争力和市场份额。
为了确保调查的有效性，我们需要制定一套合理的指标来分析客户满意度。
下面是一些常用的客户满意度调查分析指标。
1.整体满意度指标整体满意度指标是最常用的客户满意度评估指标，通过对客户进行综合评价，从整体上衡量客户对企业的满意程度。
这个指标可以通过直接问客户“您对我们的产品/服务满意吗？”来获取客户的回答，并将满意的客户比例作为整体满意度指标。
2.产品/服务质量指标产品/服务质量是客户对企业最直接的评价标准之一。
客户满意度调查可以通过测量产品/服务的准确性、可靠性、可用性、响应速度等方面，评估产品/服务的质量水平。
比如，我们可以设计问题来询问客户对产品的功能是否满意，对服务的响应速度是否满意等。
3.客户体验指标客户体验是指客户在使用产品/服务的全过程中所获得的主观感受和情感反应。
客户体验指标常用于评估客户对企业的整体印象和对产品/服务使用过程的感受。
在调查问卷中，我们可以问客户对购买过程、使用过程、售后支持等方面的满意程度，并根据客户的回答来评估客户体验。
4.忠诚度指标客户忠诚度是指客户在面临其他选择时，对企业保持长期支持和购买意愿的程度。
忠诚度指标可以通过问客户是否愿意继续购买产品/服务、是否愿意向他人推荐等方式来评估客户的忠诚度。
客户忠诚度对于企业来说非常重要，因为忠诚客户不仅会持续购买产品/服务，还有可能成为企业的品牌推广者。
5.投诉率指标投诉率指标是指客户对产品/服务的不满意情况下，通过投诉渠道向企业提出投诉的比例。
投诉率可以作为客户满意度评估的一个重要衡量指标，因为高投诉率可能意味着产品/服务存在问题或者企业的客户关系管理出现了失误。
通过降低投诉率，企业可以提高客户满意度，增强客户对企业的信任。
客户满意度指标体系-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
目录摘要 (2)1.顾客满意度提出及概述 (3)2.顾客的需求结构 (4)3. 顾客满意指标 (6)4.顾客满意级度 (10)5. 顾客满意度的分值与加权 (14)6. 顾客满意度调查方法 (16)7. 顾客满意度信息的收集与分析 (20)摘要顾客满意度（customers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
进行顾客满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，能进一步改进质量管理体系。
关键词：满意度级别、满意度指标、满意度指数1.顾客满意度提出及概述1.1.概述对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
1.2.提出过程最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
顾客满意级度顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。
对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：介绍1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。
在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。
在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
4．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。
也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5．较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。
在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
6．满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。
在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
顾客满意的七个级度划分参考指标顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。
对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。
在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。
在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
4．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。
也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5．较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。
在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
6．满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。
在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
7．很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。
客户满意度指数和级别
根据心理学情感体验梯级理论将客户满意度分成六个级别，满意度级别对应满意度指数范围分别为：很满意[100～90%]、满意[89～80%]、较满意[79～70%]、一般[69～60%]、不满意[59～50%]、很不满意[49～0%]。
具体说明如下。
1、很满意[100～90%] ★★★★★
表征：满足、感谢、激动
表述：客户的期望不仅完全达到，而且还超出了自己的期望。
客户会利用一切机会向亲朋好友介绍和推荐。
2、满意[89～80%] ★★★★
表征：称心、赞扬、愉快
表述：客户的期望与现实相符，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋好友介绍。
3、较满意 [79～70%] ★★★
表征：好感、肯定
表述：客户的期望与现实基本相符，客户内心还算满意。
4、一般 [69～60%] ★★
表征：无明显正、负情绪倾向
表述：既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5、不满意 [59～50%] ★
表征：不高兴、烦恼、抱怨、遗憾
表述：客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行解释和弥补，否则可能会进行负面宣传。
6、很不满意 [49～0%]
表征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
表述：不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行负面宣传以发泄心中的不满。
