酒店服务案例：前台的语言艺术

案例：当客人突然袭来之际
某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌， 宾客如云。前台接待员小马正忙着为团队 客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前 向小马说：“我们要一间双人客房。〞小马说：“请您 稍等一下，为这
个团队办好手续，就替你们办理。〞其中一位姓张的港客说： “今晚七点半
我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。〞小马 为了尽可能照
劳。此事被传为佳话，声名远播。
开房的抉择
• 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位 身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。 我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚刚和我一起 吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台效劳员说我已经 开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮助再开一间房 吧。您看，这是我的身份证。〞他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行 个方便呢。〞旁边那位男子也递上名片求情。
据可凭，有案可查。 • 第三、施经理最后又请楼层效劳员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无
一失。 • 本案例实际上提出了酒店管理者和效劳员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒
店同行的思考。有关的例子是不少的，比方，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原那么上是不予赊账的， 但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡， 但效劳员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。

酒店前台优秀服务案例案例一：2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。

很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的?如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客人听的都不舒服了,....要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认案例二：在某地，一家sheraton刚开业。

黄女士放下电话，想着就要见到毕业以后从未谋面的大学好友，她显得有些
激动，马上换好衣服，便直奔大堂等候同学的光临。7、8分钟过去了，仍未见同 学的身影，她按捺不住，不由得向饭店大堂外走去。这时门童为她开门时很有礼 貌地说了一句“您慢走，欢迎下次光临”，她听着不由一愣，但看到门童微笑自 然的表情，她明白是他误解了她走出大堂的目的，所以这句不合时宜的送行问候 风比较大，还好像要下雨，加之黄女士盼友心切，所以她一会儿在大堂内等候，
证件类
（一）客人未带身份证
提示客人是否携带了其它的有效证件： “先生/小姐，请问您还带其 他证件了吗？驾驶证、护照或军官 证都可以。”
（二）客人到总台来取回证件 （总台未主动归还）
总台接待员应向客人道歉： “对不起，**先生/小姐，非常抱歉，我们未及时归 还您的证件，可否请您报一下姓名和号码？给您带来诸 多不便，请您原谅。这是您的证件，请保管好。”
（三） 会员卡客人要求一张卡打折多间房
逐级请示，经店经理批准后： “您好，**先生/小姐，一张会员卡只能打折1间房间， 但是考虑到您是我们的新(老)客人，这次您需要其他房 间给予优惠，店经理特别关照为您打折。”
（四）入住的客人经读会员卡不是本人的信息
若发现持会员卡入住的客人，经读卡不是本人的信息， 切忌询问客人：如“这不是您的会员卡”，“这是您的会员 卡吗”。只能说：“您好，**先生/小姐，卡里的信息有些 不全，我能再和您核对一下信息吗？”如客人报出的姓名证 明不是本人的会员卡，“您好，**先生/小姐，非常抱歉， 我们的会员卡是专卡专用的，但考虑到您朋友XXX先生（指 会员卡上客人姓名）是我们的老客人，您是他的朋友，请稍 等，我为您争取一下优惠折扣。”
日常规范语言
1、“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的 吗？” 2、 “请问先生/小姐，您有没有预订？” 3、“先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？” 4、“先生/小姐，请您让我核对您的身份证件，好吗？” 5、“先生/小姐，您入住*天，房费为***元，请先预付***元预付 金好吗？请问您付现金还是刷卡？” 6、“麻烦您在预付金收据上签名好吗？” 7、“先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时 候请一并带来。” 8、“您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在 这里签字。” “这是您的找零和发票，请点清。” 9、“再见，欢迎再次光临!”

客史档案的信息来源
1、各种资料表格 2、一线员工的观察收集 3、管理人员与员工与客人沟通中获得 4、宾客投诉处理中 5、接待单位的反馈意见
• 前厅的称谓含义：
• “前”： 座落位置在前、服务在前、了解客情在 前、信息传递在前 • “厅”：客厅。客人办理住宿登记手续、休息、 会客和结帐的地方。是客人首先接触到的公共场 所。 • 对于大堂面积应宽敞、舒适
• 第五、前厅部的工作有利于提高酒店决策的 科学性。 • 管理者可以根据前厅部所提供的客人的预订 、住宿信息等数据决定未来一个时期内房价 的高低。 • 第六、前厅部是建立良好的宾客关系的重要 环节。 • 由于前厅部是客人接触最多的部门，因此员 工有更多的机会为宾客提供服务，与客人之 间比较容易建立良好的宾客关系。
• 双方最后取得一致的意见如下：（1）经设计的服务 是一项规范，不可随意省略。当客人在大堂坐下时 ，应该上前询问是否需要提供茶水服务，这是服务 要求，体现酒店热情好客；（2）要从客人需要角度 出发思考问题。不要从自己的角度出发，我猜测、 我以为等等，而要主动询问客人；（3）优质服务的 询问原则不可偏废，包括良好的态度娴熟的技巧丰 富的知识。 经理当时并没有点破此次服务的根本问题是 Johnson对服务的认识和态度问题，因为我们深知 ，态度问题是最为敏感的问题，并总是与自尊紧密 地联系在一起，只有当事人自己想通了，态度才会 有根本的转变。
前厅部的组织机构
前厅部经理 前 台 礼 宾 组
问 讯
收 迎 银 宾 行 李
总
机 商 务 员
商 务 中 心 票 务 员
大 堂 副 理
接 预 待 订
前厅部各岗位职责
• 一、前台预订工作任务： • 1、负责酒店的订房业务，接受客 人预订 • 2、及时向前厅部经理及总台有关 人员提供客房预订资料； • 3、向上级提供VIP抵店信息； • 4、制作相关预订报表并呈报上级 领导；

一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标：使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。

教学方法：采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。

教学内容：本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧，包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。

教学时间：45分钟二、案例分析1. 案例一：顾客投诉房间空调噪音大案例描述：一位顾客入住酒店后，发现房间空调噪音较大，影响休息。

顾客向服务员投诉，要求更换房间。

分析：服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪，解决问题。

2. 案例二：顾客生日的特殊需求案例描述：一位顾客在酒店庆祝生日，希望酒店能提供一些特别的惊喜。

分析：服务员如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。

三、角色扮演1. 角色扮演一：顾客与服务员沟通空调噪音问题角色：顾客（A）、服务员（B）场景：顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二：顾客B生日需求与服务员C的沟通角色：顾客（B）、服务员（C）场景：顾客B希望在酒店庆祝生日，向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一，讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。

2. 针对案例二，讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。

五、总结与反馈1. 总结本章所学内容，强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。

2. 收集学员反馈，了解学习效果，为后续教学提供改进方向。

教学评价：通过案例分析、角色扮演和小组讨论，使学员掌握酒店服务语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。

六、案例分析1. 案例三：顾客对餐厅菜品的评价案例描述：一位顾客在酒店餐厅用餐，对某道菜品味道不太满意，向服务员提出意见。

分析：服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉，改进菜品质量。

2. 案例四：顾客在酒店健身房的困扰案例描述：一位顾客在酒店健身房锻炼时，遇到器材故障，向工作人员反映。

分析：健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题，提供满意的服务。

酒店前台服务态度案例1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM 退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。

以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。

客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。

前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。

我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。

力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。

不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉酒店前台服务态度案例2、客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。

酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。

此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]:手机属于贵重物品。

在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。

酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。

不是简单的报出手机号、款式就行。

应该核对那里遗失的？等相关信息。

关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。

3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。

酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。

如何解决较妥？[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。

4、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。

酒店前台优秀服务案例酒店前台是酒店的门面，也是客人入住期间最常接触到的地方，因此前台的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。

下面我将分享一个酒店前台优秀服务的案例，希望能够给大家一些启发。

这是一个发生在某五星级酒店的真实案例。

一位客人入住酒店后，发现前台工作人员非常热情周到，对待每一位客人都是微笑服务，态度非常友好。

当客人办理入住手续时，前台工作人员主动询问客人是否需要帮助搬运行李，还主动告知客人酒店的各项服务和设施，并为客人提供了一份详细的酒店服务指南，让客人对酒店的各项服务了如指掌。

在客人入住期间，前台工作人员不仅在办理退房手续时主动询问客人对酒店服务的满意度，并耐心听取客人的意见和建议，还在客人需要预订餐厅、租车等服务时，热情地为客人提供帮助，并及时解决客人的需求。

此外，前台还定期向客人发送问候信，关心客人的入住感受，让客人感受到了酒店的关怀和温暖。

在这个案例中，酒店前台的服务令人印象深刻。

他们不仅能够热情地迎接客人，还能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到了贴心的服务。

这种优秀的服务态度和服务质量，不仅能够提升客人对酒店的满意度，还能够增强客人对酒店的信任和忠诚度，从而为酒店赢得更多的口碑和回头客。

通过这个案例，我们可以得出一些启发。

首先，酒店前台的工作人员需要具备热情、友好的服务态度，能够微笑迎接每一位客人，让客人感受到宾至如归的温暖。

其次，前台工作人员需要具备一定的服务意识和服务技能，能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到贴心的服务。

最后，酒店前台需要及时收集客人的意见和建议，不断改进和提升服务质量，让客人感受到酒店的用心和关怀。

总之，酒店前台是酒店服务的重要窗口，优秀的前台服务能够直接影响客人对酒店的整体印象和满意度。

希望通过这个案例的分享，能够给大家带来一些启发，让我们共同努力，提升酒店前台的服务质量，为客人营造更加舒适和愉快的入住体验。

尚可优酒店前台话术一、客人入住登记尊敬的客人，欢迎入住尚可优酒店！以下是我们的前台登记流程及相关话术：1.1 问候客人大堂经理：笑容盈盈，微笑问候客人大堂经理：欢迎光临尚可优酒店！请问您要入住吗？1.2 核对客人信息大堂经理：请问您的姓名是？是否能提供身份证件以核对您的入住信息？客人：我叫张三，这是我的身份证。

大堂经理：非常感谢，让我为您核对一下信息。

1.3 确认客房类型大堂经理：您预订的是什么类型的客房？客人：我预订的是豪华标间。

大堂经理：好的，请稍等一下，让我查找一下您的预订信息。

1.4 补充服务介绍大堂经理：作为我们酒店的贵宾客人，我们可以为您提供免费的早餐和健身房使用权，您是否有需要？客人：谢谢，我会好好享受的。

1.5 登记入住大堂经理：您的房间已经准备好了，请您填写一下入住登记表格。

客人：好的，这是我填好的表格。

大堂经理：非常感谢，请您取走您的房卡，祝您在尚可优酒店度过愉快的时光。

二、客人退房结账尊敬的客人，感谢您选择尚可优酒店入住，以下是我们的前台退房结账流程及相关话术：2.1 提醒客人退房时间大堂经理：尊敬的客人，昨晚的入住时间已经结束，根据酒店规定，退房时间是中午12点，您是否需要延迟退房？客人：我要退房了，请帮我结账。

2.2 查询客房消费大堂经理：好的，请问您在酒店期间是否有额外消费？比如餐饮或者客房服务？客人：我只点了一些饮料。

2.3 结算费用大堂经理：这是您的账单清单，请核对一下。

客人：好的，我确认无误。

2.4 提供服务满意度调查大堂经理：在您入住期间，我们的服务是否尽如您意？如果有不满意之处，欢迎提出建议，我们会努力改进。

客人：我对您们的服务非常满意。

2.5 结账离店大堂经理：那么请您结账并退房，祝您一路顺风！客人：谢谢，再见！以上就是尚可优酒店前台的入住登记和退房结账的话术，希望对您有所帮助！祝您在尚可优酒店度过愉快的时光！。

前台优秀服务案例在当今竞争激烈的市场环境中，前台服务是企业与客户直接接触的重要环节。

优秀的前台服务能够提升客户体验，增强客户黏性，为企业赢得更多的市场份额。

下面我们就来看几个前台优秀服务的案例，从中学习和借鉴，提升自己的前台服务水平。

案例一，酒店前台接待。

在一家知名连锁酒店的前台，客户入住时总是能够受到热情周到的接待。

前台工作人员总是微笑着迎接客人，询问客人的需求并及时提供帮助。

他们能够快速、准确地完成客户的入住手续，为客人提供清晰的房间介绍和周边设施信息。

在客人退房时，前台工作人员也总是耐心地为客人处理各种问题，确保客人满意离店。

这种周到细致的服务让客人感受到了酒店的用心和温暖，提升了客户对酒店的信任和满意度。

案例二，银行前台咨询。

一家知名银行的前台咨询服务也是非常出色的。

前台工作人员不仅能够热情接待客户，还能够耐心倾听客户的需求和问题，给予及时有效的解答和建议。

无论是办理业务还是咨询问题，前台工作人员总是能够提供高效、专业的服务，让客户感受到银行的用心和实力。

客户在银行办理业务时不再感到冷漠和拥挤，而是体验到了便捷和舒心，这也让银行赢得了更多的客户和口碑。

案例三，商场前台导购。

在一家知名的购物商场，前台导购的服务也是备受称赞的。

前台导购不仅能够热情接待客户，还能够主动引导客户了解商品信息，帮助客户解决购物疑惑。

他们能够耐心倾听客户的需求，根据客户的喜好和需求，为客户推荐合适的商品和服务。

在客户选择商品时，前台导购也总是能够提供专业的建议和意见，让客户感受到了购物的便利和愉悦。

这种贴心周到的服务让客户在商场购物时倍感舒心和满意，也为商场赢得了更多的忠实顾客。

以上三个案例都展现了优秀的前台服务是如何影响客户体验和企业形象的。

通过细致周到的服务，前台工作人员能够赢得客户的信任和满意，为企业带来更多的商机和口碑。

因此，提升前台服务水平，培养优秀的前台工作人员，是每个企业都应该重视和努力的方向。

希望以上案例能够给大家带来一些启发和借鉴，共同提升前台服务的质量，为客户带来更好的体验和服务。

酒店服务案例：前台的语⾔艺术---------------------------------------------------------------------------------------------------------------餐饮管理－－前台的语⾔艺术良⾔⼀句暖三冬，恶语伤⼈六⽉寒。

餐饮企业对服务语⾔的艺术化与标准化应引起⾼度的重视。

1、拒绝语。

⼀般应该先肯定，后否定，语⽓委碗，不简单拒绝。

四川有个美⾷学家罗亭长先⽣，20世纪90年代初，在挨近四川⽂化厅、电视台的长顺街办了⼀家⽂化氛围很浓的⼩⽕锅“吞之乎“。

不少客⼈来这⾥就餐，放得开，很随意，经常出些难题来难为⽼板。

有⼀次客⼈说：“亭长，有没有炮弹？来⼀分！”亭长马上接过话来说：“有！有！我这⾥有泡盐蛋，泡⽪蛋，⼆流炮弹，给您来⼀份？”于是满座哑然失笑，⼤喜过望。

所以⽼板应该和客⼈多交流，⽤幽默的⽅式调节⽓氛，总之尽量不要拒绝客⼈的要求。

不过服务员通常不要开这样的玩笑，在商业交往中要讲⼀个对等原刚，但是这样的思维⽅式很值得借鉴。

2、指⽰语。

避免命令式。

例如，客⼈等不急⾛进厨房去催菜，如果采⽤：先⽣你出去，厨房是不能进去的！这样的命令式的⼝⽓，客⼈会感到尴尬，会不⾼兴。

如果说：先⽣有什么事情让我来帮你，你在座上稍坐，我稍后就来。

可能效果就好得多。

同时，语⽓要有磁性，眼光要柔和或者配上⼿势，这样会更具有亲和⼒。

3、答谢语。

客⼈表扬、帮忙，或者提意见的时候都要使⽤答谢语，并且清楚爽快。

就餐的客⼈有时候对⼀些菜品和服务⽅⾯的意见不⼀定是对的，这时候有的服务员就喜欢去争辩，这是不对的，正确的做法是不管他提的对否都应回答：好的，谢谢你的好意。

或者：谢谢提醒。

某餐厅⼀个客⼈在⽤餐的时候不经意将筷⼦掉在地上，这个客⼈也不讲究，捡起筷⼦略擦两下就准备⽤，这时候值台的服务⼩姐⼿疾眼快，马上递上⼲净的筷⼦并说：对不起，请⽤这⼀双，谢谢合作！客⼈⼤受感动，离开前特意找到⼤堂经理夸奖这位服务员说：“你们的⼩姐反应迅速，帮助了我还感谢我，真是训练有素，希望餐厅给予奖励。

汉庭前台黄金案例简短汉庭前台黄金案例是指汉庭酒店前台服务中的优秀案例，下面列举了十个汉庭前台黄金案例。

1. 员工礼貌热情：汉庭酒店前台员工接待顾客时总是面带微笑，态度热情有礼，给顾客一种宾至如归的感觉。

他们主动问候并主动提供帮助，使顾客感到受到尊重和关心。

2. 快速办理入住：汉庭酒店前台员工高效地办理入住手续，通过提前准备好的表格和系统，迅速完成顾客的登记和付款。

他们注重细节，确保信息的准确性，并在最短时间内完成入住手续。

3. 灵活应对问题：汉庭酒店前台员工面对各种问题时能够迅速反应并给予解决方案。

无论是订单出现问题、客房需求变更还是其他突发情况，他们总能以灵活的态度和专业的知识为顾客提供最佳解决方案。

4. 提供个性化服务：汉庭酒店前台员工关注顾客的个性化需求，根据顾客的喜好和要求提供相应的服务。

无论是房间布置、餐饮安排还是其他需求，他们总能尽力满足顾客的期望，让顾客感到宾至如归。

5. 温馨告别服务：汉庭酒店前台员工在顾客离店时通常会送上一份小礼物或写下一封感谢信以表达对顾客的感谢之情。

这种温馨的告别服务让顾客感受到酒店的关怀和重视，增强了顾客对酒店的好感和忠诚度。

6. 快速响应投诉：汉庭酒店前台员工对顾客的投诉能够迅速响应并提供有效的解决方案。

他们认真倾听顾客的意见和建议，并采取措施解决问题，确保顾客的满意度。

7. 细心关注顾客需求：汉庭酒店前台员工在顾客入住期间保持与顾客的沟通，关注顾客的需求和要求。

无论是额外的洗漱用品、床上用品或其他服务，他们总能及时提供并确保顾客的舒适和满意。

8. 提供旅行建议：汉庭酒店前台员工对顾客提供旅行建议和推荐，包括当地的景点、餐厅和交通等信息。

他们了解当地的情况，并根据顾客的需求提供合适的建议，使顾客的旅行更加顺利和愉快。

9. 协调服务资源：汉庭酒店前台员工能够协调各个部门的资源，如客房、餐饮和其他服务，以满足顾客的需求。

他们与其他部门的员工密切合作，确保顾客能够享受到全方位的优质服务。

一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语;主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见;2、文明用语：1问候招呼时：早上好、您好、晚安；2感谢时：谢谢、十分感谢；3歉意时：对不起、请原谅；4应答时：没关系、不客气、是我应该做的；5推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；6送客时：再见、欢迎下次光临;3、服务工作中的基本用语1接待时：欢迎您、欢迎光临；2接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；3向客人道歉：实在对不起；4业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；5不能立即接待时：请稍等一下；6对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了;4、服务忌语1顾客咨询时,禁止说：a不知道b我不懂会c我不管,你打电话去别处问d不是告诉你了吗怎么还不明白;e有完没完F电话已经接通了,快讲话;g我只是接受咨询的,你找我也没有用;2业务忙时,禁止说：a 急什么,慢慢来；b我一直忙着,你等下打过来；c不是已经和你讲过了,还要问;3计算机线路暂时出现故障时,禁止说：a 机器坏了,暂时查不了；b 明天再来吧；c机器坏了,又不是我的原因,你等等吧;4业主对前台机线路经常出现故障抱怨时,禁止说：a 我有什么办法,又不是我让它坏的；b 这是电信局的事,有意见找电信局去；c 我怎么知道什么时间能修好啊;5受到批评时,禁止说：a 有意见找领导去；b 我的态度就是这么样,你能怎么着；c 有意见簿,写意见去；d 愿上哪告上哪告；e你可以投诉,尽管去投诉我他们好了;6临近下班时,禁止说：a 别进来了,该下班了；b 怎么不早点来;二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象;在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象;同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”;但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象;因此要记住,接电话时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识,其次,微笑会促进大脑内啡呔的分泌,使人开心愉悦;同时微笑也会增强人体免疫功能,分泌健康的激素,令人充满活力;1、电话响铃多久接听1不要在铃声第一次响起时就接听电话;2也不要太久接听电话,遵守铃声不过三声原则,这样可以给客人高效的感觉;3无特别情况时,不要让他人代听电话;4铃响很久才接听,通话前向对方致歉;2、注意声音和表情1说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气;2同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递;积极使用礼貌用语,传递好电话重要的第一声是非常重要的;3当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候,那么一切问题都将迎刃而解;3、如何作自我介绍1礼貌性的应答：“您好,XX酒店前台,××ד做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲2表明自己身份后并确认电话接听者身份代姓称呼,如：张女士/先生等;3提供帮助,如：我能帮您做点什么4、接听电话规范用语1首问语招呼语您好,前台,很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲意外一：电话进来客户没有声音“您好,您的电话已接通,请讲”重复两遍,对不起,您的电话没有声音,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外二：客户声音太轻或有杂音“对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大声点,好吗”仍然无效“对不起,您的电话听不清楚,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外三：客户打错电话时“对不起,这里是前台,您这个问题需要跟XX部门联系,现在我把他们的联系电话告诉您,您看可以吗”“对不起,这里是前台,请查证后再拨,若您有相关业务需要咨询请随时拨打,谢谢合作,再见”意外四：客户一进来就大发脾气“对不起,给您造成不便,敬请原谅;请您慢慢说好吗我会尽量帮您解决的;”2询问请问有什么可以帮到您询问客户的姓氏或姓名：请问先生/女士您贵姓请问您是XX先生/女士吗对话中必须以“X先生、女士”称呼对方;3等待a需要查询时：对不起,请稍等;b客户等待中：正在为您查询,请稍侯;c遇到客户责备动作慢时：“对不起,让您久等了,我们会尽快为您查询;”d重接电话时：感谢您的耐心等待;4回答情形一：未听清客户所说“X先生/女士,很抱歉,我刚才没有听清楚,请您再说一遍,好吗”情形二：无法及时回答客户问话时很抱歉,请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗我核实好了马上跟您联系,您看这样可以吗或者：很抱歉X先生/女士,您的问题需要向XX部门咨询,请问方便留下您的联系电话吗,稍后我让他们打电话给您情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉,现在系统故障,请您留下您的联系电话,我们尽快给您回电,您看这样可以吗情形四：受到客户批评时感谢您的教导,我会马上改正的欢迎您为我们提出宝贵意见;情形五：如果客户表示对客服人员感谢时不客气,这是我们应该做的;5确认a在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士,请问我刚刚是否解释清楚了”“请问我的回答您清楚了吗”b通话结束前：请问还有什么可以帮到您的c结束通话：感谢您的来电,祝您生活愉快,再见感谢您的来电,祝您节日愉快,再见如果客户没有主动挂机,我们也应该等待3秒后再挂机;三、从倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客人的心,使业主接受你的观点与看法;这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听业主的倾诉,会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待; ——提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断业主;2、清楚的听出对方的谈话重点;3、适时地表达自己的意见;4、肯定对方的谈话价值;5、避免虚假的反应;6、不能只会倾听,还要通过提问,引导客人完成整个倾诉;7、在倾听投诉客人的时候,不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量,这有助于你了解业主语言背后的内在情绪;8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题;例如,你听了业主反映的情况后,根据你的理解向业主解释一遍;9、认真倾听业主,向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确,都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题;这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方;10、要积极地去倾听;通常情况下,心烦意乱时,他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧;四、保持积极的服务态度随着生活水平的不断提高,客人对工作人员的服务态度也加强了关注,即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭,也不要让他们再重提生气的事情,或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们;这只会火上浇油;如果合适,你在倾听过程中可以面带微笑,态度平和,偶尔插入一些积极的评语,然后设法找到一个有效的解决方法; ——培养良好的服务态度1只有你具有良好的态度,才能让客户接受你,了解你；2在沟通时,要投入你的热情；3在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你的客户;4要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情,也应该微笑面对,不失风度;控制自己的情绪,“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用5以真诚的态度对待客人的同时,也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人,沟通才有可能成功;6“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件;——服务态度技巧1客人是我们得衣食父母2您所接听或播出的每个电话都是重要3客户抱怨时,针对的是公司而不是你个人4说话时保持微笑5正确对待客人的批评6表达对客人的同情与理解五、赞美他人的语言技巧赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美客人,却不是一件易事;若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果;真诚赞美客人其实也是自己进步的开端;只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂;——赞美他人的语言技巧1赞美客户不等于拍马,而是一种艺术;2赞美要自然;3赞美是肯定客人的同时也肯定了自己;4赞美要适合于环境和时间;5赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉,但是赞美绝不等于拍马屁,赞美要发自于内心,不带有任何目的性的,因而要掌握适度原则;——赞美要有“度”1赞美应真诚：人总是以心换心的,你只要对别人做出赞美的真诚,发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解;2赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美;如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你;3赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受;4赞美要注意分寸：赞美不可过分;肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感;或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌;赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰;真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式;在电话的交流中,声音是可以赞美对方的第一点;“在与客户的交流中,只要客服人员细心凝听,实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息,例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等;”六、通话内容的圆满结束1、通话圆满结束规范要领在客服人员接听电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子;接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词;在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话;接起电话首先要说“您好,绿城物业服务”,忌以“喂”开头;如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”;总而言之,通过电话,客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位;2、当我们接到一个电话时,应该遵循以下规范流程：1首先应该说：“XX酒店,×××做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲”；2如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知：“请稍等”,然后将电话告知客人；3如果客人要查询领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知电话;4如果来电者拨错了号码,应该说““对不起,这里是XX酒店,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”,切不可粗暴挂机;。

浅谈前厅部服务语言的艺术前厅部是酒店中对外展示形象和服务态度的重要部门，前厅部的服务语言更是直接关系到酒店形象和顾客体验的重要环节。

前厅部的服务语言艺术，不仅是一种沟通方式，更是一种优质服务的标志。

下面就让我们一起来浅谈前厅部服务语言的艺术。

前厅部服务语言的艺术体现在会话技巧上。

在与顾客交流的过程中，前厅部的员工需具备良好的会话技巧，包括用语得体、声音动听、表情自然等方面。

在用语方面，要求前厅部员工表达准确、清晰、简洁，同时给人一种亲切、礼貌的感觉。

声音的动听则需要前厅部员工讲话声音亲切、音调合适、语速适中，这样才能让顾客感到舒适。

表情自然也是至关重要的，前厅部员工需要在与顾客交流时保持微笑、眼神交流、面部表情积极等，这样才能让顾客感受到真诚和友好。

前厅部服务语言的艺术体现在沟通技巧上。

前厅部的员工需要善于倾听，了解顾客的需求，以及清晰地表达酒店的服务内容和政策。

在与顾客沟通时，需要耐心倾听顾客的需求和意见，不论是表达满意还是不满意，前厅部的员工都需要保持耐心和尊重，不急不躁地进行回应。

在传达酒店服务内容和政策时，前厅部员工需要表达得简单明了，同时也需要循循善诱，引导顾客理解和接受。

前厅部服务语言的艺术体现在服务态度上。

作为酒店形象的展示者，前厅部的员工需要具备良好的服务态度，包括热情、周到、细致等方面。

热情的服务态度能够让顾客感受到酒店的热情和关怀，带来舒适的体验；周到的服务态度则能够令顾客感到被重视和被理解，从而满足顾客的需求；而细致的服务态度更能够给顾客留下深刻的印象，使顾客体验到一种周到细致的服务质量。

只有在这些方面齐备的情况下，前厅部的员工才能真正做到艺术化的服务语言。

前厅部服务语言的艺术需要不断的提升和培训。

只有不断地提升和培训，前厅部员工才能不断地改进和完善服务语言，真正做到艺术化的服务表达。

提升和培训包括酒店方面的内部培训，也包括外部专业技能培训。

通过这些途径不断加强员工的服务意识和服务水平，才能为顾客提供更好的服务体验。

酒店语言礼仪的案例分析
案例分析：
一、场景：
客人在酒店门口遇到前台
二、分析：
1、前台接待语言礼仪：
前台的接待语言礼仪应该体现出亲切、热情、友好、尊重的态度，应
该恭敬地问候客人，如：“欢迎光临！您好！”或者“欢迎光临本店，请
问有什么可以帮您？”
2、客人语言礼仪：
客人的语言礼仪也应该体现出亲切、热情、友好、尊重的态度，应该
恭敬地问候前台，如：“您好！我是XXX，我来这里预订一个房间！”或
者“你好！我是XXX，我想入住酒店，有没有空房可以入住？”最后，客
人应感谢前台，表达谢意，如“谢谢您！”
3、客人进入酒店的语言礼仪：
客人进入酒店时，语言礼仪也应体现出知礼、尊重的态度。

客人应该
端正坐姿，淡定自若，恭敬地说“您好！”或者“你好！”，不要大声喧哗，不要向别人招手或者打招呼。

4、客人离开酒店时的语言礼仪：
客人离开酒店时，应该恭敬地说出“谢谢！再见！”之类的离别话语，以表达对酒店的尊重，同时也能给酒店留下积极的印象。

五、结论：
以上就是在酒店语言礼仪案例分析中的一些基本要点，希望能够帮助读者更好的了解酒店语言礼仪，进而更好地在酒店里应用这些语言礼仪。

酒店前台优秀服务案例酒店前台是酒店服务的门面，前台的服务质量直接影响到客人对酒店整体服务的评价。

下面是一个关于酒店前台优秀服务的案例。

某一天，一位客人进入某酒店的大堂。

他是一位商务旅行者，是该酒店的VIP会员。

他的表情有些疲惫和不满意，看上去似乎和旅途中发生了一些状况。

看到这位客人的状态，酒店前台接待员Jane立即上前询问是否需要帮助。

客人开口说：“我是VIP会员，但是今天的入住体验真是让我有些不满意。

我预订的房间并没有按我的要求安排。

”Jane微笑着听客人倾诉，并首先道歉：“非常抱歉给您带来不满意的入住体验。

请您告诉我您的要求，我会尽力帮您解决问题。

”客人告诉Jane，在他预订房间时，特意提出要高楼层的房间，而且希望能安排离电梯近一些的房间。

但是入住时，他却被安排在了较低楼层，并且距离电梯比较远。

Jane表示理解，并向客人保证会立即解决问题。

她立即与其他同事进行沟通，协调酒店资源。

经过核实，酒店的高楼层房间正好有一个空房间。

于是Jane立即将这个情况告知客人，并提出将客人的房间进行调整。

客人对此表示满意，并再次向Jane表达了对之前的失望：“不过，我今天到达酒店的时候，前台的服务态度也让我有些失望。

我觉得我在办理入住时，前台的接待员并没有给我足够的关注。

”Jane再次表示歉意，并解释说：“很抱歉让您有这样的感觉。

我们酒店一直以来都非常注重客人的入住体验。

可能因为当时前台比较忙碌，所以给您带来了不便。

不过，我们非常重视您的意见，我会向酒店经理反馈这个问题，并希望能在以后的工作中改进我们的服务。

”客人对Jane的诚意表示满意，并说：“那就好，我希望酒店能够更加注重对VIP会员的服务。

我对酒店的服务还是有一定的期望的。

”Jane再次表示诚意地向客人道歉，并告诉他：“我们非常重视对VIP会员的服务。

如果您还有其他的需求或者意见，可以随时告诉我们。

我们会尽力满足您的需求，并在之后的服务中改善我们的不足。

酒店服务案例：语言艺术事例一：某天20:00，501刚进店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎样打不开门？”服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。

”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就能够了。

”门开后，服务员将钥匙插进取电牌内取电。

点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不往，而第二种服务员若无其事地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于为难，体现了星级服务的风范。

事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。

礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。

1、“对不起，这里不答应停车，请将车停到停车场。

”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。

”点评：第一种说法固然事前表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。

第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全斟酌，自然配合礼宾的工作。

事例三：总台职员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店的规定。

”2、“为了便于各位出进房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。

”点评：第一种说法以“规定”来强迫客人，让人不容易接受，相反会产生抵牾心理。

第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就轻易接受了。

沱江之星商务酒店前台礼貌用语1、客户一进门，前台必须起立、微笑，并同时说：先生、小姐，您好。

2、当客户走近柜台，面带微笑询问：您好、欢迎光临！请问有什么可以帮助您的吗3、如果客人说是来订房，先询问是否有预订您好，请问您有预订吗？4、需要客户等待的时候，应说不好意思，请稍等。

5、客人到来的目的是需要订房间，在根据客人的需要推荐房间请问您需要什么类型的房间？6、当客户确定房间之后，需要登记客户资料，应说：请您把您的身份证给我登记，请问是几个人住？7、向客人说明收费情况时一定要咬字清楚。

不能含糊不清：您的房款一共是、、、、、、、收您、、、、、、（登记好之后收房款）8、填完押金收条之后，微笑着双手递上单据请客户签字确认：麻烦您在单据上签名确认。

9、当所有的程序做完之后，应双手递上房卡：这是您的房卡请收好，您的房号是xxxx，请沿右手楼梯上二楼，希望您入住愉快。

10、当客户次日需要退房时，应礼貌的说：您好、请问您退房吗？请将房卡给我，马上为您办理退房手续，您可以在沙发上稍坐一下。

（马上通知客服人员查房）11、当确认好了客户的消费情况后，应告知客户：您好、您的房间共消费了xx元、房费xx元、其他消费xx元，应退还您xx元，请您签字确认。

12、当客户准备离开时，应双手递上名片，并微笑说：这是我们酒店的名片，下次需要的话，可以先打电话预定，谢谢您的光临，再见！13、在客户等待查房结果的时候，应向客户倒水，并递上客户调查表：请问您对我们的服务还满意吗？有没有那些地方需要改进，以方便您的再次入住？（领班）14、前台人员全体起立微笑送走客人：欢迎您的再次光临，再见！在和客人说话时态度要真诚、友善。

并且面带微笑。

让客人感觉到亲切感。

觉得我们酒店是一个正规、服务态度好。