TL9000电信行业质量管理体系及咨询简介

TL9000基础知识与体系文件（公共部分）培训资料(红字部分特别重要)第一部分TL9000基本知识1、什么是TL9000？⏹TL 9000是由Quest Forum专门为电信行业设计的质量管理体系标准.⏹全球近100家世界电信供应商和服务提供商参与了标准的制定工作⏹TL 9000内容涉及硬件、软件和服务三个方面。

2、TL9000的产生历程：⏹1996年，以贝尔为首，倡导制定适合电信业的质量管理体系标准。

⏹1997年10月，成立QuEST FORUM（Qu ality E xcellence for S uppliers of T elecommunications电信业优质供方领导人论坛）⏹1998年1月启动TL9000的制定工作⏹1999年发布TL9000要求手册（2.5版）⏹2001年发布TL9000要求手册（3.0版），现在仍在使用3、TL9000和ISO9000的关系TL9000是一个建立在ISO9000基础上的电讯业专用的质量体系标准。

它包括了ISO9000的所有要求，ISO9000将来的任何改动也会导致TL9000的改动。

只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9000的相关要求。

TL9000和ISO9000的区别主要有两点：（1）TL9000增加了81个条款（2）TL9000增加了衡量指标这是TL9000和ISO9000最大的区别，TL9000除了有和ISO9000一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，用以衡量质量体系运行的水平。

4、TL9000的结构、内容目前，TL9000标准的版本为3.0，共分两大部分、五个层次：TL9000标准两大部分，即质量管理体系要求和质量管理体系指标。

质量管理体系要求是在ISO9000的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量管理体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。

２００２年第３期Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　＆　Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ49一、ＴＬ９０００标准产生的背景随着全球社会经济的不断发展，人们对通信的要求越来越高，期望能随时随地、及时可靠和不受时空限制地进行信息交流。

从有线到无线通信，从固定通话到移动通信，用户需求的日渐苛刻，更进一步地促进了通讯市场的蓬勃发展。

作为通信的提供者，众多的电讯服务提供商和电讯产品制造商的产品／服务质量成为电讯业发展的关键因素。

据估计，世界范围内每年购买电信产品和服务的数额超过１　２５０亿美元，由于硬件产品质量低下而增加的成本（Ｃｏｓｔｏｆ　Ｐｏｏｒ　Ｑｕａｌｉｔｙ，简称ＣＯＰＱ）高达１００～１５０亿美元；在激烈的市场竞争中，为保证其产品／服务质量，众厂商制定了各自的质量管理体系要求。

（如ＡＴ＆Ｔ与　Ｂｅｌｌｃｏｒｅ和　Ｗｅｓｔｅｒｎ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ）各方在具体要求和表达方式上都不一致，并且不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。

这些都给服务提供商、产品制造商及客户中国电子质量体系认证中心 韩硕祥摘 要 介绍了ＴＬ９０００标准的产生背景、结构及其适用范围，分析了ＴＬ９０００与ＩＳＯ９０００的差异，对组织如何实施ＴＬ９０００标准进行了说明。

关键词 ＴＬ９０００ ＩＳＯ９０００：２０００ 质量管理体系标准之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。

众多的质量管理体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。

因此，业界迫切需要一套既行之有效又被业界所接受的质量管理体系标准。

１９９６年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量管理体系标准，并于１９９７年１０月成立了ＱｕＥＳＴ论坛（Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ　ｆｏｒＳｕｐｐｉｅｒｓ　ｏｆ　Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ　Ｆｏｒｕｍ—电信业优质供方领导论坛）。

ＱｕＥＳＴ论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛。

TL 9000 簡介1. 背景TL9000 是由通信業服務提供者及他們的供應商所組成的通訊業卓越質量論壇（QuEST）所發起，其條款是以ISO 9000標準要求及行業特有的要求爲基礎建立起來的。

TL9000的基本部分ISO 9001要求、硬體産品特別要求、軟體産品特別要求及服務特別要求、硬體、軟體、服務及共同測量指標的特殊要求。

1.1 目標TL 9000的目標是：建立一個有效和高效的質量體系以保護電信軟體、硬體和服務的整體性及應用；建立及維持質量體系要求的通用部分；減少通信質量體系標準的數量；確定有效成本及性能指標來指導質量體系實施的程式及價值成效推動持續改善加強客戶供應商關係；在評估流程的工業符合性方面起標杆作用1.2 目的TL 9000的目的是確定通信業設計、開發、生産、交付、安裝及維護的質量體系要求包括：硬體、軟體及服務産品。

産品的可靠性及質量表現包含在TL 9000的測量指標內，TL 9000的長期目標是成本與質量表現。

1.3 實施的效益通過TL 9000的實施，給通訊業的服務提供者及他們的供應商、所有通訊業的客戶帶來效益。

效益如下：對客戶的服務持續改善加強客戶-供應商的關係質量體系要求的標準化外部審核及現場訪問的有效管理統一的指標全面的成本降低及競爭力的增強加強供應商質量表現的管理及改善工業基準與TL 9000指標相符合1 .4 與ISO 9001及其它條款的關係電信業卓越質量領導論壇確保與其他要求及標準一致。

TL9000將ISO 9000標準要求作爲基礎，再加上通訊上特定的要求。

TL 9000 與其他要求的關係：TL 9000以ISO 9001作爲基礎。

ISO 9001將來的任何修改，TL 9000將會跟著進行修改。

符合TL9000要求時必須隨時符合ISO9001的相關要求QuEST論壇希望産品符合TL9000的要求，而排除對滿足多個通訊質量管理標準符合性的要求2. 架構2.1 總架構TL9000有層次構成：1. ISO 9001國際標準2. TL 9000的通用要求3. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系要求4. TL 9000的基本測量指標5. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系測量指標TL 9000 模式除去部分材料是由其他版權外，QuEST論壇將保留對內容的全部控制權，。

[方案]TL9000电讯质量管理体系认证TL9000电讯质量管理体系认证TL9000认证介绍TL9000是专为通讯行业设计的质量管理标准。

它基于ISO9000是由(QUEST)开发的～来自电信行业主要代表决定～通过制订行业专业标准和清晰的目标～达到持续改进的目的。

TL9000是一套专为通讯行业制定的质量管理体系～以ISO9001:2000标准为基本要求～再加上通讯业的普遍运作～包括:质量管理体系及衡量指标为标准基础。

1997年10月～通讯业这市场领导者更成立了杰出品质通讯供应商协会,QuEST Forum,～藉以促进通讯业的质量有持续之进步及确保其服务可靠性～及后更制定了TL9000质量体系要求及衡量指标草案以作为拣选供应商时的参考标准。

1999年制定的TL9000质量体系要求,第2.5版,及TL9000质量体系衡量指标,第2.5版,均作为TL9000认证评审之用。

1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。

标准发布后～在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可～成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。

九十年代～美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上～分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。

随着电讯行业的全球化～在该行业中设立一套统一的质量体系要求～已经成为全世界电讯企业的共同需求。

1996年春～以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准～并于1997年10月成立了QuEST论坛,Quality Excellence for Suppiersof Telecommunications Forum,。

QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛～其目标是统一所有电讯业的质量体系标准～在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000。

论坛负责该标准的制定、发布和修改～并保持TL9000和其它标准的一致性。

TL9000-质量管理体系TL9000-质量管理体系1.导言1.1 背景1.2 目的1.3 范围1.4 定义2.质量管理体系概述2.1 质量管理体系目标2.2 质量政策和目标2.3 组织结构2.4 质量体系文件3.管理义务3.1 管理义务和承诺3.2 责任分配3.3 内部沟通4.资源管理4.1 人员资源4.2 设备资源4.3 设施资源4.4 外部资源5.质量计划5.1 质量目标5.2 质量计划制定5.3 质量计划评审和更新6.过程管理6.1 过程定义和规划6.2 过程资源分配6.3 过程执行和控制6.4 过程监测和测量6.5 过程改进7.风险管理7.1 风险识别和评估7.2 风险控制和规避7.3 风险监控和应对8.性能度量和改进8.1 性能度量指标8.2 目标设定和监测8.3 过程改进活动9.危机管理9.1 危机预警和应急计划9.2 危机管理执行9.3 危机后续处理和复盘10.供应商管理10.1 供应商评估和选择10.2 供应商合同管理10.3 供应商绩效监控和改进11.不符合管理11.1 不符合识别和记录11.2 不符合调查和分析11.3 不符合纠正和预防措施12.内审12.1 内审计划制定12.2 内审执行和记录12.3 内审报告和追踪附件：1.质量管理体系文件清单2.内部沟通流程图4.过程改进工具和技术5.供应商评估表格6.不符合管理流程图法律名词及注释：1.商标法 - 一种用来保护商标权益的法律规定。

2.版权法 - 一种用来保护原创作品的法律规定。

3.劳动法 - 一种用来保护劳动者权益的法律规定。

4.知识产权 - 指对创造出来的智力成果所享有的专有权利。

5.竞争法 - 一种用来保护市场公平竞争的法律规定。

TL9000质量认证简介1. 简介TL9000（Telecommunications Quality Management System Requirements）是针对电信行业设计的全球质量管理系统标准。

该认证旨在帮助电信组织提高其产品和服务的质量，增强其竞争力，并确保持续改进。

在1998年推出的ISO 9001标准的基础上，TL9000标准专门为电信行业定制，包含了更加具体和细致的要求。

通过遵循TL9000标准，电信组织能够建立一个有效的质量管理系统，以确保其产品和服务符合客户要求，并持续改进其运营过程。

2. TL9000标准要求TL9000标准包含了一系列的要求，以确保电信组织在产品研发、供应链管理、生产制造、工程设计、销售和服务等各个环节都能达到一定的质量标准。

以下是TL9000标准的主要要求：2.1 质量管理体系TL9000要求电信组织建立并持续改进其质量管理体系。

这包括制定质量政策、制定质量目标、建立质量手册和程序文件，并通过内部审核和管理评审不断监控和改进质量管理体系的有效性。

2.2 风险管理TL9000要求电信组织进行风险管理，识别潜在的风险并采取相应的措施进行管理和控制。

这包括供应商评估、产品可靠性评估、风险分析和管理等方面。

2.3 客户满意度TL9000要求电信组织持续关注客户满意度，并采取措施提高客户满意度。

这包括收集和分析客户反馈、解决客户投诉、提供及时的客户支持和服务等方面。

2.4 过程改进TL9000要求电信组织进行持续的过程改进。

这包括通过收集和分析数据、制定改进计划、培训员工和促进团队合作等方式，不断改进运营过程和提高工作效率。

2.5 设备和产品验证TL9000要求电信组织对其设备和产品进行验证，以确保其符合质量要求。

这包括设备和产品测试、验证和校准，以及控制和记录相关数据和结果。

3. TL9000认证过程要获得TL9000认证，电信组织需要按照以下步骤执行：3.1 准备阶段在准备阶段，电信组织需要了解TL9000标准的要求，并与内部团队对其质量管理体系进行评估。

TL 9000 簡介1.TL9000是由通信業服務提供者及他們的供應商所組成的通訊業卓越質量論壇（QUEST所發起，其條款是以ISO 9000標準要求及行業特有的要求爲基礎建立起來的。

TL9000的基本部分ISO 9001要求、硬體産品特別要求、軟體産品特別要求及服務特別要求、硬體、軟體、服務及共同測量指標的特殊要求。

1.1 目標TL 9000 的目標是：建立一個有效和高效的質量體系以保護電信軟體、硬體和服務的整體性及應用；建立及維持質量體系要求的通用部分；減少通信質量體系標準的數量；確定有效成本及性能指標來指導質量體系實施的程式及價值成效推動持續改善加強客戶供應商關係；在評估流程的工業符合性方面起標杆作用1.2 目的TL 9000的目的是確定通信業設計、開發、生産、交付、安裝及維護的質量體系要求包括：硬體、軟體及服務産品。

産品的可靠性及質量表現包含在TL 9000的測量指標內，TL 9000的長期目標是成本與質量表現。

1.3 實施的效益通過TL 9000 的實施，給通訊業的服務提供者及他們的供應商、所有通訊業的客戶帶來效益。

效益如下：對客戶的服務持續改善加強客戶-供應商的關係質量體系要求的標準化外部審核及現場訪問的有效管理統一的指標全面的成本降低及競爭力的增強加強供應商質量表現的管理及改善工業基準與TL9000 指標相符合1 .4與ISO 9001及其它條款的關係電信業卓越質量領導論壇確保與其他要求及標準一致。

TL9000將ISO 9000 標準要求作爲基礎，再加上通訊上特定的要求。

TL 9000與其他要求的關係：TL 9000以ISO 9001作爲基礎。

ISO 9001將來的任何修改，TL 9000 將會跟著進行修改。

符合TL9000要求時必須隨時符合ISO9001的相關要求QuEST 論壇希望産品符合TL9000的要求，而排除對滿足多個通訊質量管理標準符合性的要求2. 架構2.1 總架構TL9000有層次構成：1. ISO 9001國際標準2. TL 9000的通用要求3. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系要求4. TL 9000的基本測量指標5. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系測量指標TL 9000模式1-■ ■■ International Standards ISO 9000 ■ ■ ■■■ ■ ■ Common TLS000 Requirements ■■■ T1■■ Hardware ^ped fc Software Spec Servin ■■■ L ■■ ■ R«qui remits Retju irerments 尺阴山您mg 他 ■■ .1■■ rinirnmnin Ti tin Pl hilipfrir^ ■ ■o■ —1 ■ II ■ ■ 11 II l^_ 7 '—r 11 TI J ，■ ■o■ 1 a V ■ Hardware SolhAra re Services ■■ 0■ sB Metrics N entries Metrics ■ ■ ■■i■ ■ r TL 9000 Mode!Focus Area除去部分材料是由其他版權外,Q UEST論壇將保留對內容的全部控制權,在TL9000中的用語，如shall, should,may和can等是按標準的IS09000術語來定義的。

tl 9000 电信行业质量管理体系标准TL 9000是一个针对电信行业的质量管理体系标准。

它是由美国电信工业协会（QuEST Forum）与国际标准化组织（ISO）共同制定的。

TL 9000标准的主要目的是帮助电信企业提高服务质量，增强客户满意度，并推动整个电信行业的发展。

TL 9000标准覆盖了电信行业中广泛的一些关键领域，包括硬件、软件、网络、服务等。

它不仅仅注重产品的质量，还包括了整个供应链、客户关系管理、持续改进等方面。

通过实施TL 9000标准，企业能够建立起一套完整的质量管理体系，确保产品和服务的稳定性和可靠性。

在TL 9000标准中，制定了一系列的规范和指南，涵盖了不同环节的质量管理和监控。

例如，标准要求企业必须建立质量政策和目标，并制定实施计划和流程。

同时，企业还需要进行内部和外部的质量审核和评估，以确保体系的有效性和持续改进。

另外，TL 9000标准还强调了客户满意度的重要性。

企业需要建立一套客户反馈机制，及时收集和处理客户的投诉和建议。

同时，企业还需要对供应商进行评价和管理，确保供应链的稳定性和质量可控性。

对TL 9000标准的实施还要求企业进行质量数据的收集和分析，以便进行决策和持续改进。

标准中还规定了一些质量绩效指标，如产品失效率、客户投诉率等，用于评估和监控企业的质量表现。

总之，TL 9000标准是电信行业中一项非常重要的质量管理体系标准，对于提高产品质量、加强客户满意度和推动行业的发展具有重要意义。

通过遵循标准的要求，企业能够建立起完善的质量管理体系，实现长期的稳定运营，并赢得客户的信任和支持。

TL9000认证介绍TL9000是专为通讯行业设计的质量管理标准。

它基于ISO9000是由(QUEST)开发的，来自电信行业主要代表决定，通过制订行业专业标准和清晰的目标，达到持续改进的目的。

TL9000是一套专为通讯行业制定的质量管理体系，以ISO9001：2000标准为基本要求，再加上通讯业的普遍运作，包括：质量管理体系及衡量指标为标准基础。

1997年10月，通讯业这市场领导者更成立了杰出品质通讯供应商协会（QuEST Forum），藉以促进通讯业的质量有持续之进步及确保其服务可靠性，及后更制定了TL9000质量体系要求及衡量指标草案以作为拣选供应商时的参考标准。

1999年制定的TL9000质量体系要求（第2.5版）及TL9000质量体系衡量指标（第2.5版）均作为TL9000认证评审之用。

1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。

标准发布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。

九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。

随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全世界电讯企业的共同需求。

1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。

QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000。

论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。

TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。

[方案]TL9000电讯质量管理体系认证TL9000电讯质量管理体系认证TL9000认证介绍TL9000是专为通讯行业设计的质量管理标准。

它基于ISO9000是由(QUEST)开发的~来自电信行业主要代表决定～通过制订行业专业标准和清晰的目标～达到持续改进的目的。

TL9000是一套专为通讯行业制定的质量管理体系～以ISO9001:2000标准为基本要求～再加上通讯业的普遍运作～包括：质量管理体系及衡量指标为标准基础。

1997年10月～通讯业这市场领导者更成立了杰出品质通讯供应商协会，QuEST Forum,～藉以促进通讯业的质量有持续之进步及确保其服务可靠性～及后更制定了TL9000质量体系要求及衡量指标草案以作为拣选供应商时的参考标准.1999年制定的TL9000质量体系要求，第2。

5版,及TL9000质量体系衡量指标,第2。

5版，均作为TL9000认证评审之用.1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。

标准发布后～在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可~成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。

九十年代～美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上～分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。

随着电讯行业的全球化～在该行业中设立一套统一的质量体系要求～已经成为全世界电讯企业的共同需求。

1996年春～以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准～并于1997年10月成立了QuEST论坛,Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum，。

QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛~其目标是统一所有电讯业的质量体系标准～在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000.论坛负责该标准的制定、发布和修改~并保持TL9000和其它标准的一致性。