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中华人民共和国消费者权益保护法「详解版」第一章总则第一条为保障消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内发生的消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，适用本法。
消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
第三条消费者享有安全、知情、选择、公平交易、获得赔偿等合法权益。
经营者提供商品或者服务，应当尊重消费者的合法权益，不得损害消费者的合法权益。
第四条国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介有权对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第二章消费者的权利第五条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权要求经营者提供商品的价格、质量、性能、用途、有效期限等信息。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的检验报告、使用方法说明书、售后服务等有关资料。
第六条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第七条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权要求经营者尊重其人格尊严，不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第八条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权依法要求经营者承担赔偿责任。
第三章经营者的义务第九条经营者提供商品或者服务，应当符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
第十条经营者提供商品或者服务，应当保证商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等符合消费者的要求。
经营者提供商品或者服务，应当保证商品或者服务不存在缺陷。
第十一条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
第1篇一、引言随着我国经济的快速发展和市场经济体制的不断完善，客服行业作为企业与消费者之间的重要桥梁，扮演着越来越重要的角色。
客服经营不仅关系到企业的品牌形象和客户满意度，还涉及到法律法规的遵守。
本文旨在梳理我国客服经营相关的法律规定，为企业提供参考和指导。
二、客服经营的法律依据1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）《消法》是我国消费者权益保护的基本法律，其中涉及客服经营的相关规定主要包括：（1）第二十条规定，经营者应当建立健全消费者投诉处理机制，及时、公正地处理消费者投诉。
（2）第二十一条规定，经营者应当公布消费者投诉电话、电子邮箱等联系方式，并保证畅通。
（3）第二十二条规定，经营者应当对消费者投诉进行登记、调查、处理，并保存相关记录。
2.《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）《合同法》是我国规范民事合同关系的基本法律，其中涉及客服经营的相关规定主要包括：（1）第一百一十四条规定，当事人可以约定争议解决方式，但不得违反法律、行政法规的强制性规定。
（2）第一百一十五条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，另一方可以要求履行、采取补救措施或者解除合同。
3.《中华人民共和国侵权责任法》（以下简称《侵权责任法》）《侵权责任法》是我国规范侵权行为的基本法律，其中涉及客服经营的相关规定主要包括：（1）第十六条规定，经营者因提供商品或者服务造成消费者损害的，应当依法承担侵权责任。
（2）第二十条规定，经营者应当对其工作人员的职务行为承担民事责任。
4.《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电商法》）《电商法》是我国规范电子商务活动的基本法律，其中涉及客服经营的相关规定主要包括：（1）第三十三条规定，电子商务经营者应当建立健全消费者投诉处理机制，及时、公正地处理消费者投诉。
（2）第三十四条规定，电子商务经营者应当公布消费者投诉电话、电子邮箱等联系方式，并保证畅通。
中华人民共和国消费者权益保护法(1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公布)第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。
国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
第六条保护消费者的合法权益是全祖社会的共同责任。
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第二章消费者的权利第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
消费者权益保护法讲解消费者权益保护法是一部非常重要的法律法规，旨在保护消费者的合法权益，维护市场正常经营秩序。
该法的实施对于促进消费者满意度和保证市场经济的健康发展起到了重要作用。
下面将为大家讲解消费者权益保护法的主要内容和具体措施。
首先，消费者权益保护法明确规定了消费者的基本权益。
例如，消费者有权在购买商品或接受服务时享受质量保证、公平交易、信息公开、合法合规等权益。
如果消费者的权益受到侵害，他们可以要求退货、赔偿或者要求重新履约等。
这些规定有效地保护了消费者在市场交易中的合法权益。
其次，消费者权益保护法规定了经营者的责任和义务。
经营者在销售商品或提供服务时，必须保证商品的质量符合国家标准、合同约定和消费者的合理期望。
同时，经营者还要确保提供真实、准确的商品信息，不得歧视消费者，不得强制消费。
如果经营者违反规定，导致消费者权益受损，将会面临相应的法律责任。
此外，消费者权益保护法还规定了消费者组织的地位和作用。
消费者组织作为维护消费者权益的重要力量，有权参与相关法律法规的制定和修订，可以代表消费者提出诉讼请求，还可以开展消费者权益教育和咨询等活动。
通过消费者组织的作用，消费者的合法权益可以更好地得到保障。
在具体应用方面，消费者权益保护法还规定了一系列具体措施。
例如，对于不合格的商品或服务，消费者有权要求经营者承担退货、换货、修理、赔偿等义务。
同时，消费者还可以通过诉讼、仲裁等方式维护自己的权益。
此外，法律还规定了严惩虚假广告、限制涨价、设立维权基金等措施，以进一步加强消费者权益保护。
总之，消费者权益保护法的实施对于保护消费者的合法权益、促进公平交易、维护市场经济的健康发展具有重要意义。
消费者应当充分了解自己的权益，并积极参与维权活动。
同时，经营者也要依法经营，切实保护消费者的权益。
只有在共同努力下，才能构建和谐稳定的市场环境，实现消费者和经营者的双赢。
经营者如何履行消法规定的义务？各位领导、同事，大家好：很高兴能用这个时间与大家一起学习、交流《消费者权益保护法》等相关法律法规知识。
大家知道，学法的目的是为了知法、懂法，并学会用法最大限度的降低违法成本，减少经营风险，不断增强行业竞争力。
今天我要讲三方面内容。
一、消法对经营者义务的法律规定所谓经营者的义务，是指由消法以及其他法律所确认的或者经营者与消费者所约定的，对消费者必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束。
《消法》以消费者的权利为主线，以其他法律、法规为基础，规定了经营者的十项义务：(一)依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行的义务我国《消法》第16条规定经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
这一表述明确了经营者两项重要义务：1、经营者必须履行法律法规规定的义务。
这里又有两层含义：一是经营者必须履行《产品质量法》中规定的义务;二是经营者必须履行其他法律法规中规定的义务，如卫生安全法中的食品安全法、药品管理法等;计量保证法中的计量法等;价格保证法中的价格法，物价管理条例等;在获得正确信息方面的商标法、广告法等法律法规中也规定了有关经营者义务。
2、经营者必须履行与消费者约定的义务。
消费者和经营者之间根据具体交易，就商品和服务都会依法达成有关协议，其形式包括口头、书面以及电子数据交换和电子邮件等，对此，双方都应履行自己的承诺的义务。
在达成协议过程中，经营者不得以任何借口减轻或免除自己应负的责任;在履行协议过程中，经营者必须恪守信用，适当履行既定义务。
(二)接受消费者监督的义务我国《消法》第17条规定：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
此条即是经营者上述义务的法律规定。
它与消费者监督权相对应。
经营者听取意见，接受监督主要通过面对面的交流、书面征询意见与建议等方式进行。
值得注意的是，这是经营者一项法定的义务，经营者必须忠实的履行。
(三)保证商品和服务安全的义务(包括警示说明义务)我国《消法》第18条规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
这一义务的内容包括：1、经营者应当保证其所提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。
2、经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确的使用方法及防止危害方法。
3、经营者发现其提供的商品和服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
(四)提供商品和服务真实信息的义务消费者依法享有知情权，为了保障这一权利的真正实现，消法第19条规定经营者有向消费者提供有关商品或者服务的真实信息的义务。
这里的信息是指商品和服务的基本情况、技术状况、售后服务等信息，主要是指价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况，上述信息必须真实、明确，不得有虚假成分。
根据消法第19条的规定该义务主要包括三方面的内容：1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。
2、经营者对消费者就其提供的商品和服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
3、商店提供的商品应当明码标价(五) 标明真实名称和标记的义务经营者的名称是经营者法律人格的体现，是一个企业区别于另一企业的主要形式。
经营者的标记是集中体现经营者特点的符号和图案。
在我国经营者名称和标记在一定范围内具有专有性质，消费者可以据此准确判断该经营者的真实身份，一旦出现消费侵权，可以及时采取法律对策请求保护，所以《消法》第20条明确规定经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
(六)出具购货凭证和服务单据的义务我国《消法》第21条规定经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
所谓购货凭证和服务单据是指消费者向经营者购买商品或接受服务后从经营者那里所获得的发票或其他购货单据、书面凭证等。
这一义务包含两层意思：一是经营者提供的商品或服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。
购货凭证或服务单据的形式多种多样，如发票、购货证、信誉卡、服务卡、保修单等，其意义在于它记载了买卖合同的基本内容，并能证明合同的履行情况，特别在发生了消费争议后可提供一个最基本的依据，具有重要的证据学意义。
二是消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具，因为这是经营者的法定义务。
(七)保证商品或服务质量的义务经营者提供商品或服务，除了应当保证其安全外，还应当保证其商品或者服务与产品说明、广告等所表明的质量状况相符，以使消费者的消费目的得以真正实现。
为此《消法》第22条规定了经营者应当保证其提供的商品或服务质量的义务。
其具体包括两项内容有：一是经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买商品或服务时已经知道其存在瑕疵的除外。
二是经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或服务的质量状况，是经营者就商品或服务质量向消费者提出的明示的担保，是消费者选择商品或服务的重要依据，应当保证其与实际质量相符。
(八)履行“三包”或其他责任的义务所谓“三包”是指经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担保修、包换、包退的责任，是经营者对商品或服务承担质量保证的一种方式。
所谓其他责任是指经营者依照法律规定或与消费者的约定应当承担的停止侵害、恢复原状、赔礼道歉、赔偿损失等责任。
消法第23条规定经营者承担包修、包换、包退或其他责任的，应当履行，不得故意拖延或无理拒绝。
消法第45条规定对三包商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。
在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
另外根据1995年8月25日国家经贸委、技术监督局、工商局和财政部发布的《部分商品修理更换退货责任规定》的有关内容，我国目前实行三包的商品系指《实行三包的部分商品目录》中所列的商品。
对列入该目录的商品实行谁经销谁负责三包的原则。
对法定的三包义务，除了约定经营者负有严于上述法定的三包义务外，当事人不得约定变更，也就是说，经营者的三包责任只能高于法定义务的要求，不能低于法定义务的要求。
(九)不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务所谓格式合同是指经营者事先制定的，对于经营者和消费者的权利和义务作出完整规定的合同，此种合同于消费者购买商品或接受服务时成立，它的优点是节省了交易成本，提高了交易效率，如我国在航空、邮电、保险、房地产等行业都广泛采用了这一合同形式，但是另一方面，有些经营者往往从自身利益出发，利用其在该行业的垄断地位，在格式合同中加入了一些对消费者不公平、不合理或含有减轻自己义务的内容。
但消费者对这类合同只能要么接受，要么拒绝，而没有讨价还价的余地，因此很容易在交易中吃亏，造成事实上的不平等。
另外，经营者的通知、声明和店堂告示也是经营者的单方行为，其内容完全根据经营者的主观意志确定，所以也往往出现忽视和损害消费者权益的内容。
因此，《消法》第24条规定经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，否则其内容无效。
对于这一点，合同法第40条、41条也作了进一步的明确。
基于上述规定，正确理解这一义务应注意以下4个含义：一是经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的责任。
二是格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的责任的条款的，该条款内容无效。
例如某商场出售家用电脑时，向消费者声明：本店对计算机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。
上述行为就是经营者单方面的无效声明。
三是对格式条款的理解发生分歧的，按照一般的常理作出解释或者作出不利于格式条款提供者的解释。
四是格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
(十)不得侵犯消费者人格权的义务人身自由和人格尊严不受侵犯是公民的一项基本人权。
对此，我国宪法规定，公民的人身自由不受侵犯，任何公民，非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕。
禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止搜查公民的身体;公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。
为使上述规定在消费领域得到充分体现，我国《消法》第25条规定经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由，这是经营者必须遵守的又一项重要义务。
(案例)二、经营者履行法定义务可能会出现的问题（一）突发性问题就是不可预见性。
这集中体现在《消法》所列举的经营者义务的（三）项上。
经常发生在食品、黑白电器等涉及人体健康和生命安全的商品经营中。
比如：食品过期或腐烂变质而引发的食物中毒事件；电器不合格所引发的着火或造成消费者的人员伤亡等。
事件特点，来的快、突然。
这也预示这些商品具有一定的风险特征。
处理也比较棘手。
案例去年11月28日晚，长春市民刘某与其子楚某外出就餐后，在回家途中的一家超市购买了可口可乐美汁源果粒奶优(清新草莓口味)饮料回家饮用。
随后相继发生疑似食物中毒，经120送院救治，刘某昏迷，楚某因饮用了较多的美汁源果粒奶优不治身亡。
医院给予的临床诊断为疑似有机磷中毒。
据了解，该种饮料系武汉生产，是一款水果牛奶饮料，融合了牛奶、果汁和椰果粒，于2010年10月份在全国上市。
该事件发生后，由长春市食品安全委员会牵头，长春市工商局连夜组织对全市流通场所进行地毯式排查，对此类饮品就地下架、封存待查。
长春市卫生局、质量技术监督局做好各项检验监测工作。
长春市公安局抽调精干力量，立即展开该事件的调查侦破工作。
（二）关联性问题。
是经营责任联系性。
这集中体现在《消法》所列举的经营者义务的（三）（四）（五）（七）项中。
分为直接责任和间接责任。
1、直接责任是经营者由于故意或非故意的原因而引发的事件。
我讲一个去年发生的案例：2011年8月24日，重庆工商部门接到群众举报，称沃尔玛超市沙坪坝区凤天店用普通冷鲜肉假冒“绿色食品”认证的“绿色”猪肉销售，于是工商部门迅速组织执法人员进行了摸排并走访了市农委农产品质量安全监管处，了解到了绿色食品的生产有严格标准，且必须经过相关部门认证，未经认证的不能称为“绿色食品”等情况。
