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危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言在现代社会中，企业常常面临各种形式的危机，无论是产品质量问题、企业丑闻还是市场风险，都可能给企业带来严重的负面影响。
因此，培养一支专业的危机公关团队显得尤为重要。
本次危机公关与处理技巧培训课程旨在帮助企业员工了解危机公关的概念、原则与策略，并掌握危机处理的最佳实践，提升企业危机应对能力，减少损失，保护企业声誉。
一、危机公关概述1.1 危机公关的定义与特点1.2 危机公关对企业的重要性1.3 危机公关的原则二、危机公关策略2.1 预防危机的策略2.2 应对危机的策略三、危机处理的基本原则3.1 及时响应与透明度3.2 舆论引导与修复3.3 危机回应的语言技巧四、危机公关案例解析4.1 案例一：产品质量问题4.2 案例二：企业丑闻4.3 案例三：市场风险五、危机公关实战演练5.1 模拟危机公关场景5.2 团队合作演练5.3 演练总结与反思六、危机公关团队建设6.1 危机公关团队组建6.2 危机公关团队的技能要求6.3 危机公关团队的沟通与协作七、危机公关与社交媒体7.1 社交媒体的特点与挑战7.2 在社交媒体上处理危机的技巧7.3 社交媒体监控与管理八、危机演练与评估8.1 定期危机演练的重要性8.2 危机演练的流程与要点8.3 危机演练的评估与改进九、危机公关案例分享9.1 成功案例分享9.2 失败案例分析与教训结语本次危机公关与处理技巧培训课程的目的是培养企业员工在面对危机时的应变能力，了解危机公关的基本概念与原则，并掌握危机处理的最佳实践。
通过理论讲解、案例解析和实战演练等形式，帮助员工建立正确的危机意识和处理方法，提升危机公关能力，应对各种挑战，保护企业声誉。
我们相信，通过此次培训，员工将更加熟练地掌握危机公关与处理技巧，为企业的持续发展提供有力支撑。
谢谢大家！九、危机公关案例分享9.1 成功案例分享在这个模块，我们将会分享一些成功的危机公关案例，让大家从中学习到成功处理危机的经验和技巧。
危机公关培训资料危机公关培训的内容主要包括以下几个方面：1. 危机意识培训：企业或组织应该将危机作为一种常态来看待，并意识到危机一旦发生，将对组织产生巨大的威胁和损失。
因此，企业或组织的管理层和相关人员需要具备敏锐的危机意识，及时发现和判断潜在的危机因素，并采取适当的预防和应对措施。
2. 危机预警与监测培训：企业或组织需要建立起一套完善的危机预警机制，通过监测和分析市场、舆论、竞争、内部管理等信息，及时发现和预测可能引发危机的因素，以便及时采取相应措施，有效防范和控制危机的发生。
3. 危机管理培训：危机公关培训的重点是如何在危机发生后迅速、有效地应对和处理危机事件。
在危机管理培训中，企业或组织需要培养相关人员的危机管理意识和能力，使他们能够做出正确的决策，并能够在短时间内组织好各项工作，迅速控制和平息危机。
此外，危机管理培训还应包括如何与政府、媒体、公众等各方进行有效的沟通和协调，以减少危机对组织的损害，并维护组织的声誉。
4. 危机沟通与信息披露培训：危机公关的核心是有效的沟通和信息披露。
在危机公关培训中，企业或组织需要培养相关人员的沟通能力和危机信息披露的技巧，使他们能够在危机发生后，迅速、准确地向内外部相关人员传递危机信息，及时回应公众关切，并通过合适的方式和渠道发布相关信息，以减少不必要的猜测和传闻，维护组织的声誉。
5. 危机后评估与总结培训：危机公关培训最后一个环节是对危机处理过程进行评估和总结。
企业或组织应该在危机发生后及时对危机处理过程进行反馈和总结，分析危机处理中存在的问题和不足，并采取相应措施加以改进，以提高组织应对危机的能力和水平。
危机公关培训的目的是使企业或组织的管理层和相关人员能够充分认识到危机的威胁和影响，提高对危机的预测和预防能力，培养正确的危机处理意识和技巧，增强沟通、协调和决策能力，从而有效地控制和处理危机，最大程度地减少危机对组织的损害，保护组织的声誉。
通过危机公关培训，企业或组织可以提高整体的应对危机能力，增强企业信心，为组织的可持续发展提供有力的支持。
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程引言：在一个竞争激烈的商业环境中，企业难免面临各种各样的危机。
如何应对危机，处理并挽回公众对企业的信任度，是每个企业都需要面对的重要课题。
本课程旨在帮助企业建立完善的危机公关与处理机制，培养企业公关管理人员的应对危机能力和处理技巧。
1. 危机公关的基本概念和原则（200字）本部分将介绍危机公关的基本概念和原则，包括什么是危机，为什么需要危机公关，危机公关的原则是什么等。
学员将了解到危机公关的重要性和影响，并掌握基本的危机公关原则，为后续的学习奠定基础。
2. 危机公关的策略和方法（800字）本部分将介绍危机公关的策略和方法，包括如何建立危机预警机制、如何有效进行危机沟通，以及如何修复受损的形象等。
学员将通过案例分析和角色扮演，掌握正确的危机公关策略和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力。
3. 危机处理技巧（800字）本部分将介绍危机处理的基本技巧，包括如何进行危机解读和分析、如何制定危机处理计划、如何应对媒体的挑战等。
学员将通过模拟危机事件，实践各种危机处理技巧，提升自己的应对能力和处理技巧。
4. 媒体公关与危机传播控制（600字）本部分将介绍如何与媒体进行有效的沟通和协作，包括如何与媒体建立良好的关系、如何进行危机传播控制、如何应对媒体负面报道等。
学员将通过案例分析和模拟情景演练，掌握媒体公关和危机传播控制的方法和技巧，提高危机应对的成功率。
5. 综合案例分析与实践（200字）本部分将对之前学习的知识进行综合运用，通过真实世界的案例分析和实践演练，让学员深入理解和掌握危机公关与处理的技巧和方法。
学员将结合自己的实际情况，制定危机处理方案，并通过实施和反思不断优化自己的危机公关能力。
结语：通过本课程的学习，企业公关管理人员将掌握基本的危机公关概念、原则和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力，提高危机公关的成功率。
同时，通过案例分析和模拟情景演练，学员能够在实践中不断提升自己的危机公关能力和处理技巧，为企业的可持续发展提供有力的支持。
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言：在今天的社会，企业不可避免地会面临各种各样的危机。
而如何应对危机，处理危机，将直接关系到企业的生存与发展。
因此，危机公关与处理技巧的培训变得尤为重要。
本课程旨在为企业提供一套实用的危机公关与处理技巧，帮助企业增强危机公关能力，提高危机处理效率。
第一章：危机公关的定义与重要性（500字）1.1 危机公关的定义- 危机公关是指在危机发生时，通过组织与管理，通过有效而及时的信息传递与舆论引导，以及其他相应的措施，促使危机局势得以控制与减轻，最终达到恢复企业形象与声誉的目的。
- 危机公关是企业应对危机的一种策略，其目标是保护企业的声誉与利益。
1.2 危机公关的重要性- 危机公关可以帮助企业建立稳定的外部形象，维护良好的社会关系，降低危机对企业的损失。
- 危机公关是企业保持持续发展的重要手段，能够为企业赢得持久的信任与支持。
第二章：危机公关与处理技巧（800字）2.1 危机预警与预防- 通过建立有效的监测机制，了解企业及其行业的风险与挑战，及时预警，准备危机的发生。
- 加强内部管理，建立规范的流程与制度，有效减少危机发生的可能性。
2.2 危机信息的管理与传递- 在危机发生时，及时获得准确的信息，建立完善的信息发布渠道，避免信息不对称。
- 制定危机信息的传递策略，确保信息的及时、准确和透明性。
- 与媒体建立良好的合作关系，积极主动地与媒体沟通，以影响舆论导向。
2.3 危机处理的沟通技巧- 通过媒体发布危机处理的一系列措施，展示企业的处理能力和决心。
-积极回应公众的关切与疑虑，树立企业的诚信形象。
- 设立危机处理的热线，及时回应公众的投诉与质疑，有效平息危机。
2.4 危机后的形象修复- 针对不同的危机，制定相应的形象修复方案，打造危机后的新形象。
- 积极从危机中吸取教训，改进企业管理，提高企业整体水平。
第三章：案例分析（600字）3.1 三鹿集团奶粉事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.2 美国航空公司乘客拒登事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.3 天然气爆炸事故- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估第四章：危机公关培训实践（100字）4.1 培训目标：通过本课程的培训，希望能够提升学员在危机公关与处理方面的能力，使他们具备处理危机的能力并能够为企业提供有效的危机公关策略与解决方案。
危机公关与危机管理培训大纲一、培训导论1. 培训目的和意义2. 培训对象及预期结果3. 培训方法和流程二、危机公关概述1. 什么是危机公关2. 危机公关的重要性3. 危机公关的原则和目标三、危机管理概述1. 什么是危机管理2. 危机管理的重要性3. 危机管理的步骤和原则四、危机公关策略1. 危机预警和防范a. 危机预测和监测b. 危机防范和预防2. 危机回应和沟通a. 领导者角色和责任b. 危机公关团队的组建和职责c. 危机回应和信息公布d. 媒体关系管理和信息传播e. 社交媒体管理和舆情监测3. 危机恢复和修复a. 危机后期管理和沟通b. 修复受损声誉和形象c. 预防未来危机的发生五、危机管理案例分析1. 国内外危机案例分享2. 案例分析和讨论3. 案例解析和评估4. 案例启示和借鉴六、危机沟通技巧与实践1. 危机沟通的特点和挑战2. 危机沟通的重要原则3. 危机沟通的技巧和方法4. 危机沟通的实践和应对策略七、危机公关与危机管理的组织建设1. 危机公关与危机管理团队的组建与规划2. 危机公关与危机管理制度的建立与完善3. 危机公关与危机管理流程的规范与优化4. 危机公关与危机管理培训与教育的推行八、危机公关与危机管理的评估与改进1. 危机公关与危机管理效果的评估与反馈2. 危机公关与危机管理经验的总结与分享3. 危机公关与危机管理策略的改进与优化九、总结与展望1. 培训内容回顾与总结2. 未来危机公关与危机管理的趋势与挑战3. 培训成果评估与展望以上是一份危机公关与危机管理的培训大纲，旨在帮助培训对象全面了解危机公关和危机管理的基本概念与原则，掌握危机公关与危机管理的策略与技巧，提高应对危机的能力和水平。
通过培训，培训对象将能够在危机发生时迅速反应、有效应对和妥善解决，并能够培养良好的危机管理和沟通能力，为组织降低危机对声誉和形象的影响，保护组织的利益提供帮助和保障。
十、培训导论危机公关与危机管理是现代组织管理中的重要组成部分。
危机公关培训方案一、培训目标危机公关是组织在面对突发事件或危机时维护声誉和公众形象的重要手段。
本培训方案的目标是培养员工在危机时刻应对公关挑战的能力，提供必要的工具和技巧，使组织能够迅速并有效地处理危机，并保持公众的信任和支持。
二、培训内容1. 危机公关意识培养a. 危机公关的定义和重要性b. 公众对危机的反应及其对组织的影响c. 企业社会责任与危机公关的关系2. 危机预警与预防a. 危机预警机制的建立b. 危机类型与特点的分析c. 危机预测和风险评估3. 危机公关策划与实施a. 危机公关团队的组建和角色分工b. 危机公关策略的确定和执行c. 危机公关计划的制定和实施4. 媒体关系管理a. 媒体的力量与影响b. 媒体关系的建立和维护c. 危机时的媒体沟通技巧5. 社交媒体危机公关a. 社交媒体平台的特点和使用b. 社交媒体危机应对策略c. 社交媒体舆情监测与管理6. 危机应对演练和评估a. 危机应对演练的目的和流程b. 模拟危机案例分析和应对讨论c. 危机应对演练的评估和改进三、培训方式1. 理论讲授：通过课堂讲授的方式介绍危机公关的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析：运用真实或虚拟的危机案例，引导学员分析和解决问题。
3. 角色扮演：模拟危机场景，让学员扮演相关角色进行危机公关应对演练。
4. 小组讨论：组织学员分小组进行案例分析、策划和讨论，提高学员的危机处理能力。
5. 培训考核：通过答题、报告、演练等方式对学员的培训效果进行评估。
四、培训效果评估与改进1. 学员满意度调查：培训结束后，对学员进行满意度调查，了解培训效果及改进空间。
2. 案例分析报告：要求学员撰写危机公关案例分析报告，评估学员对培训内容的掌握程度。
3. 效果追踪与改进：根据培训的实际效果进行追踪和评估，及时调整和改进培训内容和方式。
五、培训师资要求1. 具备危机公关实践经验和理论基础的专业人员。
2. 熟悉危机公关案例和最新发展动态的专业人员。
危机公关培训危机公关培训讲师：谭小琥危机公关培训时间/地点：客户自定谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居一、前言近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。
特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应链上的角色更形重要。
这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式的管理制度(Proactive Management System)。
本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。
以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。
第一阶段本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。
公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。
第二阶段在1998年3月建置危机处理小组(Crisis Management Team, 简称CMT)与危机管理手册(Crisis Management Manual, 简称CMM)，手册内容定义本公司可能遭遇的危机类型、各项危机处理流程及紧急联络人员与联络方式，以便处理冲击程度大到足以形成企业危机之意外事故。
在建立危机管理制度后，ERT仍然定位为避免灾情扩大之第一时间处理人员。
如果ERT 能有效控制意外事故的后续发展，则由ERT全权处理该项事故，无需进行后续危机管理。
反之，若意外事故超出ERT之掌握能力或有持续扩大之可能时，则待灾情被有效控制之后，即由危机处理小组接管后续情境的发展与灾后复原任务。
图1 本公司危机管理体系对意外事件之响应与处理第三阶段在1999年5月7日应用材料总公司之总裁办公室宣布，所有全球各地之事业单位及区域分公司／子公司开始实施营运持续方案(Business Continuity Plan, 简称BCP)，内容定义公司遭受各种重大危机后，所采取的应变措施(方案)。
台湾应用材料在1999年9月16日完成全部方案内容之筹划与定义。
营运持续方案是属于应用材料所推动之全球性管理制度，目的是在公司面临重大危机时，能够经由一套事先拟妥的应变方案，让公司对客户的重要营运机能(Operational Function)能够持续而不中断。
若属于一般性质之危机事件，不会冲击公司持续营运者，则由危机处理小组径行处理即可，不必激活营运持续方案。
二、紧急应变小组之成立与功能2.1 紧急应变小组之成立本公司1995年自总公司引进完整之紧急应变小组之训练课程。
在1996年6月以前，公司系使用园区标准厂房或在园区外租用厂房，并未拥有自我的厂务设施及应用实验室，故未设置ERT人员。
紧急应变小组自1996年6月本公司在园区之技术研发中心落成启用后，即开始正式运作，目前在职服务者有63人。
从1995年至1999年共计公司正式员工完成训练者87人；外包商亦有35人。
在训练与强化专业知识方面，每一位紧急应变小组新加入成员(New Comer)均必须受完三天(24小时)之新进人员训练(Initial Training)、急救进阶课程(Advanced First Aid)并取得合格证照(License)，日后还要定期参加再训练(Refreshing Training)及每月会议。
另外，配合全公司之消防、安全、急救、逃生演练，小组成员还会与园区其它半导体厂(作业型态和本公司较为接近)进行相互观摩及外训交流。
2.2 紧急应变小组之运作体系紧急应变小组自1996年成立运作后，已经结合外部资源(Resource)与支持(Support Units)单位，如消防队、医院、警察局及环保局，建立起互动机能，不但具有意外事故的应变能力，更能符合法规需求，进一步避免公司营运受到冲击，建立起紧急应变小组之运作体系，如图2。
图2 本公司紧急应变小组之运作体系图上述完成ERT训练之员工及外包商(含定期契约厂商)对本公司维护环境与劳工安全卫生状态，避免灾害进一步扩大均有显著之贡献。
2.3 紧急应变小组之事故处理流程在前述紧急应变小组之使命与训练下，ERT会针对每一发生事故指派一事故现场指挥官。
此一指挥官为非固定职，按每一事故属性之不同而从紧急应变小组中挑选出不同组员担任指挥官。
原则上该指挥官必须是较为资深之小组成员，且有能力控制事故(灾情)，避免事故(灾情)持续扩大者。
另外，紧急应变小组亦订定有一原则上之处理流程，以求小组成员在处理事故时，能有一共通之指导原则，以减少在紧急事故处理期间，花费不必要之思考时间，将最宝贵的第一时间用在救援活动(Rescue Activities)上。
三、危机管理制度的建立与危机处理小组所谓「危机管理」是针对危机评估出来之结果与行动方案(Action Plan)，透过系统化之管理体系、决策过程、落实执行及追踪考核等程序，以达到保护员工、维护公司资产及重视社会大众权益，避免公司营运发生中断而造成的各种损失。
图3 企业进行危机管理的模式通常在学理上探讨企业危机管理，大致将危机管理的进行模式分成：(1)鉴别阶段(Identification Stage)；(2)预防规划阶段(Preparation & Planning Stage)；(3)响应控制阶段(Response & Control Stage)；(4)恢复阶段(Recovery Stage)；(5)获取经验阶段(Learning Stage)。
如图3。
台湾应用材料从1996年6月起到现在，已经经历过「危机管理的五阶段」发展阶段。
以下3.1节到3.5节即在说明本公司危机管理的五阶段进行历程。
3.1危机鉴别阶段鉴别危机的消极效益系在于早期发现(Discovery)危机的警讯；积极效益是采取预防措施(Preventive Actions)，以便事前防患于未然。
在此鉴别阶段，本公司对危机的定义是：「凡公司运作时，发生不正常之现象或问题，对台湾应用材料营运及形象造成伤害，甚或危及相关人员生命、财产安全者，谓之危机。
」综合危机发生的型态(Crisis Type)区分为三大类，即：(1) 突发型；(2) 潜在型；(3) 持续型，如图4。
图4 本公司危机管理之处理类型3.2危机预防规划阶段一般说来，事前没有对危机做好准备，让危机发生之第一时间就被有效地控制与化解，是使危机恶化的主要原因。
既然危机属于非常态事件，企业组织在面对这种非常态的情境，就不能只依靠现有的常规与制度，必须事先拟订危机事件的处理程序与因应计画。
尤其是参与危机处理的成员，要有一共通的处理原则，避免因一项危机事件处置不当，而引发其它危机的连锁反应。
本公司危机处理原则如图5。
图5 本公司危机处理原则公司在此阶段承接前一(危机鉴别)阶段的结果，将需要面对处理的危机事件，例如重大意外灾害、员工重大伤亡、天然灾害、×××泄漏、餐厅食物中毒、××诉讼、……等12项危机，分项个别展开成步骤式的12个处理流程图，以达到事前规划处理程序的积极效果。
3.3危机响应控制阶段危机处理小组及各级员工，均必须依循危机管理体制进行响应与控制。
必要时，危机处理小组将与公司以外其它单位(如新竹县／市警察局、附近医院、园区管理局等)联络，请求协助处理本公司之危机事件。
在危机的响应控制阶段，有一项不可或缺的工作，就是将危机事件发生的始末、处理过程与目前状况等信息，向危机的利益关系者(Crisis Stakeholders)进行必要的说明与沟通。
所谓「危机的利益相关者」包括：员工、客户、供货商、股东、新闻媒体、工会、利益团队(如半导体协会、半导体工业供货商协会(SISA)、环保团体、消费者保护组织)等。
3.4危机恢复阶段危机发生后的恢复阶段，通常分为短期及长期复原计画。
所谓「短期复原计画」是指企业发生灾变后，恢复至开始提供产品或服务的计画，也许此时服务水准稍低，但客户仍然可以接受的状况；「长期复原计画」是指完全复原至原有状态的计画。
3.5 获取经验阶段在危机处理完成后，检讨该次危机管理的优缺点，从中获得经验，可以避免危机再度出现时，发生同样错误。
希望从自我企业中经验学习或自其它企业经验中吸取重要的教训。
对危机管理有正确观念的企业，会在危机处理过程即详实记录各种信息，在危机处理过后，重新比对、检讨事前因应计画与事后执行差异，以期追求持续改善(Continual Improvement)之更高境界。
四、以营运持续方案处理重大危机事件营运持续方案主要应变的重大危机事故包括化学品泄漏、人员伤痛、火灾、地震、人员死亡、暴风雪、水灾、瓦斯泄漏、电极事件(电线走火)等。
4.1营运持续方案的建置背景营运持续方案是应用材料总公司(Applied Materials, Inc.)在1999年5月7日宣布全球同步实施之紧急事故／灾变处理方案。
营运持续方案是属于应用材料全球性的管理制度，目的是在公司面临重大危机时，能够经由一套事先拟订完成的应变方案，让公司的营运机能(Operational Function)能够持续而不中断。
4.2 营运持续方案的内容激活营运持续方案的条件与流程如图6。
在激活营运持续方案后，真正负有执行任务者是行动小组(TT)，本公司在此一方案架构下设立13个行动小组。
每一小组都会预先指派一位行动小组领导人(Tactical Team Leader, TTL)、第一顺位小组领导人(Alternate Team Leader 1)与第二顺位小组领导人(Alternate Team Leader 2)及整个小组所属方案之方案执行长(Plan Executive)。
