品管圈活动特性要因图

质量改进的基本方法之因果图、柏拉图、QCC品管圈1、因果图(1)形状很像鱼骨，亦称鱼骨图、特性要因图。

(2)由石川馨博士研究提出，亦称石川图。

(3)将结果（特性）与原因（要因）之间的关系及原因影响结果的情形，表示在一张图中！是改善现场问题的最有效的方法用途广泛：生活、工作、研究……问题改善的出发点制定作业标准规范时使用■绘制因果图步骤第一步：确定质量特性（结果）；第二步：列出的主要原因做为大骨，并用方框框上；第三步：列出影响大骨的原因，即二层次原因，三层次原因，如此类推；第四步：标识主要根因。

2、柏拉图一位意大利经济学家的名字（Pareto），在他从事研究社会经济结构时发现，国民所得的金额分配被少数人所控制，即80%的金额被20%的人拥有，后来这一法则被应用在其他事物的调查上也是发现多数的事都集中在少数的某些项目上，故又称80-20法则。

美国质量大师Dr. Juran（朱兰）最早将柏拉图法应用在质量管理中。

品管圈之（QCC）创始人日本的石川馨博士将之引用到品管圈活动中，称其为QC七大工具之一。

注意事项①抓住“关键的少数”；②分类的方法不同得到的排列图也不同；③柏拉图和因果图结合使用效果更佳。

3、QCC品管圈日本的科技联盟（JUSE）手册中曾有一段话：人们大部门的时间是在工作场所中度过，我们期望能在一个尊重人性，工作有意义的环境中工作，这就是品质圈希望达成的理想。

■定义QCC（Quality Control Circle的简称），它是同一工作单位或工作性质相关联的人员（通常3-10人），自动自发组织起来，通过科学运用各种工具手法，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等业务的小组。

■QCC主要特征：> 明显的自主性> 广泛的群众性> 高度的民主性> 严密的科学性■QCC活动组建原则：> 自愿参加> 上下结合> 实事求是> 灵活多样■QCC宗旨：> 提高员工素质，激发员工的积极性和创造性。

品管圈活动一．品管圈活动（ＱＣＣ，自主管理活动）→全员经营活动企业各部门工作性质相近似的从业人员，由３人或１０人共同组成一个小组，自行发掘自身的问题，并自行改善，不断的促成本单位进步的活动，叫做自主管理活动．二．基本精神：尊重人性发挥个人潜能繁荣企业工作丰富化，工作扩大化三．作法：１．全员参加２．全员发言３．鼓励与教育４．应用组织力量５．数据观念６．自动自发、相互启发７．过程（方法）重于结果四．目的与效果１．提高全员水平，促使不断成长２．提高干部领导能力３．提高全员之问题意识、质量意识与改善意识４．提高工作士气、向心力、工作热忱、劲在工作，乐在工作５．管理安定、质量安定、强化基层管理６．改善人际关系、更懂得合作７．公司之目标与政策得以贯通８．相互观摩、增长见识、扩大视界９．公司及个人所得增加１０．提升生活的质量与意义１１．工作就是学习１２．明天会更好五．活动步骤及作法１．发掘问题：Ａ．编组登记Ｂ．拟定活动计划Ｃ．题目选定Ｄ．要因分析Ｅ．收集数据Ｆ．分析数据２．解决问题：Ｇ．改善对策Ｈ．效果确认３．效果维持：Ｉ．再发防止及标准化工作４．相互启发：Ｊ．资料整理Ｋ．成果发表会、交流六．编组登记１．工作相似者为一组２．人数３人或１０人３．选举圈长４．推派辅导员５．圈名七．拟定活动计划预定进度实际进度项目１．现状分析２．拟定对策３．对策实施４．效果检讨５．对策再实施６．效果确认７．标准化，成果发表会月份（周次）工作分配全员全员全员××××××全员八．题目选定１．符合上司之方针２．日常最困扰之问题３．圈员都能参加４．有达成之可能５．题目之找法６．自扫门前雪九．要因分析１．作法 A.决定质量特性(现象) B.按大骨、中骨、小骨次序 C.全员发言E.时间不要太长(30~40分左右)F.[为什么]与[如何]之应用G.至具体问题为主H.重新整理及要点标示２．特性要因图从“人，机，物，法，其它”考虑３．特性要因图之用途Ａ.教育用(已知) B.解析用(未知)C.精神效果D.脑力激荡十．收储数据１．目的Ａ．了解现状Ｂ．便于收府数据２．作法Ａ．明确目的Ｂ．有关条件之记录（温度、原料、条件）Ｃ．避免文字说明Ｄ．决定收集方法（检查者检查数周期）Ｅ．数据要可靠Ｇ．利用现有数据Ｈ．易于保存十一．柏拉图定义：重要的少数，不重要的多数，重点改善用途：Ａ．决定问题点Ｂ．层别分析Ｃ．成果确认ａ．品质（不良）ｂ．耗用时间ｃ．成本ｄ．营业ｅ．安全十二．改善对策１．前言（１）发掘问题→解决问题（２）未作统计分析与作统计分析在对策上之差别（３）一面统计、一面对策（４）品管圈活动与大发明之比较，作业员→技术员→厂长（５）是方法的改善（系统之改善）而不是增加工作量（６）精神效果很快消失（７）应急措施与再发防止措施之区分２．作法（１）柏拉图占８０％之项目→重点改善（２）全员了解（３）上司认可（４）避免用“尽量，适当，随时”等词句→具体（数字化、样本化）（５）着重自己问题，少请求他部门协助（６）以数据为基础加以确认（７）应用脑力激荡法（８）用图表表达十三．标准化工作１．发掘问题→解决问题→维持效果（标准化）２．意义：Ａ．有规定而按规定实施Ｂ．新手作好产品Ｃ．标准化是企业的轨道以达成技术之储蓄Ｄ．计划的能力Ｅ．三个层次Ｆ．标准化←→制度Ｇ．品管、生管、财务与标准化标准化体系：ａ．制品标准：1．制造关系：零件明细表图面制造标准书制品检查票准书工程管理基准书包装标准书制造标准书作业标准书2．零件材料关系ｂ．管理标准：标准管理类技术管理类制造关系类材料生管类标准化：●制造标准●管制标准●校正标准●保养标准●工时标准●流程（产品）标准●表格标准●编号标准●事务流程标准●管理规定●职务标准●检查标准●材料用量标准●图面●操作标准●卷宗●教育训练标准●计算机标准十四．开会方法１．目的Ａ．发挥个人的能力Ｂ．协调圈员意见Ｃ．考核圈员意愿２．准备Ａ．圈长计划会议内容Ｂ．上司许可及列席指导Ｃ．场所及用具３．方法Ａ．全员发言Ｂ．利用开会实施教育Ｃ．决定问题点、分担Ｄ．决定下期开会日期用内容Ｅ．整理会议记录工作、期限，工作报告十五．资料整理1．多利用图表２．全期成果作有系统之整理３．培养书面能力十六．成果发表会１．全员参加２．交流３．余兴节目４．专题演讲５．利用各种节日６．参加外界发表交流会７．圈长干部推行心得发表十七．评价１．方法的评价，不是成果的评价２．活动经过的评价３．成果发表会评价十八．奖励方法１．活动费用２．文具费用３．团体活动费用４．成果发表奖励５．配合提案制度十九．活动应用手法１．品管方法Ａ．特性要因图Ｂ．查检表Ｃ．柏拉图Ｄ．直方图Ｅ．散布图Ｆ．管制图Ｇ．二项机率纸Ｈ．检定推定Ｉ．实验计划２．标准化工作３．目标管理４．配合提案制度５．ＩＥ手法６．专业知识二十．品管圈活动发表题目：圈名：圈长：圈员：辅导员发表人：活动期间：年月日至月日１．选择理由及目标２．工程说明３．要因分析图４．数据收集５．柏拉图分析（改善前分析，改善后分析）６．改善对策（不良项目，过去的方法或问题，改善方法，负责人，结果）７．成果确认总推移图（改善前，改善后）８．标准化工作９．此次活动所遭遇到的困难１０．今后努力的目标。

Q C七大手法考试试题姓名：部门：得分：一、填空题（共20题）1、QC七大手法包括查检表、层别法、直方图、柏拉图、特性要因图、管制图、散布图。

2、特性要因图是当一个问题的特性（结果）受到一些要因（原因）的影响时,我们将这些要因加以整理,成为有相互关系且有系统的图形。

3、散布图根据变量的相关性，可分为正相关、负相关、不相关。

4、应用到80：20原理的是QC七大手法中的___柏拉图____。

5、造成产品变异的原因可分为异常原因、偶然原因。

6、查检表按用途分可分为记录用、查核用。

7、特性要因图，又称为鱼骨图、因果图。

8、制作特性要因图时，须收集多数人的意见,多多益善,可运用脑力激荡原则。

二、判断题（共30分）1、散布图适用于计数型数据。

（×）2、排列图是寻找引发结果原因的管理图形工具。

（?×?）3、产品合格率、产品外观尺寸、时间等数据是属于计数值数据。

（?×?）4、在解决日常问题时，在收集数据之前就应使用层别法（√）5、[柏拉图]方法，由品管圈(QCC)的创始人日本石川馨博士介绍到品管圈活动中使用，而成为品管七大手法之一（√）6、制作直方图时，所收集数据的数量应大于50以上。

（√）7、偶然原因，本质上是局部的,很少或没有,可避免的。

（×）8、计量型管制图，当每小组的样本10个或10个以上时，应采用Xbar-S管制图。

（√）9、当有点出现在控制图A区以外，即可判断该点对应的产品已不合格。

（×）10、不合格数图C-CHART属于计量型管制图。

（×）三．简答题/计算题（共50分）1、简述制作特性要因图的五步骤，举例并画一个鱼骨图。

（30分）答：①决定问题特性；②决定大要因；③决定中小要因；④圈出最主要的原因；⑤填上制作项目、日期、制作者等资料。

2、简述5W2H。

（20分）（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（2）HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（3）WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？（4）WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5）WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？（6）WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（7）HOWMUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？。

柏拉图(Pareto Diagram)一、前言由生产现场所收集到的数据，有效的加以分析、运用，才能成为有价值的数据。

而将此数据加以分类、整理并作成图表，充分的掌握问题点及重要原因，则是目前不可或缺的管理工具。

而最为现场人员广泛使用于数据管理的图表为柏拉图。

二、柏拉图的由来意大利经济学家V.Pareto(1848-1923)在1897年分析社会经济结构时，赫然发现国民所得的大部份均集中于少数人身上，于是将所得的大小与拥有所得的关系加以整理。

发现有一定的方程式可以表示，称为[柏拉图法则]。

1907年美国经济学者M.O.Lorenz使用累积分配曲线来描绘[柏拉图法则]，也就是经济学所谓的劳伦兹(Lorenz)曲线。

美国品管专家J.M.Juran(朱兰博士)将劳伦兹曲线应用于品管上，同时创出[Vital Few, Trivial Many] (重要的少数，次要的多数)的见解，并借用Pareto的名字，将此现象定为[柏拉图原理]。

[柏拉图]方法，由品管圈(QCC)的创始人日本石川馨博士介绍到品管圈活动中使用，而成为之一。

三、柏拉图的定义1.根据所搜集的数据，按不良原因、不良状况、不良项目、不良发生的位置等不同区分标准而加以整理、分类，从中寻求占最大比率的原因、状况或位置，按其大小顺序排列，再加上累积值的图形。

2.从柏拉图可看出那一项目有问题，其影响度如何，以判断问题的症结所在，并针对问题点采取改善措施，故又称为ABC图。

（所谓ABC分析的重点是强调对于一切事务，依其价值的大小而付出不同的努力，以获至效果；亦即柏拉图分析前面2-3项重要项目的控制）。

3.又因图的排列系按大小顺序排列，故又可称为排列图。

四、柏拉图的制作步骤1.柏拉图的制作方法步骤1:决定数据的分类项目。

分类的方式有:(1)结果的分类包括不良项目别、场所别、时间别、工程别。

(2)原因的分类包括材料别(厂商、成份等)、方式别(作业条件、程序、方法、环境等)、人员别(年龄、熟练度、经验等)、设备别(机械、工具等)等。

鱼骨图的定义、用法及分析步骤鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图。

鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“Ishikawa”或者“因果图”。

一、鱼骨图定义鱼骨图(Cause & Effect/Fishbone Diagram)问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。

因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法。

同时，鱼骨图也用在生产中，用来形象地表示生产车间的流程。

头脑风暴法（Brain Storming——BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。

BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。

鱼骨图也称为因果分析图或石川图（根据最先提出这一工具的石川熏（Kaoru Ishikawa译名）的名字命名）。

它看上去有些象鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在"鱼头"外。

在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生生产问题的可能原因。

鱼骨图有助于说明各个原因之间如何相互影响。

它也能表现出各个可能的原因是如何随时间而依次出现的。

这有助于着手解决问题。

鱼骨图的用法·鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。

·它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。

·能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。

·以团队努力，聚集并攻克复杂难题。

·辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。

品管圈常用图表品管圈活动常用图表附录一品管圈（QCC）活动成果报告书（圈徽）（品管圈名称）改善主题：活动单位：活动期间：一、上期活动追踪结果（一）品管圈活动名称：（二）主题选取原因：（三）目标设定值：目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力）（四）效果确认目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%进步率=（改善后-改善前）/改善前×100%（五）效果维持情形：（六）改进措施：二、圈的介绍（一）圈的组成（二）圈名意义：* 与单位、部门的关系* 表达对于此活动的期盼* 文字的意思（分开、合并）（三）圈徽意义：* 与圈名间的关系* 图形形态的意义（整体、个别）* 图形颜色的意义（四）圈活动特点：三、主题选定（一）选题过程：注：以评价法进行主题评价，共人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

（二）本期活动主题：（主题说明）（三）名词定义：（包括衡量指标）（四）选题理由：1. 对医院而言：2. 对患者而言：3. 对科室而言：4. 对个人而言：5. 其他：四、活动计划拟定（一）活动计划拟定（一）五、现状把握（一）与主题相关的工作流程图是开始过程2判断此次活动重点否是过程5过程6过程8过程7 判断（二）数据收集结果的分析期间：年月日至月日收集对象：查检表的制定第页注：请以“正”字的方式记录不良率的次数。

数据结果的分析：（三）改善前柏拉图六、目标设定（一）目标值设定：××（单位）可计算效益（金额）量化指标：如×件数，×件数/百人，×件数/千人，×件数/万人等。

（二）设定理由（附录图1）目标值=现状值-改善值现状值-（现状值×改善重点×圈能力）附录图1 目标设定柱状图七、解析（一）从原因中辨明其重要原因（要因分析） 特性要因图：见附录图2。

品管圈⼿法之特性要因图（鱼⾻图）在医院品管圈开展活动中，七⼤⼿法的应⽤直接影响到医院品管圈项⽬所取得的效果。

本⽂主要介绍最常⽤的⼿法之要因图。

要因图能够客观地找出复杂问题可能的原因或对策。

⼀什么是特性要因图(WHAT）特性要因图（Characteristic Dirgram）是⽇本质量⼤师⽯川馨博⼠于1952 年发明的，因此⼜称为“⽯川图”。

特性要因图代表“结果与原因”间或“期望与对策”间的关系。

因其形状很像鱼⾻，也可称为“鱼⾻图”或“'因果图”。

⼆为什么要使⽤特性要因图（WHY）通过使⽤特性要因图，利⽤群体的脑⼒，完整地分析问题，切实掌握细节，并利⽤“图⽰”的⽅法详细地确认、发现问题产⽣的所有可能原因，是找出问题根本原因的重要⼯具。

三什么时候使⽤特性要因图（WHEN）特性要因图可分为两种：原因追求型特性要因当考虑医院运营管理中复杂的问題，并需客观地找出可能的原因或对策时，即可使⽤特性要因图。

特性要因图可分为两种：两种类型的特性要因图差异见下表：图——⽤于“要因分析”（鱼头朝右）；对策追求型特性要因图——⽤于“对策研拟”（鱼头朝左）。

两种类型的特性要因图差异见下表：类别原因追求型特性要因图对策追求型特性要因图鱼头⽅向向右向左箭头所指问题⽬的鱼⾝（要因）原因对策或⼿段如何发问Why How四如何绘制特性要因图（HOW)（⼀）列出问题。

划出主⾻与所要讨论的主题，主题可表⽰为“为什么”开头的语句，如“为什么患者候诊时间长”、“为什么患者满意度低”、“为什么（⼀）列出问题。

患者复诊率低”……（⼆）确定⼤要因。

—般⽽⾔，可由4M1E，即⽅法(Methods)、⼈员（Man)、材料(Material)、机器设备(Machine)、环境（Environmental）的维度进⾏思考。

也可以以“⼈”、“事”、“时”、“地”、“物”为维度。

⼤要因可以⽤⽅框或其他形状的图形框住（也可以不画框），再从框边缘画直线与主⾻成60~80的交⾓，然后再与主⾻交接的线头上画箭头。

内分泌科品管圈甜甜圈改善主题：提高留置针使用率活动单位：上饶市人民医院内分泌科一、圈的介绍（一）圈的组成（二）圈名意义我科为内分泌专科，糖尿病病人较多，甜甜让病人感觉更亲切。

本圈的宗旨是为病人提供更贴心、温馨的人性化优质服务。

（三）圈徽意义主体：一个彩虹色的棒棒糖，符合圈名甜甜圈，中间演化成一颗红心。

寓意：我们的团队是一个充满活力和朝气的集体，像彩虹一样美丽；我们将全心全意地为患者提供温馨的优质护理。

（四）圈活动特点热情参与、快乐工作、团结协作、活泼向上。

二、主题选定（一）选题过程上饶市人民医院内分泌科组圈开展QCC活动，共有成员七名。

通过头脑风暴，提出以下问题，采取评价法选定主题。

如果采用排序法（每人两票）选定主题，则结果如下：注：以排序法进行主题评价，共8人参与选题过程，每人两票。

（二）本期活动主题提高留置针使用率（三）选题理由1.对医院而言：提高患者满意度，保障医务人员职业安全。

2.对患者而言：提高输液安全，减少输液并发症的发生。

3.对个人而言：减少职业暴露，减轻工作压力，提高工作效率。

三、活动计划拟定甜甜圈活动计划表注：……表示计划线——表示实施线四、现状把握1. 与主题有关的流程图2.数据收集结果分析根据对4月份1115次住院患者中272例未使用静脉留置针的统计，得出以下数据。

3.改善前柏拉图4.结论根据3月21日至4月30日的查检数据表明，费用问题、患者认为不方便、留置时间短、输液不通畅、护士穿刺失败、输液局部疼痛等是造成静脉留置针使用率低的原因；根据80/20法则，最主要原因是护士输液行标不熟悉、患者带管时间段、增加患者成本；因此本圈将改善重点定为护士输液行标不熟悉、患者带管时间段、增加患者成本。

四、目标设定1.目标值设定（图4-2-3）。

改善前留置针使用次数为43.86次/（百人·日）目标值=70.3次/（百人·日）改善幅度=26.44％2.设定理由依选题过程中圈能力得分，本题圈能力应为64％（评价后的分数是3.2分，占总分5分的64％）。