酒店电子商务案例分析之汉庭酒店

酒店电子商务案例分析之汉庭酒店汉庭酒店集团，是中国高速成长的新兴酒店集团，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。

自2005年创立以来，汉庭在短短数年间已经完成全国主要城市的战略布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。

截止2011年二季度，汉庭酒店集团现有门店500余家，覆盖全国省市自治区80个主要城市，酒店出租率、经营业绩等各项指标始终保持业内领先地位。

在创始人季琦的带领下，汉庭已经成为中国发展最快的酒店集团之一。

企业将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国经济型酒店的典范。

在有限服务酒店领域，汉庭率先提出了市场细分，并推出了富有针对性的酒店品牌。

汉庭旗下拥有“汉庭快捷酒店”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”等三个系列品牌。

“汉庭快捷酒店”目标人群是普通商旅、休闲客人、探亲访友者，以便捷为卖点，吸引追求舒适和效率，喜欢现代感的学习型商务人士。

高端品牌“汉庭全季酒店”定位于项级地段、顶级的有限服务酒店，受到很多知识性白领的青睐。

另一品牌“汉庭海友客栈”则是低价、具有休闲功能的旅店，目标客人定位年轻、对预算有明确要求的住宿者。

三个品牌，涵盖了市场高中低三个档次，汉庭成为中国第一家多品牌有限服务酒店集团。

2010年3月26日，汉庭在纳斯达克成功上市，融资金额高达1．1亿美元，首日最高涨幅达到26．53％。

截至2011年二季度末，汉庭酒店集团共拥有516家门店，分布于中国80个大中城市。

预计汉庭2012年门店数将增至1000家，汉庭的发展将吸收大量适龄就业人群，缓解社会就业压力，促进中国经济的健康发展。

已经成功登陆纳斯达克一年多的汉庭酒店集团，在多年的发展中，十分注重IT建设对业务的推动。

据汉庭酒店集团IT总监张勇介绍，无论是董事长季琦，还是CEO张拓，他们都有与IT相关的背景，他们对整个汉庭的信息化建设是很有前瞻性的。

“在汉庭还是几十家店的时候，整个集团的信息化已经规划到了上千家店的水平。

【法律案例】五起个人信息泄露案件分析(中国电子商务研究中心讯)2013年10月,“2000万开房信息”在网上泄露后,只有一个人“较了真”.上海人王金龙下载了网上流传的文件包,结果发现,自己的姓名、身份证号码、手机号和开房时间等信息均在其中.2013年底,王金龙在上海市浦东新区法院起诉了汉庭星空(上海)酒店管理有限公司(下称汉庭酒店),他认为这些泄露的信息源自2012年底他入住了广州和深圳的两家汉庭酒店.王金龙向法院提起了8项主张,包括要求汉庭酒店在自己和合作伙伴的服务器上删除开房信息,在各大搜索引擎中删除“2000万开房信息”的链接,赔偿经济损失15万元等.2014年9月,法院作出判决,王金龙败诉.“原告只知道网上有铺天盖地的自己的信息,但不知道是谁明确泄露了这些信息.”曾介入此案的律师、上海市律协信息网络专业委员会主任商建刚告诉记者.举证难是信息泄露维权者的普遍难题,“侵权诉讼需要原告证明因果关系,这个比较有难度.”中国政法大学传播法研究中心研究员朱巍告诉记者.除此之外,高额的维权成本与不成比例的精神损害赔偿,也造成维权者动力不足,甚至被专家认为“民事诉讼并非一条有效的维权途径”.泄露者的唯一性王金龙输在了哪？21世纪经济报道记者得到的判决书显示,2012年12月3日,王金龙入住广州汉庭酒店的住宿登记单上,写明的到店时间是2012-12-0312:16.12月5日,王金龙又入住了一家深圳市汉庭酒店,其住宿登记单上的到店时间为2012-12-0514:22.法院审理认为,网上流传的“2000万开房信息”中的信息与酒店管理系统和个人会员管理系统对比可以发现,两者所涉及的王金龙的姓名、身份证号、性别、生日信息一致,但住址、手机号,尤其是开房(入住)时间不一致.网上泄露信息中的开房时间为2012年12月6日02时18分45秒,这与上述汉庭酒店留存的王金龙到店时间不符.王金龙认为这些信息属于汉庭酒店控制,存在更改的可能,但被法院认为这个“猜测性抗辩”没有证据支持.浦东新区法院因此认为,王金龙被泄露的信息,其扩散渠道不具有单一性和唯一性,难以仅凭部分信息的一致判断网上流传的信息就是汉庭酒店留存的信息.“本案中,原告提交了初步的证据,即他是通过汉庭酒店的官方订房系统入住,并且没有其他渠道泄露自己的信息,但因为与酒店提供的入住时间不完全一致而没有实现诉请.”商建刚告诉21世纪经济报道记者.在个人信息保护诉讼中,败诉的不只王金龙.2014年2月3日,天津市民刘敏(化名)在“天猫”上购买了一张2月28日由天津至西安的天津航空公司机票.但在2月27日,刘敏收到了一条航班取消的短信,拨打短信中的咨询电话后,刘敏觉得对方向其索要账号存在蹊跷,此后经过核实,航班并未取消.此后,刘敏将天津航空和淘宝公司起诉到了天津市东丽区法院,认为只有两名被告知道其隐私信息,并险些造成自己被诈骗.要求对方赔礼道歉并赔偿2.9元.21世纪经济报道记者得到的判决书显示,一审法院并未支持刘敏的请求.理由是刘敏没能提供证据证明两名被告泄露了其个人信息,且两名被告并不是掌握刘敏个人信息的唯一介体.天津航空提交了一份中国民用航空局第214号令,指出其是通过中国民航信息网络股份有限公司提供的计算机订座系统提供订票服务.一审法院还认为,发送航班取消短信的人可能涉嫌诈骗犯罪,在公安机关立案侦破以前,法院不能确定是两名被告泄露了刘敏的个人信息.2014年9月,深圳市民孟超(化名)在与深圳市公安局的行政诉讼中终审败诉.事情的缘由是2012年3月,孟超曾向深圳市110报警,称自己接到了冒充燃气公司推销燃气警报器的诈骗电话,并发现了对方的地址.110报警服务台接到报警后,将警情指派给西乡派出所.二审判决书显示,派出所民警到现场后未发现异常情况,后将处警信息反馈给了110报警平台.但半个月后,20多个人把孟超堵在公司,“恐吓威逼原告”,后来,孟超与对方签署了一份协议,并转账给对方6000元,“赔偿因其报警给对方造成的损失”.二审判决书显示,深圳市中级法院认为,孟超没有举证证明深圳市公安局存在泄漏其信息的行为,而深圳市公安局提交的《110接处警情况登记表》、《出警经过》等证据材料相互印证,可证明深圳市公安局110报警服务台受理姜涛报警及处置等均符合其工作规则.“我国的民事诉讼法中没有引入隐私权保护案件中的举证责任倒置制度,所以仍然沿用‘谁主张谁举证’的制度,而且法院也没有明确规定原告证据的证明力要达到什么水平.”上海市律协信息网络专业委员会主任商建刚告诉记者.“是否可以考虑在此类案件中,将举证责任倒置？被告需要证明原告的个人信息不是其泄露的,如果证明不了,那么就需要承担责任.”中国政法大学传播法研究中心研究员朱巍告诉记者.维权成本与收益“在个人信息保护方面,通过民事诉讼维权效果有限.”中国社科院法学所副研究员吕艳滨告诉记者.2009年,其曾参与主持一项4城市调研.结果发现,在因个人信息泄露而导致被犯罪分子侵害的被调查者中,仅有4%左右的人进行过投诉或提起过诉讼.这些人中,也仅有8.1%的人获得了救济或者达到了目的,其他或者因为处理个人信息的机构推诿、搪塞而不了了之,或者因为预料到无法通过投诉或诉讼获得救济而中途放弃.四川省乐山市的一名小学职员李枚加2013年起诉了中国电信乐山分公司.起因是他购买了一张电信手机卡后,收到了电信发送的28条商业广告短信,李枚加认为这些“垃圾短信”侵害了他的隐私权、财产权、健康权.2014年6月,案件在乐山市中院终审.侵犯隐私权的请求得到了法院的支持,即法院认为电信公司侵害了李枚加的个人生活宁静权、个人活动的自由权、私有领域不受侵犯权.案件的“奇葩”之处在于,李枚加除了要求电信公司消除影响、赔礼道歉、停止侵害之外,还要求其赔偿1分钱.这1分钱被“掰成两半”:0.5分是侵犯财产权赔偿,0.5分是精神损害赔偿.由于其财产权被侵犯的主张没有得到一审法院支持,李枚加上诉后只要求了0.5分的精神损害赔偿.然而,两审法院均只判决电信公司停止向其发送商业广告短信.蒋娟(化名)也面临赔偿难题.2006年,她曾在北京市肛肠医院治疗,但在2012年,她发现网上有人出售含有她部分病历信息的光盘.在破案并删除了相关信息后,蒋娟开始与医院协商赔偿事宜.蒋娟要求医院赔偿她10万元精神损失,以弥补其“哺乳期突然断奶、失眠、记忆力下降、脾气暴躁”,但医院方面认为自己只应承担一部分责任,提出赔偿1万元.诉诸法庭后,2014年9月,终审法院判决北京市肛肠医院赔偿蒋娟1.2万元,并由蒋娟负担800元二审诉讼费.“这类诉讼中,很多人认为打赢了官司也不一定能赔钱.”商建刚告诉21世纪经济报道记者.“原告是个人,被告则是企业,甚至是一些大企业,双方的诉讼能力不对等,甚至原告都请不起律师,导致大部分诉讼都是一些公益诉讼.”商建刚说.“泄露一条信息,很难估量究竟给被泄漏者带来什么影响,造成赔偿标准的不确定.”吕艳滨说.吕艳滨认为,加强个人信息保护,“还是应该加强执法,行政机关有能力调取一些证据.一些企业如果泄露了个人信息,哪怕构不成犯罪,也应该进行高额处罚”.（。

O2O模式下汉庭酒店团购顾客满意度调查研究作者：闯家梁章煜许世珍来源：《商场现代化》2016年第19期摘要：随着移动互联网技术和智能终端迅猛发展，O2O模式的电子商务迅速崛起。

经济型酒店团购作为O2O模式重要分支之一，得到越来越多人的青睐。

本文选取汉庭酒店为调查对象，以顾客满意度理论为指导，结合汉庭酒店团购自身的特点，设计出O2O模式下汉庭酒店团购顾客满意度影响因素测量指标，并建立理论模型。

通过实证分析的方法，定量研究汉庭酒店团购顾客满意度影响因素及对顾客总体满意度的具体影响。

总结出O2O模式下汉庭酒店顾客满意度影响因素以及存在的问题，为其日后经营提供有针对性的建议。

关键词：O2O模式；汉庭酒店；顾客满意度一、研究背景及研究意义O2O的概念自从2010年11月引入中国市场以来，以其迅速发展的态势引起了业界的广泛关注。

目前对于O2O主要有两种解释：一是依托二维码支付的Offline To Online，即线下到线上，用户通过线下体验然后通过线上下单购买商品；另一种是Online To Offline，即线上到线下，用户在线上浏览产品或服务信息，线上支付后去线下消费。

团购是O2O行业的细分市场也是O2O的基础的模式。

二、模型的构建及研究假设的提出O2O模式下汉庭酒店团购顾客满意度的影响因素有很多。

本文借鉴欧洲顾客满意度指数模型，结合汉庭酒店团购自身特点，将O2O模式下汉庭酒店团购顾客满意度影响因素分为感知软件质量、感知硬件质量、感知服务质量及公司形象四大类，并假设这四大因素均对满意度产生正向影响，建立模型如下：三、数据分析1.描述性分析描述性统计分析提供了数据的基本特征，是进行其他统计分析的基础，通过描述性统计分析，可以对数据的总体特征有比较准确的把握。

样本男女比例各占50%，18-24岁和25-30岁的比重最大分别占44.44%和27.78%。

这与我们调查的汉庭经济型酒店的目标人群相符合，这一类人群多刚工作，经济上还不是非常富裕，但是却因为工作、生活上的原因，需要经常使用这一类的酒店，以减轻自身的经济压力。

连锁酒店服务创新的案例分析在当今竞争激烈的酒店行业中，连锁酒店要想脱颖而出，服务创新是关键。

服务创新不仅能够提升客户满意度，还能增强品牌竞争力，吸引更多的客源。

本文将通过对几个成功的连锁酒店服务创新案例进行分析，探讨其创新举措以及所带来的成效。

一、案例一：如家酒店如家酒店作为国内知名的连锁酒店品牌，一直致力于服务创新。

其中，最具代表性的创新举措之一是其推出的“家宾会”会员制度。

通过“家宾会”，会员可以享受积分兑换、房价优惠、延迟退房等一系列专属权益。

这不仅增加了客户的忠诚度，还为酒店积累了稳定的客源。

此外，如家酒店还注重在客房服务方面进行创新。

他们提供了更加舒适的床铺和床上用品，让客人能够拥有良好的睡眠体验。

同时，在客房内配备了便捷的充电设施和免费的无线网络，满足了客人在旅途中的各种需求。

为了提升服务效率，如家酒店引入了智能化的预订和入住系统。

客人可以通过手机 APP 轻松完成预订、选房和支付等操作，到店后只需刷身份证即可快速入住。

这种便捷的服务方式大大节省了客人的时间，提高了客人的满意度。

二、案例二：汉庭酒店汉庭酒店在服务创新方面也有着独特的做法。

其推出的“零秒退房”服务深受客人好评。

传统的酒店退房流程通常较为繁琐，需要客人等待查房、结算等环节，耗费客人不少时间。

而汉庭酒店的“零秒退房”服务，允许信用良好的会员在退房时无需等待查房，只需将房卡交还前台即可离开。

这一创新举措极大地提升了客人的退房体验，让客人感受到了酒店对他们的信任和尊重。

此外，汉庭酒店还注重打造特色的公共空间。

他们在酒店大堂设置了舒适的休息区、免费的咖啡茶饮供应以及便捷的办公设施，为客人提供了一个温馨、便捷的社交和工作场所。

这种将酒店大堂打造成多功能空间的做法，不仅提升了酒店的形象，还满足了客人在旅途中的社交和工作需求。

三、案例三：7 天连锁酒店7 天连锁酒店以其独特的“7 天会”会员体系和成本控制策略实现了服务创新。

“7 天会”会员可以通过积分兑换免费房晚，并且享受优先预订、生日优惠等特权。

经济型连锁酒店服务创新研究——以汉庭连锁酒店为例随着旅游业的快速发展，经济型连锁酒店已成为大众出行的首选，它们以价格优势和便利的服务体验吸引着越来越多的游客。

汉庭连锁酒店作为其中的佼佼者，通过服务创新不断提升自身竞争力和品牌影响力。

本文将以汉庭连锁酒店为例，探讨经济型连锁酒店服务创新的现状与未来发展趋势。

一、经济型连锁酒店的服务创新1. 定位清晰：经济型连锁酒店将“经济、便利、舒适”作为核心定位，以满足大多数消费者的住宿需求。

2. 快速入住：大部分经济型连锁酒店实施自助入住系统，通过智能终端快速完成入住手续，进一步提升客户体验。

3. 简约设计：经济型连锁酒店注重以简约、功能性的设计风格，提供基本的住宿需求，同时控制成本。

4. 一站式服务：连锁酒店提供全方位的服务，包括客房、餐饮、会议等，满足客户的综合需求。

5. 定期装修：经济型连锁酒店注重定期装修，保持客房设施的新颖和完善性。

二、汉庭连锁酒店的服务创新案例1. 定制化服务：汉庭推出“住薪计划”，为常客提供免费升级和特殊服务，增强客户黏性和忠诚度。

2. 体验式服务：汉庭酒店不断提升客户体验，尝试了室内实景广告、个性化音乐等方式，让客人感受到不一样的入住体验。

3. 科技应用：汉庭酒店引入智能化设备，免费提供高速无线网络、智能手机应用等，让客人的居住更加便利和智能。

4. 口碑营销：汉庭酒店注重通过在线评价和社交媒体传播积极的客户体验，提升品牌形象和口碑。

5. 售后服务：汉庭酒店重视客户反馈并及时做出改进，及时解决客户的问题和需求，保持良好的客户关系。

三、经济型连锁酒店服务创新的展望1. 个性化服务：随着消费升级，经济型连锁酒店将更加注重个性化服务，满足客户多样化的需求。

2. 环保节能：经济型连锁酒店将更加关注环保节能，采用节能设备和绿色建筑材料，提高运营效率。

3. 社区互动：连锁酒店将积极与当地社区互动，参与社会公益活动，提升品牌形象和社会责任感。

4. 科技创新：经济型连锁酒店将借助科技的力量，探索更多的服务创新方式，提供更加便利和智能的住宿体验。

汉庭酒店微信营销案例分析汉庭是汉庭连锁酒店旗下品牌，致力于为商旅客人提供便捷的住宿体验。

汉庭酒店是针对中档酒店市场的有限服务酒店品牌，汉庭酒店选址在中国一线城市的商业中心，客人无需支付五星级酒店的价格，即可享受到五星级酒店的地段优势。

酒店内部设施完善，精心设计的十大免费项目：商务区电脑、打印复印传真、宽带上网、大堂茶水咖啡、房间阅读书籍、停车、早餐、矿泉水、茶包、大堂书吧，为你提供最物超所值的服务。

酒店住房干净整洁，日用品都经过消毒处理，安全卫生，为客人的住宿提供一个健康的环境。

汉庭酒店为什么选择微信营销?酒店业尤其是经济型连锁酒店，作为一个传统而富有活力的行业，近十几年取得了突飞猛进的发展。

考虑如何拓展酒店的营销思路，针对市场制定酒店营销对策已成为酒店生存和发展的必要条件。

在网络日益普及的今天，利用网络营销是酒店营销的必然的选择。

为什么在众多网络营销中选择微信营销？对于微信营销来说，受众在哪，营销就在哪。

横空出世的微信，作为一个强关系的社交平台，也吸引了众多商家的关注，纷纷尝试着利用微信来为自己的产品和服务进行宣传推广。

毫不夸张的说，微信开启了网络营销的又一新模式。

什么是微信营销?微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号，并实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。

不同于微博的微信，作为纯粹的沟通工具，商家、媒体和明星与用户之间的对话是私密性的，不需要公之于众的，所以亲密度更高，完全可以做一些真正满足需求和个性化的内容推送。

微信公众平台上的粉丝质量要远远高于微博粉丝，只要控制好发送频次与发送的内容质量，般来说用户不会反感，并有可能转化成忠诚的客户。

汉庭酒店近期的微信营销实例案例一：O2O 模式。

案例说明：企业派发印有企业二维码及企业简介的传单，以及张贴海报，让受众注意到企业的微信，从而关注企业微信。

用户只需用手机扫描商家的独有二维码，就能获得一张存储于微信中的电子会员卡，可享受商家提供的会员折扣和服务。

风投案例分析—携程、如家、汉庭经济型酒店的概念产生于上世纪80年代的美国。

经济型酒店的特点之一是功能简化，把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化，投入运营成本大幅降低。

目前中国经济型酒店市场的竞争日益激烈，一个个优秀的企业日趋成长。

在这样一个环境下，创业者们先是成功创立了携程网，为了满足不同口味的消费者，然后在此基础上他们又建立了如家连锁酒店，为了更好的服务大众，在如家的基础上他们又进一步完善酒店的管理系统，更高档的汉庭经济型酒店也随之而生。

一、携程、如家、汉庭的简介携程旅行服务有限公司，创立于1999年，总部设在中国上海。

携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。

如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。

2005年初，汉庭在中国创立，同年8月，第1家门店开业。

2008年2月，汉庭酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。

集团旗下目前拥有“汉庭快捷”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”三个系列品牌，汉庭坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，力争塑造中国经济型酒店的典范。

2008年底，汉庭在全国开业门店数达到近200家，签约门店总数近250家。

完成了全国主要城市的布局，重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。

新媒体时代下汉庭酒店营销策略随着互联网和智能手机的普及，中国酒店业也进入了新媒体时代。

作为酒店行业的代表，汉庭酒店不仅仅改变了传统的线下销售模式，同时也在各大新媒体平台频繁出现、与消费者互动、推广品牌，顺应时代发展，积极应对市场变化，制定新的营销策略。

一、打造电商与线下三位一体的营销模式汉庭酒店通过线上电商平台预订酒店房间的模式，提升顾客预订便捷度；同时，汉庭酒店也不断进军线下市场，将酒店带入每个消费者家庭，搭建“智慧汉庭超市”，在一定程度上增加品牌曝光率；在实体酒店上设置招牌二维码，方便手机扫码查看酒店信息，从而使顾客在各种情况下都能够获取所需的信息，提高消费者的获客渠道。

二、建立社交品牌，活跃网络战役近年来，随着社交网络的发展，汉庭酒店也逐渐将营销需求转向社交网络平台。

汉庭酒店通过创新的社交策略，将酒店延伸至社交圈层，利用社交媒体将品牌推向更多的潜在用户和消费者。

利用微信、微博、陌陌、抖音、秒拍、腾讯云等社交平台，建立起便捷、快速、分散的传播渠道，通过线上社交渠道增加品牌曝光和用户粘性，提高用户忠诚度。

三、创新酒店形象，追求用户体验在新媒体时代，商家需要不断创新形象，追求用户体验。

汉庭酒店不断探索酒店新颖形象和风格，不断更新酒店硬件设施与软件服务。

为顾客提供全方位的服务，比如“快乐早餐”、“床上用品五项保证”，让顾客感受到酒店的服务质量优越。

此外，汉庭酒店还根据用户需求，推出“青年大咖”、“母婴专享”、“商务出行”的特色房间产品，致力于满足不同消费者的需求。

综上所述，新媒体时代下，汉庭酒店采用多种营销策略提高品牌知名度和用户粘性，从线上电商预订平台到线下实体超市，从社交平台到用户体验，无不体现出汉庭酒店顺应市场变化的勇气和创新能力。

这些策略的实际效果也得到了市场的肯定，汉庭酒店美誉度和用户数量不断攀升。