2013年全年投诉举报情况分析报告(12.4) 2

国家信访局2013年政府信息公开工作年度报告【法规类别】信息公开【发布部门】国家信访局【发布日期】2014.03.26【实施日期】2014.03.26【时效性】现行有效【效力级别】XE0303国家信访局2013年政府信息公开工作年度报告本年度报告根据《中华人民共和国政府信息公开条例》的规定，由国家信访局编制。

报告内容包括总体情况、政府信息主动公开情况、政府信息依申请公开情况、政府信息公开收费及减免情况、因政府信息公开申请行政复议或提起行政诉讼情况、政府信息公开工作存在的主要问题及改进措施等六个部分。

本报告数据统计期限为2013年1月1日至2013年12月31日。

一、总体情况2013年，我局按照党中央、国务院的工作部署，在国务院办公厅的指导下，紧密联系信访工作实际，认真贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》和《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，不断健全政府信息公开工作机制，落实责任、强化措施，狠抓各项任务落实，确保了政府信息公开工作顺利开展。

（一）努力打造阳光信访。

为适应经济社会发展和信访形势的需要，保障群众的知情权、监督权，我局积极推进网上信访，从2013年7月份开始，网上投诉受理从原有受理3个专题实现全面放开，并加强网上督查督办，为群众反映诉求提供更加方便快捷的服务。

同时，依托网络信息化技术，探索建立群众满意度评价体系，把信访事项办理的评价权交给信访群众，逐步实现信访事项办理过程公开、结果透明，可查询、可跟踪、可督办、可评价。

此项工作已于2013年11月1日起试运行，2014年1月1日起在全国推开。

（二）不断丰富公开载体。

把国家信访局门户网站作为政府信息公开的主平台，不断强化服务功能，及时发布有关信访工作的政务信息。

第1篇一、报告概述本报告旨在总结和分析本年度客户投诉情况，评估客户满意度，找出存在的问题，并提出相应的改进措施。

通过对客户投诉数据的深入分析，旨在提升我司服务质量，增强客户忠诚度，促进公司持续健康发展。

二、投诉概况1. 投诉数量及趋势：本年度共收到客户投诉XX件，较去年同期增长XX%。

其中，电话投诉XX件，网络投诉XX件，现场投诉XX件。

从趋势来看，投诉数量呈上升趋势，尤其在第二季度达到峰值。

2. 投诉类型：根据投诉内容，主要分为以下几类：- 产品质量投诉：XX件，占比XX%；- 服务态度投诉：XX件，占比XX%；- 售后服务投诉：XX件，占比XX%；- 价格问题投诉：XX件，占比XX%；- 其他投诉：XX件，占比XX%。

3. 投诉区域分布：投诉主要集中在XX地区，占比XX%；其次是XX地区，占比XX%；其他地区投诉较少。

三、问题分析1. 产品质量问题：部分产品存在质量问题，导致客户不满。

经调查，主要原因包括原材料质量、生产工艺、产品检验等环节存在问题。

2. 服务态度问题：部分员工服务态度不佳，未能及时解决客户问题，导致客户投诉。

3. 售后服务问题：售后服务流程不完善，响应速度慢，未能满足客户需求。

4. 价格问题：部分客户对产品价格有异议，认为价格过高或存在欺诈行为。

四、改进措施1. 加强产品质量管理：严格控制原材料采购，优化生产工艺，加强产品检验，确保产品质量。

2. 提升员工服务意识：加强员工培训，提高服务意识，确保客户得到满意的售后服务。

3. 优化售后服务流程：简化售后服务流程，提高响应速度，确保客户问题得到及时解决。

4. 规范价格体系：建立健全价格体系，确保价格合理透明，避免欺诈行为。

5. 加强客户沟通：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，及时调整服务策略。

五、总结本年度客户投诉情况反映出我司在产品质量、服务态度、售后服务等方面仍存在不足。

针对这些问题，我司已采取一系列改进措施，力求提升客户满意度。

举报投诉情况汇报尊敬的领导：我是XX部门的XX，特向您汇报最近我们部门举报投诉情况的处理情况。

自上次汇报以来，我们部门收到了一些举报投诉，针对这些情况，我们已经采取了相应的措施进行处理，并取得了一些成效。

现将具体情况汇报如下：首先，针对部分员工违规行为的举报投诉，我们立即展开调查，并对涉及人员进行了严肃的批评教育。

经过沟通，他们对自己的错误行为有了深刻的认识，并表示会改正过错，遵守公司规章制度，以示对公司的尊重。

其次，关于部分产品质量问题的投诉，我们部门立即组织了相关技术人员进行了深入的调查和分析。

经过多方面的核实和检测，我们找到了问题的根源，并采取了有效的改进措施，确保产品质量得到了提升，消费者的权益得到了保障。

另外，针对部分客户对我们服务态度不满的投诉，我们部门也进行了全面的反思和整改。

我们加强了员工的服务意识培训，提高了服务质量，增强了客户满意度，取得了良好的效果。

此外，我们还收到了一些关于公司内部管理制度不完善的举报投诉。

对此，我们部门高度重视，立即对公司管理制度进行了全面的梳理和完善，确保公司的各项管理制度更加合理、规范，为公司的健康发展提供了有力的保障。

最后，我们对所有的举报投诉情况进行了汇总分析，总结了一些普遍存在的问题，并提出了相应的改进措施和建议，以期能够进一步提升公司的整体管理水平和服务质量。

通过我们部门的不懈努力，对举报投诉情况进行了及时、有效的处理，取得了一些成效。

但同时，我们也清醒地认识到，还存在一些不足和问题需要进一步加强和改进。

我们将继续保持警惕，不断完善工作，确保公司的各项工作得到健康、持续、稳定的发展。

在今后的工作中，我们将继续严格执行公司的各项规章制度，加强内部管理，提高服务质量，不断提升公司的整体竞争力和社会信誉度。

我们也将继续加强与各部门的沟通协调，共同推动公司的各项工作向着更高的目标迈进。

最后，再次向您汇报举报投诉情况处理情况，如有不足之处，还请领导批评指正，我们将虚心接受，努力改进。

投诉分析报告范文
一、背景介绍
近期，本公司收到了一批关于售后服务的投诉，我们进行了详
细分析，以期为解决问题提供参考。

二、投诉情况分析
首先，我们对投诉情况进行了整理：
1. 投诉人数：共计50人；
2. 投诉内容：
（1）售后服务人员态度冷淡，不愿意解决问题；
（2）售后服务时间安排不合理，导致用户不方便；
（3）售后服务价格比较高，用户反映不满。

三、分析原因
根据相关数据和用户反馈，我们对以上投诉内容进行原因分析：
1. 售后服务人员问题：可能是缺乏专业知识和服务意识，或者
工作压力导致态度不佳，也有可能是对用户需求了解不足等。

2. 时间安排问题：可能是售后服务人员时间安排不科学合理，
也可能是公司售后服务管理不当造成的，还有可能是公司承诺的
服务时间不能满足用户需求。

3. 售后服务价格问题：公司可能存在售后服务价格不够透明或
不合理，也有可能是服务质量不能满足用户期望，导致用户反感
价格高。

四、解决方案
在对投诉情况和原因分析的基础上，针对性的提出解决方案：
1. 优化售后服务人员：强化对售后服务人员的培训和考核，提
高服务水平和服务意识；
2. 调整售后服务时间安排：合理分配时间资源，满足用户需求，提高用户满意度;
3. 降低售后服务价格：更合理的价格策略，透明化价格，降低
用户的使用成本。

五、总结
通过投诉分析报告，我们对公司售后服务存在的问题有了明确的认知，针对性的提出了一系列解决方案，以提高公司售后服务水平，提高用户满意度，同时也强化了售后服务管理的重要性。

规范程序完善制度逐步将举报投诉工作引向深入（XX市食品药品监督管理局稽查处）XX市食品药品监督管理局稽查处紧紧围绕“平安XX、法治XX”建设，高度重视涉及药械举报的查处工作，采取有力举措，通过开设投诉电话、举报邮箱、网络信箱等多种信息平台，保证通畅渠道，积极构筑群众举报投诉网络，并能充分利用举报投诉资源，迅速查处、打击制售假劣药品、医疗器械等违法行为，还能主动调解涉药械纠纷，严格兑现社会承诺，不断提升“药监人”的社会形象，为保障广大百姓药械安全，营造稳定、和谐的社会环境，开展了大量而卓有成效的工作，积累了一定的经验做法。

一、总体情况近几年来各种举报投诉均在100起以上（2008年是120起、2009年是129起），今年来计处理各种举报投诉55起（其中群众举报投诉35起，部门移送案件16起，外地移送案件2起，转出案件2起），2起案件正在立案查处，其余的均已结案，所有结果都已答复举报人，确实使举报投诉做到“事事有落实”、“件件有反馈”。

二、工作特点（一）加强宣传，提高举报投诉的针对性通过发放宣传单、接受群众现场投诉、开设专题报道等行之有效的形式，指导群众在遭遇假劣药品时如何正确举报。

今年来，我局分别组织了“食品药品进万家”、“食品药品科普宣传周”专题活动，累计10余次走进社区宣传食品药品医疗器械安全知识，发放了宣传资料3000多份。

通过行之有效的工作，使广大百姓对所用药械的知识有了明显的提高。

（二）丰富载体，提高举报投诉的多样性通过媒体向社会公开举报投诉电话、网址，设置举报箱，公示受理人员的履历。

同时，在市电视台、广播电台、报刊、地方刊物等不定期公开辖区内假劣药品信息，派人参与媒体节目，多种形式发动群众举报，并有意识地培养“线人”队伍。

（三）改进作风，提高首席承办的责任心实行“首问责任制”，进一步改进机关工作作风，端正“你的事，我来办”的公仆态度，主动热情贴近群众，细心耐心听取百姓反映的问题，认真详细做好《举报登记表》。

一、前言随着我国经济的快速发展，消费者权益保护意识日益增强，投诉事件数量逐年上升。

为提高投诉处理效率，提升客户满意度，我单位高度重视投诉事件处理工作。

现将本年度投诉事件工作总结如下：二、投诉事件处理情况1.投诉事件数量及类型本年度，我单位共收到投诉事件XX起，其中产品质量投诉XX起，售后服务投诉XX起，其他投诉XX起。

投诉类型主要包括产品质量、售后服务、价格欺诈、虚假宣传等。

2.投诉处理流程（1）投诉接收：接到投诉后，第一时间记录投诉人信息、投诉内容、联系方式等，并告知投诉人处理流程。

（2）初步调查：针对投诉内容，进行调查核实，初步判断问题原因。

（3）处理方案：根据调查结果，制定针对性的处理方案，如退换货、赔偿等。

（4）实施处理：按照处理方案，协调各部门落实处理措施。

（5）反馈结果：将处理结果告知投诉人，并收集反馈意见。

三、投诉事件处理成效1.提高投诉处理效率通过优化投诉处理流程，本年度投诉处理周期较去年同期缩短了XX%，有效提升了投诉处理效率。

2.降低投诉发生率针对投诉原因，我单位加强了产品质量把控和售后服务管理，投诉发生率较去年同期下降了XX%。

3.提升客户满意度通过及时、妥善处理投诉事件，客户满意度得到有效提升，本年度客户满意度调查结果显示，满意度达到XX%。

四、存在的问题及改进措施1.存在的问题（1）部分投诉处理人员业务水平有待提高。

（2）部分投诉处理流程不够完善。

（3）投诉处理效果仍有待提升。

2.改进措施（1）加强培训，提高投诉处理人员业务水平。

（2）优化投诉处理流程，确保投诉处理工作的规范性和高效性。

（3）针对重点投诉原因，开展专项整改，提升投诉处理效果。

五、总结本年度，我单位在投诉事件处理工作中取得了一定的成效，但仍存在一些不足。

在今后的工作中，我单位将继续加强投诉处理工作，不断提升客户满意度，为我国消费者权益保护事业贡献力量。

关于举报投诉的调查情况报告哎，说到举报投诉这事儿，大家伙可能会想，这不就是给人添麻烦吗？谁愿意惹事儿呢？可你要真细想想，社会上这“乱七八糟”的事儿还真不在少数。

好像每个角落都有可能出现那些“不太对劲”的现象，像是老板克扣员工工资啊，商家卖假货啊，或者是有些小区楼道里天天乱丢垃圾啊。

那时候，若你看到不公平的事儿，能忍就忍，忍不了呢？那就得有人站出来说一说。

最近呢，我们就收到了一些关于某些公共场所管理不到位的投诉，大家反映最多的就是那些不文明行为，什么随地吐痰啊、破坏公共设施啊，甚至有些人一边抱怨乱七八糟的环境，一边自己却毫不自觉地做着这些不文明的事儿，真是让人气得牙痒痒。

反正这些问题，报上去就是为了让大家明白，咱们的社会得越来越好，不能放任这些不良习气继续蔓延。

其实在调查这些投诉的过程中，有些事儿看得挺清楚，有些事儿倒是有点扑朔迷离。

你比如说，某个地方的卫生状况，真的是有点儿让人头疼。

你在街上走着走着，突然看见地上一个泡面盒，随便丢掉也就算了，旁边还堆着好几包乱丢的垃圾。

可问题是，这地方天天都有人打扫，可每次清理完，没过多久又恢复了“原样”。

你说这不是个死循环吗？所以，有人投诉了，觉得清洁工每天工作那么辛苦，结果一看这些“破事儿”，真是让人一肚子火。

调查了一下，结果也就那么回事儿。

原来，那个地方的垃圾桶设置位置不太合理，有些人走得急，根本来不及丢垃圾。

再加上部分人的“素质问题”，不管有没垃圾桶，反正就地一丢，街头景象真让人说不出话。

咱们就要说说那些乱停车的问题了。

别说，光是停车问题就能让一个小区的居民烦死了。

哎，反正你要是住在那种停车场位置紧张的小区，你会知道什么叫做“停车难”。

你看，那些车主根本不管自己占的停车位是不是合规，见了空位就停，结果一大早就有人投诉说车挡住了自家门口。

最搞笑的是，有的人明明可以往两边挪一挪，偏偏就要停得死死的，真是看了让人想笑又想哭。

不过呢，调查的时候其实也发现，这个问题背后隐藏着一些复杂的情况。

质监举报投诉情况汇报近期，我局收到了大量关于产品质量和服务质量的举报投诉。

经过认真调查和核实，我局将相关情况进行了汇总和分析，现将情况汇报如下：一、产品质量问题。

针对产品质量问题的举报投诉主要集中在以下几个方面：1.产品质量不合格，部分企业生产的产品不符合国家相关标准，存在质量不合格的问题，给消费者带来了安全隐患和经济损失。

2.产品虚假宣传，部分企业在产品宣传中存在夸大宣传、虚假宣传等行为，误导消费者购买，损害了消费者的合法权益。

3.产品售后服务不到位，部分企业在产品售后服务中存在服务态度恶劣、不耐烦等问题，严重影响了消费者的消费体验。

二、服务质量问题。

针对服务质量问题的举报投诉主要集中在以下几个方面：1.服务态度差，部分企业在提供服务过程中存在服务态度恶劣、不耐烦等问题，严重影响了消费者的消费体验。

2.服务质量不到位，部分企业提供的服务质量不符合消费者的期望，存在服务质量不到位的问题，导致消费者的投诉和不满情绪。

3.服务内容不真实，部分企业在服务内容中存在虚假宣传、欺骗消费者等问题，损害了消费者的合法权益。

三、整改措施。

针对上述问题，我局已经采取了一系列的整改措施：1.加强监管力度，加大对产品质量和服务质量的监管力度，严格执行相关法律法规，依法查处违法行为。

2.加强宣传教育，加强对企业和消费者的宣传教育工作，提高企业的自律意识和消费者的维权意识。

3.加强行业自律，引导行业协会和企业建立健全的自律机制，加强行业自律，维护良好的市场秩序。

四、展望未来。

我局将继续加大对产品质量和服务质量的监管力度，加强与相关部门的协作配合，共同维护市场秩序，保障消费者的合法权益。

同时，我局也将继续加强对企业和消费者的宣传教育工作，提高全社会对产品质量和服务质量的重视程度，推动形成良好的消费环境。

以上就是我局近期收到的产品质量和服务质量的举报投诉情况的汇报，请相关部门和企业密切关注，共同致力于维护市场秩序，保障消费者的合法权益。

中国保险监督管理委员会关于2013年保险消费者投诉情况的通报文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.01.17•【文号】保监消保[2014]2号•【施行日期】2014.01.17•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险,消费者权益保护正文中国保险监督管理委员会关于2013年保险消费者投诉情况的通报（保监消保〔2014〕2号）各保险公司、各保监局：现将2013年中国保监会及各保监局接收的保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下：一、总体情况2013年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共21361件[1]，同比增长32.78%，反映有效投诉事项22673个[2]，同比增长30.57%。

其中，12378投诉维权热线电话有效投诉16933件，占投诉总量79.27%，同比增长42.63%；信件投诉2256件，占比10.56%，同比增长4.49%；网络投诉1091件，占比5.11%，同比增长1.11%；来访投诉1081件，占比5.06%，同比增长10.64%。

从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。

2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个，实际接听总量为159688个，接通率为94.18%，群众满意度超过98%。

保监会及各保监局接收的21361件有效投诉件中，实际办结20776件，办结率达97.26%，帮助消费者维护经济利益总计40269.03万元。

对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司和责任人员警告54人次，罚款556.79万元。

此外，还对168人次进行监管谈话，下发监管函156份。

（一）财产险公司投诉情况。

2013年保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9055件。

其中投诉量居前10位的公司依次为：人保财险（1945件）、平安财险（1767件）、太保财险（1178件）、阳光财险（466件）、国寿财险（402件）、大地财险（275件）、永安财险（273件）、中华财险（269件）、天平车险（241件）、太平财险（236件），这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.88%。

投诉分析报告投诉分析报告一、问题陈述：最近针对我公司的产品及服务收到了较多的投诉，这给公司形象和信誉带来了一定的影响。

因此，我们进行了投诉分析，以找出问题的原因，并采取相应措施进行改进。

二、问题分析：1. 产品品质问题：投诉中出现了多次与产品品质相关的问题，如产品不耐用、出现质量问题等。

这些问题可能源自于生产环节出现的缺陷或质检问题。

2. 服务态度不佳：有一部分投诉与服务态度不佳有关，客户反映在咨询、售后等环节中遭遇到不友好、不耐心的服务态度，导致客户体验不佳。

3. 信息沟通不畅：还有一部分投诉是由于信息沟通不畅引起的。

客户与公司的沟通出现误解或沟通渠道不畅通，导致问题无法得到及时解决。

三、改进措施：鉴于上述问题，我们提出以下改进措施：1. 提升产品品质：对生产环节进行全面检查，确保产品质量符合标准，提高质检的效率和准确性。

2. 加强员工培训：对客服、售后等人员进行专业培训，提升服务意识和服务技能，确保为客户提供友好、耐心的服务。

3. 构建沟通渠道：设立专门的投诉处理部门，确保客户投诉能够得到及时反馈和解决。

并优化公司内部的沟通渠道，避免信息传达中的误解和滞后。

四、预期效果：通过以上改进措施的实施，我们有理由相信能够达到以下预期效果：1. 提升产品品质：通过改进生产环节和质检流程，减少产品质量问题的发生，提升客户对产品的满意度。

2. 提高服务质量：培训员工，加强服务意识和技能，提供更友好、耐心的服务，增强客户对公司的好感度。

3. 有效解决投诉：设立专门的投诉处理部门，并优化公司内部沟通渠道，确保客户投诉能够得到及时解决，提高客户对公司的信任度。

综上所述，我们将采取针对问题的改进措施，并期望通过这些措施的实施来提升产品品质、提高服务质量、解决投诉问题，从而重新树立公司的形象和信誉。