1663-2010“江苏快客”班车服务规范02
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道路旅客运输站场服务规范
道路旅客运输站场服务规范（试行）目录前言 (Ⅱ)1范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 客运站的分级 (2)5 要求 (2)5.1 基本要求 (2)5.2 旅客服务 (3)5.3 运营服务............................................... . (5)5.4 安全服务............................................... . (6)5.5 环境服务 (7)5.6 信息服务............................................... . (8)5.7 标识标志............................................... . (8)附录客运站服务流程图.............................. .. (10)前言本规范所有条款均为推荐性。
为了规范中国道路旅客运输汽车站场服务管理，保护旅客和客运经营者的合法权益，有必要制定《道路旅客运输站场服务规范》。
本规范是根据GB/T 1.1-2000 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T 1.2-2002 《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定制定的，在内容要求、格式编写规则上执行了上述标准。
本规范由中国道路运输协会提出。
本规范由中国道路运输协会归口并解释。
本规范负责起草单位：中国道路运输协会、四川省道路运输协会、甘肃省道路运输协会、山西省道路运输协会、辽宁省快速汽车客运站、重庆交通运业有限公司、成都昭觉运业有限责任公司。
本规范主要起草人：龚学智、常庆宪、秦嵩生、潘正明、郭平、管金堆、牛继关、江培治、陈萌、周政、张卫东、杨晓萍、曹沪萍。
本规范首次发布日期为：2007年7月。
道路旅客运输站场服务规范（试行）1 范围本规范规定了道路旅客运输站场（简称客运站，下同）服务管理的术语和定义以及客运站服务（含旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务等）的要求。
江苏省市场监管局关于发布《汽车客运站服务规范》等项江苏省地方标准的公告第精选号总第优选号
江苏省市场监管局关于发布《汽车客运站服务规范》等40项江苏省地方标准的公告2019年第1号(总第122号) DB32/T1664-2019《汽车客运站服务规范》等40项江苏省地方标准，经江苏省市场监督管理局批准现予发布，各项标准编号、名称、发布日期、实施日期等详见附件。
附件：2019年第一批江苏省地方标准目录江苏省市场监督管理局2019年1月18日序号地方标准编号地方标准名称代替标准号发布日期实施日期1DB32/T1664-2019 汽车客运站服务规范DB32/T1664-2010 2019-01-122019-01-302DB32/T2531-2019城市轨道交通运营服务DB32/T2531-2013 2019-01-122019-01-303DB32/T3491-2019智能快件箱运营管理服务规范2019-01-122019-01-304DB32/T3492-2018稀土冶炼废渣放射性豁免要求2018-10-182018-11-015DB32/T3493-2019普通国省道公路标示标线维护规范2019-01-122019-01-306DB32/T3494-2019灌浆复合沥青路面施工技术规范2019-01-122019-01-307DB32/T3495-2019普通国省道限制速度标志设置规范2019-01-122019-01-308DB32/T3496-2019桥梁结构抗风设计规范2019-01-122019-01-309DB32/T3497-2019道路旅客运输行业安全监督检查规范2019-01-122019-01-30DB32/T3498-2019道路运输管理信息接口技术要求2019-01-122019-01-3011DB32/T3499-2019多子芋栽培技术规程2019-01-122019-01-3012DB32/T3500-2019涂料中挥发性有机物限量2019-01-122019-01-3013DB32/T3501-2019大规模教育考试网上评卷技术规范2019-01-122019-01-3014DB32/T3502-2019教育考试信息数据规范2019-01-122019-01-3015DB32/T3503-2019公路工程信息模型分类和编码规则2019-01-122019-01-3016DB32/T3504-2019户外拓展训练基本规范2019-01-122019-01-3017DB32/T3505-2019基层中小企业服务中心窗口服务规范2019-01-122019-01-3018DB32/T3506-2019青年创业培训服务规范2019-01-122019-01-3019DB32/T3507-2019扬州理发技艺基础规范2019-01-122019-01-3020DB32/T3508-2019岸基雷达监测海面溢油技术规范2019-01-122019-01-3021DB32/T3509-2019斑点叉尾鮰品种江丰1号2019-01-122019-01-3022DB32/T3510-2019湖泊网围鲢鳙蚬增殖技术规程2019-01-122019-01-3023DB32/T3511-2019克氏原螯虾苗种捕捞与运输技术规程2019-01-122019-01-3024DB32/T3512-2019公路协同巡查管理系统建设技术规范2019-01-122019-01-3025DB32/T3513-2019一体化统计调查工作规范2019-01-122019-01-3026DB32/T3514.1-2019电子政务外网建设规范第1部分：网络平台2019-01-122019-01-30DB32/T3514.2-2019电子政务外网建设规范第2部分：IPv4地址、路由规划2019-01-122019-01-3028DB32/T3514.3-2019电子政务外网建设规范第3部分：IPv4域名规划2019-01-122019-01-3029DB32/T3514.4-2019电子政务外网建设规范第4部分：安全实施指南2019-01-122019-01-3030DB32/T3514.5-2019电子政务外网建设规范第5部分：安全综合管理平台技术要求与接口规范2019-01-122019-01-3031DB32/T3514.6-2019电子政务外网建设规范第6部分：安全接入平台技术要求2019-01-122019-01-3032DB32/T3514.7-2019电子政务外网建设规范第7部分：电子认证注册服务机构建设2019-01-122019-01-3033DB32/T3514.8-2019电子政务外网建设规范第8部分：运维服务2019-01-122019-01-3034DB32/T3515-2019高杆观赏桃苗木生产技术规程2019-01-122019-01-3035DB32/T3516-2019 毛木耳栽培技术规程2019-01-122019-01-3036DB32/T3517-2019水葫芦有机肥和有机基质在蔬菜设施栽培中的应用操作规程2019-01-122019-01-3037DB32/T3518-2019 西兰花速冻技术规程2019-01-122019-01-3038DB32/T3519-2019芋头脱毒快繁技术规程2019-01-122019-01-3039DB32/T3520-2019早熟棉直播栽培技术规程2019-01-122019-01-3040DB32/T3521-2019 "不见面审批"服务规范2019-01-122019-01-30。
空巴通旅客联程联运服务规范-江苏
ICS03.220.20R11 DB32 江苏省地方标准DB 32/ T XXX—2020“空巴通”旅客联程联运服务规范Air-bus connected passenger transport service standardXXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施目次前言................................................................................. I I1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 基本要求 (2)5 城市候机楼 (2)6 机场换乘区 (3)7 运营服务 (3)前言本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的规则起草。
本标准由江苏省交通运输厅提出并归口。
本标准起草单位：镇江市交通运输局、镇江市交通运输综合行政执法支队、江苏省交通运输厅、镇江民通客运旅游有限公司、江苏省镇江江天汽运集团有限责任公司。
本标准主要起草人：陶绪林、汤雪、蔡健、张道骏、季伟刚、鲍金萍、徐成、顾蓉、张传明、黄凯、陈俭娟、蒋伟。
"空巴通"旅客联程联运服务规范1 范围本规范规定了“空巴通”旅客联程联运的术语和定义、基本要求、城市候机楼、机场换乘区、运营服务、服务承诺等内容。
本规范适用于江苏省内“空巴通”旅客联程联运活动。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001（所有部分）标志用公共信息图形符号GB/T 15566（所有部分）公共信息导向系统设置原则与要求GB/T 16177 公共航空运输服务质量GB/T 17729 长途客车内空气质量要求GB/T 20501（所有部分）公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求JT/T 200-2004 汽车客运站级别划分和建设要求MH/T 5104 民用运输机场服务质量DB32/T 1228 汽车客运站建设规范DB32/T 1663 “江苏快客”班车服务规范DB32/T 1664 汽车客运站服务规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
汽车客运站服务规范
再与之呼应。
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站务人员 岗位语言规范
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站务人员岗位语言规范
服务用语要求 1、使用敬语、问候语、称呼语，语气温和热情，缩短与旅客的沟 通距离。 2、选择通俗易懂、简洁明了语言，让旅客迅速得到信息，增强服 务的可感知性。 3、选择合适的句式和语调，多用商讨句，需要核对旅客信息时要放慢语速， 确保准确性。语音不高于旅客的声音。 4、合理使用致歉语，用谦和的语言感染旅客，不失时机地向旅客解释说明。 服务禁忌用语 1、严禁使用有损旅客人格和伤害旅客自尊心的语言。 2、禁止使用不尊重、不友好、不耐烦等服务忌语。
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站务人员岗位语言规范
4、旅客所需服务或投诉为其他单位时 （1）您好，您刚才讲的属于***单位，我现在告诉您他们的电话， 您可以直接与他们联系。 （2）您也可以留下联系电话，我们会通知***单位给您去电。 5、接到旅客投诉电话时
（1）您好，您所反映的情况已经记录下来，我们会尽快核实，方便的话请
您留下联系电话，我们会在*天内给您答复。 （2）我给您的解释不知您是否满意，如果不满意，您还可拨打我站服务质 量监督电话*******。 （3）谢谢您对我们的工作进行监督。 （4）欢迎您再次拨打我们的电话，再见。
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站务人员岗位语言规范
八、检票服务岗位 1、提醒旅客检票时 旅客们，你们好！*点*分开往**方向的班车，马上开始检票了， 请拿好您的随身物品，到*号门依次排队等候检票。 2、办理旅客检票时 （1）旅客们，你们好！*点*分开往**方向的班车，现在开始检票，请到* 号门检票上车。 （2）对不起，您乘坐的不是这趟班车，请在座椅上休息，注意我们的广播 。 3、催促旅客检票时 旅客们，你们好！*点*分开往**方向的班车，马上就要开车了，请还没有 上车的旅客赶快到*号门检票上车。 4、发车前安全喊话 旅客们：你们好！欢迎您乘坐本趟班车。本班车是*点*分开往**方向，沿 途停靠**、**站，请旅客们核对自己的车票，不要乘错车。为了行车安全，车 厢内不准吸烟，行驶途中不要与驾驶员交谈，行包中严禁夹带危险品和禁带品， 头和手不要伸出窗外，谢谢合作。祝您旅途愉快，一路平安。
《苏州市市区公共汽车客运企业服务质量规范及考核办法》)
《苏州市市区公共汽车客运企业服务质量规范及考核办法》第一条为加强公共汽车（以下简称公交）客运管理，规范公交客运企业服务行为，保障乘客合法权益，提高行业服务质量，建立公交客运市场长效管理机制，根据《苏州市公共汽车客运管理条例》等相关法律、法规、规章和省、市规范性文件规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法适用于苏州市市区公交客运企业服务质量规范及考核管理活动。
第三条市交通主管部门所属的道路运输管理机构负责本办法的具体实施。
第四条公交客运企业服务质量应当符合如下规范：（一）营运车辆1．公交车辆技术性能应当符合公共汽车运营技术标准，车厢内消防等安全器材齐全有效，按指定位置放置。
2．车辆服务设施应当符合下列要求：（1）车厢内扶手设施齐全、横杆安装安全拉手、装置牢固，车门、车窗、顶窗设施完好，开关灵活，安全可靠；车辆顶蓬、空调管道完好，不滴漏；地板、踏板、座椅等设施完好，不松动、不残损;（2）车厢内按照规定位置设置票价标识、监督电话、司机工号牌、公共汽车乘车规则、线路走向、站点示意图以及禁烟、禁止携带易燃易爆等危险物品和维护车厢整洁、爱心专座等标志;（3）空调车在车内前方放置温度计并保持工作正常，逐步推广安装遮阳窗帘;（4）车厢内监视器、语音报站器、车辆定位装置、刷卡机、投币箱等附属设备工作正常;（5）车头、腰、尾番号牌齐全完整，并与行驶线路相符，逐步推广使用高亮度红色电子番号牌；有条件的在车头番号牌上标明线路起迄点名称，车腰或前挡玻璃右下方统一设置辅助番号牌，标明主要途经站点名称，环线需标明东、西线或南、北线; 空调车采用绿色“*”（雪花）符号显示番号牌；（6）车辆外观整洁，无明显脱漆、凹陷、破损; 车窗玻璃清洁明亮，无积垢；车厢内座位、地板及踏脚板洁净，无积水、积垢;（7）车身和车内广告应当选用优质品牌材料制作，广告设计、制作规范，内容健康，符合广告设置规定；车身广告逐步推广使用喷绘方式，在指定位置标注广告有效期，期满及时恢复更新；（8）新购车辆车身广告应当设置于车身两侧前后车轮中间指定位置，具体规范另行规定。
道路客运站服务管理规范
2.5 进站车辆 指具备经营资格，并经道路运输管理机构许可进 站的道路客运车辆。 2.6 客流 指旅客的流时、流向、流量。客流可分为进站客 流和出站客流。 2.7 车流 指客运车辆的流时、流向、流量。车流分为发送 车流、到达车流和途经过站车流。 2.8 行包流 指托运行包与提取行包的流时、流向、流量。行 包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。
5.7 行包托运 5.7.1 严格执行《汽车旅客运输规则》对行包运 输的规定，严禁超载，严禁携带“三品”，保证旅 客及财产安全。 5.7.2 托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于 装卸和运输。 5.7.3 旅客同行行包超过免费携带行包额的部分， 称为超重行包，应当支付超重行包费。 5.7.4 对旅客同行免费行包需放置车辆行李架 （舱）的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错 发。 5.7.5 旅客同行行包和非旅客同行行包的具体操 作应按《汽车旅客运输规则》的要求办理。 5.7.6客运站应做好当日车站班次变更及售票工作， 合理调配托运行包，保证班车不超载。
2.14 报班 指客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准 予发班的程序。 2.15 “三品” 指国家规定不能携带进站上车或托运的易燃、易 爆、易腐蚀物品。 2.16 结算凭证 指客运站对客运车辆在报班上客后核对该班车旅 客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据 凭证。 2.17 安全例检 指客运站对应班客运车辆报班前按照《汽车客运 站营运客车安全例检项目及要求》进行的安全例行 检查。
3.3.4 智能化设备 配有微机售票、车辆报班、缴费结算设备； 一、二级客运站配有车辆调度管理设备和电子显 示设备。 3.3.5 其他设备 应具备交通行业标准《汽车客运站级别划分和建设 要求》（JT/T200）规定的设备要求。 3.4 站级标志 客运站应在醒目位置悬挂由市级道路运输管理机 构核发的站级标志牌。
汽车站客运站服务行为规范
南京市交通行业长途客运站服务行为规范手册（试行）南京市公路运输管理处2007年1月目录1导言随着人民生活水平的提高，安全、便捷、舒适、高效及个性化需求增强，对交通提出了新的要求。
胡锦涛总书记在接见全国劳模、南京长途汽车总站副站长李瑞时对交通行业的管理、服务和发展提出了新的要求，强调公路客运要像航空服务标准化看齐，确立现代服务理念。
为公路客运的服务指明了发展方向。
交通部确定“十一五”时期行业精神文明建设的指导思想和总体要求是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以学习实践社会主义荣辱观为主线，以“学先进、树新风、创一流”活动为载体，以提高交通干部职工素质为根本，以创建文明行业为总体目标，坚持围绕中心、服务大局，努力开创行业精神文明建设工作新局面，团结和激励广大干部职工为实现交通事业又好又快发展而努力奋斗。
交通部还进一步部署了“提高行业服务质量、精心打造服务品牌”，广泛开展服务礼仪宣传和实践活动，规范行业服务行为，引导交通职工知礼仪、重礼节等八项工作。
交通部部长李盛霖近日指出，全国交通行业将着力打造“服务型”交通，努力做好“三个服务”：服务国民经济和社会发展全局，服务社会主义新农村建设，服务人民群众安全便捷出行。
为了把开展社会主义荣辱观学习教育实践活动与行业精神文明建设有机结合起来，把行业文化渗透到南京公路客运系统的制度建设、流程建设以及服务行为规范之中，不断充实“爱心始发站”等南京交通服务品牌的丰富内涵，形成统一、规范、和谐的标准化服务体系，并落实在服务的各方面和全过程，特编制本《长途客运站服务行为规范》，以此指导和规范服务行为。
本服务行为规范分标准化客运服务礼仪、空港式岗位操作规范和爱心服务法三大部分。
标准化客运服务礼仪包括员工的标准化仪容、标准化仪表和标准化仪态等规范，是做好客运服务的基本要求；空港式岗位操作规范主要针对各岗位和操作流程而特别制定的陆上空港式的服务标准，是在标准化礼仪基础之上的提升，相关岗位可以根据各自的工作特点来选用执行；爱心服务法，则是在南京交通公路运输系统员工长期优质服务工作中总结出的以李瑞工作法为核心内容的系列服务心得的结晶。
2023年汽车客运站客运服务规范
2023年汽车客运站客运服务规范将着重提升服务质量，方便乘客出行，保证交通的安全与顺畅。
本文将从以下几个方面介绍规范的内容。
一、排队与候车区规范1. 客运站应合理规划候车区，确保乘客有足够的座位和遮阳设施。
2. 设置排队标志，引导乘客有序排队，遵守先来先服务原则。
3. 提供电子显示屏或公告板，及时播报班次信息和出发时间。
4. 为残疾人、孕妇、老人等特殊人群设置专门候车席位。
二、服务人员素质提升1. 汽车客运站将加大对服务人员的培训力度，提高其专业素质和服务意识。
2. 要求服务人员礼貌待客，热情解答旅客的问题。
3. 鼓励服务人员学习外语，提供更好的语言服务。
三、信息公开与应急措施1. 汽车客运站应当公布联系电话、车次信息、票价等信息，方便旅客查询。
2. 提供出行指南、交通枢纽图等实用信息，帮助旅客规划行程。
3. 配备应急设备和药品，加强应急演练，提高处理突发事件的能力。
四、票务与退改签规定1. 提供实名制购票服务，加强票务管理，避免非法经营。
2. 支持电子票务，方便旅客查询和取票。
3. 强化退改签规定，提供预订变更和退票服务，保证旅客权益。
五、车辆整洁与安全1. 汽车客运站将建立车辆巡检制度，确保车辆安全运行。
2. 要求车辆在进站前进行洗车和消毒，保持整洁。
3. 加强车辆技术维护，定期检查并及时修理故障。
六、营业时间延长与清洁环境维护1. 汽车客运站将适应市场需求，延长营业时间，提供更便捷的服务。
2. 定期清洁和消毒营业大厅、候车室、洗手间等公共空间。
3. 加大垃圾分类宣传力度，保持环境整洁。
七、加强合作与信息共享1. 积极与其他交通枢纽合作，实现信息共享与联程联运。
2. 优化换乘流程，提供便捷的换乘服务。
3. 加强与相关部门的沟通与配合，共同维护客运市场秩序与安全环境。
总之，2023年汽车客运站的客运服务规范将着力提高服务质量，方便乘客出行，确保交通的安全与顺畅。
通过规范化管理，营造良好的服务环境，增强乘客的出行体验和满意度。
客运服务质量手册
驾驶员操作规程一、出车前的准备工作1、检查自身仪表是否整齐,随身证件、车辆证件必须携带齐全。
2、检查车辆内是否清洁,座套、窗帘是否整齐清洁,座椅有否松动,连接件是否牢固,安全带是否齐全有效。
3、车辆发动后要怠速运行5分钟以上才能一挡起步。
4、检查车辆仪表工作正常情况,发动机有无异响、漏油、漏水、漏电等,前后制动良好,驻车制动良好。
5、车内电视音响、照明设备、各种灯光、雨刷是否齐全有效,车内厕所排放是否有效。
6、随车工具、备用材料、灭火器是否齐全。
7、车辆起步前要检查车辆前后、左右是否有行人或障碍物。
8、提前20分钟进入发车库,夏天在旅客上车前提早10分钟开启空调。
9、车辆必须遵循一挡起步原则,严禁二挡起步。
第一次违者扣款100元、第二次待岗10天处理。
10、旅客上车时二位司机必须明确分工,一位在车厢内外协助旅客上车,扶老携幼(雨天撑伞迎客),另一位在行李厢边帮旅客提携行包,使行包摆放整齐有序,确保行车安全。
11、旅客接受行车员1分钟宣传后,副司机要提醒旅客坐好,并系上安全带,开启VCD机。
12、车辆起步前要关好前后车门,听从行车员绿旗指挥,笛子长声后方可起步。
13、车场内禁鸣喇叭。
14、车辆出站时要接受门检工作人员检查。
二、行驶中1、思想集中、姿势端正、不闲谈、不接打手机、不左臂搁窗、不双手同时脱离方向盘。
严禁吸烟,违者待岗10天处罚。
2、行驶中做到三稳五不:即“起步稳、行车稳、停车稳”,即“起步不闯、换挡不响、转变不晃、进站不猛、停车不冲。
”3、注意路面车速,在40km/h以下禁止使用缓速器,严禁拖挡、空挡、熄火滑行。
4、每次松离合器与油门时,配合一定要准确,不能大油门,更不能加空油。
5、换挡要用两脚离合器,特别是变速杆一定要分两个动作在空挡位置稍停,再进入第二挡位。
6、运用变换车速,最高时速不得超过公司规定,中型客车95公里/小时,大型客车105公里/小时,根据路况和车速同其它车辆、行人保持纵、横向安全间距,文明驾车,礼让“三先”,严禁违章超车、超速及行驶中超越本公司正常行驶的车辆。
公共交通客运服务规范
公共交通客运服务规范第1章总则 (5)1.1 公共交通客运服务概述 (5)1.2 适用范围 (5)1.3 服务原则 (5)第2章票务管理 (6)2.1 票价政策 (6)2.1.1 公共交通客运票价应遵循公平、合理、透明的原则，结合企业经营成本、市场供求状况、居民消费水平等因素合理制定。
(6)2.1.2 票价制定应充分考虑不同乘客群体的需求，设置合理的票价档次，满足多层次、多样化的出行需求。
(6)2.1.3 公共交通企业应定期对票价政策进行评估，根据经营成本、物价水平等变化适时调整票价，并提前向社会公布。
(6)2.1.4 票价调整应遵循听证会制度，充分听取社会各界意见，保证票价调整的合理性和公正性。
(6)2.2 售票方式 (6)2.2.1 公共交通企业应提供多样化的售票方式，方便乘客购票，包括现场购票、自动售票机、网络购票等。
(6)2.2.2 现场购票应设置充足的售票窗口和自动售票机，保证乘客购票便捷、快速。
(6)2.2.3 网络购票平台应具备安全、稳定、易操作的特点，提供实时票务信息查询、购票、支付、退票等功能。
(6)2.2.4 公共交通企业应加强售票渠道的管理，保证售票信息准确、真实，禁止倒卖车票、虚假售票等违法行为。
(6)2.3 优惠措施 (6)2.3.1 公共交通企业应针对不同乘客群体，制定合理的优惠政策，鼓励乘客使用公共交通工具。
(6)2.3.2 对老年人、残疾人、学生等特定人群，提供优惠票价或免费乘车服务，具体优惠政策应结合当地实际情况制定。
(6)2.3.3 在法定节假日、休息日等特定时段，可实行优惠票价，吸引更多乘客选择公共交通出行。
(7)2.3.4 公共交通企业可通过与商业机构、旅游景点等合作，推出联程优惠、套票等多样化优惠措施，提高公共交通吸引力。
(7)2.3.5 优惠措施的实施应遵循公平、公正、公开的原则，保证优惠政策的透明度和可操作性。
(7)第3章乘车规定 (7)3.1 乘客基本权利与义务 (7)3.1.1 乘客权利 (7)3.1.2 乘客义务 (7)3.2 乘车安全 (7)3.2.1 乘客应自觉遵守以下安全规定： (7)3.2.2 公共交通企业应采取以下措施保障乘车安全： (7)3.3 行李携带与保管 (8)3.3.1 乘客携带行李规定： (8)3.3.2 行李保管： (8)第4章信息服务 (8)4.1 车站及车辆信息发布 (8)4.1.1 车站信息发布 (8)4.1.2 车辆信息发布 (8)4.2 线路及班次信息查询 (9)4.2.1 线路信息查询 (9)4.2.2 班次信息查询 (9)4.3 客运服务咨询与投诉 (9)4.3.1 客运服务咨询 (9)4.3.2 客运服务投诉 (9)第5章车站服务 (9)5.1 车站设施与环境 (9)5.1.1 车站设施应齐全、布局合理，满足乘客出行需求。
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ICS 03.080A 12备案号：29107-2010DB32“江苏快客”班车服务规范“Jiangsu quick ” coach service project standard江苏省质量技术监督局 发布目次前言 (Ⅱ)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)4基本要求 (2)5工作标准 (2)6营运客车要求 (3)7驾驶人员要求 (4)8车辆营运服务 (5)9安全行车服务 (6)10服务承诺 (7)附录A（规范性附录）“江苏快客”班车标志 (9)附录B（规范性附录）驾驶人员职业服装款式 (11)附录C（资料性附录）“江苏快客”岗位语言规范 (18)附录D（资料性附录）“江苏快客”班车违诺赔偿单 (20)前言本规范按GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》编写。
本规范由江苏省交通运输厅运输管理局提出。
本规范起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通运输协会汽车运输分会、苏州凯乐莱西服有限公司。
本规范起草人：汪学君、周体光、李素珍、丁建中、印可义、张松林、方力、周小兵、王谦、王同凯、睢国强、濮林贤、李明晖。
DB32/T 1663—2010“江苏快客”班车服务规范1 范围本规范规定了“江苏快客”班车的术语和定义、基本要求、工作标准、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车、服务承诺的要求。
本规范适用于“江苏快客”的班车。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 18565 营运车辆综合性能要求和检验方法GB 7258 机动车运行安全技术条件GB/T 17729 长途客车内空气质量要求JT/T 198 营运车辆技术等级划分和评定要求JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定DB32/T 1228—2008 汽车客运站建设规范中华人民共和国国务院令(第406号) 中华人民共和国道路运输条例2005年第10号交通运输部令道路旅客运输及客运站管理规定2006年第9号交通运输部令道路运输从业人员管理规定3 术语与定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1“江苏快客” Jiangsu quick江苏省班车客运的服务品牌。
道路客运企业在班车实行公司化经营的基础上，使用统一标识的高级客车，通过高等级公路，实行全程优质服务，将旅客安全、舒适、快捷地送达目的站的一种直达班车客运的服务品牌。
3.2班车客运 Coach transport营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种运输方式。
3.3客运站 Coach station以站场为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。
3.4班次 Number of runs根据运行作业计划，对班车在一定线路、一定时间内运行所作的编排。
3.5车次 Serial number of coach run客运站根据运行作业计划和班次，编排班车运行的序号。
3.6重大服务质量事件 Important affairs of service quality因服务质量问题被媒体爆光并造成恶劣影响或行政管理部门通报批评的事件。
4基本要求4.1“江苏快客”班车应为旅客提供快捷、舒适、准点、安全的服务。
4.2“江苏快客”班车应符合JT/T325中规定的高一级及以上等级客车的要求，营运手续合法、齐全、有效。
4.3“江苏快客”班车所行驶道路，一级及以上高等级公路不得少于70％。
4.4“江苏快客”班车营运线路150公里以下的平均营运时速应不小于60km／h ，150公里及以上的平均营运时速应不小于70km／h。
4.5“江苏快客”班车从起点站发车后，应直接到达终点站限时运输，途中不得停车上下旅客或装卸行李与货物（在城区配客站点上下客和服务区停车除外）。
4.6“江苏快客”班车起讫客运站（江苏境内）应符合DB32/T 1228—2008 《汽车客运站建设规范》要求。
5工作要求“江苏快客”班车的工作标准应达到：5.1重大服务质量事件次数为0。
5.2重、特大交通责任事故次数为0。
5.3交通事故频率 0.01‟以下，按式（1）计算：报告期内交通事故次数交通事故频率（‟）＝—————————————×1000 (1)报告期内总车日行程(公里)5.4发车正班率99.9％以上，按式（2）计算：报告期内正班发车班次发车正班率（％）＝———————————×100 (2)报告期内总发车班次5.5发车正点率99％以上，按式（3）计算：报告期内正点发车班次发车正点率（％）＝———————————×100 (3)报告期内总发车班次DB32/T 1663—2010 5.6旅客投诉率5‟以下，按式（4）计算：报告期内旅客投诉次数(次)旅客投诉率（‟）＝—————————————×1000 (4)报告期内旅客发送量(人次)5.7旅客满意率95％以上，按式（5）计算：报告期内抽样调查中旅客满意和基本满意的票数旅客满意率（％）＝—————————————————————————×100 (5)报告期内抽样调查收回的总票数5.8旅客投诉及意见处理率100％，按式（6）计算：报告期内已处理投诉及意见件数旅客投诉及意见处理率（%）＝———————————————×100 (6)报告期内收到投诉及意见总件数5.9车站满意率99％以上，按式（7）计算：报告期内抽样调查中车站满意和基本满意的票数车站满意率（％）＝—————————————————————————×100 (7)报告期内抽样调查收回的总票数6营运客车要求6.1技术等级要求6.1.1营运客车技术性能应符合国家标准GB18565《营运车辆综合性能要求和检验方法》的要求。
6.1.2营运客车安全技术性能应符合国家标准GB7258《机动车运行安全技术条件》的要求。
6.1.3营运客车技术等级应达到行业标准JT/T198《营运车辆技术等级划分和评定要求》规定的一级技术等级。
6.1.4营运客车车辆类型等级应当达到行业标准JT/T325《营运客车类型划分及等级评定》规定的高一级及以上。
6.2车辆外观要求6.2.1“江苏快客”班车应按要求在车头、车身和车尾喷贴“江苏快客”标志。
具体规范应满足附录A的要求。
6.2.2营运客车外表应美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。
6.2.3车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损和15 cm以上裂纹；可开启窗应开关轻便、密封良好。
6.2.4车辆号牌位置正确，安装牢靠，字迹清晰，喷涂的监督电话应清晰可辨。
6.2.5各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。
6.2.6所有车门和行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。
6.3车内环境要求6.3.1车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；内行李架完整无缺损。
6.3.2乘客座椅齐全无损，并备有清洁袋；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。
6.3.3车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。
6.3.4车内应配备日历、时钟、车厢温度显示装置，安装车载视听系统和GPS监控系统。
6.3.5车内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭火器、紧急安全锤、座椅安全带。
6.3.6车内挂置旅客意见簿。
配置快客服务箱，箱内应配置晕车药、防暑药、急救包、针线包等物品。
驾驶员随身物品应放置在存储箱内。
拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。
驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。
6.3.7车内应提供一定数量的报纸杂志供旅客阅读，并免费提供饮水服务。
7驾驶人员要求7.1人员从业要求7.1.1男性年龄55周岁以下、女性年龄50周岁以下。
7.1.2取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。
7.1.3身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病或残疾。
7.1.4心理健康，具有良好的职业道德。
7.1.5有营运客车驾驶30万公里安全行车经历或5年以上大客车安全驾龄。
7.2人员形象规范7.2.1仪容规范“江苏快客”班车驾驶人员在工作中应仪容整洁、修饰得体。
a)头发要常洗常梳理，保持头发清洁整齐，发型要大方；b)面部要保持清洁、妆饰得体；c)手部清洁无污垢。
指甲经常修剪，保持清洁。
手腕部除手表外不戴其他饰物；d)勤洗澡，勤换衣袜，衣袖干净，身上无汗味或异味。
7.2.2仪表规范“江苏快客”班车驾驶人员在工作中必须按照规定统一着职业服装。
根据季节变化按企业统一要求时间换装。
具体服装款式应满足附录B的要求。
a)职业服装应平整合体，无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。
衬衫要束在长裤里面。
职业服装上不佩带任何私人饰物；b)着装时，须同时将工号牌佩戴于职业服装左胸侧；c)系统一标准领带，领带与衬衫领口的吻合紧凑；d)穿黑色皮鞋，鞋面应保持光亮整洁；e)戴白手套，并保持清洁。
7.2.3仪态规范“江苏快客”班车驾驶人员在工作中应文明礼貌、大方优雅。
a)驾驶车辆时，应正对方向盘坐稳，两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧，头部端正；b)副驾驶员应坐姿端正、文明；c)站立时要挺拔、直立、站正。
为旅客服务时，头部应微微侧向服务对象，并保持面部微笑；d)为旅客指示方向及物品位置时，面带微笑，五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目DB32/T 1663—2010 标；e)挥手道别时，身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。
7.3岗位语言规范7.3.1文明礼貌用语“江苏快客”班车驾驶人员在工作中必须讲普通话，态度和蔼、语言亲切。
应使用文明用语，不使用服务忌语。
具体文明礼貌用语可参见附录C。
7.3.2岗位服务用语“江苏快客”班车的驾驶人员应根据不同服务环节使用不同的服务用语。
具体岗位服务用语可参见附录C。
8 车辆营运服务8.1报班准备8.1.1驾驶员应做好发班前的各项准备工作并提前30分钟到站报班。
a)按规定做好发班前的车辆例保检查工作，确保车辆工况正常,车内设施设备、安全部件完好有效，车辆整洁卫生；b)按规范整理服装，佩戴好工号牌；c)车辆营运证照齐全有效；d)车辆《安全例检合格通知单》在有效期内。
8.1.2接受行包和快件，对可疑物品要进行检查。
核对行包与行包票是否相符，快件与结算清单、交接清单是否相符，如不符要及时更正。
8.1.3保持车厢温度在18～28℃之间。
车厢内空气流通，空气质量应符合GB／T17729《长途客车内空气质量要求》的规定。